曾 陽

內(nèi)容提要：20世紀(jì)70年代產(chǎn)生的新博物館學(xué)要求現(xiàn)代博物館將從對“物”的關(guān)注轉(zhuǎn)移到對“社會”的關(guān)注中，重視社區(qū)文化服務(wù)，將其作為博物館工作的中心問題。因此，提升博物館公眾服務(wù)成了各大博物館工作的重中之重，“志愿者”因此也成為博物館中至關(guān)重要的角色。沈陽故宮博物院近年來在實(shí)踐中不斷探索，為建立一支切實(shí)可行的志愿者隊(duì)伍進(jìn)行了深入的研究，為弘揚(yáng)志愿精神、傳播故宮文化做出了巨大的貢獻(xiàn)。筆者以沈陽故宮博物院志愿者隊(duì)伍為例，從志愿者隊(duì)伍現(xiàn)狀、組建歷程、管理模式等方面進(jìn)行簡述。

20 世紀(jì)70 年代產(chǎn)生的新博物館學(xué)要求現(xiàn)代博物館將從對“物”的關(guān)注轉(zhuǎn)移到對“社會”的關(guān)注中，重視社區(qū)文化服務(wù)，將其作為博物館工作的中心問題。因此，提升博物館公眾服務(wù)成了各大博物館工作的重中之重，“志愿者”因此也成為博物館中至關(guān)重要的角色。沈陽故宮博物院近年來在實(shí)踐中不斷探索，為建立一支切實(shí)可行的志愿者隊(duì)伍進(jìn)行了深入的研究，為弘揚(yáng)志愿精神、傳播故宮文化做出了巨大的貢獻(xiàn)。筆者就沈陽故宮博物院志愿者團(tuán)隊(duì)的組建、管理等方面進(jìn)行探究，不足之處，敬請各位專家學(xué)者批評指正。

一、沈陽故宮博物院志愿者團(tuán)隊(duì)基本情況

沈陽故宮博物院本著以志愿服務(wù)為宗旨，以傳播歷史文化為目標(biāo)，以服務(wù)公眾為己任，為增進(jìn)沈陽故宮博物院與廣大觀眾的聯(lián)系與交流，增強(qiáng)博物館的文化普及力度，促進(jìn)博物館的社會化服務(wù)，于2014年4月10日首次面向社會公開招募志愿者，通過精心準(zhǔn)備，共有500名志愿者通過面試，走上志愿服務(wù)崗位。截至目前，沈陽故宮博物院志愿者團(tuán)隊(duì)有社會志愿者（150 人）、高校志愿者（250 人）、小小志愿者（100 人），累計(jì)13124 人次提供了40469.5 小時的志愿服務(wù)。三年來，博物院認(rèn)真開展各項(xiàng)志愿服務(wù)工作，取得了極大的社會反響。2014年，沈陽故宮博物院由志愿者參與的“流動博物館”項(xiàng)目被遼寧省文化廳評為“優(yōu)秀項(xiàng)目獎”。2017 年3 月，沈陽市委宣傳部、沈陽市文明辦授予沈陽故宮博物院志愿服務(wù)組織為“2016年度學(xué)雷鋒最佳志愿服務(wù)組織”稱號。

二、沈陽故宮博物院志愿者隊(duì)伍的組建與發(fā)展

招募志愿者是建立志愿者團(tuán)隊(duì)的前提，因此，這一環(huán)節(jié)至關(guān)重要。沈陽故宮博物院開展志愿者工作，最早是在2000年，當(dāng)時第一批志愿者是定向招募的，他們均來自遼寧大學(xué)歷史系，這是一群充滿朝氣的大學(xué)生，由于他們具有一定的歷史學(xué)基礎(chǔ)，來博物館做志愿工作正好能夠發(fā)揮他們的專長。大學(xué)生的特點(diǎn)是精力充沛，接受新知識快，并且具有一定的專業(yè)基礎(chǔ)，通過多年的努力，他們的工作得到了社會的認(rèn)可，也切實(shí)為博物館社會教育工作做了有益的補(bǔ)充。但在合作的過程中也出現(xiàn)了一些問題，由于大學(xué)生平時有繁重的課業(yè)負(fù)擔(dān)，來博物館服務(wù)的時間只能安排在雙休日；寒暑假很多同學(xué)還要回家，不能夠來博物館服務(wù)；學(xué)生們沒有經(jīng)濟(jì)收入，而來博物館服務(wù)所必須支付的交通費(fèi)和午餐費(fèi)難以自己解決；學(xué)生流動頻繁，自覺性差，日常管理不盡如人意；鑒于此種情況，沈陽故宮博物院在2014年年初做出決定，不再按原有方式單一培訓(xùn)和使用大學(xué)生志愿者。那么，為了進(jìn)一步提升沈陽故宮的服務(wù)，僅利用本館現(xiàn)有的人員是根本無法實(shí)現(xiàn)的——所以必須找到一個更適合的方式來繼續(xù)服務(wù)。在白文煜院長的提議下，院領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)過反復(fù)研究，終于拿出了解決方案：面向社會公開招募志愿者。于是，2014年4月10日，沈陽故宮博物院正式啟動沈陽故宮博物院志愿者招募活動，分別通過故宮網(wǎng)站、遼沈晚報(bào)、新北方等媒介發(fā)布招募書，首次面向社會公開招募志愿者。招募書一發(fā)出，公布的熱線電話就響起來了，引起廣大市民的關(guān)注并積極參與到其中來，十天的時間，報(bào)名人數(shù)超過千人。所有咨詢電話和到現(xiàn)場報(bào)名的人主要是想了解工作內(nèi)容、工作時間、素質(zhì)要求等。沒有人問及報(bào)酬問題，這令工作人員極為感動。本以為會就報(bào)酬問題要做很多解釋工作，卻沒想到大家的素質(zhì)如此之高。通過接聽電話和接待現(xiàn)場報(bào)名，發(fā)現(xiàn)有意來博物館做志愿者的人員大都具有較高的文化修養(yǎng)和學(xué)歷，其中不乏博士、碩士……他們當(dāng)中既有在校學(xué)生，也有公職人員，還有離退休賦閑的老者以及經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚的商人。他們大都有著穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入，來博物館參加志愿工作完全憑著一顆火熱的心。4月21日起，工作人員對報(bào)名人員進(jìn)行資格審核，初審未合格的，工作人員也以電話的形式解釋了未合格的原因，并表達(dá)了沈陽故宮博物院的誠摯謝意。之后，利用兩天的時間，社教部組織初審合格的700 多名志愿者進(jìn)行了現(xiàn)場面試。經(jīng)面試，500 人成為沈陽故宮博物院的志愿者，嚴(yán)密、規(guī)范、高效的志愿者招募工作為提升博物院的社會形象贏得了贊譽(yù)。

經(jīng)過兩年的時間，志愿服務(wù)工作的運(yùn)行有條不紊。為了進(jìn)一步擴(kuò)大志愿者的招募范圍，沈陽故宮博物院于2016 年3 月，增加了小小志愿者的招募。小小志愿者的年齡在8—15歲之間，他們均是來自沈陽市的中小學(xué)生。目前，小小志愿者不但在志愿服務(wù)中自身得到了提升，同時這支隊(duì)伍也成為博物院社會教育工作的一大亮點(diǎn)。

三、沈陽故宮博物院志愿者隊(duì)伍的管理

（一）完善志愿者管理制度，統(tǒng)一形象，保持團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的良好秩序

為使志愿者管理工作正規(guī)化、組織化、規(guī)范化，博物院要求社會教育部管理人員深入學(xué)習(xí)研究中國國家博物館、故宮博物院、遼寧省博物館等博物館志愿者管理方面的經(jīng)驗(yàn)，做到志愿者管理工作的高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合本院實(shí)際，制定了《沈陽故宮博物院志愿者管理章程》《沈陽故宮博物院志愿講解工作管理細(xì)則》《沈陽故宮博物院志愿者禮儀規(guī)范》等規(guī)章制度，規(guī)范了志愿者招募、培訓(xùn)、上崗、考核、退出、激勵等各項(xiàng)工作，為志愿者管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的制度基礎(chǔ)。

為加強(qiáng)志愿者的管理，沈陽故宮博物院還制訂了相應(yīng)的請假、退出、激勵機(jī)制，如志愿者在預(yù)約后遇到特殊情況無法履約，可提前1天取消預(yù)約，如在履約當(dāng)天發(fā)生特殊情況，確實(shí)無法履約的，可聯(lián)系其他志愿者代替履約，但相應(yīng)的履約記錄和服務(wù)時長將被記入相應(yīng)的志愿者的檔案之中。同時，為嚴(yán)肅志愿者的紀(jì)律，讓各位志愿者更加珍惜自己的志愿者身份，博物院要求每位志愿者必須嚴(yán)格遵守《沈陽故宮博物院志愿者管理章程》，在退出志愿者組織后如若再次加入將會接受更為嚴(yán)格的審查，如果達(dá)到2 次退會，博物院將不再接受該志愿者的入會申請。此外，博物院會根據(jù)志愿者每年度的服務(wù)時長和履約記錄進(jìn)行年度考核，從而判斷志愿者是否合格，并評選出優(yōu)秀志愿者和星級認(rèn)定，在制度上保護(hù)志愿者的積極性，為博物院志愿管理工作的持續(xù)開展提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

為提高志愿者的積極性，提高志愿者對沈陽故宮的歸屬感和榮譽(yù)感，博物院邀請專業(yè)設(shè)計(jì)人員結(jié)合沈陽故宮特色，設(shè)計(jì)了沈陽故宮博物院志愿者團(tuán)隊(duì)標(biāo)識，印制了志愿者服務(wù)手冊，實(shí)行嚴(yán)格的志愿者登記制度。同時，在辦公室緊缺的情況下，為志愿者開創(chuàng)了自己的陣地——志愿者之家。志愿者之家是屬于志愿者的港灣，是供志愿者在志愿服務(wù)之余學(xué)習(xí)、休息的場所。為創(chuàng)造良好、溫馨和積極向上的氛圍，志愿者之家設(shè)置了志愿者書架、休息桌椅、飲水機(jī)等服務(wù)設(shè)施供志愿者使用。此外，為規(guī)范志愿者之家的使用，博物院還制定了志愿者之家的使用管理制度，并做到制度上墻，使每位志愿者都能清楚地知道志愿者之家的使用制度，營造良好的氛圍。

2015年省文化廳下發(fā)《遼寧省文化廳關(guān)于推進(jìn)文化志愿者服務(wù)制度化常態(tài)化的實(shí)施意見》后，沈陽故宮博物院積極推進(jìn)“中國文化志愿者”標(biāo)識的應(yīng)用，制作了帶有“中國文化志愿者”標(biāo)識的會旗，在志愿者日常服務(wù)活動中使用的綬帶和志愿者手冊上增加了“中國文化志愿者”標(biāo)識。

（二）規(guī)范管理，實(shí)現(xiàn)志愿者組織民主化運(yùn)行

志愿服務(wù)工作是一項(xiàng)社會公益活動，志愿者有著依其自由意志與興趣愛好而服務(wù)的特點(diǎn)，因而志愿者的管理不同于單位職工管理。沈陽故宮博物院充分考慮志愿者團(tuán)隊(duì)松散性、民主性等特點(diǎn)，采取了志愿者民主自治的管理辦法，盡量減少志愿者組織管理過程中的行政化色彩。由于志愿者隊(duì)伍越來越龐大，沈陽故宮博物院對志愿服務(wù)采取預(yù)約制，即志愿者根據(jù)個人時間安排，選擇服務(wù)崗位和服務(wù)時長，并按照預(yù)約的崗位和時長來院提供志愿服務(wù)，并對志愿者實(shí)行分塊管理，將其劃分為社會志愿者、高校志愿者和小小志愿者三部分。社會志愿者的年齡段在18-65 歲周歲之間，現(xiàn)有150 人，共分為5組，由志愿者擔(dān)任小組組長，負(fù)責(zé)本組志愿者的預(yù)約工作；高校志愿者均為來自不同高校的在校大學(xué)生，目前沈陽故宮博物院與遼寧大學(xué)歷史學(xué)院、沈陽醫(yī)學(xué)院、沈陽大學(xué)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院、遼寧城市建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院四所高校合作，共有志愿者250人，高校志愿者以學(xué)校為單位，由本校學(xué)生擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)本校志愿者預(yù)約工作；小小志愿者的年齡段在8-15周歲之間，現(xiàn)有100人，共分為5組，由小小志愿者家長擔(dān)任組長負(fù)責(zé)預(yù)約工作。完全實(shí)現(xiàn)了志愿者自我管理，志愿者組織民主化運(yùn)行。

（三）加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高志愿者素質(zhì)，適應(yīng)志愿工作需要

為提高志愿者業(yè)務(wù)水平，提升志愿者服務(wù)形象，沈陽故宮博物院根據(jù)志愿服務(wù)工作的特點(diǎn)，要求全體志愿者除完成每年規(guī)定的服務(wù)次數(shù)和時間以外，還必須達(dá)到相應(yīng)的培訓(xùn)時長。為此，沈陽故宮博物院每年為志愿者制定了10個課時的崗前培訓(xùn)課程，培訓(xùn)內(nèi)容涉及沈陽故宮博物院院史、博物館學(xué)基礎(chǔ)、文物基礎(chǔ)知識及志愿者禮儀等方面內(nèi)容，以幫助志愿者更快地適應(yīng)博物館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。每年博物院還另外提供14堂公共培訓(xùn)課程，志愿者可根據(jù)自己的需要隨時報(bào)名參與培訓(xùn)。此外，沈陽故宮博物院的所有學(xué)術(shù)會和講座，志愿者均可以參與其中，有了這些培訓(xùn)助力，志愿者的綜合素質(zhì)得到了有效提高。

（四）結(jié)合實(shí)際，科學(xué)設(shè)置志愿服務(wù)崗位，全面提升沈陽故宮博物院服務(wù)質(zhì)量

目前，全國大多數(shù)博物館志愿者以提供講解服務(wù)為主，而沈陽故宮博物院屬遺址類博物館，它的特定屬性決定了志愿者僅提供講解服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到提升服務(wù)的目的。因此，根據(jù)工作實(shí)際需要，沈陽故宮博物院除設(shè)置了展廳講解崗位以外，還設(shè)置了游客服務(wù)中心、志愿者服務(wù)崗?fù)?，參觀區(qū)秩序維護(hù)、問卷調(diào)查等多個服務(wù)，咨詢類崗位供志愿者上崗服務(wù)。展廳講解崗位分為兩類，文物展廳講解由社會志愿者承擔(dān)，原狀陳列展廳由小小志愿者承擔(dān)，為觀眾進(jìn)行定時定點(diǎn)講解。游客中心位于參觀區(qū)外，志愿者為觀眾提供免費(fèi)存包、無障礙設(shè)施（輪椅、嬰兒車等）租用、旅游線路咨詢等便民服務(wù)。志愿者服務(wù)崗?fù)な沁M(jìn)入沈陽故宮參觀區(qū)的第一個志愿服務(wù)崗，這個崗位為觀眾提供免費(fèi)問詢服務(wù)，觀眾對沈陽故宮的一些疑問都可以在這里得到解答。秩序維護(hù)崗位分布在參觀區(qū)內(nèi)的每一個角落，志愿者們維持參觀秩序，對觀眾的參觀行為進(jìn)行監(jiān)督。問卷調(diào)查崗位的志愿者專門負(fù)責(zé)就沈陽故宮博物院設(shè)計(jì)的各類調(diào)查問卷對觀眾進(jìn)行問詢記錄，博物院依據(jù)調(diào)查問卷的各項(xiàng)數(shù)據(jù)整理出調(diào)查報(bào)告，用以深入了解觀眾對博物院的滿意度和各項(xiàng)需求，便于提高博物院的公眾服務(wù)水平。

同時，為保證志愿者講解的規(guī)范性、科學(xué)性，博物院要求志愿者上崗講解前需參加相應(yīng)的考核，志愿者講解考核工作由社會教育部會同院內(nèi)相關(guān)業(yè)務(wù)部門共同進(jìn)行。

（五）激勵表彰，實(shí)行星級認(rèn)證制度，調(diào)動志愿者志愿服務(wù)的積極性

為了激發(fā)志愿者們志愿服務(wù)的熱情，沈陽故宮博物院建立了較完善的激勵表彰機(jī)制。博物院根據(jù)志愿者的服務(wù)時間實(shí)行星級認(rèn)證制度，志愿者根據(jù)所獲星級佩戴相應(yīng)標(biāo)志。志愿者服務(wù)時間全年累計(jì)達(dá)到25 次、72 小時，經(jīng)考核認(rèn)證，取得下一年度志愿者資格的，被認(rèn)定為“一星志愿者”；志愿者服務(wù)時間滿兩年累計(jì)達(dá)到50 次、144 小時，經(jīng)考核認(rèn)證，取得下一年度志愿者資格的，被認(rèn)定為“二星志愿者”；志愿者服務(wù)時間滿三年累計(jì)達(dá)到75 次、216 小時，經(jīng)考核認(rèn)證，取得下一年志愿者資格的，被認(rèn)定為“三星志愿者”；志愿者服務(wù)時間滿四年累計(jì)達(dá)到100 次、288 小時，經(jīng)考核認(rèn)證，取得下一年度志愿者資格的，被認(rèn)定為“四星志愿者”；志愿者服務(wù)時間滿五年累計(jì)達(dá)到125次、360小時，經(jīng)考核認(rèn)證，取得下一年度志愿者資格的，被認(rèn)定為“五星志愿者”。此外，沈陽故宮博物院每年都會召開志愿者表彰大會，對志愿者進(jìn)行獎勵和表彰，每年都會評選出“優(yōu)秀志愿者”“特殊貢獻(xiàn)獎”和“優(yōu)秀組織獎”，對獲獎人員和組織單位頒發(fā)證書和本院的文創(chuàng)產(chǎn)品以資鼓勵。

（六）開闊視野，開展多種志愿者活動，增加志愿者團(tuán)隊(duì)的內(nèi)在凝聚力

志愿服務(wù)是一項(xiàng)神圣、崇高的事業(yè)。為體現(xiàn)志愿者工作的崇高性、神圣性，擴(kuò)大沈陽故宮博物院志愿者的社會影響力，推動博物院志愿服務(wù)工作健康穩(wěn)定發(fā)展，每年5月18日即國際博物館日博物院都會舉行志愿者宣誓上崗儀式。儀式當(dāng)天，500名志愿者均穿著統(tǒng)一紅色T恤悉數(shù)到場，進(jìn)行莊嚴(yán)宣誓。同時，博物院還會邀請志愿者進(jìn)行詩歌朗誦、擔(dān)任主持等工作，以這種方式給沈陽故宮博物院志愿者留下最好的紀(jì)念。

自2014年7月開始，沈陽故宮博物院組織志愿者開展流動博物館活動。志愿者們利用PPT和展板展示沈陽故宮的歷史文化。截至目前，流動博物館先后走進(jìn)106 個社區(qū)、105所學(xué)校、25所部隊(duì)12個村鎮(zhèn)、7所幼兒園、2家福利院、2家企事業(yè)單位和1個戒毒所，完成流動宣講511場。流動博物館已成為沈陽故宮博物院志愿者服務(wù)工作的一項(xiàng)常規(guī)性活動，并成為沈陽市文化傳播的品牌活動。

為使志愿者開闊視野，拓寬知識面，沈陽故宮博物院定期組織志愿者到各大博物館交流學(xué)習(xí)，先后走進(jìn)沈陽工業(yè)博物館、沈陽城市規(guī)劃展示館、遼寧省博物館、沈陽海關(guān)關(guān)史陳列館。

為增加志愿者隊(duì)伍凝聚力，社會教育部定期舉辦志愿者座談會，通過現(xiàn)場交流的形式，聽取志愿者們對博物院各項(xiàng)工作的意見和建議。此外，社會教育部還會創(chuàng)造機(jī)會組織志愿者與其他博物館的志愿者進(jìn)行座談交流，相互取長補(bǔ)短，共同進(jìn)步。

沈陽故宮博物院開展的各項(xiàng)志愿活動都會引來中國文物報(bào)、沈陽新聞、遼沈晚報(bào)、鳳凰網(wǎng)等多家媒體的關(guān)注，每次均從不同角度予以報(bào)道，進(jìn)一步弘揚(yáng)無私奉獻(xiàn)的志愿服務(wù)精神，傳遞關(guān)愛他人、服務(wù)社會的正能量，同時也增加了志愿者們“贈人玫瑰手有余香”的自豪感。

綜上所述，志愿者隊(duì)伍的組建對于提升博物館公眾服務(wù)有著非常積極的促進(jìn)作用。然而，志愿者的管理工作則是一項(xiàng)系統(tǒng)而龐雜的工作，為規(guī)范志愿者的各項(xiàng)工作，沈陽故宮博物院進(jìn)行了充分而縝密的思考，在具體工作的落實(shí)上狠下功夫，真正將志愿者的管理工作落到實(shí)處，充分發(fā)揮了志愿者的積極性，擴(kuò)大了博物館志愿者服務(wù)的社會影響力。