護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理和改進(jìn)對(duì)護(hù)患關(guān)系影響的探究

張芳，侯小英

(山西醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院，山西 太原 030001)

護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理和改進(jìn)對(duì)護(hù)患關(guān)系影響的探究

張芳，侯小英

(山西醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院，山西 太原 030001)

目的：探索優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)護(hù)患關(guān)系的影響。方法：選取住院患者60 例，依據(jù)不同質(zhì)量的護(hù)理方式將其分為優(yōu)質(zhì)護(hù)理組和常規(guī)護(hù)理組，每組30 例，按照山西醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院護(hù)理部制訂的護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)表進(jìn)行打分并比較患者滿意度和護(hù)理優(yōu)良率。結(jié)果：優(yōu)質(zhì)護(hù)理組優(yōu)良率達(dá)96.7%，常規(guī)護(hù)理組優(yōu)良率63.3%，兩組比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論：通過建立標(biāo)準(zhǔn)，提高了護(hù)理質(zhì)量，明顯提高了患者的滿意度，改善了護(hù)患關(guān)系。

建立標(biāo)準(zhǔn)；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；護(hù)患關(guān)系

醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心和精髓，它不僅僅和患者的生命息息相關(guān)，也直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展[1]，因此質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的永恒話題。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，就是要通過落實(shí)護(hù)理工作，對(duì)患者進(jìn)行全面、全程的護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障患者安全。為了進(jìn)一步了解護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的影響，選取60 例進(jìn)行研究分析，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院普外科2016年3月1日—3月31日入院的60 例患者，按照同種疾病的兩個(gè)病區(qū)自然分為優(yōu)質(zhì)護(hù)理組(普外1組)和常規(guī)護(hù)理組(普外2組)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理組30 例，男17 例，女13 例，年齡22～76 歲。常規(guī)護(hù)理組30 例，男18 例，女12 例，年齡23～78 歲。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。

1.2 方法

常規(guī)護(hù)理組進(jìn)行臨床常規(guī)護(hù)理以滿足患者基本的治療護(hù)理需要。優(yōu)質(zhì)護(hù)理組按照2010年1月衛(wèi)生部下發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》《常用臨床護(hù)理服務(wù)技術(shù)規(guī)范》等相關(guān)文件對(duì)護(hù)理服務(wù)的要求，質(zhì)量管理堅(jiān)持“以患者為中心”提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、放心滿意的服務(wù)，建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理組除滿足患者的基礎(chǔ)治療護(hù)理之外，在護(hù)士排班、護(hù)理評(píng)估、健康宣教、人員配備方面制訂規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，具體措施如下：

第一，彈性排班，新老搭配。臨床護(hù)士按照工作年限、學(xué)歷、職稱分為N1、N2、N3、N4等4個(gè)層級(jí)，按照我院不同層級(jí)護(hù)士崗位說明書，分為白班組、倒班組，均設(shè)立領(lǐng)班制度，每個(gè)班次由高年資護(hù)士做領(lǐng)班，不同層級(jí)的護(hù)士分配在兩組中，護(hù)士長不在的時(shí)間段實(shí)行領(lǐng)班負(fù)責(zé)制，新老搭配，既能保證護(hù)理安全，又可以在工作中實(shí)現(xiàn)對(duì)護(hù)理新入職人員的培訓(xùn)。在應(yīng)急情況下，由領(lǐng)班或護(hù)士長進(jìn)行人員、床位的調(diào)配。第二，合理安排高峰時(shí)間段人力資源配備。根據(jù)每月滿意度問卷和護(hù)士開會(huì)座談?dòng)懻撁吭碌墓ぷ髑闆r得知，每天12：00～15：00、18：00～21：00時(shí)間段，人員少，手術(shù)返房、接待急診患者等工作較多，兩名護(hù)士上班明顯不夠，據(jù)此，在此時(shí)段內(nèi)將之前的兩個(gè)15：00～21：00的雙班，調(diào)整為單班，另一名護(hù)士調(diào)整為12：00～15：00、18：00～21：00班，在不增加人力資源的條件下，滿足了高峰時(shí)段的人力配備。第三，加強(qiáng)健康宣教。針對(duì)科室患者疾病的特點(diǎn)以及患者的需求，制作健康宣教視頻資料、宣傳相冊(cè)，召開公休會(huì)，同病種患者每周現(xiàn)場集中講解，滿足患者住院期間的健康需求。第四，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量。成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)控小組，由護(hù)士長做組長，做到周質(zhì)控，月小結(jié)，季總結(jié)，對(duì)病房環(huán)境、患者基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)士對(duì)患者病情掌握程度進(jìn)行調(diào)查分析，并制訂改進(jìn)措施，對(duì)存在的問題進(jìn)行整改、反饋，持續(xù)推進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

按照我院護(hù)理部制訂的護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)表，共計(jì)30 個(gè)條目，由兩組患者進(jìn)行填寫，從患者對(duì)醫(yī)院的各項(xiàng)設(shè)施環(huán)境是否滿意，患者對(duì)護(hù)士護(hù)理技術(shù)、質(zhì)量以及對(duì)護(hù)士的護(hù)理細(xì)節(jié)是否滿意三方面進(jìn)行調(diào)查。每個(gè)條目分值按照優(yōu)、良、差，分別賦值3、2、1分，滿分100分，測評(píng)調(diào)查病區(qū)內(nèi)住院患者。≥95分為優(yōu)，90～95分為良，<90分為差。優(yōu)為合格，良和差為不合格，優(yōu)秀率=得優(yōu)患者總?cè)藬?shù)/測評(píng)患者總?cè)藬?shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將數(shù)據(jù)輸入SPSS19.0軟件，計(jì)數(shù)資料以率(%)表示，兩組患者組間比較采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

優(yōu)質(zhì)護(hù)理組的優(yōu)秀率高達(dá)96.7%，而常規(guī)護(hù)理的優(yōu)秀率僅為63.3%。兩組比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)(見表1)。

表1 兩組患者滿意度比較 例(%)

3 討 論

護(hù)理人員通過專業(yè)學(xué)科的培訓(xùn)，強(qiáng)化了專業(yè)技能、護(hù)理水平和護(hù)理質(zhì)量。通過每日對(duì)患者的觀察及與患者的詢問、交流，做好護(hù)理記錄，同時(shí)及時(shí)向醫(yī)師反饋，使醫(yī)師能夠及時(shí)了解患者病情，并明確下一步的治療計(jì)劃?；颊咴谧≡簳r(shí)，由于疾病、疼痛會(huì)產(chǎn)生焦慮、緊張情緒，不利于患者整體的康復(fù)和治療，通過護(hù)士與患者的溝通和交流，患者跟護(hù)士之間建立熟悉并信任的關(guān)系，對(duì)患者的情緒平穩(wěn)和康復(fù)有非常大的推動(dòng)作用，并能為院內(nèi)可能出現(xiàn)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)做出預(yù)見，以便做好突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。優(yōu)質(zhì)護(hù)理不僅能夠改善醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，而且還可以提高我院的疾病治療質(zhì)量。

本次調(diào)查，按照我院滿意度評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，滿分為100分，≥95分為優(yōu)，90～95分為良，<90分為差。良和差均為不合格。優(yōu)質(zhì)護(hù)理組優(yōu)良率96.7%，常規(guī)護(hù)理組優(yōu)良率63.3%，兩組比較，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。并且將優(yōu)質(zhì)護(hù)理的執(zhí)行、患者滿意度與護(hù)士的考核及績效掛鉤，調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極性，促使護(hù)士向高水平的護(hù)理人員看齊，努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識(shí)，提高自身護(hù)理水平，并與患者積極主動(dòng)交流，提高醫(yī)院整體醫(yī)療水平。將“以患者為中心”的目標(biāo)落到實(shí)處，實(shí)現(xiàn)護(hù)患關(guān)系的零距離。

近幾年來，發(fā)生很多護(hù)患、醫(yī)患關(guān)系緊張的情況，與醫(yī)療護(hù)理人員數(shù)量不足、溝通不到位、護(hù)理效率低下、無法滿足患者的需求等因素有直接關(guān)系。在常規(guī)護(hù)理模式下，護(hù)士準(zhǔn)入門檻較低，護(hù)工及陪護(hù)的大量補(bǔ)充造成護(hù)士行業(yè)魚龍混雜，護(hù)士的護(hù)理技能不夠，人員素質(zhì)較低，也缺乏充分的專業(yè)培訓(xùn)。使患者對(duì)護(hù)理的滿意度也非常低，這是一種惡性循環(huán)。而優(yōu)質(zhì)護(hù)理將護(hù)士的工作標(biāo)準(zhǔn)作為內(nèi)在動(dòng)力，促使護(hù)士提高護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理技能?；颊呓邮艿絻?yōu)質(zhì)的護(hù)理，解除了陌生感、焦慮感、緊張感[2]。同時(shí)優(yōu)質(zhì)的護(hù)理也讓患者家屬及時(shí)了解患者的治療情況，提高了對(duì)患者治療的信心，康復(fù)效果明顯，康復(fù)時(shí)間縮短。

患者對(duì)高質(zhì)量的護(hù)理需求日趨增長。只有通過科學(xué)的方法，提高護(hù)理質(zhì)量，加強(qiáng)護(hù)患溝通，及時(shí)了解患者心理變化，才能滿足患者需求，促使患者早日康復(fù)。

[1]溫賢秀，張義輝.優(yōu)質(zhì)護(hù)理臨床實(shí)踐[M].上海：上海科學(xué)技術(shù)出版社，2014.

[2]王斌全，楊輝，梁芳，等，主編.護(hù)理行為與溝通藝術(shù)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2009.

(本文編輯：張榮梅)

張芳 (1975— )，女，河北省涿州市人，學(xué)士學(xué)位，主管護(hù)師，主要從事臨床護(hù)理工作。

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2016-04-21