陳志驄

志愿者工作的實(shí)踐與探索
——以中國(guó)客家博物館為例

陳志驄

二十一世紀(jì)初，中國(guó)博物館志愿者工作進(jìn)入了成長(zhǎng)期，越來(lái)越多博物館積極開拓博物館志愿服務(wù)工作。自建館以來(lái)，中國(guó)客家博物館一直在實(shí)踐博物館志愿者服務(wù)工作，并積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。然而，為了讓志愿者更好地服務(wù)于博物館，中國(guó)客家博物館在實(shí)踐過(guò)程中還需要不斷總結(jié)，不斷調(diào)整，同時(shí)還應(yīng)與其他博物館加強(qiáng)聯(lián)系，多溝通交流。

志愿者工作 崗位培訓(xùn) 管理制度 激勵(lì)機(jī)制

博物館志愿者在彌補(bǔ)博物館人力資源不足的同時(shí)，也架起了博物館與公眾之間緊密、和諧溝通的橋梁。隨著博物館志愿者隊(duì)伍的不斷壯大，志愿者管理成為擺在博物館人面前的一道難題。本文從國(guó)內(nèi)外博物館志愿者發(fā)展情況說(shuō)起，結(jié)合中國(guó)客家博物館志愿者的活動(dòng)實(shí)踐，進(jìn)一步探討如何開展好博物館志愿者工作，讓博物館志愿者更好服務(wù)于博物館發(fā)展。

一、志愿者與博物館志愿者

（一）志愿者

志愿者為Volunteer的譯詞，來(lái)自于西方，屬于泊來(lái)詞，有志愿者、自愿從事者、無(wú)償?shù)氖苜?zèng)者等意思。在我國(guó)香港、臺(tái)灣等地區(qū)其翻譯的名稱有所差異，多稱為義工、志工。志愿服務(wù)是指人們自愿貢獻(xiàn)時(shí)間和精力，在不為物質(zhì)報(bào)酬的前提下為他們感興趣的事情而提供的服務(wù)。

（二）博物館志愿者

博物館志愿者是社會(huì)志愿者的一個(gè)組成部分，是指根據(jù)博物館實(shí)際需要參與博物館提供的各項(xiàng)工作，并在工作中以自愿無(wú)償?shù)男问椒瞰I(xiàn)個(gè)人的知識(shí)和專業(yè)技能服務(wù)于博物館工作的個(gè)人和組織。也就是說(shuō)，博物館志愿者就是自愿提供服務(wù)，卻不享受勞動(dòng)報(bào)酬的博物館工作人員。由于博物館是收藏、保護(hù)、展示及傳播人類文化遺產(chǎn)與自然遺產(chǎn)的公益機(jī)構(gòu)，故而服務(wù)于博物館的志愿者除具有一般志愿者“自覺(jué)自愿，不計(jì)報(bào)酬”的普遍特點(diǎn)外，還應(yīng)有其自身特點(diǎn)，那就是志愿者要受過(guò)良好的教育，具有較高的文化素養(yǎng)?？梢哉f(shuō)，文化素養(yǎng)是博物館志愿者的特色，也是博物館志愿者區(qū)別于其它社會(huì)志愿者的重要特征。

二、博物館志愿者實(shí)踐的發(fā)展歷程

（一）發(fā)達(dá)國(guó)家博物館志愿者參與的普遍性

世界范圍內(nèi)博物館志愿者活動(dòng)最早見于1907年，美國(guó)波士頓藝術(shù)博物館開創(chuàng)了博物館志愿者活動(dòng)先河，博物館志愿者活動(dòng)發(fā)展至今已有百余年的歷史?，F(xiàn)今，如美國(guó)、英國(guó)、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家的博物館已普遍使用志愿者服務(wù)，并逐漸制度化，形成了一套系統(tǒng)的、完善的志愿者運(yùn)行機(jī)制。早在上世紀(jì)八十年代美國(guó)就成立了博物館志愿者協(xié)會(huì)，且美國(guó)近六成的博物館使用志愿者服務(wù)館務(wù)，由此可以看出發(fā)達(dá)國(guó)家博物館志愿者參與的普遍性。

（二）國(guó)內(nèi)博物館志愿服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

我國(guó)的博物館志愿者事業(yè)起步較晚。國(guó)內(nèi)大陸地區(qū)博物館使用志愿者肇始于上世紀(jì)八十年代，截至目前經(jīng)歷了萌芽期和成長(zhǎng)期。第一階段為萌芽時(shí)期（1986—2002年），1986年北京自然博物館開始組織志愿者服務(wù)工作，至2002年中國(guó)歷史博物館公開向社會(huì)招募志愿者為結(jié)點(diǎn)。后來(lái)，逐漸有些大型博物館開始開展志愿服務(wù)活動(dòng)，這一時(shí)期從事博物館志愿服務(wù)活動(dòng)的人員主要是大中專學(xué)生，志愿服務(wù)項(xiàng)目也僅限于展覽講解。由于博物館自身對(duì)志愿服務(wù)工作認(rèn)識(shí)的局限，也沒(méi)有相關(guān)的制度加以規(guī)范，這一時(shí)期博物館志愿者服務(wù)工作處于一種缺乏規(guī)范的狀態(tài)，在社會(huì)上并未引起明顯的反響。

第二階段為成長(zhǎng)期(2002年至今)，2002年3月中國(guó)歷史博物館在《北京晚報(bào)》刊登招募志愿者啟事，開啟了大陸博物館在社會(huì)上大規(guī)模公開招募志愿者的序幕。隨后，故宮博物院、上海博物館等一批博物館也開始公開招募志愿者。今天國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的博物館開始招募志愿者來(lái)開展志愿服務(wù)活動(dòng)，并逐漸走向規(guī)?；驼?guī)化，其社會(huì)影響力也逐步顯現(xiàn)出來(lái)。

三、中國(guó)客家博物館志愿者服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

（一）志愿者招募

為了更好地開展客家博物館的志愿服務(wù)工作，順應(yīng)博物館志愿服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，2008年開館之際，中國(guó)客家博物館就開始面向社會(huì)、大中小學(xué)校招募志愿者。剛開始時(shí)，由于中國(guó)客家博物館所處的梅州市是一個(gè)山區(qū)城市，社會(huì)上對(duì)博物館志愿服務(wù)還不甚了解，連續(xù)幾年只有零星的學(xué)生參與到博物館志愿服務(wù)活動(dòng)之中。經(jīng)不斷地宣傳推廣，至2011年中國(guó)客家博物館志愿服務(wù)活動(dòng)逐漸走上正軌，梅州市的大、中、小學(xué)生及社會(huì)群眾不斷地參與進(jìn)來(lái)，博物館志愿服務(wù)活動(dòng)已經(jīng)常態(tài)化。如近年來(lái)中國(guó)客家博物館分別與嘉應(yīng)學(xué)院旅游協(xié)會(huì)、梅縣職業(yè)技術(shù)學(xué)校簽訂了《中國(guó)客家博物館志愿者義務(wù)講解協(xié)議》，每年招聘三批志愿者，時(shí)間為4月、9月、10月。2015年，中國(guó)客家博物館推出了首屆“小小講解員”活動(dòng)項(xiàng)目，面向社會(huì)公開招收9歲至12歲的義務(wù)講解員。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2011年以來(lái)，共有300多位志愿者參與到中國(guó)客家博物館志愿服務(wù)活動(dòng)中。僅2016年一年，中國(guó)客家博物館就新招募了65位志愿者。

（二）志愿者培訓(xùn)

志愿者的培訓(xùn)工作是建立一支優(yōu)秀的博物館志愿者隊(duì)伍的關(guān)鍵。中國(guó)客家博物館結(jié)合自身特點(diǎn)，制定了崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)的志愿者培訓(xùn)方案，并在實(shí)踐中取得了良好的效果。

1、崗前培訓(xùn)。

為了讓志愿者服務(wù)博物館之前對(duì)博物館相關(guān)工作能夠得到系統(tǒng)、全面的了解，中國(guó)客家博物館從志愿者素質(zhì)、職業(yè)道德、工作規(guī)范、相關(guān)的文物法律法規(guī)、博物館學(xué)知識(shí)、中外博物館發(fā)展的基本概況以及本館歷史及基本現(xiàn)狀等方面，每年均對(duì)新招募的博物館志愿者集中進(jìn)行為期一周的崗前培訓(xùn)。通過(guò)崗前培訓(xùn)，使得志愿者對(duì)博物館服務(wù)工作的職責(zé)和義務(wù)有清晰的認(rèn)識(shí)。

2、崗位培訓(xùn)。

崗位培訓(xùn)就是根據(jù)崗位要求所應(yīng)具備的知識(shí)、技能而為在崗員工安排的培訓(xùn)活動(dòng)。1其目的是提高在崗員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能。近年來(lái)中國(guó)客家博物館招募的志愿者主要服務(wù)于宣傳、講解崗位。為了使新招募的講解服務(wù)志愿者能夠更好地進(jìn)行宣教、講解，中國(guó)客家博物館制定了詳盡的志愿者培訓(xùn)計(jì)劃。一是通過(guò)向志愿者提供講解稿，使他們對(duì)客家博物館的基本陳列有所了解。二是要求志愿者嘗試撰寫講解稿，以加深他們對(duì)博物館陳列的認(rèn)識(shí)。三是讓志愿者觀摩專業(yè)講解員的現(xiàn)場(chǎng)講解，然后讓他們進(jìn)行試講。

3、專業(yè)培訓(xùn)。

為確保志愿服務(wù)者的講解質(zhì)量，中國(guó)客家博物館對(duì)經(jīng)崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)后通過(guò)考核的優(yōu)秀志愿者再次進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和老帶新的傳幫帶式的培訓(xùn)，并將志愿者分成幾個(gè)小組，由館內(nèi)優(yōu)秀講解員對(duì)他們進(jìn)行講解禮儀、講解性質(zhì)、講解操作等更詳細(xì)到位的專業(yè)培訓(xùn)。

（三）崗位志愿服務(wù)

1、義務(wù)講解

中國(guó)客家博物館由主館客家博物館和華僑館、大學(xué)校長(zhǎng)館、將軍館、黃遵憲紀(jì)念館等組成，固定專職講解人員較少，任務(wù)繁重。為了有效緩解專職人員的講解壓力，自博物館志愿者招募以來(lái)，多將他們安排在講解崗位，并根據(jù)志愿者的自身特點(diǎn)進(jìn)行合理的時(shí)間和崗位的安排。如社會(huì)志愿者一般被安排在周一至周五期間，在校大中學(xué)生志愿者則往往被安排在周六、周日、法定假期以及寒暑假期間。

2、觀眾接待

近年來(lái)，大中專學(xué)生之外的社會(huì)各階層、各行業(yè)、各年齡階段的人員也紛紛加入了博物館志愿者的行列。志愿者從事的工作崗位也逐步趨于多樣化，除了講解服務(wù)外，部分志愿者被安排做觀眾接待工作，從事門口迎賓、貴賓接待、咨詢服務(wù)、參觀引導(dǎo)、觀眾勸導(dǎo)、問(wèn)卷調(diào)查等。博物館志愿者積極參與觀眾接待工作，使得中國(guó)客家博物館為參觀者提供更多人性化服務(wù)，同時(shí)也營(yíng)造了一個(gè)和諧、溫馨的參觀環(huán)境。

（四）組織與經(jīng)費(fèi)保障

自2008年開館以來(lái)，為了保證博物館志愿者服務(wù)活動(dòng)有序開展，中國(guó)客家博物館成立了以館長(zhǎng)為組長(zhǎng)的博物館志愿者招募領(lǐng)導(dǎo)小組，同時(shí)制定了博物館志愿者章程，并安排專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)保障博物館志愿者服務(wù)活動(dòng)的推廣、招募、培訓(xùn)等相關(guān)活動(dòng)的順利開展。

四、志愿者工作亟需解決的問(wèn)題

雖然中國(guó)客家博物館的志愿者服務(wù)工作在探索和實(shí)踐中取得了一些成績(jī)，但是與一些志愿者機(jī)制完善的博物館相比，還存在一定的差距。為了進(jìn)一步優(yōu)化博物館志愿者工作，中國(guó)客家博物館在日常實(shí)踐過(guò)程中，還應(yīng)適時(shí)解決以下問(wèn)題。

（一）完善志愿者服務(wù)常態(tài)管理制度

從中國(guó)客家博物館的志愿者服務(wù)工作的實(shí)踐來(lái)看，其志愿者服務(wù)工作目前關(guān)注的只是志愿者招募和培訓(xùn)工作，而在志愿者服務(wù)的常態(tài)管理方面不夠完善、健全。為了使志愿者更好地服務(wù)于博物館，需對(duì)志愿者采取詳細(xì)的“建檔立卡”及“后續(xù)追蹤”等行之有效的管理措施。如為每位志愿者建立電子檔案，記錄志愿者的興趣愛(ài)好、個(gè)人職業(yè)等相關(guān)信息，這樣既規(guī)范了志愿者服務(wù)管理工作，也為將來(lái)評(píng)優(yōu)表彰提供了依據(jù)。

（二）健全志愿者激勵(lì)機(jī)制

由于博物館志愿者是自愿和無(wú)償?shù)姆?wù)于博物館，在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，而志愿者工作性質(zhì)使得對(duì)其工作難以進(jìn)行合理量化和有效的衡量與評(píng)價(jià)。中國(guó)客家博物館自博物館志愿者招募以來(lái)，除了對(duì)“小小講解員”進(jìn)行了精神獎(jiǎng)勵(lì)外，對(duì)其他講解員未進(jìn)行任何績(jī)效激勵(lì)。事實(shí)上，志愿者績(jī)效評(píng)估既是對(duì)志愿者工作的監(jiān)督，又是對(duì)志愿者工作的鼓勵(lì)，從而提升博物館志愿者在服務(wù)中的動(dòng)力和持久力。為了更好地推廣博物館志愿服務(wù)活動(dòng)和讓博物館志愿者更好地服務(wù)于博物館，在保障志愿者的合法權(quán)益和合理要求的基礎(chǔ)上，還應(yīng)適當(dāng)對(duì)廣大博物館志愿者進(jìn)行績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，讓志愿者感受到博物館的真誠(chéng)和對(duì)他們的重視。比如，每年根據(jù)志愿者在工作中的表現(xiàn)和業(yè)績(jī)對(duì)他們進(jìn)行評(píng)比，舉行表彰大會(huì)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀者進(jìn)行相應(yīng)的表彰。除此之外，還可邀請(qǐng)志愿者參加博物館的各種活動(dòng)和聯(lián)誼會(huì)，以增強(qiáng)他們的榮譽(yù)感與歸屬感。

（三）構(gòu)建國(guó)際化的志愿者服務(wù)隊(duì)伍

博物館志愿者國(guó)際化是順應(yīng)現(xiàn)代博物館發(fā)展趨勢(shì)的新理念。中國(guó)客家博物館作為以客家文化為主題的博物館，為了推動(dòng)客家文化走向世界，客家博物館應(yīng)致力于國(guó)際間的文化交流。中國(guó)客家博物館應(yīng)與本地高校嘉應(yīng)學(xué)院的外籍教師和廣大華僑合作，充分發(fā)揮他們的專業(yè)知識(shí)以及在社會(huì)上、國(guó)際上的影響力。一來(lái)他們可以協(xié)助館內(nèi)的外文翻譯校對(duì)，還可以擔(dān)任外語(yǔ)講解員的輔導(dǎo)員，幫助講解員提高外文講解水平。

（四）拓寬志愿者服務(wù)范圍

擴(kuò)大博物館志愿者招募群體，在建立檔案的基礎(chǔ)之上，結(jié)合各志愿者的專業(yè)特點(diǎn)和興趣愛(ài)好、特長(zhǎng)，將他們充實(shí)到博物館展覽策劃、融媒體宣傳、文物修復(fù)等不同崗位，從而做到“人盡其才、才盡其用、人事相宜”。

五、結(jié)語(yǔ)

博物館志愿者的工作實(shí)踐證明，志愿者在博物館中的積極作用毋庸質(zhì)疑。但隨著博物館志愿者隊(duì)伍的擴(kuò)大，為了更有效管理博物館志愿者和充分發(fā)揮這個(gè)團(tuán)體積極的作用，我們需要有一套完善的從志愿者的招募、培訓(xùn)到常態(tài)管理和激勵(lì)的管理機(jī)制，從而使博物館志愿者管理能夠制度化、規(guī)范化，形成良好的運(yùn)行機(jī)制。

注釋：

1 參見百度百科。

[1]姚安.博物館12講[M].北京：科學(xué)出版社，2016：248.

[2]史紅.博物館志愿者內(nèi)涵及價(jià)值初探[D].蘭州：蘭州大學(xué)，2012：32.

[3]樓航燕.博物館志愿者隊(duì)伍建設(shè)的探索與實(shí)踐——以中國(guó)絲綢博物館為例［J］.青年與社會(huì)，2013.

[4]彭瑋.我國(guó)博物館志愿者管理研究[D].北京：中央美術(shù)學(xué)院，2014.

2017-2-7

陳志驄，女，廣東梅州梅江區(qū)人，任職于中國(guó)客家博物館，文博助理館員。