□都林 許振曉

從“@杭州發(fā)布”看政府公共信息服務(wù)能力提升

□都林 許振曉

政務(wù)微博是政府運(yùn)用新媒體的典型代表，“@杭州發(fā)布”打造了政務(wù)發(fā)布新標(biāo)桿?！癅杭州發(fā)布”是杭州市人民政府新聞辦公室實(shí)名認(rèn)證的網(wǎng)絡(luò)平臺，到2016年9月，僅新浪微博中“@杭州發(fā)布”的粉絲已達(dá)到290多萬。借鑒“@杭州發(fā)布”的經(jīng)驗(yàn)，探討政務(wù)微博提升城市政府公共信息服務(wù)的新思路，以期進(jìn)一步提高政府部門政務(wù)微博運(yùn)用的有效性，更好地發(fā)揮政府服務(wù)職能，促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。

當(dāng)前政務(wù)微博運(yùn)營中存在以下幾點(diǎn)問題：一是政務(wù)微博的實(shí)用性、可讀性較差。目前，我國的政務(wù)微博發(fā)展迅猛，遍地開花，政務(wù)微博的數(shù)量和關(guān)注量不斷增加。然而總體上政務(wù)微博的質(zhì)量并不高，許多政務(wù)微博的可讀性和實(shí)用性極為有限，難以發(fā)揮其應(yīng)有的作用。政務(wù)微博還存在著“建設(shè)熱、應(yīng)用冷”的形式主義，有些政府部門僅僅為了跟隨“潮流”而開設(shè)政務(wù)微博，發(fā)布的內(nèi)容和數(shù)量多為應(yīng)付式，并沒有實(shí)際作用。此外，部分政務(wù)微博官僚化氣息嚴(yán)重，微博語言官腔十足，極易引起關(guān)注者的反感，難以拉近與公眾的距離。二是微博輿論傳播速度快，政府應(yīng)對能力不足。近年來，不乏借助微博而產(chǎn)生的非理性言論、網(wǎng)絡(luò)謠言升級成重大社會事件問題，致使政府的公信力受挫。面對虛假信息多、誤導(dǎo)性言論易生成的情況，政府應(yīng)對遲緩和應(yīng)對不足的問題暴露無遺，極易形成重大的隱患。三是政府服務(wù)理念落后，政務(wù)微博服務(wù)單一。政務(wù)微博是一種新形式的政府服務(wù)途徑，是互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)物，政府部門特別是基層政府對新媒體的認(rèn)識不夠，依然停留在傳統(tǒng)的簡單層面，僅僅將政務(wù)微博作為發(fā)布信息的工具，簡單地認(rèn)為只要開通相關(guān)的政務(wù)微博，發(fā)布相關(guān)的政務(wù)信息就可以，這種落后的服務(wù)理念難以保證政府的公共信息服務(wù)質(zhì)量。

提升政府政務(wù)微博公共信息服務(wù)能力，筆者有以下建議：一是語言、內(nèi)容注重親民化，增強(qiáng)實(shí)用性和可讀性。政務(wù)微博應(yīng)當(dāng)注重內(nèi)容形式，使得公眾喜聞樂見，言語嚴(yán)謹(jǐn)而又不失活潑，才能吸引公眾的興趣，利于關(guān)注者接受信息內(nèi)容。語言表達(dá)的風(fēng)格在某種程度上代表著政府部門的公眾形象，因此，政務(wù)微博的語言要符合政府權(quán)威形象，但又要做到通俗易懂、生動活潑。需注意的是政務(wù)微博要不說空話、套話，避免引起公眾的反感。

二是注重微博互動，改善和引導(dǎo)良好的輿論環(huán)境。強(qiáng)大的互動性是新媒體的突出特點(diǎn)，發(fā)揮新媒體這一特點(diǎn)需要信息發(fā)布者與接受者雙向溝通。傳統(tǒng)媒體多是單向傳播，受眾被動地接受信息，有意見、看法也很難反饋，公共信息服務(wù)效果較差。而新媒體時(shí)代下，運(yùn)用政務(wù)微博利于受眾在接受信息時(shí)反饋?zhàn)约旱目捶ê徒ㄗh，從而做到相互溝通，促進(jìn)政府工作的實(shí)施。加強(qiáng)與公眾互動一直是“@杭州發(fā)布”努力的特點(diǎn)。“@杭州發(fā)布”借助微博的評論、私信等方式與關(guān)注者互動，鼓勵(lì)公眾對發(fā)布的信息作出回應(yīng)，表達(dá)自己的意見，更有發(fā)起微博投票之類活動，鼓勵(lì)公眾參與政府工作。

三是拓展政務(wù)微博服務(wù)功能，建設(shè)“政務(wù)移動政府”?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)”趨勢下，政府迫切需要轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，積極與互聯(lián)網(wǎng)、新媒體接軌，開通方便快捷的網(wǎng)上辦公服務(wù)。“@杭州發(fā)布”除信息發(fā)布外，還努力探索“服務(wù)政府”的互聯(lián)網(wǎng)觀念，推出了多項(xiàng)“城市服務(wù)”功能，像提供每日交通限號限行、民政預(yù)約服務(wù)等政務(wù)服務(wù)指南，方便快捷的服務(wù)功能吸引大批市民關(guān)注和使用，尤其是年輕群體。

四是完善相關(guān)政策法規(guī)和機(jī)制，提升政務(wù)人員素養(yǎng)。政務(wù)微博的應(yīng)用越來越廣泛，但關(guān)于政務(wù)微博相關(guān)法律法規(guī)和機(jī)制還不健全，因此急需構(gòu)建政務(wù)微博的長效發(fā)展機(jī)制。對政務(wù)微博“建章立制”，明確政務(wù)微博的定位，建立健全相關(guān)制度機(jī)制。杭州市政府在開通“@杭州發(fā)布”時(shí)就給予了極大的關(guān)注，明確了杭州市人民政府新聞辦公室對“@杭州發(fā)布”的日常管理，出臺關(guān)于規(guī)范政務(wù)微博的規(guī)章、文件，從多樣化、時(shí)效性等方面對政務(wù)微博信息發(fā)布機(jī)制作出了具體規(guī)定。

另外，政府要高度重視新媒體人才的培養(yǎng)，要提升政務(wù)人員的媒介素養(yǎng)，培養(yǎng)熟悉政務(wù)知識和新媒體技術(shù)的人才，將人才和機(jī)制有效結(jié)合起來，才能更長久地為政務(wù)微博發(fā)展注活力。

作者單位：杭州師范大學(xué)