文 / 甯佐斌

面向個性化用戶需求的數(shù)字圖書館移動信息服務(wù)模式創(chuàng)新

文 / 甯佐斌

文章分析了制約數(shù)字圖書館為用戶提供個性化服務(wù)的主要因素，在此基礎(chǔ)上對數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式的創(chuàng)新提出了具體措施，力圖為數(shù)字圖書館的多元化、信息化發(fā)展保駕護航，進而體現(xiàn)出數(shù)字圖書館的社會價值。

個性化用戶需求；數(shù)字圖書館；移動信息服務(wù)；模式創(chuàng)新

21世紀是網(wǎng)絡(luò)科技的高速發(fā)展時期，尤其是在計算機信息處理技術(shù)與移動通訊設(shè)備的完美融合之下。歷年來，從傳統(tǒng)信息服務(wù)到數(shù)字圖書館的發(fā)展建設(shè)，再到如今的移動信息服務(wù)，圖書館在發(fā)展的過程中都貫穿著“與時俱進，服務(wù)大眾”的理念?？v觀國內(nèi)數(shù)字圖書館的發(fā)展歷史，數(shù)字圖書館信息服務(wù)中融入移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的時間較短。為此，綜合信息用戶的個性化信息需求，創(chuàng)新數(shù)字圖書館的信息服務(wù)模式，對數(shù)字圖書館多元化、個性化發(fā)展的實現(xiàn)及社會價值的體現(xiàn)有著重要的意義。

一、信息用戶對圖書館移動信息服務(wù)的個性化需求

在以信息用戶為主體的移動網(wǎng)絡(luò)科技高速發(fā)展時期，在合理的時間內(nèi)為信息用戶提供精準且高質(zhì)的信息服務(wù)已成為眾多信息存儲服務(wù)中心的宗旨。歷年來，圖書館作為國內(nèi)信息存儲最為全面、專業(yè)且權(quán)威的存儲中心，實現(xiàn)個性化服務(wù)發(fā)展目標更是它們服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的主要目的。數(shù)字圖書館的建設(shè)則是顯著實例，面對網(wǎng)絡(luò)科技與移動通信技術(shù)的完美融合，數(shù)字圖書館必將面臨移動信息服務(wù)發(fā)展所帶來的挑戰(zhàn)。它們必然要從傳統(tǒng)信息服務(wù)與基于PC網(wǎng)絡(luò)端口的信息服務(wù)延伸到移動信息服務(wù)當中。其中，充分了解移動互聯(lián)網(wǎng)時期信息用戶的個性化需求是服務(wù)模式創(chuàng)新的關(guān)鍵?；诖?，在移動互聯(lián)科技的潛意識影響之下，當前眾多信息用戶對于數(shù)字圖書館移動信息服務(wù)的個性化需求主要體現(xiàn)在以下兩個方面。

（一）滿足信息用戶碎片化的閱讀需求

網(wǎng)絡(luò)科技與移動通信技術(shù)的普及與發(fā)展為信息用戶帶來多方面便捷之時，也在潛移默化地改變著信息用戶的需求。在移動互聯(lián)時代，用戶查閱及使用信息的時間、地點都發(fā)生了顯著變化，而在時間、空間上的變化也會使得信息用戶對于數(shù)字圖書館的需求發(fā)生改變。根據(jù)用戶不同時間、不同空間查閱信息的特點，多樣化的信息內(nèi)容選擇是其對數(shù)字圖書館提出的新需求。調(diào)查顯示，在移動互聯(lián)網(wǎng)科技高速發(fā)展的今天，用戶的信息獲取及使用的時間發(fā)生了明顯變化，碎片化閱讀習性日益明顯，基于用戶閱讀習性的顯著特征，碎片化的閱讀行為所對應(yīng)的則是多元化的信息內(nèi)容需求。對于眾多信息用戶而言，移動設(shè)備也是他們將零碎時間轉(zhuǎn)換為有效時間的主要途徑，在快捷的生活節(jié)奏及市場競爭壓力之下，信息用戶迫切希望數(shù)字圖書館通過移動信息服務(wù)打破傳統(tǒng)固定時間、地點的信息服務(wù)方式，并對信息內(nèi)容進行調(diào)整，確保信息內(nèi)容短小而精煉，最大程度地滿足信息用戶碎片化閱讀習性。

（二）為信息用戶帶來全方位的信息服務(wù)體驗

近年來，全方位服務(wù)體驗是各大服務(wù)行業(yè)發(fā)展的追求，尤其是在人類文明以及移動網(wǎng)絡(luò)科技高速發(fā)展的今天。在以用戶為中心的市場環(huán)境之中，各大產(chǎn)業(yè)都在探索為用戶帶來全方位體驗的服務(wù)模式。以信息服務(wù)為主的數(shù)字圖書館也不例外，而全方位服務(wù)體現(xiàn)的根本原則是滿足用戶的個性化服務(wù)需求[1]。

綜合數(shù)字圖書館信息服務(wù)的發(fā)展來看，信息用戶對于數(shù)字圖書館移動信息服務(wù)的全方位體驗主要集中兩點上：其一，滿足用戶的知識需求，即為信息用戶提供多樣化的信息資源內(nèi)容，讓信息用戶提供圖書館移動服務(wù)端口從而盡可能地獲取自身之學習、生活、工作等多方面所需的信息資源；其二，滿足用戶的心理需求，在優(yōu)越的物質(zhì)生活條件下，信息用戶對于全方位服務(wù)追求已經(jīng)不僅僅體現(xiàn)在信息內(nèi)容的多樣化上面，而更傾向于數(shù)字圖書館為其心理訴求所需的信息服務(wù)。從心理學角度分析，在移動網(wǎng)絡(luò)科技高速發(fā)展的時代，用戶對于信息服務(wù)的心理需求主要是獲取信息存在感、成就感及愉悅感，存在感是指用戶在移動信息服務(wù)過程中希望自身能夠得到服務(wù)機構(gòu)的重視，在整個過程中的服務(wù)機構(gòu)都全心全意地工作；成就感是指信息用戶希望參與到信息資源的建設(shè)當中，通過分享與交流把自身所學傳遞出去，獲得更多人的認可與肯定；愉悅感則涉及多方面內(nèi)容，用戶通過信息服務(wù)機構(gòu)掌握或理解新鮮事、通過與人分享交流幫助別人掌握知識要點或在移動信息服務(wù)的輔助之下解決日常生活、工作中所遇的問題等，都能使信息用戶在整合信息服務(wù)體驗中獲取愉悅感。綜觀信息用戶對于全方位信息服務(wù)體驗的實質(zhì)內(nèi)容來，數(shù)字圖書館想為用戶帶來個性化的信息服務(wù)還需從多方面對移動信息服務(wù)進行調(diào)整與完善。

二、制約數(shù)字圖書館提供個性化服務(wù)的主要因素

新世紀初，圖書館學學者將移動信息服務(wù)納入了他們的研究課題當中。與此同時，美國、英國、芬蘭以及亞洲的日本、韓國等相繼推出了移動信息服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。中國最早在數(shù)字圖書館建設(shè)中引入移動信息服務(wù)的是北京理工大學，此后國內(nèi)各大高校均開始涉足該領(lǐng)域。目前，國內(nèi)眾多數(shù)字圖書館的移動信息服務(wù)均處于初級階段，信息用戶較少已成為各大數(shù)字圖書館面臨的主要困境。而這主要是由于移動信息服務(wù)與用戶個性化信息需求契合度不高。就現(xiàn)階段發(fā)展情況來看，制約國內(nèi)數(shù)字圖書館在移動信息服務(wù)方面難以滿足信息用戶個性化需求的主要因素有兩個。

（一）對移動信息服務(wù)與傳統(tǒng)信息服務(wù)差異性理解欠佳

從傳統(tǒng)信息服務(wù)到基于網(wǎng)絡(luò)PC端口的web信息服務(wù)，各大圖書館現(xiàn)已基本完成了傳統(tǒng)信息服務(wù)的信息化轉(zhuǎn)型發(fā)展。面對移動網(wǎng)絡(luò)科技的沖擊，數(shù)字圖書館建設(shè)又將迎來新機遇與挑戰(zhàn)。但對于數(shù)字圖書館的相關(guān)工作人員來說，只有在自身充分理解移動信息服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)之間差異的基礎(chǔ)上，才能從信息服務(wù)所涉及的多方面內(nèi)容對移動信息服務(wù)進行優(yōu)化與完善。但就移動信息服務(wù)實際發(fā)展情況來看，國內(nèi)眾多數(shù)字圖書館的建設(shè)者及館員在移動信息服務(wù)當中還未消除傳統(tǒng)信息服務(wù)模式所遺留下弊端，例如，圖書館在為用戶提供信息服務(wù)之時，通常情況下只有當用戶存在問題或發(fā)生問題之后館員才會為用戶提供服務(wù)。數(shù)字圖書館在實際發(fā)展過程中將移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)引入到信息服務(wù)當中，在電子閱讀器、智能手機以及APP應(yīng)用軟件等用戶常用的信息獲取渠道當中添加了服務(wù)內(nèi)容，但它們對于內(nèi)容的分類及推廣是基于數(shù)字圖書館的web端口服務(wù)模式進行的，從而使得數(shù)字圖書館的移動信息服務(wù)難以讓信息用戶感受到更具個性化的信息服務(wù)體驗[2]。

（二）移動信息服務(wù)獨立性不強致使用戶粘連性較差

經(jīng)過多年發(fā)展，服務(wù)終端已從單一的通信手機發(fā)展到了掌上電腦、智能手機、電子閱讀器等多種終端設(shè)備。但若從服務(wù)內(nèi)容來看，數(shù)字圖書館移動信息服務(wù)還難以滿足信息用戶的多樣化內(nèi)容選擇需求[3]。據(jù)相關(guān)資料顯示，雖然國內(nèi)眾多數(shù)字圖書館的移動服務(wù)端口均已開設(shè)，但服務(wù)內(nèi)容主要涉及館內(nèi)公告通知、書目收索、查閱信息瀏覽、書刊續(xù)借、新書推薦等服務(wù)，主要通過短信、WAP網(wǎng)站方式或自主開發(fā)的APP軟件三大移動通信渠道將信息推送給用戶；就服務(wù)內(nèi)容與各大信息推送渠道來看，數(shù)字圖書館將移動信息服務(wù)定位為數(shù)字圖書館、實體圖書館的輔助性服務(wù)平臺；從功能角度定義則是將數(shù)字圖書館的移動信息服務(wù)窗口作為各大圖書館的消息及信息用戶的提醒平臺，讓用戶通過移動信息服務(wù)被動性地及時掌握圖書館發(fā)展動態(tài)，未能將移動信息服務(wù)窗口的獨立性體現(xiàn)出來。這讓用戶在操作及使用數(shù)字圖書館所提供移動信息服務(wù)平臺之時，感受到移動信息服務(wù)所帶來的與web端口服務(wù)不同的個性化服務(wù)，而且較為單一的內(nèi)容推送也使得移動信息服務(wù)難以在信息用戶心中留下深刻的印象。這使移動信息服務(wù)與信息用戶之間難以產(chǎn)生良好交互，尤其是在數(shù)字圖書館通過APP閱讀軟件為信息用戶提供移動信息服務(wù)之時。它所造成的負面影響則是數(shù)字圖書館的移動信息服務(wù)與用戶粘連性差，致使接受數(shù)字圖書館移動信息服務(wù)的人群不斷縮小，不利于數(shù)字圖書館移動信息服務(wù)持續(xù)化發(fā)展。

三、創(chuàng)新數(shù)字圖書館移動信息服務(wù)模式的具體對策

伴隨移動網(wǎng)絡(luò)科技的高速發(fā)展，移動通信設(shè)備已成為人們?nèi)粘Ｉ畹谋匦杵?。無論是網(wǎng)絡(luò)購物、交友聊天，還是信息資源獲取，都離不開移動通信設(shè)備的使用。作為國家信息資源存儲豐富且高質(zhì)的圖書館，數(shù)字圖書館移動信息服務(wù)的開發(fā)是時代發(fā)展賦予圖書館建設(shè)者的重任。為此，面對用戶個性化的信息需求，若想體現(xiàn)出移動信息服務(wù)的優(yōu)勢及價值，移動信息服務(wù)模式的創(chuàng)新可從以下方面入手。

（一）豐富館員培訓內(nèi)容，引入差異性服務(wù)理念

數(shù)字圖書館移動信息服務(wù)的創(chuàng)新離不開優(yōu)秀的館員人才的培養(yǎng)與儲備。因此，在數(shù)字圖書館移動信息服務(wù)模式創(chuàng)新的過程中，應(yīng)加大相關(guān)執(zhí)行人才的培訓工作，在館員培訓過程中引入“差異性服務(wù)”理念，引導館員建立移動互聯(lián)網(wǎng)思維，深入了解移動信息服務(wù)與傳統(tǒng)圖書館服務(wù)、基于web端口的信息服務(wù)的不同之處，進而體現(xiàn)出移動信息服務(wù)自身特有的優(yōu)勢，對其功能定位進行延伸，讓館員明白移動信息服務(wù)窗口不僅是數(shù)字圖書館消息的推送窗口，而且是信息用戶的引入窗口。館員要充分利用現(xiàn)階段信息用戶對于移動互聯(lián)網(wǎng)的依賴性來培養(yǎng)用戶的習慣，讓其感受到數(shù)字圖書館移動信息服務(wù)為他們帶來的個性化體驗[4]。

（二）細分信息用戶群體，滿足信息用戶的心理需求

目前，國內(nèi)數(shù)字圖書館移動信息服務(wù)發(fā)展的困境主要在于信息服務(wù)受眾人數(shù)不多。從相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計來看，全國18-24歲的移動互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民超過50%；25-30歲網(wǎng)民數(shù)量超過23.2%；在40歲以上的移動互聯(lián)網(wǎng)民僅占2.1%。可見，移動信息服務(wù)所涉及信息用戶主要是青年用戶。他們在信息服務(wù)機構(gòu)的選擇上更傾向于個性化、人性化的信息服務(wù)。但對于社會公益性的信息服務(wù)機構(gòu)而言，數(shù)字圖書館的移動信息服務(wù)是面向社會大眾，而不僅僅滿足青年用戶。對于集專業(yè)性、權(quán)威性為一體的圖書館來說，在現(xiàn)階段40歲以上以及25-30歲之間的用戶人群，仍然是社會科技創(chuàng)新及發(fā)展的中流砥柱。為此，數(shù)字圖書館的移動信息服務(wù)若想建立自身特有的競爭優(yōu)勢，有效途徑是通過信息用戶群體的劃分來規(guī)劃移動信息服務(wù)的服務(wù)模式，從而做到在滿足信息用戶知識需求的同時，盡可能地滿足信息用戶的心理需求，例如，在移動信息服務(wù)的APP閱讀軟件當中開發(fā)交流模塊，增強移動信息服務(wù)的代入感及交互性，充分發(fā)揮數(shù)字圖書館在多年建設(shè)當中所形成的社會影響力，進而號召更多見識廣、學識淵博的人群參與到移動信息服務(wù)當中，打造出數(shù)字圖書館移動信息服務(wù)特有的功能體驗。

[1]保洪才.高校圖書館移動信息服務(wù)模式探究[J].牡丹江教育學院學報,2013,(3):177-178.

[2]胡昌平,萬華.云環(huán)境下移動數(shù)字圖書館跨系統(tǒng)服務(wù)平臺構(gòu)建與實現(xiàn)[J].國家圖書館學刊,2013,(3):40-48+71.

[3]趙楊.數(shù)字圖書館移動服務(wù)交互質(zhì)量控制機制研究——基于用戶體驗的視角[J].情報雜志,2014,(4):184-189.

[4]鄧李君,何燕,楊文建.基于用戶需求變化的移動圖書館服務(wù)觀念考量[J].情報理論與實踐,2014,(5):37-40.

G250.76

A

1005-9652（2017）01-0107-03

2016年度西南民族大學中央高校基本科研業(yè)務(wù)費專項資金資助項目“民族高校智慧圖書館服務(wù)模式及其實踐路徑研究——以西南民族大學圖書館為例”（基金編號：2016SZYQN37）。

（責任編輯：虞志堅）

甯佐斌（1981-），男，四川成都人，漢族，西南民族大學圖書館，館員，研究方向：圖書館學、情報學。