□ 劉劍波

對加強我國博物館志愿者培訓(xùn)工作的若干思考

□ 劉劍波

志愿者是博物館重要的資源。做好博物館志愿者培訓(xùn)，對滿足志愿者學(xué)習(xí)需求，提高志愿者團隊素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，推動博物館事業(yè)發(fā)展具有重要意義。當(dāng)前，我國博物館志愿者培訓(xùn)普遍存在認識不足、方式單一、針對性差、缺乏規(guī)劃等問題。加強志愿者培訓(xùn)，一方面需要政府健全志愿服務(wù)法規(guī)政策，加大經(jīng)費投入，另一方面需要博物館建立以志愿者為主導(dǎo)的培訓(xùn)工作體制，健全長效工作機制和評估、激勵機制。

博物館 志愿者培訓(xùn) 思考

當(dāng)代社會，志愿者對博物館的生存與發(fā)展至關(guān)重要[1]。他們不僅加強了博物館與社會的聯(lián)系，提升了博物館的開放程度，而且為博物館帶來知識、經(jīng)驗、活力等多個方面的支持，促進了博物館事業(yè)的發(fā)展，是博物館越來越有價值的人力、智力和社會資源。志愿者被視為博物館社會性、公益性和現(xiàn)代化的重要標(biāo)志。

一、博物館志愿者培訓(xùn)的意義

志愿者是博物館事業(yè)積極的參與者和支持者，是完善博物館公共文化服務(wù)、推動博物館事業(yè)發(fā)展的重要力量。博物館是最能夠也最應(yīng)該發(fā)揮志愿者作用的領(lǐng)域之一[2]。兩者互利共生,相互促進。做好志愿者培訓(xùn)，對于志愿者個人、團隊及博物館都具有重要意義。

對志愿者而言，他們到博物館從事志愿服務(wù)有利他、利己兩方面的動機：利他方面，包括服務(wù)社會，傳播歷史、藝術(shù)和科學(xué)知識等；利己方面，主要是學(xué)習(xí)新知識、新技能。對志愿者進行培訓(xùn)，不但直接滿足了他們的學(xué)習(xí)需求，讓動機得以實現(xiàn)，而且極大地提高了他們的個人素質(zhì)和能力。

對志愿者團隊而言，搞好“博物館志愿者”培訓(xùn)是“博物館志愿者”隊伍建設(shè)的關(guān)鍵[3]。志愿者人員結(jié)構(gòu)多元，來自社會各行各業(yè)，文化程度，知識背景，參加志愿服務(wù)的動機、目的不盡相同。對他們進行培訓(xùn)，既有助于提高整個隊伍的素質(zhì)和志愿服務(wù)質(zhì)量，也有助于讓志愿者深入了解志愿服務(wù)的意義，樹立正確的服務(wù)理念，增強對志愿者團隊和博物館的認同感，保持隊伍穩(wěn)定。

對博物館而言，志愿者既是博物館工作的受眾，又是博物館的工作人員。志愿者培訓(xùn)不僅讓博物館履行了社會教育職能，向公眾傳播了歷史、藝術(shù)和科學(xué)知識，增強了開放程度，樹立了良好的社會形象，而且為博物館培育了核心、穩(wěn)定的支持群體，增加了工作人員數(shù)量，直接或間接地節(jié)約了經(jīng)費開支。

二、當(dāng)前我國博物館志愿者培訓(xùn)存在的問題

我國博物館志愿者工作起步時間較晚，大多數(shù)博物館志愿者隊伍建立至今不足十年，工作還處于摸索階段。目前，由于國家相關(guān)法規(guī)政策不健全，博物館經(jīng)費緊張、缺少系統(tǒng)理論指導(dǎo)等原因，博物館志愿者培訓(xùn)存在觀念落后、方式單一、缺乏長效機制等問題[4]，主要包括：

（一）對培訓(xùn)重要性認識不足。志愿者培訓(xùn)需要花費大量的資金、人力和物力，并且耗時長，見效慢。部分博物館認為志愿者不是正式員工，流動性大?？紤]到培訓(xùn)成本，與其通過長時間培訓(xùn)培養(yǎng)合格志愿者，不如招聘高素質(zhì)志愿者上崗服務(wù)，對志愿者重招聘輕培訓(xùn)。

（二）培訓(xùn)方式單一。大部分博物館志愿者培訓(xùn)是將他們集中在一起聽講座、看視頻，方式單一，內(nèi)容枯燥，缺乏互動和體驗，志愿者參與度較低、積極性不高，培訓(xùn)效果不理想。

（三）培訓(xùn)針對性差。志愿者人員構(gòu)成復(fù)雜，文化程度、知識背景差異較大，服務(wù)崗位也不同。部分博物館在培訓(xùn)時沒有充分考慮志愿者的學(xué)習(xí)需求及工作崗位的特殊性，大多是進行大規(guī)模、統(tǒng)一的培訓(xùn)，缺乏針對性。

（四）培訓(xùn)沒有規(guī)劃。志愿者能力素質(zhì)的提高必須通過長期、系統(tǒng)的培訓(xùn)來實現(xiàn)。有的博物館全年只安排一次新進志愿者培訓(xùn)班，對老志愿者的培訓(xùn)都是臨時開展甚至不開展，缺乏完整細致的規(guī)劃。

（五）培訓(xùn)缺乏評估和激勵。很多博物館重視培訓(xùn)活動的組織，對培訓(xùn)的實際效果、志愿者的反饋評價不關(guān)注，培訓(xùn)內(nèi)容、方式多年不變，讓培訓(xùn)流于形式。對培訓(xùn)表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者激勵不足，減弱了他們的積極性。

（六）培訓(xùn)缺乏制度保障。有博物館只對新進志愿者培訓(xùn)作出要求。對老志愿者參加培訓(xùn)沒有明確規(guī)定，是否參加培訓(xùn)、參加多少培訓(xùn)完全由志愿者個人決定，培訓(xùn)缺少制度管理。

三、關(guān)于加強我國博物館志愿者培訓(xùn)的對策和建議

現(xiàn)階段，加強我國博物館志愿者培訓(xùn)工作應(yīng)從宏觀和微觀兩個層面進行。宏觀層面，需要政府及有關(guān)主管部門盡快健全相關(guān)法規(guī)政策，規(guī)范引導(dǎo)博物館開展志愿者培訓(xùn)；加大博物館經(jīng)費投入，為志愿者培訓(xùn)提供充裕的資金支持。微觀層面，博物館應(yīng)建立以志愿者為主導(dǎo)的培訓(xùn)工作體制，健全長效培訓(xùn)工作機制和評估、激勵機制。雙管齊下改進博物館志愿者培訓(xùn)工作。

（一）健全志愿服務(wù)法規(guī)政策

志愿服務(wù)法規(guī)政策，是支持、指導(dǎo)各機構(gòu)開展志愿者工作的法律依據(jù)和保障。多年來，我國志愿服務(wù)立法工作滯后。2017年6月，國務(wù)院常務(wù)會議審議通過《志愿服務(wù)條例（草案）》，這是我國首部全國性志愿者工作法規(guī)。此前，深圳等國內(nèi)20多個省市曾出臺地方性志愿者工作法規(guī)，中央精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會、共青團中央、國家文物局等機構(gòu)也頒布過一些文件和工作制度。但它們對志愿者培訓(xùn)的規(guī)定比較簡略，對于培訓(xùn)的時間、標(biāo)準等都未作明確要求。我國博物館界至今還沒有全國性的志愿者工作規(guī)范。唯一可作為參考的，是國家文物局《博物館評估暫行標(biāo)準》及《評分細則計分表》關(guān)于志愿者工作的相關(guān)規(guī)定。在博物館志愿者培訓(xùn)方面，要求“實施上崗培訓(xùn)”、“每年1次（含）以上定期培訓(xùn)”。這一標(biāo)準很低，對全國博物館的指導(dǎo)意義有限。

對此，國家有關(guān)部門必須進一步健全相關(guān)法律法規(guī)和政策，對志愿者培訓(xùn)的方式、內(nèi)容、時間、工作要求等作出更加清晰具體的規(guī)定，規(guī)范引導(dǎo)博物館開展志愿者培訓(xùn)。

（二）保障志愿者培訓(xùn)經(jīng)費投入

志愿服務(wù)是公益性、無償性的，但志愿者工作也需要資金投入，包括培訓(xùn)經(jīng)費,購置工作服及設(shè)備經(jīng)費，開展交流、表彰等活動經(jīng)費，以及他們服務(wù)期間的交通、餐飲補助和保險費等。這是志愿者團隊生存和發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是開展志愿服務(wù)的基本前提。

當(dāng)前，我國博物館普遍營運經(jīng)費不足。許多博物館文物征集、陳列展覽、宣傳教育等核心業(yè)務(wù)工作經(jīng)費尚且不足，更不用說是志愿者培訓(xùn)等工作經(jīng)費。這嚴重地限制了志愿者工作的開展，造成對志愿者少培訓(xùn)甚至是不培訓(xùn)。

因此要真正做好志愿者培訓(xùn)，各地政府必須加大對博物館經(jīng)費投入，支持博物館將志愿者工作經(jīng)費列入年度部門預(yù)算，為志愿者培訓(xùn)提供充裕的資金保障。

（三）建立以志愿者為主導(dǎo)的培訓(xùn)工作體制

志愿者是博物館志愿服務(wù)的實施者，培訓(xùn)工作必須堅持志愿者的主體地位，以他們的需求為導(dǎo)向，制定科學(xué)合理的培訓(xùn)方案，同時不斷豐富培訓(xùn)內(nèi)容、拓展培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。

1.制定科學(xué)合理的培訓(xùn)方案

制定科學(xué)合理的培訓(xùn)方案是培訓(xùn)取得成功的基礎(chǔ)。其方法是：（1）根據(jù)志愿服務(wù)崗位，列明不同崗位志愿者需要掌握的知識和技能，作為培訓(xùn)目標(biāo)；（2）對照目標(biāo)，對志愿者的文化程度、知識背景、興趣愛好等進行整體研究，同時了解志愿服務(wù)對象（觀眾及志愿者所在部門博物館員工）對志愿者工作的期望，制定初步的培訓(xùn)課程大綱；（3）召開志愿者座談會，調(diào)查了解他們的意愿，組織對不同崗位的培訓(xùn)目標(biāo)、課程大綱進行討論完善，制定完整的培訓(xùn)方案，包括培訓(xùn)的對象、內(nèi)容、方式、時間、地點，每次（階段）培訓(xùn)的預(yù)期目標(biāo)，考核方式，及經(jīng)費預(yù)算等。在制定方案過程中，要讓志愿者參與上述每一步工作，使他們成為培訓(xùn)工作的主導(dǎo)者。

2.完善培訓(xùn)內(nèi)容

志愿者培訓(xùn)可分為崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)三個階段，每階段有不同的培訓(xùn)內(nèi)容：

（1）崗前培訓(xùn)：可每年針對全體新進志愿者集中開展一次，內(nèi)容包括志愿服務(wù)基礎(chǔ)知識和博物館基本知識。志愿服務(wù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，主要是介紹志愿服務(wù)內(nèi)涵及對社會的意義，正確的志愿服務(wù)理念，志愿服務(wù)倫理道德與行為規(guī)范，志愿服務(wù)法規(guī)政策等，目的是讓新進志愿者初步了解志愿服務(wù)相關(guān)知識，認識到志愿服務(wù)的價值和對社會發(fā)展的意義，進一步激發(fā)其志愿服務(wù)的積極性。該部分培訓(xùn)課程可請博物館所在地區(qū)志愿者（義工）聯(lián)合會開展。博物館基本知識培訓(xùn)內(nèi)容包括：該館的歷史、愿景、使命、未來發(fā)展規(guī)劃，工作職責(zé)和亮點特色，文物收藏及陳列展覽內(nèi)容，觀眾服務(wù)設(shè)施及工作人員行為準則，安全知識，博物館志愿服務(wù)工作概況和發(fā)展規(guī)劃，對志愿者的定位和期望，管理與激勵制度等，目的是通過培訓(xùn)讓新進志愿者了解博物館的要求與期望，進一步增強對博物館的認同，具備博物館志愿服務(wù)的基本知識和能力。

（2）崗位培訓(xùn)：在完成統(tǒng)一的崗前培訓(xùn)后，新進志愿者還需要根據(jù)不同的服務(wù)崗位接受有針對性的崗位培訓(xùn)。如從事展覽講解的志愿者要接受講解技巧、禮儀、展覽內(nèi)容等方面的培訓(xùn)，從事青少年教育活動的志愿者要接受教育學(xué)、心理學(xué)等方面的培訓(xùn)，從事觀眾調(diào)查的志愿者要接受問卷設(shè)計、分析軟件使用、訪談技巧等方面的培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)的目的是讓新進志愿者熟悉崗位工作職責(zé)，掌握相關(guān)專業(yè)知識和技能，滿足崗位服務(wù)的需求。

（3）專業(yè)培訓(xùn)：對志愿者進行歷史、文化、藝術(shù)、科學(xué)和志愿服務(wù)技能等方面更高層次、更系統(tǒng)、更專業(yè)的培訓(xùn)，使他們進一步增加知識儲備，提高個人素質(zhì)和專業(yè)修養(yǎng)，成為“專家式”志愿者。

3.拓展培訓(xùn)方式

培訓(xùn)方式要靈活多樣，除了常規(guī)的講座授課、觀看視頻以外，博物館還應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容努力創(chuàng)新，采取案例分析、情景模擬演練、讀書會、主題學(xué)習(xí)性工作會議、工作現(xiàn)場即時培訓(xùn)、外出參觀考察、網(wǎng)上學(xué)習(xí)等方式，不斷增強培訓(xùn)的趣味性和志愿者的參與度。

讀書會是目前臺灣地區(qū)博物館盛行的一種志愿者培訓(xùn)方式。選定一本書或某一主題書目，先讓志愿者自行閱讀了解相關(guān)內(nèi)容，然后組織他們以內(nèi)容精華摘錄、心得分享等方式深入學(xué)習(xí)交流。與講座授課相比，讀書會是主動性和交流互動效果更好的一種學(xué)習(xí)成長活動[5]。

主題學(xué)習(xí)性工作會議內(nèi)容多樣，既可以組織志愿者就某一主題進行交流，讓優(yōu)秀志愿者分享經(jīng)驗心得,也可以組織博物館領(lǐng)導(dǎo)、員工與志愿者就當(dāng)前志愿服務(wù)存在或可能出現(xiàn)的問題進行討論，共同商量制定解決或預(yù)防措施，避免問題發(fā)生。經(jīng)常與博物館領(lǐng)導(dǎo)、員工交流會讓志愿者感到被重視和尊重，增強對博物館的認同和工作積極性。

組織志愿者到其他博物館及相關(guān)機構(gòu)進行有一定文化深度的實地考察學(xué)習(xí)，是一種非常受歡迎的培訓(xùn)方式，也是一種有效的激勵措施。我國博物館應(yīng)當(dāng)聯(lián)合起來，組織志愿者之間多交流，互相學(xué)習(xí)雙方的先進經(jīng)驗[6]。

當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展，為志愿者培訓(xùn)方式創(chuàng)新提供了便利條件。讓志愿者登錄博物館網(wǎng)站的培訓(xùn)版塊學(xué)習(xí)相關(guān)課程，既可以打破時空限制，使培訓(xùn)變得更加靈活高效，又能減少實地培訓(xùn)場次，節(jié)約經(jīng)費開支。

博物館的圖書資料室（中心）向志愿者開放，提供閱覽和借閱，讓他們享有更多的學(xué)習(xí)資源。

（四）健全志愿者培訓(xùn)長效工作機制

健全志愿者培訓(xùn)長效工作機制，不僅有助于保障培訓(xùn)工作持久有序開展，而且有利于提高志愿者團隊的整體素質(zhì)，推動博物館志愿者事業(yè)穩(wěn)步可持續(xù)發(fā)展。

對此，博物館首先應(yīng)根據(jù)該館愿景、使命等制定志愿者工作總體目標(biāo)和中長期發(fā)展規(guī)劃，每年再結(jié)合該目標(biāo)、規(guī)劃、志愿者隊伍實際情況和經(jīng)費預(yù)算，擬定詳細的年度培訓(xùn)方案，包括培訓(xùn)的時間、地點、內(nèi)容、方式、對象、預(yù)期目標(biāo)等，使培訓(xùn)工作有章可循、有計劃可依。需要注意的是，制定年度培訓(xùn)方案必須兼顧不同崗位志愿者的需求。其次，博物館應(yīng)建立規(guī)范的志愿者培訓(xùn)制度，明確該館開展志愿者培訓(xùn)的工作流程，各部門職責(zé)，對參加培訓(xùn)志愿者的要求，以及激勵措施等。博物館可考慮將志愿者的培訓(xùn)時長作為個人年度考核的指標(biāo)之一，以此促使他們持續(xù)地參加學(xué)習(xí)，形成長效學(xué)習(xí)機制。

（五）完善志愿者培訓(xùn)評估及激勵機制

培訓(xùn)評估是博物館志愿者培訓(xùn)工作的重要內(nèi)容。它一方面可以讓博物館對培訓(xùn)效果、預(yù)期目標(biāo)實現(xiàn)程度有一個準確的判斷，另一方面可以幫助博物館了解志愿者需求，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)存在的問題，為改進培訓(xùn)提供指導(dǎo)。

博物館需要在兩個階段進行評估。一是在制定培訓(xùn)方案階段，應(yīng)該組織志愿者及其管理部門、崗位工作相關(guān)部門對方案進行評估，目的是廣泛征求意見，讓方案更具可行性、前瞻性，并獲得更多支持。二是培訓(xùn)結(jié)束后，除對志愿者培訓(xùn)成效進行考核評估外，博物館還應(yīng)該通過問卷調(diào)查、訪談等方式，了解志愿者對課程本身包括培訓(xùn)內(nèi)容、方式、授課師資等方面的滿意度，以及改進工作的建議。網(wǎng)上對志愿者進行考核和問卷調(diào)查，是一種便捷高效的評估方式。

培訓(xùn)中和培訓(xùn)完成后，及時對志愿者進行激勵，對提高他們的學(xué)習(xí)積極性有重要作用。激勵方式應(yīng)以精神激勵為主，如對志愿者參加培訓(xùn)時間進行準確記錄，發(fā)放學(xué)時證明；對表現(xiàn)優(yōu)異的志愿者進行肯定和表揚，讓其參與接待博物館貴賓，在志愿者會議和培訓(xùn)課程上介紹學(xué)習(xí)心得，安排外出參觀學(xué)習(xí)；召開專門會議進行總結(jié)表彰等。若博物館經(jīng)費許可，也可以進行適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)激勵，如向培訓(xùn)優(yōu)秀的志愿者發(fā)放獎品或小禮物等。

[1][2]單霽翔《博物館使命與文化公共權(quán)益保障》，《四川文物》2014年第1期，73頁。

[3]陳惠珍《論“博物館志愿者”培訓(xùn)在“博物館志愿者”隊伍建設(shè)中的地位和作用》，《福建文博》2009年第3期，92頁。

[4]姜惠梅《淺談博物館志愿者培訓(xùn)體系建設(shè)》，《中國博物館》2012年第3期，23頁。

[5]李敏行、齊維京《臺灣地區(qū)博物館志愿者培訓(xùn)制度探析》，《中國博物館》2012年第3期，44頁。

[6]王建華《關(guān)于博物館志愿者培訓(xùn)和激勵機制的探索》，《中國博物館》2012年第3期，22頁。

（作者工作單位：深圳博物館）