□尤麗雪

探索博物館志愿者自我管理的新模式
——以廈門市博物館為例

□尤麗雪

博物館志愿者工作處于一個前所未有的發(fā)展時期，但由于志愿者團隊是自愿、自發(fā)、松散的群體，所以要有效管理這支隊伍，使其持續(xù)發(fā)展并非易事。本文結(jié)合廈門市博物館志愿者實際管理情況，探討博物館志愿者自我管理運行的新模式及其對志愿者團隊發(fā)展的益處。

博物館志愿者組織自我管理

從20世紀90年代中國青年志愿者協(xié)會成立，到2009年中國博物館協(xié)會志愿者專業(yè)委員會成立，再到目前全國各地博物館志愿者工作陸續(xù)開展，全國博物館志愿者事業(yè)邁入了一個新的發(fā)展階段。作為中國博協(xié)志愿者專委會的首批成員單位，廈門市博物館（以下簡稱“廈博”）積極響應新時代新需求，于2009年開始組建志愿者團隊。

經(jīng)過八年的大膽嘗試，實踐探索，廈博充分發(fā)揮志愿者自我管理優(yōu)勢，不斷激發(fā)志愿者積極性，在志愿者隊伍的管理與發(fā)展之路上越走越遠。本文通過分析博物館志愿者的特質(zhì)及廈博志愿者管理的現(xiàn)狀，介紹“志愿者自我管理”新模式的特點及意義，從而為博物館志愿者管理工作提供借鑒。

一、博物館志愿者的特質(zhì)及自我管理的適用性

從管理學角度看，博物館志愿者異于普通的志愿者群體，構(gòu)成復雜，結(jié)構(gòu)松散，因此，要立足于博物館志愿者的特殊性，全面深入地探索其內(nèi)在特征及對管理的要求，尋求剛好適用于這一特質(zhì)的管理方式。所謂自我管理，是指淡化管理者的管理職能，讓成員在職責范圍內(nèi)自我教育、自我約束、自我服務和自我發(fā)展的管理模式。

其一，博物館志愿者構(gòu)成復雜。目前，許多博物館都采取面向社會公開招聘志愿者，對志愿者的專業(yè)、職業(yè)、學歷等都未有嚴格的特定要求。以廈博志愿者團隊為例，廈博常規(guī)志愿者以在職人員為主體，占總?cè)藬?shù)的70%。男女比例不平衡，學歷從中專到碩士不等，大學以上學歷占總?cè)藬?shù)的70%，涉及多個行業(yè)，人員構(gòu)成復雜，素質(zhì)參差不齊。如果采用傳統(tǒng)的職工化管理、垂直化管理，必將導致管理成本和管理難度的增加。而自我管理以人為本，充分發(fā)揚民主、自由、平等、仁愛等理念，是保障每一個體的自主意識能得以發(fā)揮的制度規(guī)范和運行機制。

其二，志愿者是個自愿、自發(fā)的松散群體，流動性大。例如，廈博第一批志愿者一年后流失率高達60%，第二批約有30%的志愿者也沒能堅持到一年。這種自由性、隨意性必然造成管理工作的混亂，直接影響志愿者團隊的可持續(xù)發(fā)展。而根據(jù)志愿者自身特點，科學分配適合其發(fā)展的服務崗位，采取多種激勵方式鼓勵其實現(xiàn)自我價值的“自我管理”模式，能最大限度防止志愿者流失，有助于隊伍穩(wěn)定和順利開展志愿服務。

其三，志愿者參與博物館工作的動機各不相同，如有鍛煉自身能力、貢獻社會、拓寬知識面、結(jié)交新朋友等需求。自我管理就是按照各人之所需來進行管理?！白晕夜芾?、合作和組織民主的含義遠遠超過提高生產(chǎn)率和雇員的職業(yè)滿足感，……其革命性含義遠遠超越了效率，還包括人類的滿足、自我實現(xiàn)以及生物意義上的生存?！盵1]因此，能夠滿足志愿者自我實現(xiàn)需要的自我管理，是博物館志愿者管理的必然趨勢和必然選擇。

二、自我管理機制的建立和實施

對博物館志愿者實施有效的人本管理，關(guān)鍵在于建立一整套規(guī)范、完善、符合博物館志愿者特質(zhì)的管理機制，使其行之有效。在志愿者招募、遴選、培訓、崗位配置和考核等階段，充分調(diào)動志愿者自我管理的動力，深化自我管理的模式，促進志愿服務工作的順利開展。

1.構(gòu)建自我管理機構(gòu)

探索志愿者自我管理新模式的關(guān)鍵是成立志愿者自我管理機構(gòu)。目前，國內(nèi)許多博物館都設(shè)有志愿者管理機構(gòu)，例如，湖北省博物館于2010年7月成立志愿者委員會，下設(shè)講解組、臨展組、教育推廣組、咨詢組、小小講解員組和特技組。廈博志愿者的管理機構(gòu)為“廈博志愿者管理委員會”，下設(shè)秘書處，志愿者分為導覽組、講解組、社會教育組、宣傳組和網(wǎng)絡組，其中講解組根據(jù)展陳內(nèi)容又分為4個小組。在整個管理機構(gòu)中，館方的人員僅占1.2%，其余均由志愿者擔任。委員會兩年一屆，實行無記名投票方式產(chǎn)生委員會成員。

2.招募與遴選

許多博物館在對外招募新志愿者時，制定的要求、標準非常寬泛，于是常常出現(xiàn)招募來的志愿者并不符合招募崗位的需要，或因不適應、不了解工作崗位而臨陣逃脫。在自我管理團隊中，將招募權(quán)下放到各個小組，由各組根據(jù)組里的具體情況，如人員構(gòu)成、崗位要求和工作安排等，明確對志愿者數(shù)量和質(zhì)量的需求，制定招募計劃，按需招聘，這樣既保證了各崗位有合適的人選，又保證了每一位志愿者都有各盡所能的機會。例如，2016年廈博公開招募志愿者時，社教組根據(jù)今年該組年工作計劃，提出需增加有講座經(jīng)驗和能力的人員，尤其是教師優(yōu)先入選；精品講解組針對尚缺少能對書畫展陳深入透徹講解的人員情況，招募對書畫有研究的人才。這種自主招聘新模式在充分尊重志愿者的服務需求和服務意愿的基礎(chǔ)上，科學合理地分配崗位，比以前傳統(tǒng)方式更優(yōu)越，更符合團隊發(fā)展的需要。

3.培訓與考核

培訓與考核是博物館志愿者管理的重要組成部分，其成敗關(guān)系到志愿者的服務質(zhì)量和服務效果。近年來，廈博嘗試以自我培訓為主、專家為輔的方式對志愿者進行崗前和日常培訓。首先由志愿者管理委員會就培訓需求、目標、方法、內(nèi)容等進行深入溝通，制定契合新志愿者實際的培訓計劃，并從往屆志愿者中挑選優(yōu)秀的志愿者組成培訓小組。老志愿者親身示范，“以老帶新”，從培訓內(nèi)容、培訓方法到指導角度都更貼近工作實踐，更容易讓新志愿者接受和領(lǐng)會?！爸驹刚叽笾v堂”是廈博志愿者日常培訓的主要方式，也是其志愿工作的一大亮點。所謂“大講堂”，即充分利用志愿者團隊自身資源，由具有專業(yè)特長的志愿者為廈博志愿者開設(shè)專題講座，進行培訓。這種自我培訓形式活潑、內(nèi)容淺顯，既確保良好的培訓效果，又發(fā)揮志愿者的專長，成為志愿者喜聞樂見的培訓方式。

考核方面，以自我管理為原則，廈博將志愿者年度考核的權(quán)力也下放到委員會。由委員會在廣泛征求志愿者意見和建議的基礎(chǔ)上，依據(jù)講解組和非講解組特點，制定相應的考核標準。評委由委員會成員和上年度十佳志愿者抽簽組成。考核標準貼近志愿者實際情況，既有助于志愿者樹立當下目標，又避免難度過大，造成挫敗感。最后，根據(jù)考核結(jié)果，評出大家一致認可的年度優(yōu)秀志愿者。

4.日常工作管理

在自我管理團隊中，成員之間是平等協(xié)作的伙伴關(guān)系，他們通過平等協(xié)商進行決策。廈博志愿者團隊從服務內(nèi)容的安排、服務時間的確定，到服務工作的分配等環(huán)節(jié)，本著充分聽取志愿者本人意愿的原則，同時通過不定期召開小組會議，及時了解志愿者需求，進行整體協(xié)調(diào)和指導，從而不斷改進工作思路。以《廈博志愿者章程》、《獎懲制度》等規(guī)章制度為例，皆由委員會委員結(jié)合廈博實際情況擬出初稿，之后分組討論，最后統(tǒng)一意見制定出來；再如廈博志愿者講解組在排班前，提前一周根據(jù)團隊預約情況與志愿者商定服務時間；社教組每季度召開組員會議，統(tǒng)一協(xié)商、制定季度工作安排，再由組員自行選擇負責的活動項目，提交活動方案，組織現(xiàn)場活動的開展。

三、啟發(fā)性思考及探討

1．自我管理與人性化管理

志愿者作為公益性團體，志愿活動充滿著人文關(guān)懷，在自我管理的過程中，要充分強調(diào)和體現(xiàn)“人性化”。可通過創(chuàng)造寬松和諧的環(huán)境來增強歸屬感、搭建溝通交流的平臺來增強合心力，營造尊重人性的良好氛圍。在這方面，廈博的做法值得肯定：廈博為志愿者提供的“志愿者之家”（即志愿者辦公室）充分體現(xiàn)人文關(guān)懷。在辦公室內(nèi)，照片墻、衣櫥、穿衣鏡、圖書角等設(shè)施設(shè)備一應俱全，皆由志愿者親手布置，成為志愿者心中溫馨舒適的“家”。同時，通過建立志愿者QQ群、微信群，創(chuàng)辦電子刊物《廈博義聲》，編撰館刊《廈門博物》中“志愿博愛”欄目、廈博官網(wǎng)“志愿奉獻”欄目等方式，讓每位志愿者可以通過多種途徑自由地表達思想和建議，隨時隨地交流學習。

2．自我管理之可持續(xù)發(fā)展

保持自我管理的可持續(xù)發(fā)展有以下做法：首先，完善各項制度，規(guī)范志愿者隊伍的組成和服務。結(jié)合單位實際情況，加強制度建設(shè)，逐步健全招、評、聘制度和考核獎勵機制。其次，保證委員會人員定期更新。委員會要按時換屆，及時吸收新鮮血液，選拔具有責任心、組織能力和奉獻精神的人員以保證班子成員的執(zhí)行力。再次，開展團體活動，確保良性互動。定期舉辦各種活動，如讀書會、茶話會、外出參觀、聯(lián)歡活動等，讓志愿者之間能增進了解、溝通和交流，從而形成獨特的志愿者團隊文化。

3．今后不斷完善的方向

自我管理雖有利于具備創(chuàng)新潛能的志愿者自由發(fā)揮，但也容易讓志愿工作偏離方向，所以館方需慎重把握這個“度”，要適時引導“以志愿服務工作為主”的觀念，將志愿者行為與博物館業(yè)務工作結(jié)合，如舉辦講解詞撰寫比賽、為志愿者發(fā)展提供金點子、創(chuàng)編社教活動、評選最美志愿者等與業(yè)務工作相關(guān)的活動，讓他們在自我提升的同時，也積極為博物館和大眾服務。

[1][美]肯尼思·克洛克、瓊·戈德史密斯《管理的終結(jié)》，王宏偉譯，中信出版社，2004年。

（作者工作單位：廈門市博物館）