文 / 閆國慶 王靜 李天玲

自2012年國家食品藥品監(jiān)督管理總局全面推行餐飲服務食品安全監(jiān)督量化分級管理工作以來，餐飲服務單位的食品安全主體責任意識明顯提升，管理制度逐步落實，經(jīng)營行為得到進一步規(guī)范，消費者也逐漸認可與接受，餐飲安全量化分級管理取得顯著成效。

餐飲服務量化分級工作的主要目的是促進餐飲服務單位提升食品安全管理水平，使百姓獲得更加安全、滿意的就餐服務。從實際操作來看，近年來餐飲服務量化分級工作仍面臨著一系列困難。筆者拙見，這項工作如與第三方評價體系相結合，將更有利于提升餐飲安全水平。

現(xiàn)狀：餐飲服務量化分級認知度偏低

首先，餐飲服務量化分級在百姓中的認知度仍然偏低。一方面源于該項工作宣傳手段單一，查看餐飲單位內部分級公示牌信息幾乎成為唯一了解餐飲單位食品安全管理水平的途徑；另一方面源于百姓的消費習慣，餐飲單位食品口味及服務水平信息易于被就餐者感知，而食品安全信息因感受程度較低，消費者對此缺乏重視。

其次，專業(yè)性分級指標設定所反映的評定結果與消費者的直觀感受存在差異。這種差異性主要源于消費者無法全面了解餐飲單位評級指標結果，導致消費者因評定結果與個人感受的差異性而對評級結果不信任；同時評定過程不公開也難以讓消費者信賴。

再次，消費者對餐飲單位就餐感受反饋的渠道尚不暢通，難以反映到量化評級結果中。當前評級指標在設定上主要依賴于食品藥品監(jiān)管部門的單一評價，未將消費者的切身感受納入到評級結果中。但是，一定時期內在同一餐飲單位內就餐的消費者群體的評價結果也能較好地反映該單位的管理水平。

盡管當前第三方機構或網(wǎng)上平臺整合消費者就餐評價信息而形成的評級指標并未涵蓋餐飲單位食品安全的全部內容，但已成為消費者進行就餐選擇的重要參考依據(jù)。

缺陷：第三方餐飲服務評價體系有失公允

當前第三方消費點評網(wǎng)站、第三方外賣服務平臺以及各類團購網(wǎng)站都在建設消費點評信息系統(tǒng)，通過及時增加消費者的就餐點評內容供其他潛在消費者了解借鑒，從而影響餐飲單位的潛在顧客市場，促進餐飲單位主動改善就餐環(huán)境、提升食品安全水平。

目前，各類消費點評信息系統(tǒng)普遍的做法是通過對餐飲單位進行基本信息介紹（位置信息、聯(lián)系電話、就餐環(huán)境等，近年來在食品藥品監(jiān)管部門努力下逐漸增加了餐飲單位資質信息）、分類信息介紹（包括菜品分類、推薦菜品、價格信息等）、消費者的星級評價、以及消費者的就餐感受文字點評、環(huán)境及菜品照片分享等評價內容，使?jié)撛谙M者獲得更加直觀的感受。但是，大多數(shù)第三方平臺的星級評價結果僅依據(jù)消費者根據(jù)自己的主觀感受進行打分，顯然不如量化分級工作中所采用的評級方式全面與科學。

與此同時，消費點評信息系統(tǒng)所建立的指標體系往往是累積性指標，反映了所有就餐者的整體性評價，無法反映一段期間內消費者的階段性評價。每一位新增就餐者對餐飲單位的評價結果對餐飲單位的整體評分的影響效果呈現(xiàn)遞減趨勢，無法有效反映餐飲單位質量管理水平的動態(tài)變化趨勢。對于經(jīng)營周期較短的餐飲行業(yè)來說，這種評價方式存在一定的缺陷。另外，消費點評這種第三方評價體系因為缺少有效的監(jiān)管手段而使評價有失公允，如餐飲單位為獲取五星評價而在特定時間段為顧客提供優(yōu)惠服務以及近期頻繁曝光的刷單現(xiàn)象等。

從當前現(xiàn)狀來看，正是憑借信息獲取更加便利、百姓參與度高、信息內容更加豐富等優(yōu)勢，第三方消費點評模式較量化分級管理模式更加容易獲得百姓認可。對食品藥品監(jiān)管部門而言，如何使餐飲服務量化分級工作既能夠借助第三方消費點評平臺擴大宣傳效果，同時也能夠提升其在百姓中的認知度和參與度，從而使該項工作在百姓中更加深入人心呢？

筆者認為，通過在第三方消費點評平臺上納入餐飲服務量化分級指標，實現(xiàn)餐飲服務量化分級指標與第三方消費點評指標的整合將是一種可選的方式。

前瞻：讓消費者就餐更安全

首先，兩種指標整合的前提是目的相同。兩種指標的目的都是為了有效提高餐飲服務的食品安全與服務等級，保障消費者權益，提升百姓就餐滿意度。兩者的主要區(qū)別在于，餐飲服務量化分級指標側重于對餐飲單位的監(jiān)管，通過分級工作督促餐飲單位被動提升自身管理水平。而消費點評側重于從消費者層面，通過凝聚消費者整體力量促使餐飲單位主動提升自身管理水平。

其次，兩種指標整合的基礎是評價方式基本相同。兩種指標均包含星級評價的內容，而星級評價也是通過分值評價來實現(xiàn)的。兩者的區(qū)別在于量化分級指標包含場所等級與管理等級，場所等級包含餐飲單位經(jīng)營場所的全部區(qū)域，管理等級包含餐飲單位日常經(jīng)營的全部流程。而消費點評通常僅限于消費者對就餐區(qū)環(huán)境與菜品質量的直觀感受上，通常菜品質量是餐飲單位食品安全管理水平的最終體現(xiàn)，但并非全部，前者評價方式較后者更加全面與科學。

再次，兩種指標部分評價內容存在重合，進一步為指標整合提供了便利。盡管兩種指標的評價主體并不相同，前者通常為食藥安全監(jiān)管人員，后者為消費者甚至包括刷單者，但是并不影響兩者部分評價內容與結果價值上的一致性。

對食品藥品監(jiān)管部門而言，推動餐飲服務量化分級指標與第三方平臺消費點評指標的整合，能夠有效擴大餐飲服務量化分級工作的宣傳效果，提高百姓獲取量化分級結果信息的便利性。在指標整合中，可以將量化分級指標作為整合后新指標的基礎指標或關鍵項，既不影響該指標在餐飲單位使用的獨立性，同時也能使消費者在選擇就餐單位時能夠更加理性。

從近期各地區(qū)餐飲服務量化分級工作調整的方向上來看，提高量化分級結果對第三方評價結果的反饋力度已成為必然趨勢。隨著陽光餐飲工程的逐漸推進，消費者對餐飲單位食品安全經(jīng)營情況的認識必將更加深入，實現(xiàn)指標整合，從而將消費者就餐點評納入指標體系也必將推動餐飲單位主動加強食品安全管理工作。

對餐飲服務量化分級指標本身而言，量化分級指標是站在餐飲單位監(jiān)管的角度，而消費點評是站在消費者的角度，兩種評價指標均不全面，納入消費者點評的有關內容等于增加了評價維度，實現(xiàn)多方評價，能夠有效克服量化分級評價專業(yè)人員主觀因素對評價結果的影響，提高評價結果的可信度；同時也能夠有效避免餐飲單位為了追求較高評價結果而通過權力尋租收買量化分級評價人員的情況發(fā)生。

對第三方評價單位而言，實現(xiàn)餐飲服務量化分級指標與自身消費點評指標的整合能夠為消費者提供更有價值的參照，提高自身評價指標的公信力，也有利于企業(yè)更好地接受有關部門及社會的監(jiān)督，通過指標對接真正實現(xiàn)將各類違法經(jīng)營餐飲單位淘汰出第三方平臺，同時也能夠有效杜絕刷單等行為對企業(yè)自身信用的損害，提高企業(yè)競爭力，有利于企業(yè)實現(xiàn)長遠發(fā)展。