抄表收費與優(yōu)質服務的關系

黃麗絲 劉界江

摘要：隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立“以發(fā)展為主線，優(yōu)質服務為宗 旨”的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，進而去贏得市場，促進發(fā)展。

關鍵詞：抄表收費；優(yōu)質服務；措施；電力企業(yè)

中圖分類號：TN929.5 文獻標識碼：A 文章編號：2095-3178（2018）19-0119-01

With the deepening of reform in electric power enterprises， electric power enterprises must face the market， deepen reform， strengthen service， firmly establish the management concept of

"development as the main line， quality service as the purpose"， establish a brand-new service outlook， establish a brand-new corporate image， and then win the market and promote development.

Keywords： meter reading fees； quality service； measures； power enterprises

電力企業(yè)已經逐漸與市場接軌，不再是依靠國家管理的部門了。

這就要求電力企業(yè)必須以市場為導向，利用優(yōu)質的服務，高效的業(yè)

務能力，逐漸的擴大市場占有份額，提升企業(yè)的經濟效益，進而促

進企業(yè)的全面發(fā)展。我國目前的用電收費主要采用抄表收費的形式。

1 優(yōu)質服務、抄表收費與電費回收管理工作的關系

優(yōu)質服務與抄表員工作能力和電費回收管理工作水平密切相關。

抄表員主要負責將用戶的單位時間使用電量從電表中記錄下來，

并告知戶主本月的實際用電量。但是由于每戶的電表都是室內的， 而每戶的具體工作環(huán)境和生活習慣上有差異，所以，在具體的抄表 工作中，往往一戶去了幾次還是不能夠完成工作。如果這樣下去， 不僅影響了工作的效率，也給抄表員帶來了極大的不便。這就要求 抄表員必須提高自身的業(yè)務能力，一方面與自己管轄范圍內的用戶 查表時間，大到哪一天，小到具體哪個時間段，這樣既提高了工作 效率，也能夠減少對戶主的影響。

電費回收工作一直是電力企業(yè)的工作難點。有些用戶因為經濟 問題故意拖欠電費，而有些用戶又因為不在家等因素不得已拖欠電 費，無論是哪種原因，都給電力企業(yè)造成了經濟損失，所以目前電 力企業(yè)都采用的停電斷電等方式，強制用戶繳納電費，這種強制性 的措施無疑給用戶和企業(yè)之間帶來了矛盾。所以，優(yōu)質的服務需要 電力企業(yè)首對用戶的電費情況進行實時的提醒，拒不繳納的再采取 強制性的措施以維護企業(yè)的經濟效益。

2 電費回收中存在的問題

電費回收一直是困擾供電企業(yè)的老大難問題，客戶不能如期繳

納電費，換位思考，卻也往往存在很多實際的問題，歸納起來有以 下幾種情況：①有客戶反映，由于工作繁忙，確實經常忘記繳納電 費，而當初留下的聯(lián)系電話是家里的座機，或者是未將手機號碼告 之供電部門，因此未能得到及時通知，放在電表和小區(qū)門衛(wèi)處的催 費（或停電）通知書也未留意去看，導致下班回到家才發(fā)現(xiàn)已經因 逾期一月之久未交電費而被停電，而此時供電部門的收費網點均已 下班，只有打一個晚上的“摸黑”。②也有客戶反映，供電部門欠 費停電快，但結清了欠費后復電慢?？傮w而言，非惡意欠費客戶普 遍認為：供電公司工作方式方法簡單，加上欠費停電這一措施又太 過強硬，傷害客戶感情。

3 加強電費回收工作

針對上述工作中存在問題，文章認為供電企業(yè)的電費回收工作

可從以下方面改進和加強管理。

① 加強業(yè)擴報裝管理。為避免欠費的產生，或欠費后能順利聯(lián)系到客戶，業(yè)務人員在客戶申請辦理新裝用電時就要收集客戶的信 息資料，包括客戶身份證號碼、房產證號碼、至少兩種有效的聯(lián)系 方式等。而對于經常性更換的例如電話號碼等信息只能作為輔助的 信息，不能作為唯一有效的信息。

②加強內部管理。建立績效考核管理機制，落實電費回收責任 制，將電費回收和優(yōu)質服務工作層層落實、責任到人。將指標進行 細化和量化，與員工的收入掛鉤考核，以增強員工的工作責任心。實現(xiàn)高效電費回收，減少企業(yè)經濟損失的優(yōu)秀員工，可以適當?shù)倪M 行獎金獎勵和職位晉升等，而對于懶散、消極怠工的業(yè)務人員，屢 教不改之后可以考慮進行辭退等，以強化整個團隊的工作能力。

③建立高素質的營銷隊伍。必須高度重視供電營銷環(huán)節(jié)的人力 資源開發(fā)，選拔一些思想政治素質高、責任心強，思維敏捷、技術 全面、服務意識強的人員充實到營銷一線中去，以鼓勵、帶動現(xiàn)有 營銷人員，并加強營銷人員的崗位培訓，提高綜合素質，解決好員 工服務意識和責任心的問題。在電費回收工作中，要求工作人員恪 守職業(yè)道德，發(fā)揚“三千”和“三勤”精神，做到樹立決心、與客 戶交心、奉獻真心、保持熱心，把服務工作做細做實，把真情服務 送到千家萬戶，以優(yōu)質的服務贏得廣大客戶的理解、支持、乃至稱 贊，與客戶建立良好的公共關系，為電費回收工作提供有利條件。

4 提高服務質量的具體舉措

企業(yè)需要對全體的服務人員進行統(tǒng)一的業(yè)務培訓，使員工能夠

熟練的掌握本企業(yè)的相關政策和策略，這樣在遇到用戶的信息咨詢 時能夠快速準確的提供服務，同時，在于用戶發(fā)生糾紛時，也能夠 利用企業(yè)的一些規(guī)定政策進行解釋和分析，減少用戶的不滿和猜測。

②提升服務團隊的業(yè)務素質。業(yè)務素質不僅包括上面論述的具體業(yè) 務能力，也包括對待用戶的具體態(tài)度。電力企業(yè)作為一個企業(yè)，員 工應該本著服務的宗旨，對待用戶的詢問甚至是責難都應該進行耐 心的講解，并始終保持謙恭的態(tài)度，不能與用戶產生過激行為。③ 制定優(yōu)秀的管理措施和管理策略。電力企業(yè)必須引進企業(yè)管理等相 關的知識，運用先進的管理理念和管理辦法對電力企業(yè)的各項工作 進行管理。具體的責任落實到個人，出現(xiàn)問題時能夠實現(xiàn)快速的問 責。同時還要進行必要的獎懲制度，對一些優(yōu)秀的團隊和個人給予 一定的獎勵，而對于一些工作能力較差的團隊和個人進行懲處，以 提升員工的競爭能力。此外，還要構建企業(yè)的文化，企業(yè)文化能夠 提升一個企業(yè)的凝聚力，是企業(yè)發(fā)展的關鍵性因素。通過企業(yè)文化 的傳播和弘揚，使員工對本企業(yè)形成認同感，把企業(yè)的發(fā)展與自身 的發(fā)展相互聯(lián)系起來，樹立企業(yè)是我家的文化觀念。

5 結語

企業(yè)是以盈利為根本目的的，電力企業(yè)在為廣大群眾提供生活

便利，為企業(yè)提供生產能源的同時，也需要進行費用的回收。如何 實現(xiàn)費用回收、與用戶關系協(xié)調二者之間的結合是電力企業(yè)未來發(fā) 展必須注意到的一個問題。一方面，電力企業(yè)要做到真正的為用戶 服務為宗旨，時刻想著用戶之所想，盡最大可能與用戶進行溝通， 減少不必要的糾紛，同時還要在管理上采用先進的管理策略和辦法，

最重要的是提高整個團體的綜合服務質量。只有這樣才能樹立電力 企業(yè)的形象。企業(yè)形象是企業(yè)的一筆無形資產，通過提高自身的優(yōu) 質化服務，電力企業(yè)必將取得長足發(fā)展。

參考文獻

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[2]翟紅艷.抄表收費的影響因素以及解決措施[J].河南電 力，2012（09）