順時(shí)而動(dòng) 以產(chǎn)品和服務(wù)提升消費(fèi)者體驗(yàn)

邱麥平

受房地產(chǎn)及人口老齡化的影響，家電整體需求有所下滑，但衛(wèi)浴產(chǎn)品表現(xiàn)搶眼，其中熱水器和坐便器的銷量表現(xiàn)尤為突出。于11月28日晚召開的衛(wèi)浴峰會(huì)的主題為“順時(shí)而動(dòng)”，威能、能率、萬家樂、萬和等品牌及衛(wèi)浴行業(yè)從業(yè)者近500人參加了本次峰會(huì)。

威能（中國）供熱制冷環(huán)境技術(shù)有限公司熱水器事業(yè)部總監(jiān)蓋新峰認(rèn)為，舒適、安全是熱水器的發(fā)展方向。近兩年，熱水器大升位的產(chǎn)品需求量呈上漲趨勢。蓋總指出，即使只是普通的11L～6L熱水器，通過改變低水壓，加入熱水循環(huán)功能，無需大升位也可滿足客戶的舒適需求。因此，提升水位，并配合以熱水循環(huán)，就可以解決產(chǎn)品本身的缺陷。舒適的另一個(gè)需求就是越來越多的人意識(shí)到了健康洗浴的重要性。因此，企業(yè)要提出多元化、獨(dú)特性的解決方案，滿足用戶使用需求，避免產(chǎn)品同質(zhì)化，通過“產(chǎn)品+”增加用戶舒適體驗(yàn)，打造“舒適+”產(chǎn)品是發(fā)展方向。

廣東萬家樂燃?xì)饩哂邢薰究偨?jīng)理余少言在發(fā)言中表示，營銷要回歸到產(chǎn)品和服務(wù)的本質(zhì)。產(chǎn)品研發(fā)上關(guān)注“人”，而不僅僅是“競品”。要深入的發(fā)現(xiàn)和滿足用戶需求，開發(fā)原創(chuàng)技術(shù)，尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)。無論線上還是線下，在產(chǎn)品和服務(wù)上都要為經(jīng)銷商提供優(yōu)良的培訓(xùn)和服務(wù)，與經(jīng)銷商共同成長，共同發(fā)展，共享利益。目前市場上的產(chǎn)品較為同質(zhì)化，價(jià)格競爭激烈，電商的沖擊，使得傳統(tǒng)企業(yè)生存越來越困難，如果能夠基于用戶體驗(yàn)去做產(chǎn)品，就算零售價(jià)格是普通產(chǎn)品的2倍，因?yàn)榻鉀Q了用戶痛點(diǎn)，經(jīng)銷商和用戶都?xì)g迎，也能達(dá)到較好的銷售。

據(jù)中怡康高敏分享的數(shù)據(jù)顯示，熱水器市場發(fā)展有序，品牌集中度在進(jìn)一步提升，前十名品牌的集中度在90%以上。各個(gè)品牌在操作上傾向取長補(bǔ)短，渠道上雙線操作，產(chǎn)品上燃電滲透，推廣上營銷和技術(shù)并重，新品上投入推廣大。據(jù)中怡康測算，2017年熱水器市場零售量規(guī)模為4，033萬臺(tái)，零售額規(guī)模為637億元，同比增幅分別為5.0%和6.2%，其中，燃?xì)鉄崴鞯氖袌鲈鲩L喜人，同比增幅分別為8.5%和11.8%。未來熱水器產(chǎn)品更聚焦安全與健康兩方面，安全方面具備防電墻技術(shù)的電熱水器以及具備監(jiān)控、切斷、報(bào)警的燃?xì)鉄崴鳟a(chǎn)品更受歡迎。健康方面健康式電熱水器和冷凝式燃?xì)鉄崴鞯牧闶垲~占比不斷上升。

能率（中國）投資有限公司市場部部長張燕就“技術(shù)+”在燃?xì)鉄崴髋c采暖產(chǎn)品中的應(yīng)用做了分享。張燕表示，產(chǎn)品的技術(shù)研發(fā)必須從用戶出發(fā)，深度研究消費(fèi)者，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的痛點(diǎn)，并破解痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)用戶更好的體驗(yàn)。并針對目前所采用的各種供暖方式的用戶體驗(yàn)做了深入的對比分析，最終認(rèn)為獨(dú)立地暖系統(tǒng)+熱水器配置這種方式，因?yàn)槎静膳蜕顭崴骺赏瑫r(shí)使用，互不影響，采暖爐/熱水器任一設(shè)備發(fā)生故障，不影響另一設(shè)備的正常使用。張燕認(rèn)為，未來地暖產(chǎn)品的發(fā)展方向?yàn)楣?jié)能環(huán)保，地暖系統(tǒng)模塊化，工廠生產(chǎn)、安裝標(biāo)準(zhǔn)化，并把采暖和生活熱水分開。

陜西熱心人商貿(mào)公司總經(jīng)理李偉軍認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)思維的影響下，共享經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)很突出，口碑變?yōu)椤跋M(fèi)商”，與代理商發(fā)生過交易的用戶，以及在這些用戶心目中的印象與信任，都將通過口碑轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)效益。代理商未來的轉(zhuǎn)型方向主要是“消費(fèi)者的經(jīng)營”，要讓產(chǎn)品為社群服務(wù)背書。并在現(xiàn)場分享了做好社群營銷的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是社群利益點(diǎn)要清晰，資源共享，產(chǎn)品團(tuán)購的需求點(diǎn)一致。二是社群中要有領(lǐng)隊(duì)，并有組織的進(jìn)行聚會(huì)，如走進(jìn)社區(qū)表演，集中場地團(tuán)購。三是社群一定要有附著點(diǎn)，有所掛靠。

衛(wèi)浴產(chǎn)品作為需要安裝的半成品，服務(wù)營銷已經(jīng)成為關(guān)注的焦點(diǎn)，會(huì)議最后的“直連用戶，服務(wù)促銷售還是服務(wù)做銷售”論壇中，廣東萬和新電氣股份有限公司國內(nèi)營銷中心常務(wù)總經(jīng)理方紅軍、上海德凌電器有限公司副總經(jīng)理馮勝榮、奧特朗（廣州）有限公司副總經(jīng)理葉勝利、北京博信達(dá)商貿(mào)有限公司分公司總經(jīng)理王軍、上海賽即商貿(mào)有限公司（奧普熱水器事業(yè)部營銷總經(jīng)理蔡向東、衢州港誠機(jī)電產(chǎn)品制造有限公司董事長吳錫山等嘉賓分別分享了各自的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)。其中博信達(dá)王軍介紹的以網(wǎng)格化，碎片化，平臺(tái)化，地盤化實(shí)現(xiàn)服務(wù)進(jìn)社區(qū)的真正落地經(jīng)驗(yàn)讓參會(huì)者受益匪淺。其公司結(jié)合專賣店，服務(wù)店的布局，把技師變成移動(dòng)的營服終端，給大家?guī)砹艘粋€(gè)全新的模式和渠道。