周俊宏

摘 要：客戶關系管理是企業(yè)的一項重要管理工作，企業(yè)的發(fā)展，離不開客戶的支持，可以說企業(yè)的服務宗旨都是圍繞客戶開展的，對于客戶關系的管理工作需要企業(yè)深入對客戶的了解和研究。本文首先就客戶管理關系的具體含義和客戶管理關系的種類進行了細致闡述，分析了數(shù)據(jù)挖掘技術的概念，然后就數(shù)據(jù)挖掘技術在企業(yè)客戶關系關系管理中的重要性和實際應用情況進行了細致的分析。

關鍵詞：客戶關系；關系管理；數(shù)據(jù)挖掘；服務客戶；企業(yè)競爭

一、前言

客戶是促進企業(yè)發(fā)展的不竭動力，企業(yè)的宗旨必須為客戶服務，讓客戶滿意，這樣才能在廣大同行企業(yè)中獲勝，企業(yè)對于客戶的喜好和需求必須第一時間進行掌握，企業(yè)要爭取與客戶建立長期、穩(wěn)定、良好的關系，對于維持客戶就需要科學的客戶管理機制，能夠保證企業(yè)這一需求的就是數(shù)據(jù)挖掘。

二、客戶管理關系

（一）客戶管理關系的含義

客戶管理的前身就是與客戶進行接觸，從而達到對于客戶的管理，接下來的發(fā)展就是對于客戶進行關懷，但是經(jīng)過了這幾十年的不斷發(fā)展，客戶管理關系的具體定義仍然沒有比較明確的概念，對于客戶管理關系的定義我們可以把它簡單的理解為通過對于企業(yè)的客戶的相關信息進行系統(tǒng)全面的了解掌握從而達到對客戶的關系處理上達到比較積極的程度，客戶管理關系的核心就是客戶，整個工作都是圍繞客戶展開的，通過對客戶的關懷和對客戶的了解，達到讓客戶滿意和真正為客戶服務的目的，最大限度的將客戶資源穩(wěn)定。

（二）客戶管理關系的種類

對于客戶管理關系根據(jù)功能不同，可以分為三類，即操作型、協(xié)作型和分析型，操作型客戶管理關系主要應用于商業(yè)過程的智能化，使用操作型的主要人群集中在企業(yè)的業(yè)務部門和一些服務人員，將客戶的信息進行整合，促進企業(yè)不同部門之間的有效協(xié)調。對于協(xié)作型客戶管理關系主要指的是企業(yè)的高級管理層直接與本企業(yè)的客戶進行聯(lián)系溝通，對于客戶的信息進行全方位的掌握了解，通過一些移動交流設備與客戶進行溝通交流，分析型的客戶管理關系主要是對于前兩者中獲得的客戶信息為基礎，充分挖掘促進商務的發(fā)展，最大限度的為企業(yè)的發(fā)展提供決策支持。

三、數(shù)據(jù)挖掘技術分析

數(shù)據(jù)挖掘技術顧名思義就是從一大批的信息中挖掘出有用的、隱藏的、未知的，對于發(fā)展有潛在應用價值的信息，通過數(shù)據(jù)挖掘技術，有價值的信息就能從中挖掘出來，數(shù)據(jù)挖掘技術的主要特點有以下幾個方面，首先，是數(shù)據(jù)信息的數(shù)量非常大，其次對于信息搜索的客戶由于在搜索信息的時候對于將要搜索什么信息是隨機的，在搜索過程中需要數(shù)據(jù)挖掘技術對其提供幫助，促進信息搜索的有效性，但是信息挖掘技術提供的挖掘信息的結果是不可知的；然后數(shù)據(jù)挖掘技術挖掘數(shù)據(jù)的過程是一個動態(tài)的過程，并不是一成不變的，所以在對相關的信息挖掘出來的時候要不斷對其進行更新，才能獲得及時準確的數(shù)據(jù)。

四、在客戶管理關系中數(shù)據(jù)挖掘的具體應用

（一）對于客戶的保持

對于客戶的保持企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)挖掘搜索出大量與客戶的相關交易記錄、客戶基本信息等一些資料，然后對于客戶流失的原因進行深入分析，建立適合本企業(yè)的流失客戶模型，通過對于這些流失客戶模型的分析，找出在本企業(yè)中未來有可能會流失的潛在客戶，針對這些現(xiàn)存的潛在流失客戶應該重點分析，改善與客戶之間的關系，最大限度的滿足客戶需求，保證客戶的效益在原來的基礎上提升，當然具體的策略應該根據(jù)客戶的實際需求進行滿足。

（二）個性化的市場營銷

市場營銷針對的就是客戶，想要保證銷售工作的有效性就必須建立在對客戶的充分了解基礎上，針對不同客戶的特性進行有針對性的營銷，企業(yè)可以充分利用數(shù)據(jù)挖掘技術分析不同客戶的消費心理、消費習慣和客戶的購買力度、客戶的購買能力以及購買欲望進行綜合分析，然后通過對于這些信息的分析把潛在的客戶進行科學的分類，針對不同類型的客戶開展不同的營銷策略，開展有個性的市場營銷，就會減少不必要的工作，提高營銷成功率，從而獲得更多的客戶。

（三）交叉銷售

交叉銷售面向的群體是以前合作的客戶，當然交叉銷售是建立在滿足企業(yè)與客戶雙方利益的基礎上進行的，企業(yè)通過數(shù)據(jù)挖掘技術分析該客戶以前的購買行為，在對這些信息的處理過程中發(fā)現(xiàn)隱藏的商機，根據(jù)客戶的關聯(lián)需求，找出能夠讓客戶有足夠理由去購買的商品。

（四）對于客戶的忠誠度分析

客戶選擇合作的企業(yè)目的不一，并不是所有的客戶都想保持穩(wěn)定的關系，有些客戶與企業(yè)建立的管理是完全建立在價格的基礎上的，當然也有一些客戶關心質量和效率，當對企業(yè)的服務感到信任時，他們會成為忠誠客戶，忠誠客戶是每一個企業(yè)都需要的客戶，通過數(shù)據(jù)挖掘技術分析客戶的忠誠度對于促進企業(yè)發(fā)展，維持客戶關系是非常有必要的。

五、結語

綜上所述，隨著社會競爭的日益嚴峻，客戶是促進企業(yè)發(fā)展的動力，維持好客戶關系才能掌握先機，在市場上站穩(wěn)腳步，企業(yè)要充分利用數(shù)據(jù)挖掘技術，對大量的客戶信息進行處理分析，對于客戶的實時動態(tài)進行及時了解，不斷調整企業(yè)戰(zhàn)略，促進企業(yè)發(fā)展。

參考文獻：

[1]張彤.數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用[J].管理百科，2003.

[2]朱順泉.數(shù)據(jù)挖掘技術在客戶關系管理中的應用分析[J].管理科學，2005.

[3]劉偉.現(xiàn)代企業(yè)的客戶關系管理[J].中山大學學報論叢，2001.