袁銀輝　董飛武

黨員志愿者“立體化”服務(wù)體系

構(gòu)建背景

中國石油天然氣股份有限公司廣東銷售分公司（以下簡稱“廣東公司”）成立于1998年，是中國石油天然氣股份有限公司（以下簡稱“中國石油”）所屬分公司，主要業(yè)務(wù)是負(fù)責(zé)中國石油在廣東地區(qū)的成品油倉儲與銷售。廣東公司黨委是中國石油天然氣集團(tuán)公司（以下簡稱“集團(tuán)公司”）黨組的下屬黨組織，目前共有黨員2 221名（占單位員工總數(shù)的38%），下設(shè)有16個分公司黨委、2個直屬機(jī)構(gòu)黨委（黨總支）、2個直屬黨委（黨總支），共有229個基層黨支部。開展黨員志愿者“立體化”服務(wù)活動，是廣東公司黨委結(jié)合時代背景，貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院和集團(tuán)公司黨組全面從嚴(yán)治黨的要求，著眼于打造“廣東地區(qū)最具價(jià)值油品服務(wù)商”的需要作出的一項(xiàng)重大決策。

貫徹全面從嚴(yán)治黨要求的需要。黨員是黨的肌體和細(xì)胞。貫徹全面從嚴(yán)治黨要求，加強(qiáng)黨的建設(shè)，必須要把提高黨員素質(zhì)放在重要位置。自黨的十八大以來，黨中央、國務(wù)院多次提出要加強(qiáng)國有企業(yè)黨的建設(shè)，明確表示“國有企業(yè)黨的建設(shè)只能加強(qiáng)，不能削弱”，并相繼開展了“群眾路線教育實(shí)踐活動”“三嚴(yán)三實(shí)”專題教育、“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育等，由點(diǎn)到面、由領(lǐng)導(dǎo)干部到一般黨員、由精神理念到具體實(shí)踐，推動全面從嚴(yán)治黨，提高黨員素質(zhì)。廣東公司黨委是黨和國家的方針政策、集團(tuán)公司黨組決策部署在廣東公司貫徹落實(shí)的核心力量和組織保證。落實(shí)全面從嚴(yán)治黨要求，加強(qiáng)黨的建設(shè)，關(guān)鍵在于黨員作用發(fā)揮。開展黨員志愿者“立體化”服務(wù)活動，有利于黨員在更加廣闊的領(lǐng)域和群眾接觸、交流，了解群眾的疾苦，聽取群眾的呼聲，提高為人民服務(wù)的本領(lǐng)，更加密切黨和群眾的聯(lián)系，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識，更好地改進(jìn)和加強(qiáng)黨的建設(shè)，從思想上、政治上、組織上團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)員工群眾，進(jìn)行中國特色社會主義建設(shè)。

傳承中國石油傳統(tǒng)文化的需要。中國石油秉持“愛國、創(chuàng)業(yè)、求實(shí)、奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神，奉行“奉獻(xiàn)能源、創(chuàng)造和諧”的企業(yè)宗旨，一直扮演著共和國長子的角色，履行經(jīng)濟(jì)、政治、社會三大責(zé)任。廣東公司作為中國石油的地區(qū)銷售分公司，肩負(fù)著中國石油開拓南方市場的重任，在廣東這片熱土上開辟了新的戰(zhàn)場，也擔(dān)負(fù)著傳承中國石油傳統(tǒng)文化的責(zé)任。在新時代下繼承發(fā)揚(yáng)以艱苦奮斗為核心的大慶精神鐵人精神等中國石油傳統(tǒng)優(yōu)良文化，更多地需要員工走出去，走向社會、走向群眾，宣傳中國石油優(yōu)良傳統(tǒng)文化，重塑中國石油良好形象，同社會各界一起弘揚(yáng)社會主義核心價(jià)值觀，建設(shè)社會主義和諧社會。廣東公司黨委以“奉獻(xiàn)他人、服務(wù)社會”為宗旨開展黨員志愿者“立體化”服務(wù)活動，一方面?zhèn)鞒辛酥袊汀胺瞰I(xiàn)能源、創(chuàng)造和諧”的企業(yè)宗旨；另一方面為企業(yè)服務(wù)社會搭建了良好平臺，在黨員的帶領(lǐng)下，企業(yè)員工通過開展服務(wù)客戶、服務(wù)群眾、服務(wù)社會的活動，能夠更好地履行社會責(zé)任，傳遞中國石油優(yōu)良傳統(tǒng)文化，塑造企業(yè)良好形象。

廣東公司的產(chǎn)品業(yè)務(wù)特點(diǎn)需要。廣東公司是中國石油業(yè)務(wù)鏈條的最終環(huán)節(jié)，對內(nèi)，主要擔(dān)負(fù)疏通后路的責(zé)任；對外，主要是為地方經(jīng)濟(jì)社會建設(shè)提供能源支持。當(dāng)前，隨著成品油市場的放開，市場競爭主體增多，廣東地區(qū)成品油市場競爭異常激烈，已經(jīng)由過去的“賣方市場”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場”，傳統(tǒng)的等客上門的情形一去不復(fù)返。公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)也發(fā)生了變化，由單純的賣油轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝涂ǚ菨櫋钡亩喈a(chǎn)品營銷。廣東地區(qū)地處改革開放前沿，市場化程度比較高，客戶的服務(wù)需求相對于內(nèi)地企業(yè)也更高。而成品油是同質(zhì)化產(chǎn)品，企業(yè)的銷售競爭主要體現(xiàn)在服務(wù)的差異上。所以，打造中國石油黃金銷售終端，疏通后路，更好地參與地方經(jīng)濟(jì)社會建設(shè)，鞏固和提高市場地位，必須更加充分地了解客戶需求，更加深入地與社會各界加強(qiáng)交流和溝通，在與市場互動中改進(jìn)和完善銷售策略，滿足顧客多方面的需要，提高市場競爭能力。否則的話，關(guān)起門來“閉門造車”制定的政策，很難契合市場形勢，滿足客戶的需求。開展黨員志愿“立體化”服務(wù)活動，員工在黨員帶領(lǐng)下深入到社會，了解各層次客戶和潛在客戶需求，并將這種信息反映到公司銷售策略的制訂上，有利于增強(qiáng)銷售針對性，滿足各層次、各領(lǐng)域客戶的需要，從而提高公司銷售效率，增強(qiáng)核心競爭力。

建設(shè)最具價(jià)值油品服務(wù)商需要。近年來，結(jié)合外部環(huán)境變化，根據(jù)公司內(nèi)部發(fā)展需要，公司確立了廣東地區(qū)最具價(jià)值油品服務(wù)商的建設(shè)目標(biāo)，并明確了“顧客認(rèn)可、網(wǎng)絡(luò)完善、效益優(yōu)良、員工滿意”四方面標(biāo)準(zhǔn)。就“顧客認(rèn)可”這條標(biāo)準(zhǔn)來講，就需要企業(yè)走出去才能了解。因?yàn)轭櫩驼J(rèn)可不認(rèn)可是顧客的判斷，而不是企業(yè)自己的判斷?！熬W(wǎng)絡(luò)完善”標(biāo)準(zhǔn)也是如此，網(wǎng)絡(luò)完善不完善和市場需求密切相關(guān)，在一個需求較大的區(qū)域，網(wǎng)點(diǎn)多也不一定完善，但在一個需求較小的區(qū)域，網(wǎng)點(diǎn)很少也不一定不完善。所以網(wǎng)點(diǎn)完善不完善，是和廣東地區(qū)的整體市場和具體的區(qū)域市場需求相聯(lián)系的，而在地圖上是很難看出?！靶б鎯?yōu)良”的標(biāo)準(zhǔn)，需要有公司內(nèi)部兄弟公司之間的橫向?qū)Ρ?、有企業(yè)歷年來的縱向?qū)Ρ?，還要有具體地區(qū)內(nèi)、同行業(yè)企業(yè)間的對比才能確定。而地區(qū)內(nèi)、同行業(yè)企業(yè)之間的對比，同樣需要企業(yè)從社會得知。“員工滿意”既是企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，也是志愿者服務(wù)活動開展好壞的根本因素。同時，通過志愿者服務(wù)活動，也可以幫助員工全面、準(zhǔn)確地進(jìn)行自我定位，調(diào)整心態(tài)。員工在志愿者服務(wù)活動中通過和其他單位員工交流，認(rèn)識到了自身存在的不足，改變了工作滿意評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，更加準(zhǔn)確地定位自己，增加了對企業(yè)忠誠度。

黨員志愿者“立體化”服務(wù)體系的

構(gòu)建

全心全意為人民服務(wù)是黨的根本宗旨，是密切黨群關(guān)系的一個重要舉措，是踐行社會主義核心價(jià)值觀的必然要求，是鞏固和深化黨的群眾路線教育實(shí)踐活動、“三嚴(yán)三實(shí)”專題教育成果的內(nèi)在需要，是踐行“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育要求、引領(lǐng)社會風(fēng)尚、促進(jìn)社會和諧的重要舉措。

名稱：“鐵人”志愿者服務(wù)隊(duì)。既反映志愿者服務(wù)隊(duì)的中國石油企業(yè)性質(zhì)，也表示志愿者服務(wù)隊(duì)在志愿服務(wù)活動中要踐行不畏困難、艱苦奮斗的鐵人精神。

宗旨：奉獻(xiàn)他人、服務(wù)社會?！胺瞰I(xiàn)他人、服務(wù)社會”是廣東公司黨委開展志愿者服務(wù)活動的根本宗旨。既體現(xiàn)了中國共產(chǎn)黨全心全意為人民服務(wù)的宗旨，體現(xiàn)了黨員“黨在我心中、我在群眾中”的赤子情懷，也體現(xiàn)了中國石油“奉獻(xiàn)能源、創(chuàng)造和諧”的企業(yè)宗旨，是中國石油優(yōu)良傳統(tǒng)文化的繼承和弘揚(yáng)。

目的：搭建企業(yè)與社會、黨員與群眾溝通的平臺，實(shí)現(xiàn)“群眾所需有人幫、黨員奉獻(xiàn)有其崗”。企業(yè)與社會的溝通，除了正式的“官方”交流渠道外，比如與政府監(jiān)管部門的工作交往、與其他單位的合作、與客戶的購銷活動外，還需要拓展“民間”的交流渠道。通過開展志愿者服務(wù)活動，企業(yè)和社會各界進(jìn)行全方位、深層次交流，可以更好地了解各領(lǐng)域經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況、了解社會居民生活狀態(tài)、了解潛在需求動態(tài)，從而及時反饋給公司，制定相應(yīng)政策，更好地適應(yīng)社會需要、適應(yīng)客戶需求。

企業(yè)黨員的先鋒模范作用發(fā)揮，不只體現(xiàn)在企業(yè)這個范圍，而且要體現(xiàn)在社會生活的各個方面。黨員發(fā)揮先鋒模范作用，需要踐行群眾路線，堅(jiān)持深入群眾、了解群眾，從群眾來、到群眾中去，釋疑解惑，宣傳黨和國家的路線方針政策，幫助群眾解決實(shí)際問題，化解矛盾，滿足群眾的正當(dāng)需求。這樣才能和群眾打成一片，發(fā)揮出工人階級先鋒隊(duì)的作用，團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)群眾進(jìn)行社會主義建設(shè)。

性質(zhì)：純公益性質(zhì)組織，為社會各界群眾提供無償志愿服務(wù)，幫助他們解決生產(chǎn)、生活中的實(shí)際困難。

方式：在廣東省“粵志愿”服務(wù)平臺上注冊，以兩級黨組織為中心，組建18支志愿者服務(wù)隊(duì)伍，81個志愿者服務(wù)站（點(diǎn)），接受廣東公益社會組織的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，積極參加地方政府、社會團(tuán)體組織的公益活動。同時結(jié)合公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)和志愿者專業(yè)特長，自行組織開展油品使用、車輛保養(yǎng)等方面的志愿服務(wù)活動。

目前，公司“鐵人”志愿者服務(wù)隊(duì)伍共有2 300名志愿者，平均每人每年參加志愿服務(wù)超過50小時，累計(jì)服務(wù)群眾1.43萬人次。

主要做法：廣東公司從搭建組織架構(gòu)、創(chuàng)新活動模式、完善服務(wù)內(nèi)容、健全管理機(jī)制等方面對共產(chǎn)黨員志愿者服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)行了有益探索和實(shí)踐。

建立“立體化”黨員志愿服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。一是縱向同步建站。依托兩級公司和經(jīng)營部，在省公司和16個區(qū)域分公司、63個經(jīng)營部建立81個志愿者服務(wù)站（點(diǎn)），明確責(zé)任范圍，建立了“常態(tài)性”的縱向到底黨員志愿服務(wù)組織架構(gòu)。二是橫向?qū)I(yè)組隊(duì)。堅(jiān)持以服務(wù)需求為導(dǎo)向，打破黨員組織關(guān)系和服務(wù)區(qū)域的局限，按志愿者的專業(yè)特長，由省地兩級黨組織負(fù)責(zé)，組建“臨時性”的專業(yè)志愿服務(wù)隊(duì)伍，為群眾提供專門志愿服務(wù)。三是面上按需布點(diǎn)。每年春節(jié)返鄉(xiāng)回城期間，針對“摩托車返鄉(xiāng)大軍”，在返鄉(xiāng)大軍途經(jīng)的加油站，建立“黨員志愿服務(wù)驛站”，由所在分公司、經(jīng)營部服務(wù)組織安排黨員志愿者進(jìn)行輪值，提供補(bǔ)胎、指路、熱水、常用藥劑等各類便民服務(wù)。組織志愿者服務(wù)隊(duì)在長途車站開展“情暖回家路”志愿服務(wù)活動，幫助老弱病殘?jiān)匈徺I車票、搬運(yùn)行李等。

創(chuàng)新“立體化”黨員志愿服務(wù)模式。一是穩(wěn)定常態(tài)服務(wù)。公司開通“95504”服務(wù)電話，不僅服務(wù)客戶，及時解答客戶提出的問題，而且為社會民眾提供汽車加油方面的咨詢。在每個加油站配備便民服務(wù)箱，提供常用工具和藥品，提供道路提醒、天氣預(yù)報(bào)、手機(jī)充電等無償服務(wù)。部分有條件的油站還專門設(shè)置了“育嬰室”。二是固定結(jié)對服務(wù)。公司鼓勵經(jīng)營部服務(wù)點(diǎn)落腳所在區(qū)域，與社區(qū)委員會、鎮(zhèn)（村）委會合作，結(jié)對服務(wù)關(guān)注區(qū)域范圍困難家庭、特殊人群。定期組織到區(qū)域內(nèi)中小學(xué)開展社會主義核心價(jià)值觀教育、安全教育、衛(wèi)生防疫等方面的宣傳。2016年4月，落實(shí)廣東省委省政府要求，公司委派扶貧工作隊(duì)，到揭陽市惠來縣前詹鎮(zhèn)赤澳村開展為期兩年的扶貧幫扶工作。三是開展集中服務(wù)。以經(jīng)營部服務(wù)點(diǎn)為中心，和商品促銷相結(jié)合，集中開展“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村莊、進(jìn)廣場”三進(jìn)活動，宣傳油品使用、車輛保養(yǎng)知識，開展電器維修、現(xiàn)場辦理加油卡等活動。四是點(diǎn)亮個性服務(wù)。推行“一站一策”，根據(jù)單個油站特點(diǎn)，征集顧客“微心愿”，根據(jù)需求提供個性服務(wù)。深圳先進(jìn)加油站組織黨員開墾站內(nèi)空地，種植蔬菜水果，為固定加油站客戶提供綠色食品，贏得了顧客的贊譽(yù)。2010年廣州亞運(yùn)會期間，啟動“微笑服務(wù)”行動，在重點(diǎn)油站設(shè)置志愿服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)進(jìn)站加油客戶和外來參觀人員。

完善“立體化”黨員志愿服務(wù)內(nèi)容?！傲Ⅲw化”黨員志愿服務(wù)內(nèi)容，表現(xiàn)在公司內(nèi)部和外部兩個方面。在公司內(nèi)部，主要是上級服務(wù)下級、黨員服務(wù)群眾；在公司外部，主要是員工服務(wù)顧客、企業(yè)服務(wù)社會。一是上級服務(wù)下級。為增強(qiáng)服務(wù)意識，調(diào)動全員服務(wù)力量，公司為兩級領(lǐng)導(dǎo)確定了定點(diǎn)服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)，要求領(lǐng)導(dǎo)“春送健康、夏送清涼、金秋助學(xué)、冬送暖陽”，定期深入基層，了解員工群眾需求，及時解決問題。二是黨員服務(wù)群眾。公司要求黨員關(guān)注身邊群眾，及時幫助困難員工群眾解決困難。組織開展“黨員下基層”志愿服務(wù)活動，號召兩級機(jī)關(guān)黨員，利用節(jié)假日時間，每月走進(jìn)基層庫站，用自己的專業(yè)知識幫助油站查找問題、克服困難。三是員工服務(wù)顧客。開展“戴黨徽、亮身份、明標(biāo)識、樹形象”活動，設(shè)置“黨員示范崗”，明確黨員身份，接受社會監(jiān)督，發(fā)揮黨員示范帶頭作用，增強(qiáng)服務(wù)能力和服務(wù)水平。開展“服務(wù)之星”評比活動，規(guī)范服務(wù)程序，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立溫馨、快捷、親情服務(wù)體系。以“加油卡”為媒介，通過加強(qiáng)與各類企事業(yè)單位的合作，向客戶推出“人”“車”全面、全程的增值服務(wù)。四是企業(yè)服務(wù)社會。積極履行社會責(zé)任，開展扶貧濟(jì)困送溫暖活動，幫助落后村莊修路搭橋。積極參加社會公益活動，為區(qū)域內(nèi)外發(fā)生自然災(zāi)害地方捐款捐物。開展“綠滿家園”愛綠護(hù)綠保潔活動，為促進(jìn)綠色發(fā)展、創(chuàng)建良好生態(tài)環(huán)境貢獻(xiàn)力量。

健全“立體化”黨員志愿服務(wù)機(jī)制。一是公開服務(wù)承諾。推行服務(wù)承諾，黨員志愿者統(tǒng)一佩戴志愿者服務(wù)證，使用志愿服務(wù)LOGO。服務(wù)全部無償進(jìn)行，不接受受助者的吃請和贈禮。服務(wù)完成后及時向服務(wù)點(diǎn)（站）匯報(bào)服務(wù)情況，并由服務(wù)站（點(diǎn)）進(jìn)行電話回訪，全程接受群眾監(jiān)督。二是強(qiáng)化教育培訓(xùn)。出臺黨員志愿者培訓(xùn)制度，挑選有愛心、肯奉獻(xiàn)、業(yè)務(wù)專、技術(shù)精的黨員加入志愿者服務(wù)隊(duì)伍；加強(qiáng)與省內(nèi)企業(yè)志愿服務(wù)組織的協(xié)作，積極參加專業(yè)社工組織培訓(xùn)，定期組織開展內(nèi)部培訓(xùn)，落實(shí)志愿者崗前培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)和骨干培訓(xùn)三個環(huán)節(jié)，遞進(jìn)式提高志愿者素質(zhì)。三是注重激勵保障。實(shí)施“服務(wù)積分卡”制度，將黨員志愿者的服務(wù)時間記錄在冊，每年表彰表現(xiàn)突出的志愿者，對積極參加志愿服務(wù)的群眾優(yōu)先吸收入黨，有效形成了“奉獻(xiàn)—積分—激勵—奉獻(xiàn)”良性循環(huán)機(jī)制。

黨員志愿者“立體化”服務(wù)體系的

實(shí)施效果

創(chuàng)新了教育管理模式。黨員志愿服務(wù)將“助人”和“育人”結(jié)合起來，充分尊重志愿者意愿，針對不同受助對象開展不同的服務(wù)。不僅讓黨員在“助人”的過程中，體驗(yàn)社會、履行宗旨、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，而且進(jìn)一步拓展了黨員日常教育管理的空間，建立黨員柔性教育管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了單位黨組織和社會公益單位對黨員的“雙重”管理。

激活了服務(wù)社會資源。開展黨員志愿者服務(wù)，搭建了黨員長期發(fā)揮作用的平臺和載體，有利于黨員以多種角色、在多個舞臺上長期展現(xiàn)先進(jìn)性。黨員具有先進(jìn)性因子，相對于崗位工作而言，志愿服務(wù)有效彰顯了黨員的黨性修養(yǎng)和價(jià)值追求，是黨員踐行群眾路線、實(shí)現(xiàn)理想信念的重要切入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了志愿服務(wù)與崗位工作相互補(bǔ)充、相得益彰。

提升了黨員干部素質(zhì)。黨員志愿者服務(wù)，促使“單位人”向“社會人”轉(zhuǎn)變，企業(yè)黨員“一員雙崗”，既是企業(yè)的“勤奮工作崗”，又是社會的“服務(wù)奉獻(xiàn)崗”。這就需要企業(yè)黨員提高自身素質(zhì)，更好地履行“一員雙崗”職責(zé)。在志愿服務(wù)過程中，不同才能、不同特長的黨員相互交流，并參加志愿服務(wù)站（點(diǎn)）、社會專業(yè)組織舉辦的各類培訓(xùn)，培育了大量具有專業(yè)素養(yǎng)的志愿者，提升了黨員干部的綜合素質(zhì)。

深化了黨和群眾關(guān)系。共產(chǎn)黨員志愿者堅(jiān)持以群眾需求為導(dǎo)向，深入社會各層群體，提供無償服務(wù)，宣傳黨的路線方針政策，踐行了中國共產(chǎn)黨全心全意為人民服務(wù)的宗旨，夯實(shí)了黨的執(zhí)政基礎(chǔ)。服務(wù)群眾的過程，也是向群眾學(xué)習(xí)的過程。通過和群眾的深入接觸，發(fā)掘出群眾創(chuàng)造的有效經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而舉一反三，進(jìn)行政策調(diào)整，客觀上提高了黨的執(zhí)政能力。

促進(jìn)了企業(yè)社會雙贏。對于銷售企業(yè)來講，通過服務(wù)群眾、接觸群眾，更能及時了解市場變化、客戶需求，有利于及時調(diào)整企業(yè)營銷戰(zhàn)略，更好地滿足客戶需要。企業(yè)根據(jù)群眾的實(shí)際需求和社會發(fā)展的趨勢，整合志愿者服務(wù)資源，開發(fā)網(wǎng)絡(luò)求助、微信互助等方式，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新活動載體，在服務(wù)群眾中贏得好口碑，擴(kuò)大了品牌影響力，培育了忠誠客戶，推動了社會效益和企業(yè)效益雙贏。

（責(zé)任編輯：羅志榮）