劉曉林++玉茗

山東高速服務(wù)區(qū)管理有限公司總經(jīng)理、黨委副書記張敏。

“企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，文化管理是企業(yè)管理的最高境界”。山東高速服務(wù)區(qū)管理有限公司總經(jīng)理、黨委副書記張敏強(qiáng)調(diào)。近年來，公司站在建設(shè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌的高度，建設(shè)了滲透力強(qiáng)、影響力廣、凝聚力大，涵蓋品牌、行業(yè)、傳統(tǒng)文化為一體的“暢和”文化體系，支撐公司跨越式發(fā)展。

《現(xiàn)代企業(yè)文化》：公司牢固樹立品牌戰(zhàn)略，打造全國一流服務(wù)區(qū)?！吧綎|高速服務(wù)”優(yōu)質(zhì)品牌文化的內(nèi)涵是什么？

張敏：品牌是一種力量，更是一種文化。公司以“山東高速”金字招牌為引領(lǐng)，本著“富員強(qiáng)企、服務(wù)社會”的企業(yè)使命，積極實施品牌化發(fā)展戰(zhàn)略，著力打造了“山東高速服務(wù)”優(yōu)質(zhì)品牌，成為行業(yè)領(lǐng)先的第一品牌。特別是在2016年交通運輸部組織的文明服務(wù)創(chuàng)建活動中，京臺路德州、濟(jì)南服務(wù)區(qū)在全省名列前茅，獲“全國百佳示范服務(wù)區(qū)”榮譽稱號，青銀路青州等10對服務(wù)區(qū)獲“全國優(yōu)秀服務(wù)區(qū)”榮譽稱號。國務(wù)院副總理馬凱、交通運輸部部長楊傳堂等領(lǐng)導(dǎo)多次到服務(wù)區(qū)考察調(diào)研，全國20余個省兄弟單位到公司學(xué)習(xí)交流，公司優(yōu)質(zhì)的品牌形象得到了各級領(lǐng)導(dǎo)和社會各界的一致認(rèn)同。

隨著公司的快速發(fā)展，不斷地進(jìn)行挖掘和提煉，形成了品牌文化。一是建立了理念文化系統(tǒng)，包括企業(yè)愿景、經(jīng)營理念、管理理念、服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，目的是種植理念、強(qiáng)化理念，并讓全體員工參與到企業(yè)文化建設(shè)的全部過程；二是建立了視覺文化系統(tǒng)，包括各類標(biāo)志、標(biāo)識的標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字、LOGO、人員著裝等基礎(chǔ)要素和應(yīng)用要素系統(tǒng)，目的是規(guī)范、美化公司的品牌形象；三是建立了行為文化系統(tǒng)，包括文明用語、禮儀舉止、服務(wù)承諾等，目的是讓員工在提供服務(wù)時語言更文明、行為更規(guī)范、態(tài)度更親切、服務(wù)更周到。這三個系統(tǒng)，從精神層面、物質(zhì)層面和制度層面，詮釋了“山東高速服務(wù)”的品牌價值和內(nèi)涵。三大文化系統(tǒng)緊密相連，彰顯著高速服務(wù)“志存高遠(yuǎn)、行為人先”的企業(yè)精神。

《現(xiàn)代企業(yè)文化》：公司整合后的子品牌建設(shè)是如何進(jìn)行的？

張敏：公司整合了農(nóng)業(yè)公司、牧業(yè)公司和生物工程公司，集聚了資源優(yōu)勢，優(yōu)化了產(chǎn)業(yè)布局，打造了“特地”高端子品牌，增強(qiáng)了市場競爭力。“特地”高端奶產(chǎn)品、有機(jī)蔬菜、鐵皮石斛、金線蓮等高附加值產(chǎn)品以及山泉水，蜚聲齊魯大地，“特地”快消品牌不斷壯大。與此同時，公司對旗下的超市店面進(jìn)行了全面升級改造，通過統(tǒng)一形象、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一管理，經(jīng)營品種囊括省內(nèi)外“名特優(yōu)”產(chǎn)品3000余個，打造了獨具特色的“高速便利”形象。

《現(xiàn)代企業(yè)文化》：在培育領(lǐng)先行業(yè)文化上我們有哪些獨到的做法？

張敏：公司堅持“顧客滿意是我們永恒的追求”的服務(wù)理念，培育了“以人為本、傾情服務(wù)、舒難解困、攜手同行”的服務(wù)區(qū)行業(yè)文化。

超前的商業(yè)物業(yè)經(jīng)營理念。一是餐飲實施品牌化發(fā)展戰(zhàn)略。引進(jìn)了“肯德基”“李先生”“大娘水餃”等國內(nèi)外知名餐飲品牌，增加了“德州扒雞體驗館”“進(jìn)口商品免稅店”等新的商業(yè)業(yè)態(tài)。同時開展個性化定制和柔性化生產(chǎn)，增品種、提品質(zhì)、創(chuàng)品牌，打造了具有山東高速特色的自有餐飲模式，滿足了廣大顧客的差異化和多元化消費需求。二是打造特產(chǎn)集散中心。建設(shè)“服務(wù)區(qū)特產(chǎn)集散中心”，打造了高速公路沿線“名優(yōu)特”產(chǎn)品大賣場、直銷處和集散地。已將省內(nèi)400余種土特產(chǎn)品上架銷售，部分商品實行同城同價，既滿足顧客消費需要，又促進(jìn)了地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

高效能的“五統(tǒng)一”管理模式。公司堅持“向管理要效益”的理念，在此引領(lǐng)下，公司經(jīng)營管理實現(xiàn)了五個統(tǒng)一：對46對服務(wù)區(qū)實行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一了60余項管理制度和標(biāo)準(zhǔn)流程，統(tǒng)一了財務(wù)管理，成立了集團(tuán)公司二級資金結(jié)算中心，統(tǒng)一了5000余名員工的管理方式，統(tǒng)一了1500余種商品的配送，實現(xiàn)了管理模式行業(yè)領(lǐng)先。

精細(xì)化的管理制度。公司職工較多，用工形式多樣，如果沒有切實可行的管理制度，安全生產(chǎn)、思想穩(wěn)定、廉潔從業(yè)就無從談起。公司以“精細(xì)化管理”活動為契機(jī)，切實規(guī)范了各項管理制度。編寫了質(zhì)量/職業(yè)健康安全管理手冊和員工手冊，做到人手一冊，實現(xiàn)了從機(jī)關(guān)到基層，崗崗有標(biāo)準(zhǔn)、事事有規(guī)范、人人有考核的管理氛圍，形成了管理手冊—操作手冊—操作流程三位一體的工作體系，為公司改革發(fā)展提供了有力的制度保障。

高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以品質(zhì)至上的心，指導(dǎo)質(zhì)量管理的行。質(zhì)量源自細(xì)節(jié)，唯有用心，才能問心無愧。公司以“質(zhì)心質(zhì)行、盡善盡美”的質(zhì)量理念，形成了高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一是創(chuàng)造性地推行“四級”檢查制度。從細(xì)節(jié)入手，強(qiáng)化現(xiàn)場管理督導(dǎo)檢查工作，編制出《服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》，確定了四級檢查制度。二是推進(jìn)服務(wù)人本化。實施“微笑、規(guī)范、快捷、專業(yè)、滿意”5S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使顧客感受到家的溫暖。三是強(qiáng)化服務(wù)智能化。建設(shè)智能服務(wù)區(qū)管理平臺，所有服務(wù)區(qū)均設(shè)置了智能查詢平臺、停車位引導(dǎo)系統(tǒng)。四是人性化的服務(wù)設(shè)施。按照星級酒店衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)，重點對衛(wèi)生間的硬件設(shè)施進(jìn)行升級改造，在此基礎(chǔ)上實施美化、亮化和綠化，打造了暢、潔、綠、美、齊的服務(wù)環(huán)境。

幾年來，公司服務(wù)承諾的內(nèi)容逐年增加，服務(wù)承諾的標(biāo)準(zhǔn)逐年提高。目前我們很多的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都超越了正在實行的國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施功能更齊全，服務(wù)項目更豐富，服務(wù)方式更多樣，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更精細(xì)，服務(wù)內(nèi)涵更深刻，我們還將嘗試推出消費體驗等新的服務(wù)方式，使我們的服務(wù)不僅讓顧客滿意，還要超出客戶預(yù)期。

《現(xiàn)代企業(yè)文化》：文化是一種積淀，需要永遠(yuǎn)的傳承。我們是如何傳承優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的？

張敏：打造主題文化服務(wù)區(qū)。公司利用服務(wù)區(qū)“點多、線長、面廣”的特點，積極挖掘齊風(fēng)魯韻的傳統(tǒng)文化，在服務(wù)區(qū)綜合改造過程中積極融入地域特色，注重從自然環(huán)境和社會人文環(huán)境等方面，挖掘地域文化元素，著力打造地方主題文化服務(wù)區(qū)，讓過往賓客感受山東文化的魅力。如以泰山為中心，把泰安打造為泰山文化服務(wù)區(qū)；以孔孟為中心，把曲阜打造為儒家文化服務(wù)區(qū)；以臨淄古都為中心，把淄博打造為“文化映像陶花源”的齊國文化服務(wù)區(qū)；把濰坊服務(wù)區(qū)打造為“紙鳶飛揚夢想飛”的風(fēng)箏文化服務(wù)區(qū)；以膠東為中心，把威海打造為海岱文化服務(wù)區(qū)。把服務(wù)區(qū)建設(shè)成了傳播齊魯文化和中華傳統(tǒng)文明的重要陣地。地域文化與公司文化的有機(jī)結(jié)合，豐富了服務(wù)區(qū)的文化內(nèi)涵，樹立了山東高速服務(wù)區(qū)的良好品牌形象。

廣泛開展主題文化活動。大力開展各項主題活動，積極營造誠信服務(wù)、卓越進(jìn)取、和諧共贏、健康向上的文化氛圍，使其成為企業(yè)文化建設(shè)的有效載體。廣泛開展“爭先創(chuàng)優(yōu)”“讀好書、共分享”“管理論文征文”活動，創(chuàng)建了“向陽花”團(tuán)隊服務(wù)品牌，以其擁抱陽光、同心協(xié)作的品格，樹立了良好的行業(yè)形象，極大地提高了廣大員工的職業(yè)素養(yǎng)和干事創(chuàng)業(yè)的激情。