數(shù)據(jù)引領(lǐng) 信息支撐 構(gòu)筑國土資源信訪“綠色通道”
——嘉興市秀洲區(qū)國土資源信訪信息化之路

□嘉興市國土資源局秀洲區(qū)分局 韓 超

信訪信息化是新時(shí)期下信訪工作科學(xué)管理的要求。近年來，隨著信訪軟件的開發(fā)、利用、升級(jí)，信息化已深入到如內(nèi)部傳送、信息處理、外部答復(fù)等信訪工作的各個(gè)領(lǐng)域中。黨的十八屆三中全會(huì)更是進(jìn)一步提出了要實(shí)行網(wǎng)上受理信訪制度的重要決策部署，國務(wù)院也印發(fā)了《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》，2014年2月浙江省國土資源廳隨之提出了“一圖六網(wǎng)”建設(shè)的工作思路。

一、嘉興市秀洲區(qū)國土資源信訪信息化的發(fā)展歷程

嘉興市秀洲區(qū)國土資源信訪信息化建設(shè)可以劃分為起步階段、發(fā)展階段、提升階段三個(gè)階段。

起步階段：2007-2010年。這個(gè)階段始于2007年12月省廳開始應(yīng)用《浙江省國土資源信訪管理信息系統(tǒng)》，正式啟動(dòng)了全省國土資源系統(tǒng)信訪業(yè)務(wù)信息化。嘉興市國土資源局秀洲區(qū)分局配備了專職信訪人員，專門負(fù)責(zé)該系統(tǒng)的使用操作，實(shí)現(xiàn)與上級(jí)部門協(xié)同處理信訪件和報(bào)送信息，極大地提高了信訪工作水平和效率。2007年12月21日相關(guān)人員參加了省廳在杭州舉辦全省國土資源信訪信息化業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，并于2008年1月1日開始正式使用信息系統(tǒng)。

這個(gè)階段有著“抽板斷橋”的跨越式變化，從傳統(tǒng)紙質(zhì)處理跨越到現(xiàn)代化信息處理，實(shí)現(xiàn)了信息渠道暢通、信訪案件快速反應(yīng)處理。

發(fā)展階段：2011-2014年。這個(gè)階段主要統(tǒng)一了網(wǎng)上處理流程，規(guī)范了信訪事項(xiàng)辦理程序和文書格式，推廣和開通了“網(wǎng)上信訪”“12336咨詢電話”。2013年浙江省信訪局印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范信訪事項(xiàng)辦理工作程序及相關(guān)文書格式的意見（試行）》、省廳執(zhí)法監(jiān)察局文件《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范省長(zhǎng)信箱和部門信箱信件處理要求的通知》。同年，秀洲區(qū)分局在門戶網(wǎng)站設(shè)立了局長(zhǎng)信箱，要求相關(guān)工作人員在20日規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成信訪處理并反饋至省長(zhǎng)信箱、廳長(zhǎng)信箱、局長(zhǎng)信箱；對(duì)信訪事項(xiàng)處理文書的字體、字號(hào)和格式進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范，要求信訪答復(fù)以掃描的形式錄入系統(tǒng)，尤其是對(duì)答復(fù)意見書嚴(yán)格按照“三段式”撰寫，即信訪人訴求，調(diào)查核實(shí)情況，辦理依據(jù)及答復(fù)意見。

這個(gè)階段以信息化促規(guī)范化，通過將信訪業(yè)務(wù)處理流程在系統(tǒng)中固化，促使工作人員嚴(yán)格按照法定程序辦信接訪，努力做到調(diào)查核實(shí)清楚、處理依據(jù)準(zhǔn)確、結(jié)論嚴(yán)謹(jǐn)可靠。

提升階段：2015年至今。2015年，在國家大力推進(jìn)“網(wǎng)上信訪”和信訪信息化的大背景下，全國網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)正式開通。為此，浙江省信訪局部署了兩項(xiàng)重點(diǎn)工作，一是開展信訪信息錄入“百日會(huì)戰(zhàn)”；二是開展信訪事項(xiàng)辦理群眾滿意度評(píng)價(jià)工作。明確信訪信息錄入工作是整個(gè)信訪事項(xiàng)辦理流程的首要環(huán)節(jié),是信訪業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)性工作，信訪群眾的滿意度評(píng)價(jià)是提高初信初訪解決率、壓實(shí)職能部門責(zé)任的重要抓手。秀洲區(qū)分局及時(shí)組織人員學(xué)習(xí)了浙江省網(wǎng)上信訪平臺(tái)業(yè)務(wù)操作方法，并派專人負(fù)責(zé)該系統(tǒng)，與省國土資源廳信息系統(tǒng)一起用、配合用、綜合用，實(shí)現(xiàn)了秀洲區(qū)國土資源信訪的全面信息化。

這個(gè)階段使信息系統(tǒng)功能進(jìn)一步得到擴(kuò)展，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、匯總分析等功能，不僅便于工作人員快速搜索查找相關(guān)信息，也實(shí)現(xiàn)了上級(jí)對(duì)下級(jí)的信訪監(jiān)督。

二、國土資源信訪信息化體系建設(shè)

1.建立“信訪數(shù)據(jù)庫”

為做好信息及時(shí)錄入工作，對(duì)收到的群眾信訪和上級(jí)交辦函，第一時(shí)間拆信、閱看、登錄，做到當(dāng)日收信、安檢拆封、信面完好、讀懂訴求、弄清主次、登記受理，十分注意對(duì)舉報(bào)信件的保密。同時(shí)組織人員對(duì)2015年1月1日以來本級(jí)收到的來信來訪、網(wǎng)上信訪，采用比對(duì)數(shù)據(jù)、查看記錄、調(diào)閱檔案的方法進(jìn)行收集整理分析，將相關(guān)信訪信息全部納入“信訪信息庫”。此外，對(duì)近三年來區(qū)信訪局和上級(jí)國土部門轉(zhuǎn)辦的廳長(zhǎng)信箱、市長(zhǎng)信箱、綠色郵政，進(jìn)行歸類整理和重新查看，符合要信要訪條件的，也納入信訪信息綜合庫。

2.通暢“信訪信息流”

依托省國土資源信訪管理信息系統(tǒng)、全國網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)、本局門戶網(wǎng)站信訪受理、官方微博、陽光工程等一系列信息流載體，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)、對(duì)外兩個(gè)優(yōu)化：對(duì)內(nèi)通過優(yōu)化網(wǎng)上信訪工作流程，將信訪業(yè)務(wù)工作進(jìn)行數(shù)字化運(yùn)轉(zhuǎn)，方便事項(xiàng)查詢，減少冗余環(huán)節(jié)，縮短辦理周期；對(duì)外則通過網(wǎng)上信訪、主動(dòng)公開信訪文件、告知信訪救濟(jì)途徑，增加信訪透明度，滿足群眾的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)，優(yōu)化群眾服務(wù)質(zhì)量，最大限度地降低群眾信訪成本。同時(shí)，以信訪信息化促進(jìn)信訪規(guī)范化，將答復(fù)文書在系統(tǒng)中進(jìn)行格式固化，按照《嘉興市國土資源系統(tǒng)信訪辦理工作規(guī)范（試行）》，統(tǒng)一受理告知書、處理意見書、辦結(jié)報(bào)告等文書格式，加強(qiáng)信訪事項(xiàng)辦結(jié)審核，規(guī)范信訪文書，并上傳信訪信息系統(tǒng)接收查詢，文書不規(guī)范、不齊全的一律補(bǔ)辦。

3.實(shí)現(xiàn)“信訪一網(wǎng)通”

對(duì)每一件實(shí)名舉報(bào)，及時(shí)與信訪人進(jìn)行“二見面”。在處理問題的過程中，做到定性準(zhǔn)確、程序規(guī)范、手續(xù)齊備，努力使寫信人服氣、理解、滿意。問題處理結(jié)束后，做好跟蹤回訪，認(rèn)真開展 “回頭看”，檢查處理意見是否落實(shí)，群眾是否滿意。對(duì)重大、復(fù)雜的信訪案件嚴(yán)格按照信訪事項(xiàng)答復(fù)、復(fù)查、復(fù)核“三級(jí)終結(jié)”辦法作出終結(jié)決定，力爭(zhēng)辦一件 、成一件。網(wǎng)上信訪須有網(wǎng)下保障，依托信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、網(wǎng)上處理，處理環(huán)節(jié)、進(jìn)展和結(jié)果公開透明，方便群眾查詢?cè)u(píng)價(jià)，接受社會(huì)監(jiān)督。做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)的自動(dòng)采集、匯總和分析，提高信訪數(shù)據(jù)深度運(yùn)用的水平，實(shí)現(xiàn)“信訪一網(wǎng)通”。

三、構(gòu)筑國土資源信訪“綠色通道”

當(dāng)今，國土資源改革發(fā)展已經(jīng)離不開信息化的支撐，信訪工作制度改革也離不開信息化的支撐。社會(huì)公眾希望借助于互聯(lián)網(wǎng)獲取服務(wù)、表達(dá)訴求、監(jiān)督政府的愿望也越來越強(qiáng)烈、需求越來越迫切，整個(gè)社會(huì)環(huán)境迫使我們必須加快做好國土資源信息化工作。近年來，秀洲區(qū)分局積極推進(jìn)國土資源信訪信息化管理，一方面專設(shè)接訪室，配備復(fù)印機(jī)、電腦、掃描等設(shè)備，另一方面配備專職信訪人員，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專人負(fù)責(zé)信訪管理信息系統(tǒng)的使用操作，從硬件和軟件兩個(gè)方面入手，逐步形成了以信息化為依托、一把手負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)、主辦業(yè)務(wù)科室牽頭、相關(guān)科室協(xié)作配合的信訪工作大格局。

1.綠色通道

對(duì)急需辦的事情、比較重大的問題及較難解決的問題，開通了信訪“綠色通道”，實(shí)行急事急辦、特事特辦。

對(duì)簡(jiǎn)單信訪，如咨詢、建議，適用簡(jiǎn)易程序，在3日內(nèi)予以答復(fù)和辦理，同時(shí)，做好對(duì)信訪人的跟蹤回訪工作。對(duì)急需辦理的信訪，如無房戶、危房戶申請(qǐng)建房的，及時(shí)聯(lián)系鄉(xiāng)鎮(zhèn)（目前宅基地管理的審批權(quán)限下放至鄉(xiāng)鎮(zhèn)），會(huì)同農(nóng)民建房管理科室一同研究，事實(shí)清楚、條件符合的，及時(shí)予以辦理；不能立即辦理的，及時(shí)落實(shí)有效措施，做好群眾的解釋工作。對(duì)一般信訪，按照正規(guī)程序辦理，在30日內(nèi)答復(fù)（法定辦理時(shí)限：自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)）。對(duì)重復(fù)信訪，對(duì)照信訪數(shù)據(jù)庫，快速查找，對(duì)信訪內(nèi)容進(jìn)行對(duì)比核實(shí)，反映內(nèi)容相同的，不再受理；信訪內(nèi)容有變化的，啟動(dòng)信訪受理程序，及時(shí)告知和答復(fù)。對(duì)重要交辦件和信訪積案，注重實(shí)地調(diào)查，多方側(cè)聽、局業(yè)務(wù)科室之間交流意見、研究討論，必要時(shí)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)、相關(guān)部門一同研究，交流想法，一起推動(dòng)信訪案件的解決。

2.良好效果

2014年以來，秀洲區(qū)分局共受理信訪72件，全部通過信息系統(tǒng)流轉(zhuǎn)辦理，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%，其中通過網(wǎng)絡(luò)渠道的信訪和咨詢（局長(zhǎng)信箱、官方微博、網(wǎng)站論壇上的各類舉報(bào)和咨詢）共有16件（占總量的22%），分局均以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度進(jìn)行積極應(yīng)對(duì)，及時(shí)答惑解疑，樹立國土部門的良好形象。通過構(gòu)筑信訪“綠色通道”，實(shí)現(xiàn)了信訪總量、信訪重復(fù)率、越級(jí)上訪量“三下降”，提高了群眾滿意率，2016年以來的信訪量同比下降28%，重復(fù)信訪率同比下降31%。數(shù)據(jù)說明了效果，數(shù)據(jù)之外的意義還有很多：得益于信息系統(tǒng)“大數(shù)據(jù)”，秀洲區(qū)分局通過信訪工作更加及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握了國土資源管理中的突出問題，了解國土資源政策執(zhí)行過程中的情況， 檢驗(yàn)政策的實(shí)際效果，適時(shí)完善和調(diào)整政策，充分發(fā)揮信訪工作政策“調(diào)節(jié)器”的作用。

3.注意事項(xiàng)

由于信訪工作的特殊性，在推進(jìn)信息化建設(shè)過程中，秀洲區(qū)分局十分重視保密、信息安全、網(wǎng)上答復(fù)安全。一是保守信訪人的信息。嚴(yán)格遵守信訪工作規(guī)則，保守信訪人的個(gè)人信息和信訪內(nèi)容。尤其在調(diào)查檢舉揭發(fā)類信訪件中，更加注重對(duì)舉報(bào)人個(gè)人信息的保密，防止舉報(bào)人遭受打擊報(bào)復(fù)。二是機(jī)關(guān)內(nèi)部信息安全。信訪數(shù)據(jù)庫以及衛(wèi)星遙感、規(guī)劃現(xiàn)狀、招拍掛等土地資源信息，既包含具有敏感信息的自然屬性，又包含涉及影響社會(huì)穩(wěn)定的社會(huì)屬性。所以在使用信訪數(shù)據(jù)庫中，要按照《保密法》《檔案法》的規(guī)定進(jìn)行，對(duì)存有敏感信息的電腦實(shí)行辦公內(nèi)網(wǎng)和因特網(wǎng)物理隔離，確保信息保密和計(jì)算機(jī)的安全運(yùn)行。三是網(wǎng)上信訪答復(fù)發(fā)布的安全。推動(dòng)網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)的發(fā)展和普及，因其快捷和便利，越來越多的人選擇通過網(wǎng)上平臺(tái)咨詢和信訪。由于網(wǎng)上答復(fù)內(nèi)容對(duì)外公開，所以答復(fù)內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，避免出現(xiàn)個(gè)人隱私，不能損害第三方的合法權(quán)益。

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