王晶，王斐，田晶，王玉娟

（新疆喀什地區(qū)第二人民醫(yī)院 護(hù)理部，新疆 喀什 844000）

護(hù)士禮儀與人文建設(shè)一體化培訓(xùn)方式在醫(yī)院文化品牌建設(shè)中的探討與應(yīng)用

王晶，王斐，田晶，王玉娟*

（新疆喀什地區(qū)第二人民醫(yī)院 護(hù)理部，新疆 喀什 844000）

目的 規(guī)范護(hù)理禮儀培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的綜合整體素質(zhì)和形象，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、豐富醫(yī)院文化，樹立醫(yī)院文化品牌作用。方法 建立多級(jí)層的禮儀培訓(xùn)系統(tǒng)和體系，制定常態(tài)化的培訓(xùn)計(jì)劃，運(yùn)用靈活多變的培訓(xùn)手段及方式進(jìn)行禮儀培訓(xùn)、完善護(hù)理禮儀考評(píng)機(jī)制。結(jié)果 我院禮儀培訓(xùn)已在我院開展五年，在示教、指導(dǎo)、練習(xí)培訓(xùn)工作上積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)的能力。護(hù)士禮儀隊(duì)承擔(dān)著醫(yī)院禮儀接待、揭牌、會(huì)議接待等服務(wù)工作，收到醫(yī)院及院外領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)；通過(guò)培訓(xùn)使新上崗護(hù)士能夠盡快適應(yīng)臨床護(hù)理禮儀服務(wù)要求，滿足和適應(yīng)不同患者的需求。通過(guò)培訓(xùn)護(hù)理人員體現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，達(dá)到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象的服務(wù)宗旨；通過(guò)培訓(xùn)后護(hù)士的整體素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)提高了，醫(yī)護(hù)溝通，護(hù)患溝通更加和諧，對(duì)患者滿意度調(diào)查中綜合滿意率由92 %上升98 %，醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作的滿意度由89 %上升到95 %，發(fā)揮了較好的作用，達(dá)到護(hù)理零投訴。建立了護(hù)士禮儀培訓(xùn)，進(jìn)一步提高護(hù)士的整體形象和素質(zhì)，促進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提升。在提高護(hù)理服務(wù)水平，提升醫(yī)院的整體形象的同時(shí)也大大提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。結(jié)論 護(hù)士禮儀培護(hù)理人文建設(shè)相結(jié)合，促進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提升，積極促進(jìn)了醫(yī)院文化品牌建設(shè)。

禮儀培訓(xùn)；人文建設(shè)；文化品牌

0 引言

護(hù)理禮儀是護(hù)理服務(wù)工作者在進(jìn)行護(hù)理工作中和健康服務(wù)中應(yīng)當(dāng)遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)[1]。護(hù)士禮儀文化建設(shè)是醫(yī)院發(fā)展的需要，是醫(yī)院文化的外在體現(xiàn)，良好的護(hù)士禮儀是護(hù)理文化的外在表現(xiàn)，是品牌;而護(hù)理文化是醫(yī)院文化的重要組成部分，是一種無(wú)形資產(chǎn)，通過(guò)護(hù)士高尚的醫(yī)德和精湛的技術(shù)來(lái)提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。我院護(hù)理部從規(guī)范護(hù)士的言行入手，加強(qiáng)護(hù)士禮儀培訓(xùn)，從護(hù)士的坐、立、行等姿態(tài)到與病人交談方式，從護(hù)士如何為病人服務(wù)到提供各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作等環(huán)節(jié)都制定規(guī)范指導(dǎo)用語(yǔ)，體現(xiàn)美而雅，以良好的職業(yè)形象滿足人們不同的審美需求和心理需求，為病人營(yíng)造“人文休養(yǎng)環(huán)境”[2-3]。

1 護(hù)理禮儀人文建設(shè)培訓(xùn)的方式

1.1 建立三級(jí)護(hù)士禮儀培訓(xùn)系統(tǒng)

成立護(hù)理服務(wù)委員會(huì)，由護(hù)理部主任擔(dān)任委員會(huì)主任主管護(hù)理服務(wù)，負(fù)責(zé)精神文明建設(shè)工作的總護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任委員會(huì)副主任，選擇有專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的老師作為禮儀師資[4]。護(hù)理部每年結(jié)合工作實(shí)際需要對(duì)全院護(hù)理人員分層、分批、分期地進(jìn)行護(hù)士禮儀培訓(xùn)，從而建立護(hù)士職業(yè)禮儀培訓(xùn)規(guī)范化長(zhǎng)效模式。

1.2 制定常態(tài)化的護(hù)理培訓(xùn)計(jì)劃

（1）護(hù)理部選派主管精神文明建設(shè)的總護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理骨干前往北京武警總院參加護(hù)士基礎(chǔ)禮儀學(xué)習(xí)班，取得禮儀師資培訓(xùn)合格證，將外出培訓(xùn)人員作為禮儀師資老師，對(duì)全院護(hù)理人員有計(jì)劃分層、分批、分期培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)吸納優(yōu)秀學(xué)員作為禮儀師資的老師，增強(qiáng)禮儀培訓(xùn)的師資能力[5-7]。

（2）選取有培訓(xùn)合格證書的禮儀師資老師對(duì)我院護(hù)士進(jìn)行禮儀授課，邀請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的美容化妝專職老師進(jìn)行美容化妝禮儀講座，提高護(hù)士對(duì)禮儀培訓(xùn)工作的認(rèn)識(shí)，提升化妝與審美的能力。

（3）觀看禮儀培訓(xùn)光盤，以科室為單位，護(hù)士長(zhǎng)利用護(hù)士工作閑暇時(shí)間，組織大家觀看《護(hù)士禮儀規(guī)范化培訓(xùn)》光盤，進(jìn)行直觀形象教學(xué)，加強(qiáng)護(hù)士禮儀行為規(guī)范的把握，同時(shí)起到意識(shí)上的轉(zhuǎn)變，行動(dòng)上改變[8]。

（4）以科室為單位推選一名形象與禮儀修養(yǎng)較好的護(hù)理人員參加醫(yī)院組織的禮儀培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)考試考核合格作為科室“禮儀天使”，將“禮儀天使”作為科室禮儀培訓(xùn)與監(jiān)督的老師，負(fù)責(zé)規(guī)范并監(jiān)督科室護(hù)理禮儀服務(wù)工作[9-11]。

（5）開展護(hù)士禮儀展示表演，充分調(diào)動(dòng)大家參與培訓(xùn)的積極性，展示自我形象，每個(gè)科室推選出形象好、禮儀舉止規(guī)范的護(hù)士參加以“樹護(hù)士形象，展護(hù)士風(fēng)采”為主題的禮儀天使大賽，優(yōu)勝者評(píng)選為“院級(jí)禮儀天使”并發(fā)禮儀天使胸章，充分體現(xiàn)禮儀模范作用。

（6）以“5?12”護(hù)士節(jié)為契機(jī)，舉辦禮儀情景演出，以情景劇形式展示護(hù)士日常工作當(dāng)中規(guī)范的站、立、行、走等姿態(tài);展示護(hù)士在導(dǎo)診、分診、入院引領(lǐng)、陪同患者檢查等方面的規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)與流程[12]。通過(guò)護(hù)士禮儀表演，使大家進(jìn)一步提高了認(rèn)識(shí)，積極參與到培訓(xùn)當(dāng)中來(lái)，認(rèn)真將服務(wù)流程落實(shí)到護(hù)理工作中。

（7）護(hù)理部制定《護(hù)理人員禮儀行為服務(wù)規(guī)范》，下發(fā)到護(hù)理單元人手一冊(cè)，護(hù)理部與科室組織學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，積極開展護(hù)士禮儀競(jìng)賽評(píng)比活動(dòng)，護(hù)理部制定《護(hù)士禮儀基本規(guī)范要求》并下發(fā)《禮儀考核細(xì)則》由師資老師分組下科室考核，選出最佳禮儀護(hù)士與禮儀示范科室，發(fā)揮其典型示范作用。

（8）將護(hù)理禮儀規(guī)范的科室設(shè)定為禮儀培訓(xùn)基地，將新上崗護(hù)士及禮儀掌握不規(guī)范的護(hù)理人員送入培訓(xùn)基地，通過(guò)老師的指導(dǎo)與基地每位護(hù)士?jī)x表與服務(wù)的影響，提高對(duì)禮儀服務(wù)的認(rèn)識(shí)，將護(hù)士禮儀工作貫穿于整個(gè)護(hù)理過(guò)程中。

（9）每月操作培訓(xùn)將禮儀服務(wù)融入于護(hù)理操作培訓(xùn)中，讓患者感受到護(hù)士規(guī)范的言語(yǔ)與標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，拉進(jìn)與患者的距離，增加患者滿意度。

（10）將院級(jí)與科室禮儀天使組建成醫(yī)院禮儀服務(wù)隊(duì)成員，負(fù)責(zé)醫(yī)院禮儀接待活動(dòng)。

1.3 運(yùn)用靈活多變的培訓(xùn)方式

開展禮儀專題講座、禮儀授課、觀看錄像、禮儀熏陶、護(hù)士職業(yè)禮儀示教、展示表演、結(jié)合工作情景實(shí)踐、舉辦禮儀師資培訓(xùn)班、開展護(hù)理文化建設(shè)活動(dòng)、印發(fā)護(hù)士禮儀規(guī)范手冊(cè)等方式進(jìn)行禮儀培訓(xùn)同時(shí)完善各項(xiàng)考評(píng)機(jī)制，保證禮儀培訓(xùn)工作有效落實(shí)[13]。

2 培訓(xùn)效果

（1）禮儀培訓(xùn)已在我院開展五年，在示教、指導(dǎo)、練習(xí)培訓(xùn)工作上積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)的能力。護(hù)士禮儀隊(duì)承擔(dān)著醫(yī)院禮儀接待、揭牌、會(huì)議接待等服務(wù)工作，受到醫(yī)院及院外領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

（2）通過(guò)培訓(xùn)使新上崗護(hù)士能夠盡快適應(yīng)臨床護(hù)理禮儀服務(wù)要求，滿足和適應(yīng)不同患者的需求。通過(guò)培訓(xùn)護(hù)理人員體現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，達(dá)到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象的服務(wù)宗旨。

（3）在提高本院護(hù)士職業(yè)禮儀的服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，也吸引外院護(hù)士前往我院學(xué)習(xí)參觀，也并邀請(qǐng)到兄弟醫(yī)院組織培訓(xùn)，增強(qiáng)我院的護(hù)理知名度。

（4）規(guī)范的禮儀、行為、服務(wù)體現(xiàn)出我院不同的精神風(fēng)貌，在此次三級(jí)甲等醫(yī)院評(píng)審中也獲得評(píng)審專家們的高度贊揚(yáng)。

（5）通過(guò)培訓(xùn)后護(hù)士的整體素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)提高了，醫(yī)護(hù)溝通，護(hù)患溝通更加和諧，對(duì)患者滿意度調(diào)查中綜合滿意率由92 %上升98 %，醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作的滿意度由89 %上升到95 %，發(fā)揮了較好的作用，達(dá)到護(hù)理零投訴。建立了護(hù)士禮儀培訓(xùn)，進(jìn)一步提高護(hù)士的整體形象和素質(zhì)，促進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提升。在提高護(hù)理服務(wù)水平，提升醫(yī)院的整體形象的同時(shí)也大大提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

3 體會(huì)

（1）護(hù)士禮儀是護(hù)士協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系的潤(rùn)滑劑，是醫(yī)護(hù)患溝通的橋梁。禮儀培訓(xùn)是改善醫(yī)護(hù)關(guān)系、護(hù)患關(guān)系的橋梁和紐帶，能促使護(hù)理人員良好素質(zhì)的養(yǎng)成，對(duì)不良行為進(jìn)行約束糾正，而有助于護(hù)理質(zhì)量的提高，贏得患者的信賴和尊重，使醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度得到極大地提高。

（2）護(hù)士禮儀是規(guī)范護(hù)士行為的重要手段。護(hù)士行為規(guī)范給患者留下良好的第一印象，也是護(hù)士綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。要求使用規(guī)范性語(yǔ)言與手勢(shì)，體現(xiàn)以維護(hù)病人的利益為前提，講求職業(yè)道德，避免醫(yī)源性傷害和引起糾紛。

（3）護(hù)士禮儀是實(shí)踐醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要基礎(chǔ)。禮儀培訓(xùn)是我院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的重要舉措，是“以患者為中心”的全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要措施。服務(wù)是一門藝術(shù)，我們要不斷提高，服務(wù)沒(méi)有最好只有更好。讓我們將禮儀文化融入到臨床護(hù)理服務(wù)中，讓患者享受到優(yōu)質(zhì)的感動(dòng)服務(wù)讓護(hù)士工作的價(jià)值得到認(rèn)可，讓醫(yī)院品牌文化得以傳播。

（4）護(hù)士禮儀是護(hù)士專業(yè)文化的體現(xiàn)、是護(hù)士綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，只有將護(hù)理禮儀與人文建設(shè)相結(jié)合，才能切實(shí)提高護(hù)理服務(wù)的水平，提升患者滿意度，創(chuàng)建良好的醫(yī)院文化品牌?，F(xiàn)代醫(yī)院管理需要的是一種有共同意義的文化管理，加強(qiáng)禮儀文化建設(shè)是醫(yī)院文化建設(shè)的重要組成部分，它對(duì)醫(yī)院管理起著潛移默化的作用，對(duì)醫(yī)院具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。

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Discussion and Application of Integrated Training Method of Nurse Etiquette and Humanistic Construction in Hospital Culture Brand Construction

WANG Jing, WANG Fei, TIAN Jing, WANG Yu-juan*
(Nursing Department, the Second People's Hospital of Kashi, Kashi, Xinjiang, 844000, China)

Objective To standardize nursing etiquette training, to improve the overall quality and image of nursing staff, to realize high quality nursing service, enrich hospital culture, and establish hospital culture brand role. Methods The etiquette training system and system of multi tier training were established, standardized training program was formulated, flexible training methods and methods were used to carry out etiquette training, and the mechanism of nursing etiquette evaluation was improved. Results Our hospital etiquette training has been carried out in our hospital for five years. It has accumulated rich experience and training ability in teaching, guidance and practice training. The nurse etiquette team undertakes hospital etiquette reception, opening and conference reception service,

hospital and hospital leaders of the masses; through training new nurses as soon as possible to adapt to clinical nursing etiquette service requirements, and adapt to meet the needs of different patients. Through the training of nursing staff to show good occupation accomplishment and spirit, to achieve strong quality, outside the plastic image service tenet; through training the overall quality of nurses and improve the medical service consciousness, communication, communication between nurses and patients more harmonious, the comprehensive satisfaction patient satisfaction survey rate increased from 92 % to 98 %, the satisfaction of the doctor the nursing work increased from 89 % to 95 %, played a good role, to achieve zero nursing complaints. Nurse etiquette training has been established to further improve the overall image and quality of nurses and to promote the quality of nursing service. In improving the level of nursing services and promoting the overall image of the hospital, it also greatly improved the economic and social benefits of the hospital. Conclusion Nurses etiquette training, nursing humanistic construction, and promote the quality of nursing services, and actively promote the construction of hospital culture brand.

Etiquette training; Humanistic construction; Cultural brand;

10.19335/j.cnki.2096-1219.2017.08.09

王玉娟，喀什地區(qū)第二人民醫(yī)院冠心病組護(hù)士長(zhǎng)，副主任護(hù)師。

王晶，女，43歲，本科，內(nèi)科片區(qū)護(hù)士長(zhǎng)，1923544976@qq.com。