□ 王 萍 劉詩夢

從智能管理邁向智慧治理
——以杭州市西湖區(qū)三墩鎮(zhèn)“智慧社區(qū)”為觀察樣本

□ 王 萍 劉詩夢

社區(qū)作為國家治理的基本單元，是城市治理體系和能力現(xiàn)代化的重要基石。面對居民需求日益分化、公共服務供給低效、社區(qū)治理體制不完善等諸多基層治理挑戰(zhàn)，如何讓智能技術助力社區(qū)治理，成為了近年來地方政府推動社區(qū)治理創(chuàng)新的重要舉措。本文以西湖區(qū)三墩鎮(zhèn)“智慧社區(qū)”治理創(chuàng)新為觀察樣本，分析了“智慧社區(qū)”建設如何實現(xiàn)推動社區(qū)治理從智能化管理邁向智慧化社區(qū)治理實踐，認為智慧社區(qū)治理有助于增強社區(qū)治理網(wǎng)絡、優(yōu)化社區(qū)治理機制、提升社區(qū)公共服務供給、擴大社區(qū)居民參與。與此同時，推進智慧社區(qū)治理還需要進一步解決好社區(qū)參與主體單一、社區(qū)角色多重沖突等系列問題。

智慧社區(qū) 智能管理 智慧治理 治理創(chuàng)新

近年來，隨著智能技術和手段在現(xiàn)代生活中的應用和普及，社區(qū)管理智能化特征日趨明顯，這一特征主要表現(xiàn)為社區(qū)家居、建筑的智能化以及社區(qū)內(nèi)部管理的信息化。但是，社區(qū)的智能管理僅注重信息化表層技術的運用，對社區(qū)運行的助推作用以及基層社會治理的成效提升效果并不明顯。因而，如何讓智能技術助力社區(qū)公共事務的智慧化治理便成為新形勢下社區(qū)治理改革的一項重要內(nèi)容。所謂社區(qū)智慧化治理，主要是指社區(qū)借助智能化技術實現(xiàn)社區(qū)管理自我改良，集多元“智慧”于一體，推動多元主體協(xié)商共治的治理體系。從實踐來看，目前許多地方政府正在大力推進智慧社區(qū)治理創(chuàng)新，以期實現(xiàn)社區(qū)數(shù)據(jù)的電子化處理、社區(qū)事務的智能化管理、居民自治的便捷化提升、社區(qū)空間的虛擬化延伸等目標。本研究通過對浙江省杭州市西湖區(qū)三墩鎮(zhèn)“智慧社區(qū)”治理創(chuàng)新實踐的深度觀察，對“智慧社區(qū)”治理創(chuàng)新的經(jīng)驗進行梳理總結，分析其面臨的困難及下一步可能的創(chuàng)新之處。

一、“智慧社區(qū)”建設緣起

2009年，隨著“智慧城市”概念被首次引入國內(nèi)，“智慧社區(qū)”建設也很快被提上了日程，而實現(xiàn)社區(qū)智能化管理則成為這一工程的重要起步。2014年住建部發(fā)布了《智慧社區(qū)建設指南》，要求每個“智慧城市”建設試點城市必須創(chuàng)建和實施智慧社區(qū)項目；隨后，民政部從社區(qū)治理和服務的角度強調(diào)要加強智慧社區(qū)建設[1]。在相關政策的指導下，各地民政部門紛紛推進了“智慧社區(qū)”的創(chuàng)新實踐。不過由于市場主體在智能化設備和技術手段應用上的優(yōu)勢，“智慧社區(qū)”很快就超出了學術界、政府部門所討論的范圍，其發(fā)展逐漸被企業(yè)和市場引導，演變成了以智能設備和技術促進社區(qū)管理工作的便利化。為此，2016年11月，民政部又出臺了《城鄉(xiāng)社區(qū)服務體系建設規(guī)劃》，明確指出城鄉(xiāng)社區(qū)工作的重點是要增強城鄉(xiāng)社區(qū)服務功能，要求各地大力推動“互聯(lián)網(wǎng)+”與城鄉(xiāng)社區(qū)服務的深度融合，積極探索多元主體共同參與的合作治理模式，從而為“智慧社區(qū)”建設明確了方向。

近年來，學界日益關注到并不能簡單地把現(xiàn)有的“智能社區(qū)”等同于“智慧社區(qū)”，“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)建設亟需實現(xiàn)從智能管理向智慧化治理轉型。但是，由于互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等智能技術在社區(qū)建設中的突出優(yōu)勢，不少研究仍舊從信息化角度來定義智慧社區(qū)，如張彭等人認為智慧社區(qū)是指充分借助互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、傳感網(wǎng)等網(wǎng)絡通信技術對住宅樓宇、家居、醫(yī)療、社區(qū)服務等進行智能化構建，從而形成基于大規(guī)模信息智能處理的一種新的管理形態(tài)社區(qū)。[2]國內(nèi)智慧社區(qū)研究重點僅僅落腳在智能科技運用等這些表層內(nèi)容是遠遠不夠的，因為智慧社區(qū)應該更為強調(diào)為居民提供智慧化服務，優(yōu)化社區(qū)多元主體協(xié)作，而不單單是智能方面。[3]智慧社區(qū)是借助各種技術，滿足社區(qū)居民的需求導向，最終構建一個便捷、舒適、智能、綠色、可持續(xù)發(fā)展的智能模式，智能僅僅只能作為一個構建智慧社區(qū)的手段。[4]也就是說，從更為深層的角度看，正如電報和電視這些技術創(chuàng)新的重大意義在于加速人與人之間的溝通，改變了政府與公民的關系，[5](P13)網(wǎng)絡技術在社區(qū)的應用將有助于引發(fā)社區(qū)治理體系以及治理方式的重大轉變。簡言之，技術僅僅是智慧治理的基礎，而不是目標，技術應用是為了解決社區(qū)治理面臨的問題。[6]

二、治理創(chuàng)新的問題導向

就歷史發(fā)展來看，我國智慧社區(qū)主要是在政府主導下推進的，其建設邏輯主要是以智能化技術來提高社區(qū)管理的水平，這一做法呈現(xiàn)出了明顯的“自上而下”色彩。然而，互聯(lián)網(wǎng)信息技術不僅僅是一場技術革命，更是一場社會革命，引發(fā)了居民個體原子化、需求差異化、治理碎片化等諸如此類的“發(fā)展困境”。面對這些問題，如何將社區(qū)多種資源有效納入治理體系之中，如何運用技術手段促使不同治理主體形成合作共治的結構，為居民提供智慧化的社區(qū)服務，成為了推動智慧社區(qū)治理應運而生的內(nèi)在動力。

(一)社區(qū)公共服務供給的困境

社區(qū)公共服務是“現(xiàn)代社會為了社區(qū)的需要而提供的社會公共服務以及社區(qū)本身為滿足自己的需求自行安排的共有服務”。[7]由于歷史發(fā)展、文化體制等各種原因，我國大多數(shù)社區(qū)在供給公共服務時存在著供給不足、行政色彩濃厚、服務手段單一和機制不靈活等問題。[8]對此，學界普遍認為，打造以居民需求為導向的社區(qū)公共服務體系是解決這些問題的重要路徑，[9]而智能化手段和技術有助于居民真實需求的表達和傳遞，被認為是實現(xiàn)社區(qū)公共服務有效供給的重要前提。然而，現(xiàn)有的社區(qū)建設普遍存在著過度依賴政府支持，難以擺脫政府主導的局面。這種運行邏輯并不能改變公共服務供給“最后一公里”的困境，社區(qū)服務與居民需求之間的斷裂仍舊存在。社區(qū)作為政府公共服務供給主體的承接者與社區(qū)性公共服務供給的主要提供者，并未能與社區(qū)諸多治理主體如社區(qū)社會組織、業(yè)主委員會、物業(yè)公司、共建單位等形成有效的合作供給網(wǎng)絡?？梢哉f，現(xiàn)有的社區(qū)智能化管理模式難以滿足新時期居民服務需求的多樣化訴求，難以回應新形勢下多元主體參與公共服務供給的改革命題。

(二)社區(qū)公共治理中居民的缺位

居民作為社區(qū)自治的主體，是社區(qū)公共事務治理中最重要的力量。盡管《居民委員會組織法》、《中華人民共和國物權法》等諸多法律法規(guī)為居民制度化參與社區(qū)公共事務提供了合法性基礎，但是實踐中城市居民仍然面臨著諸多社區(qū)參與的制度化困境。[10]在推動社區(qū)智能管理建設中，許多社區(qū)仍舊只是從社區(qū)管理與服務的角度延伸出去，依靠技術協(xié)助或代替政府的公共服務功能，而并未改變社區(qū)傳統(tǒng)層級制度中社區(qū)與居民地位錯位的局面。政府管理下的社區(qū)居民主體地位弱化，居民參與社區(qū)公共事務的外在動力不足，對社區(qū)事務漠不關心。這種政府主導下的智能化管理模式，并未暢通居民參與渠道，難以滿足社區(qū)居民作為主體參與社區(qū)治理的要求。

(三)治理技術與觀念的障礙

以技術推動各主體間信息與數(shù)據(jù)共享的智慧化治理，是社區(qū)治理的發(fā)展方向，而智慧治理更是需要高性能的設備支持和先進治理技術的支撐。[6]不過，社區(qū)智能管理模式往往側重于社區(qū)基礎設施的智能化建設，如燈光、噪音、電、監(jiān)控的智能感知系統(tǒng)，以及智能家居、智能安防、社區(qū)內(nèi)部操作系統(tǒng)等方面的建設。這種社區(qū)建設重點僅僅停留于技術的表層，并沒有形成強大、統(tǒng)一、應用廣泛的社區(qū)綜合信息服務平臺和技術治理體系，社區(qū)治理仍然面臨整體智能水平不高的問題。更加尷尬的情況是，當前一些地方政府基于“政績工程”的建設邏輯，大力推動智能設備進社區(qū)，導致許多社區(qū)智能設備大量閑置和低效率使用，并未在推動居民自治和公共服務供給中發(fā)揮切實有效的作用。[1]

(四)社區(qū)科層化的困局

在我國，社區(qū)作為國家治理的基本單元，受政府科層化的影響較大，不過社區(qū)建立的科層權力更多是科層管理結構下的一種協(xié)同力量，是一種初級的、殘缺的科層形式。[11]智能化管理往往強調(diào)的是以技術手段促進社區(qū)的“管理”，而不是以技術推動社區(qū)向“服務”、“自治”等角色轉型，這樣不僅不能用技術打破社區(qū)的科層化，反而進一步強化了社區(qū)的“準行政組織”角色。技術雖然是中立的，但它有可能也有能力被社會和政治利用以達到完全不同的目的。[12]社區(qū)借助技術改變以往殘缺的科層形式，加重了社區(qū)科層化程度，形成了“計算機官僚機構”。[13]所以，要打破社區(qū)科層制局面，不能單單需要依賴于技術，而必須在社區(qū)治理的構建中以“公共性”為出發(fā)點，依賴于政府、業(yè)主委員會、社區(qū)自治組織以及公民等多元主體的共同作用，才能實現(xiàn)真正意義上的“自治組織”，走向智慧治理。

三、智慧社區(qū)的“三墩實踐”

三墩鎮(zhèn)位于杭州西北部，轄區(qū)面積37.93平方公里，下轄14個城市社區(qū)、15個撤村建居社區(qū)、4個農(nóng)村社區(qū)，另外還有2個社區(qū)正在籌建當中。該區(qū)域?qū)儆诤贾菔械男屡d板塊，轄區(qū)內(nèi)不僅有浙江大學在內(nèi)的高知識型社區(qū)、新建的高檔社區(qū)，也有不少剛剛從農(nóng)村轉制為城市的撤村建居社區(qū)和為數(shù)不多正在等待拆遷的農(nóng)村社區(qū)。面對這種復雜局面，三墩鎮(zhèn)積極探索借助現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術來提升社區(qū)治理水平，于2013年10月正式啟動了以“智連線”為基礎的智慧社區(qū)創(chuàng)新實踐，以期能有效改善社區(qū)公共服務供給與居民需求的匹配性，提高居民參與度，有效構建現(xiàn)代化的社區(qū)治理體系。

(一)三墩鎮(zhèn)社區(qū)治理創(chuàng)新的實踐

面對社區(qū)治理的諸多困境，三墩鎮(zhèn)積極推動社區(qū)智能管理向技術助力下的社區(qū)智慧治理轉型，以“智連線”智慧治理平臺為基礎，升級打造了智慧管理系統(tǒng)、智慧服務系統(tǒng)、自治共建系統(tǒng)、社區(qū)工作質(zhì)量評價系統(tǒng)等四大智慧治理板塊。通過這四大板塊的良好運作，理順以居民需求為導向的服務供給體系，整合多元治理主體的服務資源，形成不同主體之間的雙向互動機制，以期更好地提升社區(qū)治理的績效。

1.智慧管理系統(tǒng)。為更為全面、及時、動態(tài)地了解小區(qū)人口信息，三墩鎮(zhèn)在全鎮(zhèn)域范圍內(nèi)推廣了“智連線”平臺，建立了社區(qū)“全居民人口庫”。該平臺以大數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)服務終端為基礎，將居民的基本信息、誠信檔案、互動情況、好人好事、負面表現(xiàn)等信息錄入系統(tǒng)之中，為社區(qū)管理服務提供了基礎數(shù)據(jù)信息。這種技術和內(nèi)容上的突破使得社區(qū)管理和批量操作居民信息成為可能，擺脫了傳統(tǒng)社區(qū)管理中不同條線社區(qū)工作者數(shù)據(jù)不互通、信息滯后、信息不共享的組織內(nèi)部信息壁壘。一些新進社區(qū)工作者，可通過平臺中的信息管理系統(tǒng)盡快熟悉居民情況。同時依托“智連線”平臺，三墩鎮(zhèn)還開發(fā)了“鄰里圈”功能模塊，收集社區(qū)居民的反饋意見以及日常需求，實現(xiàn)了社區(qū)公共服務信息的“公開化”和社區(qū)管理信息的“智慧化”。通過這一功能模塊，一方面，社區(qū)工作者能夠?qū)崟r掌握居民的意見信息，對居民問題進行回復，及時了解社情民意；另一方面，社區(qū)也可以利用該平臺公開辦事指南、社工智能、便民熱線等信息，實時發(fā)布與居民日常相關的各類社區(qū)活動、商家優(yōu)惠、便民政策、社區(qū)新聞等動態(tài)信息，方便居民及時了解社區(qū)的服務信息，較好地改變了社區(qū)智能管理中存在的“信息孤島”狀況。

2.智慧服務系統(tǒng)。針對居民的不同需求，“智連線”平臺還整合了周邊資源，將周邊商家、學校、物業(yè)、業(yè)主委員會等納入平臺資源之中，最大限度地滿足居民的多元化需求，實現(xiàn)了服務方式的“個性化”和服務內(nèi)容的“多樣化”。社區(qū)居民可以通過平臺設置的服務板塊，在手機APP、微信公眾號和電腦端進行操作，進行計生用品、垃圾袋、老鼠藥等社區(qū)配發(fā)生活用品的預約與配送。居民預約后社區(qū)工作人員就會將預約領取物品放置在居民家門口的物品箱中，居民足不出戶就能夠享受社區(qū)提供的便捷服務。居民還可以通過平臺發(fā)布的活動預告信息，參與自己感興趣的話題，登錄該平臺之后即可看到系統(tǒng)自動生成的報名頁面，直接在平臺上報名或?qū)崟r修改報名情況。社區(qū)也可以通過這一平臺提前掌握參與活動居民人數(shù)，為活動開展做好預估。同時“智連線”平臺設置了豐富的黨建模塊，里面包含社區(qū)黨委、社區(qū)紀委、在冊黨員、在職黨員、流動黨員、黨員活動、黨員發(fā)展工作等各個方面的內(nèi)容，實現(xiàn)了黨員掃碼簽到、現(xiàn)場學習、黨員固定日活動的電子化等功能，進一步規(guī)范了黨員的組織生活管理。

3.自治共建系統(tǒng)。三墩鎮(zhèn)積極探索了在“智連線”平臺設置自治功能和共建功能，建立社區(qū)互動板塊-民情圓桌會，推動服務決策的民主化。在平臺的自治版塊，居民可以對社區(qū)、業(yè)主委員會和物業(yè)公司提出的重要事件進行討論協(xié)商，通過民主集中制的原則進行決策；同時對于社區(qū)重大決策發(fā)表意見，針對社區(qū)所存在的各種問題提出意見。在“智連線”平臺的共建板塊，通過引入社區(qū)物業(yè)和業(yè)主委員會等主體，居民能夠決定社區(qū)物業(yè)的選擇并對其進行監(jiān)督，實時參與業(yè)主委員會的建設?！爸沁B線”平臺中自治功能和共建功能的搭建，彌補了實體社區(qū)中居民參與自治渠道的不足，暢通了民情民意表達的渠道，形成了社區(qū)、居民、業(yè)主委員會和物業(yè)公司間的良性互動。

4.社區(qū)工作質(zhì)量評價系統(tǒng)。借助“智連線”平臺，三墩鎮(zhèn)建立了完整的社區(qū)工作者評價體系。對社區(qū)工作者的日常工作而言，他們在入戶走訪時不再需要帶上筆和筆記本，只需要依據(jù)配備的平板電腦就能完成各項工作，將居民信息實時錄入、核對、上傳，有效地提高了社區(qū)工作者的工作效率。對社區(qū)居民而言，他們可以通過“智連線”平臺上的反饋系統(tǒng)對社區(qū)工作者進行打分，對其工作滿意程度、服務態(tài)度進行評價；而街道則可以通過這一平臺收集社區(qū)工作者承辦的每一項工作，以及社區(qū)居民對社區(qū)工作者工作的評價和反饋意見。“智連線”平臺還為基層社區(qū)工作者隊伍建設提供了重要的數(shù)據(jù)分析基礎，社區(qū)能夠以系統(tǒng)中每位社區(qū)工作者所完成的工作量及工作效率作為考核依據(jù)，公平考核每位社區(qū)工作者的業(yè)績，倒逼其提升自身的服務能力和水平。

(二)智慧社區(qū)治理模式

三墩鎮(zhèn)以“智連線”平臺為技術依托，打造了一個集管理、服務、自治、共建四大功能于一體的協(xié)作治理體系，將社區(qū)、居民、小區(qū)業(yè)主委員會、物業(yè)公司等多元主體融入社區(qū)治理體系之中，促進了社區(qū)多元治理主體之間的有效溝通與交流。這種治理結構充分利用了信息化技術，踐行以居民需求為本，將各主體納入社區(qū)治理體系之中，初步實現(xiàn)了社區(qū)治理體系和治理能力的現(xiàn)代化提升；而且通過這種結構，我們實際可以將智慧治理看作“智慧手段”和“治理體系”的化學反應，[14]這是社區(qū)治理未來發(fā)展的前景。從前文闡述的三墩鎮(zhèn)智慧社區(qū)治理創(chuàng)新的具體實踐，我們可以粗略勾畫出社區(qū)智慧治理呈現(xiàn)出的運行模式。

三墩鎮(zhèn)社區(qū)智慧治理借助于互聯(lián)網(wǎng)、云計算和客戶終端，建立高效便捷的綜合信息平臺，整合了智慧管理、智慧服務、智慧自治以及智慧共建四個功能，最大限度地調(diào)動了社區(qū)各種治理資源，形成了橫向縱向互相合作的網(wǎng)絡關系。居民“吃、住、行、游、娛、購、健、醫(yī)、福利”等各方面的需求都可以通過這一平臺建立與供給之間的連接，從而實現(xiàn)了虛擬社區(qū)與實體社區(qū)的互補、社區(qū)公共服務從被動供給向主動供給的轉變。虛擬社區(qū)四大服務板塊與實體社區(qū)治理的有效對接，實現(xiàn)了居民、社區(qū)自治組織、物業(yè)公司、小區(qū)業(yè)主委員會間的良性互動。隨著智慧社區(qū)信息平臺與政府管理信息平臺的整合與對接，這樣一種智慧化的社區(qū)治理模式最終將建立起社區(qū)與社區(qū)之間、社區(qū)與政府間、政府各部門間的強大信息溝通網(wǎng)絡，實現(xiàn)治理資源在社區(qū)內(nèi)部以及社區(qū)之間的最優(yōu)配置。

四、初步凸顯的智慧治理成效

歷經(jīng)3年之久的創(chuàng)新實踐，三墩鎮(zhèn)智慧社區(qū)治理的成效已經(jīng)逐步凸顯出來，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

(一)技術助力主體形成合作網(wǎng)絡

治理是集體行動的決策過程，是一系列利益相關者如政府、商業(yè)組織、市民社會、勞工組織等作為多元行動者參與的過程。[15]在傳統(tǒng)社區(qū)智能管理模式下，技術主要被運用于社區(qū)管理層面；而在社區(qū)智慧治理模式下，技術被用來進一步提高社區(qū)智能化水平，目的是要推動社區(qū)管理體制轉型，從根本上改變以政府力量為主的社區(qū)管理模式，打造社區(qū)自治組織(如業(yè)主委員會)、社區(qū)社會組織、社區(qū)企業(yè)(如物業(yè)公司)和各類共建單位共同參與的社區(qū)治理模式。通過大數(shù)據(jù)系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)終端將社區(qū)孤立零散的資源整合到網(wǎng)絡之中，從技術上促進多元主體參與社區(qū)治理網(wǎng)絡的形成是智慧治理的題中之義。三墩鎮(zhèn)“智連線”智慧治理平臺打造了四大功能模塊，有效暢通了居民、社區(qū)自治組織、業(yè)主委員會、物業(yè)公司、社區(qū)共建單位等多元主體積極參與社區(qū)治理的渠道。這一創(chuàng)新從社區(qū)治理結構殘缺的根本問題入手，撬動了社區(qū)多種治理資源并形成合作互動的治理網(wǎng)絡，推動了社區(qū)從傳統(tǒng)單位管理體制向社區(qū)合作共治機制的轉變。[16]

(二) 社區(qū)治理機制進一步理順

在推進智能化管理過程中，社區(qū)治理未能有效改變傳統(tǒng)政府主導的管理體制機制。而隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的加速發(fā)展，政府一元獨大的社區(qū)運行機制已經(jīng)不能滿足社區(qū)發(fā)展的要求。從三墩鎮(zhèn)的治理實踐來看，通過智慧治理的創(chuàng)新，社區(qū)改變了傳統(tǒng)“自上而下”的管理模式，較好地理順了社區(qū)原有的治理機制，實現(xiàn)了由傳統(tǒng)“管理”屬性向集“管理”、“引導”、“服務”和“自治”等屬性于一體的社區(qū)治理的轉型。其一，理順了社區(qū)社會組織參與社區(qū)治理的內(nèi)在關系。三墩鎮(zhèn)通過智慧服務平臺充分挖掘社區(qū)人才資源，大力培育各種類型的社區(qū)社會組織，通過公益創(chuàng)投等方式吸引其參與社區(qū)治理，形成了社區(qū)社會組織積極參與社區(qū)治理的良好局面。其二，理順了社區(qū)工作者的管理評價機制。“智連線”平臺的完善對社區(qū)工作者提出了更高要求，與此同時，這一平臺的運行使更為量化的社區(qū)工作者服務質(zhì)量評價體系得以建立，社區(qū)對社區(qū)工作者的考核機制變得更加合理。其三，“智連線”平臺通過技術手段把業(yè)主委員會、物業(yè)公司等治理主體積極納入到治理網(wǎng)絡中來，有效改變了傳統(tǒng)社區(qū)治理手段單一，治理成效不足以應對居民多元化需求的局面。

(三)社區(qū)公共服務有效供給能力的提升

社區(qū)智能管理過程由于多元主體之間缺乏協(xié)同，容易導致社區(qū)公共服務實踐與治理目標之間的不相匹配，[17]而社區(qū)智慧治理依托大數(shù)據(jù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)終端平臺構建而成的多元主體合作網(wǎng)絡，通過有效整合社區(qū)自身及周邊各種資源，使社區(qū)自治組織、志愿者團隊、業(yè)主委員會、物業(yè)公司等主體參與到社區(qū)公共服務之中，不僅拓寬了社區(qū)服務渠道，改善社區(qū)公共服務水平，還可以有效引導居民有序參與社區(qū)生活。實踐中，三墩鎮(zhèn)通過“智連線”這一信息平臺建立了“全時化”的社區(qū)公共服務系統(tǒng)，大大緩解了傳統(tǒng)管理體制下社區(qū)非上班時間內(nèi)居民公共服務需求難以滿足的問題。更為重要的是，通過這種智慧化治理體系和機制，社區(qū)服務信息的公開化和公共服務資源的共享化程度獲得進一步提升。居民可以通過線上的多種渠道充分地、多維度地聯(lián)系社區(qū)，利用各種服務終端去了解社區(qū)動態(tài)、獲取服務信息、參與社區(qū)互動、表達自身意見。

(四)技術賦權與居民參與的擴大

智能管理時期，社區(qū)并未用技術手段打破其作為“行政末梢組織”的封閉式管理體系，反而加重了社區(qū)科層化。而在智慧治理模式下，互聯(lián)網(wǎng)能夠?qū)γ癖娺M行賦權，擴大他們的政治參與，[18]創(chuàng)新參與社區(qū)自治的體制環(huán)境。不少學者認為信息技術通過提供多種手段可以減少政治不平等，[19]健全居民參與社區(qū)公共事務和公共生活的有效載體，暢通居民參與自治的渠道，提供居民表達意見的場所。在三墩鎮(zhèn)的智慧社區(qū)建設實踐中，“智連線”平臺突出其自治板塊的功能，大大激發(fā)了居民尤其是中青年居民對社區(qū)公共事務的關注度。通過手機APP等多種便捷化參與方式，開辟了多元化參與途徑，拓展了居民參與社區(qū)公共事務的范圍和層次，有效延展了居民自治的空間。

五、需進一步探討的問題

與智能管理相比，三墩鎮(zhèn)智慧社區(qū)創(chuàng)新模式為解決社區(qū)治理諸多困境提供了新的思路。智慧治理的優(yōu)勢在于整合社區(qū)治理資源、理順社區(qū)治理機制、提升公共服務實效、擴大居民參與。不過，這種社區(qū)治理模式也存在一些問題，需要加以正視并積極解決。

(一)虛擬社區(qū)的包容性

三墩鎮(zhèn)在推進智慧社區(qū)治理中，借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)終端打造“虛擬社區(qū)”，將實體社區(qū)中難以整合的中青年群體較好地納入到社區(qū)治理網(wǎng)絡中，彌補了實體社區(qū)中中青年群體參與不足的問題。但是，這一做法可能導致了一個新的問題，即社區(qū)的老年人群體、青少年兒童以及一些沒有條件使用智能技術的社區(qū)居民卻可能因為數(shù)字鴻溝而被排除在外。在這樣一個排外的數(shù)字化空間中，[20]他們?nèi)绾稳ケ磉_和實現(xiàn)自身的利益訴求？這是虛擬社區(qū)與實體社區(qū)對接中難以規(guī)避的新問題。進一步，在這一背景下，如何建立一種更加包容的虛擬社區(qū)運行機制？如何緩解虛擬社區(qū)中不同利益群體的訴求差異？如何構建實體社區(qū)與虛擬社區(qū)的良性協(xié)調(diào)機制？這些均是社區(qū)智慧治理運行中繞不過去的問題。

(二)多重社區(qū)角色的沖突

當下中國的社區(qū)同時承擔著公共服務供給者、居民權利代言人、政府事務助手等多重角色。[21]在傳統(tǒng)社區(qū)治理模式下，社區(qū)居民通常只是社區(qū)的居住者，對社區(qū)公共事務漠不關心，此時政府對社區(qū)的意圖與社區(qū)自身的意圖之間并未產(chǎn)生張力。在社區(qū)智能管理過程中，社區(qū)作為居民權利代言人的“自治”角色雖然被日益重視，但是，由于居民參與機制的缺乏以及社區(qū)必須獲得政府所提供的經(jīng)濟、技術等各方面的支持，這導致社區(qū)主要的職責仍在于執(zhí)行政府各部門所下達的指令，更多扮演的仍舊是政府管理社會的“助手”角色。然而，在智慧化治理網(wǎng)絡體系中，居民可以借助技術手段密切聯(lián)系社區(qū)，通過社區(qū)來表達和反饋對政府公共事務的意見，社區(qū)被更多地賦予了公共服務供給者和居民權利代言人的角色。而此時社區(qū)作為政府事務助手的角色并未發(fā)生太多轉變，這必然使社區(qū)被不同主體寄予不同的角色期望，進而導致社區(qū)多重角色的沖突。

(三)技術治理的風險

從包括三墩在內(nèi)的各地實踐來看，當前基層社區(qū)引入以互聯(lián)網(wǎng)思維為依托、智能化管理為基礎的智慧治理模式，還主要停留于依托強大的數(shù)據(jù)平臺，將居民信息納入管理系統(tǒng)，建立“居民信息庫”，實現(xiàn)各條線工作人員信息數(shù)據(jù)的共通。從未來的發(fā)展看，積極探索將社區(qū)現(xiàn)有的治理主體整合入治理平臺，更好地促進他們的協(xié)同治理優(yōu)勢，是智慧治理的應有之義。技術的進步雖能夠改善人們的生活，但在開放性網(wǎng)絡環(huán)境下，個人信息的侵權現(xiàn)象將會變得十分嚴重。[22]在當下因信息安全保障技術不夠，居民信息被社區(qū)工作人員泄露的案例層出不窮，而在社區(qū)智慧化治理背景下，竊聽、通訊分析、統(tǒng)計披露、消費分析等等正成為社區(qū)居民個人隱私泄露的新形式。[23]以數(shù)據(jù)平臺為基礎的社區(qū)智慧化治理中，政府針對數(shù)據(jù)公開的問題應該做出怎樣的限制？如何析清公共信息的邊界，合理區(qū)分居民個人隱私與社區(qū)公共信息？如何保證社區(qū)管理采集到的居民個人信息不被泄露？建立何種制度來保證居民信息安全？在實行不同信息平臺對接和數(shù)據(jù)共享時，如何處理好公共信息管理的界限？諸如此類的問題，也都需要引起政府充分重視，并加以積極解決。

(四)社區(qū)社會組織的培育

一直以來，社區(qū)公共產(chǎn)品和服務供給不足的問題備受關注，而社區(qū)社會組織被認為可以在社區(qū)居民意愿集結、鄰里互助、糾紛調(diào)解、專業(yè)性服務等社區(qū)公共事務上發(fā)揮積極作用，彌補社區(qū)與政府在社區(qū)公共服務中所存在的不足。[24]在工業(yè)文明和城市化高度發(fā)達的現(xiàn)代都市，社區(qū)很難依靠自身機制實現(xiàn)向滕尼斯意義上的“極富有人情味的”生活共同體轉變，[25]唯有借助外在的力量如社區(qū)社會組織才能扭轉社區(qū)發(fā)展的方向。然而在現(xiàn)有的智慧化治理體系中，社區(qū)社會組織的力量仍未得到應有的重視。當前納入治理網(wǎng)絡中去的社會組織機構異常單一，主要為社區(qū)文體娛樂團隊，并未對社區(qū)治理產(chǎn)生實質(zhì)性作用。社區(qū)并未重視如何依托大數(shù)據(jù)系統(tǒng)所搭建的平臺，去充分挖掘和培育社會精英和社會力量，使社區(qū)內(nèi)不同群體形成組織化的團體，并與其他社區(qū)治理主體之間形成合作型網(wǎng)絡?？梢哉f，社區(qū)智慧治理模式下社區(qū)社會組織的缺失將難以彌補虛擬社區(qū)與實體社區(qū)對接的空隙，也不足以開創(chuàng)社區(qū)合作治理的新格局。

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(責任編輯：黃鵬進)

2016年度民政部“社會治理動態(tài)監(jiān)測平臺和深度觀察點網(wǎng)絡建設”項目“杭州市西湖區(qū)三墩鎮(zhèn)觀察點建設”的階段性成果。

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1243(2017)01-0075-007

作者：王萍，浙江工業(yè)大學政治與公共管理學院副教授，主要研究方向：城鄉(xiāng)社區(qū)治理；劉詩夢，浙江工業(yè)大學政治與公共管理學院碩士研究生。郵編：311122