張秋秋，金 剛

（1.沈陽大學(xué)工商管理學(xué)院，遼寧 沈陽 110044； 2.遼寧大學(xué)人口研究所，遼寧 沈陽 110036）

轉(zhuǎn)型期員工心理健康服務(wù)研究：工會模式
—— 以遼寧省為例

張秋秋1，金 剛2

（1.沈陽大學(xué)工商管理學(xué)院，遼寧 沈陽 110044； 2.遼寧大學(xué)人口研究所，遼寧 沈陽 110036）

轉(zhuǎn)型期員工面臨較大的壓力，心理健康問題比較突出。工會在提供心理健康服務(wù)方面兼?zhèn)湫屎托Ч碾p重優(yōu)勢，采用分段購買方式與專業(yè)機(jī)構(gòu)建立“委托—代理—共建”關(guān)系，以“心理健康服務(wù)共享中心”（PHSSC）為核心，將會費(fèi)作為服務(wù)經(jīng)費(fèi)的主要來源，由專業(yè)人員提供服務(wù)并收集相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和趨勢預(yù)測，制定相應(yīng)的管理與監(jiān)督機(jī)制，通過專業(yè)服務(wù)保障并提升員工心理健康水平。

員工心理健康；工會；創(chuàng)新服務(wù)

一、問題的提出

在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的背景下，很多職場員工都面臨激烈的社會競爭與工作壓力，在不斷加快的生活節(jié)奏和情感欠缺等共同因素作用下，以抑郁癥為代表的心理精神類疾病的發(fā)病率正在逐年提高。國內(nèi)某知名企業(yè)不斷出現(xiàn)員工因?yàn)閴毫^大而自殺的事件，引發(fā)了全社會的關(guān)注與思考。在世界范圍內(nèi)，受焦慮和抑郁困擾的人數(shù)在2013年達(dá)到6.15億，近二十幾年間增加了近2億，每年全球經(jīng)濟(jì)因此而損失1萬億美元。根據(jù)世界衛(wèi)生組織2016年數(shù)據(jù)顯示：在數(shù)億人備受心理疾病困擾的同時，各國政府在醫(yī)療預(yù)算中用于心理和精神健康領(lǐng)域的比例平均只有3%，低收入國家則不足1%。①世界衛(wèi)生組織.《抑郁癥和焦慮治療投資可帶來四倍回報(bào)》，http://www.who.int/mediacentre/news/releases/2016/ depression-anxiety-treatment/zh/，2016-4-13這種巨大的失衡已經(jīng)超越公眾健康領(lǐng)域的其他問題，成為阻礙經(jīng)濟(jì)和社會可持續(xù)發(fā)展的障礙。在轉(zhuǎn)型期，“對員工關(guān)心”的定位已經(jīng)不單純是發(fā)放福利、補(bǔ)貼等物質(zhì)補(bǔ)助，具有良好的企業(yè)文化、易于平衡的工作-生活關(guān)系、可以舒緩壓力的服務(wù)等逐漸成為員工亟需的福利項(xiàng)目。世界500強(qiáng)中的絕大部分企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)這一問題，并采取向第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)購買服務(wù)的方式，以“員工幫助計(jì)劃（Employee Assessment Program，簡稱為EAP）”為代表，向員工及其家屬提供心理健康方面的服務(wù)。現(xiàn)階段，國內(nèi)很多用人單位受發(fā)展規(guī)模、經(jīng)濟(jì)承受能力、對精神衛(wèi)生的認(rèn)知程度等多種因素的制約，還沒有將員工心理健康納入到管理范疇。

工會作為代表勞動者權(quán)益的群眾組織，高度重視員工的工作安全和健康。在轉(zhuǎn)型期，幫助員工科學(xué)地緩解壓力，促進(jìn)員工心理健康已經(jīng)成為工會服務(wù)創(chuàng)新的新課題，部分地區(qū)的工會組織已經(jīng)開展了有益的探索。在此基礎(chǔ)上，本文試圖解決以下問題：轉(zhuǎn)型期員工容易出現(xiàn)的心理問題集中在哪些方面？工會在提供員工心理健康服務(wù)方面是否具有高效率和較好的效果？如果工會作為服務(wù)的主體，應(yīng)當(dāng)采取何種模式？

二、轉(zhuǎn)型期員工心理健康的現(xiàn)狀及問題

由于影響心理健康的因素比較多且復(fù)雜，在實(shí)證調(diào)研中課題組選用中國疾控中心職業(yè)衛(wèi)生所提供的《工作場所健康需求評估：工作場所評估問卷》（選取8個問題）和Goldberg編制的《一般健康調(diào)查表（GHQ）》（12個問題）。這兩種評估工具經(jīng)過大量實(shí)踐檢驗(yàn)，具有較高的信度和效度，是目前最常用的心理健康測量工具，也是一種可用于心理障礙識別的有效方法。抽樣調(diào)查問卷共計(jì)20個問題，回答時間設(shè)定為5～10分鐘，用于評測員工在最近一個月內(nèi)的心理健康狀況。2016年9月，由經(jīng)過培訓(xùn)的沈陽大學(xué)人力資源專業(yè)本科學(xué)生擔(dān)任數(shù)據(jù)采集員，通過隨機(jī)抽樣的方法對遼寧省不同行業(yè)和規(guī)模的單位在職職工進(jìn)行問卷調(diào)查，采用現(xiàn)場填寫并回收的方式，共計(jì)發(fā)放問卷600份，有效問卷586份，達(dá)到統(tǒng)計(jì)要求。根據(jù)對數(shù)據(jù)的整理與分析，發(fā)現(xiàn)如下問題：

（一）用人單位較少關(guān)注員工心理健康

根據(jù)《勞動法》的規(guī)定，用人單位應(yīng)當(dāng)成為保障勞動者健康權(quán)益的主要責(zé)任人。隨著社會的不斷發(fā)展與進(jìn)步，用人單位對提高職業(yè)安全與健康的認(rèn)知有了顯著提高，但是還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到“重視”的程度，調(diào)查中只有56.3%的單位有關(guān)于提升健康狀況及福利方面的政策，僅有25.9%的單位專門制定了關(guān)于職業(yè)緊張等心理健康方面的政策。

如果將職業(yè)安全與健康劃分為“身體和心理”兩個方面，有形的人身安全較容易得到重視，但是其保障程度并不理想，在調(diào)查中只有49.8%的用人單位在工作場所配備了急救設(shè)施，而對于無形的“心理健康”其關(guān)注度是比較低的，詳見表1（見下頁）。

在上述8項(xiàng)心理健康評價(jià)內(nèi)容中，用人單位僅在“發(fā)布海報(bào)等用于提高員工心理健康意識”這一項(xiàng)達(dá)到51.9%，其他選項(xiàng)中近70%或以上的用人單位均處于“暫時沒有”的狀態(tài)，其中沒有“為員工提供獲取私密性咨詢服務(wù)和開展職業(yè)緊張監(jiān)測”的單位比例高達(dá)88%以上。這些數(shù)據(jù)表明：如果員工由于工作原因產(chǎn)生了心理困惑，卻無法從用人單位那里得到緩解和訴求。然而，在訪談中的很多用人單位卻大倒苦水，他們的普遍觀點(diǎn)是：對員工心理健康的關(guān)注較少并非本意，而是在激烈的市場競爭中為了謀生存、求發(fā)展，根本無力配備專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)和人手，甚至個別小微企業(yè)都沒有聽說過類似的心理健康服務(wù)。有些用人單位的管理者認(rèn)為心理健康與工作并沒有太大的關(guān)系，屬于員工個人私事，不應(yīng)當(dāng)由用人單位負(fù)責(zé)。

表1 用人單位實(shí)施員工心理健康活動評價(jià)情況

（二）有34.7%的員工處于心理障礙的危險(xiǎn)區(qū)域

在衡量員工心理障礙的《一般健康調(diào)查表》中，積極項(xiàng)目（如：在某事中正發(fā)揮著有益作用）和消極項(xiàng)目（如：因焦慮而失眠）各占6題，每個題都有4個備選項(xiàng)目，量表采用WHO的評分標(biāo)準(zhǔn)，即“0-0-1-1”的方法，取值范圍在0～12分，[1]最佳分界值為3/4。[2]根據(jù)得分情況可以劃分為三種類型，即：心理障礙高危人群（GHQ總分≥4）、中危人群（GHQ總分為2或3）、低危人群（GHQ總分≤1）。[3-4]抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：有34.7%的員工得分高于4分，處于心理不健康的危險(xiǎn)狀態(tài)，有33.8%的員工得分處于中度危險(xiǎn)狀況，僅有31.5%的員工屬于低危人群。在高危人群中有63.2%的人經(jīng)常因?yàn)榻箲]而失眠，有57.9%的人對自己一直沒有信心，有51.3%的人總是感到過度緊張和易躁。如果不能及時為員工提供緩解措施，不但無法解決現(xiàn)有的心理障礙，還可能導(dǎo)致處于中、低度風(fēng)險(xiǎn)的員工進(jìn)入高度危險(xiǎn)區(qū)域，使問題變得愈發(fā)嚴(yán)重。

（三）工作與生活的平衡成為影響員工心理健康的重要因素

在心理健康需求項(xiàng)目的調(diào)查中，選擇“利于家庭團(tuán)聚”的員工比例高達(dá)93.5%，選擇“靈活就業(yè)時間”的比例達(dá)到91.7%，而“防止欺辱同事”、“工作中預(yù)防騷擾”和“禁止在工作場所使用暴力”等方面的心理需求則明顯回落，只占員工總數(shù)51%左右。這些數(shù)據(jù)傳達(dá)了兩方面的信息：一是從員工自身來看，國內(nèi)越來越多的職場人士開始重視家庭與工作之間的關(guān)系，“工作第一”已經(jīng)不再是最佳選擇，而如何減少由于工作原因?qū)е碌募彝リP(guān)系失衡成為焦點(diǎn)問題；二是從用人單位來看，對員工的關(guān)注還停留在工作績效方面，為員工提供有利于生活的工作模式仍處于空白區(qū)域。在訪談中，很多員工對于不能盡到教育子女的責(zé)任、不能照顧年邁的父母等都心存愧疚，并坦承這些壓力會直接影響工作情緒和效率。因此，無法契合的工作與生活關(guān)系，不但會給員工帶來沉重的心理壓力，而且更不利于組織的可持續(xù)發(fā)展。“工作只是工作”的思維已經(jīng)成為過去式，將家庭因素納入到工作規(guī)劃中已經(jīng)成為未來發(fā)展亟待解決的重要課題。

（四）超42.1%的員工有高度職業(yè)緊張感

職業(yè)緊張通常是指由于工作壓力較大，從而造成從業(yè)者在心理和情緒上的失調(diào)。不同職業(yè)的緊張?jiān)床町愝^大，但都會從心理、生理和行為方面出現(xiàn)類似的癥狀，比如：抑郁、焦慮，肌體患病、過度依賴藥物、工作滿意度下降、事故頻發(fā)等情況。[5]在調(diào)查中，有92.6%的員工關(guān)注到自己具有職業(yè)緊張感，認(rèn)為自己處于高度水平的占比達(dá)到42.1%（其中處于極高狀態(tài)的比例為7.4%），而職業(yè)緊張感低的員工僅占23.1%，“疲于奔命”已經(jīng)成為超過四成員工的標(biāo)簽。

（五）公眾對心理健康的認(rèn)知度較低

在訪談中很多員工坦言，盡管遇到挫折是正常的，但是無法有效的排解這些煩惱是造成心理障礙的重要原因，比如：工作壓力、人際關(guān)系、家庭生活、子女教育等方面帶來的困惑無法找到合適的途徑傾訴。調(diào)查中，有88.8%的員工不知道如何獲得私密性心理咨詢服務(wù)，無法接受去醫(yī)院掛號看心理門診的方式；有69.3%的員工不知道國家有職業(yè)健康、心理衛(wèi)生方面的管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定；有88.1%的員工不知道長期的高度職業(yè)緊張會產(chǎn)生的后果，認(rèn)為心理障礙連疾病都算不上，就算講出來也無法解決。雖然樣本數(shù)據(jù)是有限的，但足以反映全社會對心理健康的認(rèn)知還處于較低水平，從政策制定、單位責(zé)任和個人意識等方面還沒有形成完善的保障體系。

綜上，員工在工作和生活中產(chǎn)生的心理問題遠(yuǎn)比我們想象得更復(fù)雜和嚴(yán)重。1979年，舒爾茨構(gòu)建了“人力資本理論”而獲得諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎，他提出“人的質(zhì)量是決定經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵因素，通過勞動者的知識、技術(shù)、工作能力和健康狀況體現(xiàn)?！比欢?0年過去了，員工的心理健康水平還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到高質(zhì)量人力資本的要求，這不但不能配合目前經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的需要，還可能變成未來發(fā)展的掣肘。

三、工會提供員工心理健康服務(wù)的效率和效果分析

在員工心理健康的問題上，受經(jīng)濟(jì)條件、認(rèn)知水平和專業(yè)性等多種因素的影響，用人單位還沒有承擔(dān)起主體責(zé)任，而員工對心理健康服務(wù)的需求卻越來越大。在短時間內(nèi)，要彌補(bǔ)供需雙方在心理健康服務(wù)方面的差距，需要由值得信賴的第三方主體來承擔(dān)，本文認(rèn)為工會是最佳的選擇。[6]因?yàn)?，從工會性質(zhì)上看，它是在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，由各類員工自愿結(jié)合而成的群眾組織；從承擔(dān)的責(zé)任上看，它是廣大勞動者權(quán)益的代表；從工作內(nèi)容上看，它在不同發(fā)展階段通過各類服務(wù)滿足了員工的需求。盡管工會具有上述優(yōu)勢，但是心理健康服務(wù)的提供者通常由受過專業(yè)訓(xùn)練的人員擔(dān)任，由工會完全提供在現(xiàn)階段很難實(shí)現(xiàn)，需要通過向?qū)ｉT機(jī)構(gòu)“購買”的方式為員工提供服務(wù)。在這種情況下，就必須考察工會提供服務(wù)的效率和效果，即：(1)工會的購買行為，是否比用人單位具有更高的投入與產(chǎn)出比（效率）？(2)工會向?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)購買服務(wù)，能否實(shí)現(xiàn)為員工提供高質(zhì)量服務(wù)的目標(biāo)（效果）？

（一）效率分析：工會與用人單位

心理健康服務(wù)的效率是指，在工會與用人單位都選擇購買服務(wù)時，比較雙方的投入-產(chǎn)出比。這種效率的比較可以采用博弈的方法分析雙方的最終行為和選擇結(jié)果。由于用人單位發(fā)展規(guī)模、人數(shù)、類型差別較大，為了簡化博弈分析提出以下三個假設(shè)條件：

條件1：對于心理健康服務(wù)項(xiàng)目，工會與用人單位都有兩種選擇，即：工會（提供，不提供），用人單位（參與，自行購買）。

條件2：如果工會選擇為會員單位提供心理健康服務(wù)，可以通過招標(biāo)等方式選擇專業(yè)機(jī)構(gòu)，活動產(chǎn)生的相關(guān)成本記為C1，購買服務(wù)的費(fèi)用由參與該項(xiàng)目的用人單位共同繳納，每個單位繳納的費(fèi)用記為C2，參加的單位越多其承擔(dān)的費(fèi)用越低。如果用人單位自行購買服務(wù)，選擇專業(yè)機(jī)構(gòu)花費(fèi)的時間、人員等成本記為C3，購買同樣服務(wù)的成本記為C4，但其議價(jià)能力通常弱于具有“團(tuán)購”性質(zhì)的工會，則C2＜C4。

條件3：由工會提供或單位自行購買的服務(wù)是同質(zhì)的，員工在服務(wù)中獲得同樣的心理健康提升水平。其中，工會獲得的社會收益記為R0，這種收益主要通過效用來體現(xiàn)，是滿足員工和用人單位的需求而帶來的社會正能量；而參與和自行購買服務(wù)的用人單位都會從員工心理健康的改善中獲益，因而其收益均記為R1。根據(jù)上述條件可以形成如下矩陣：

圖1：工會與用人單位心理健康服務(wù)博弈矩陣

通過分析發(fā)現(xiàn)，提升員工心理健康水平的最優(yōu)選擇是（工會提供，用人單位參與）。在這個過程中，工會、用人單位和員工的收益均會增加，形成一個合作博弈并最終提升轉(zhuǎn)型期的整體利益，因而工會在提供心理健康服務(wù)方面具備高效率。

（二）效果分析：工會與專業(yè)機(jī)構(gòu)

當(dāng)工會向?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)購買心理健康服務(wù)時，就會形成“委托—代理”關(guān)系，即：工會作為委托人，專業(yè)機(jī)構(gòu)為代理人。由于委托—代理關(guān)系具有非對稱信息的特點(diǎn)，所以工會主要面臨兩種影響服務(wù)效果的風(fēng)險(xiǎn)，即：合同訂立前的逆向選擇和訂立后的道德風(fēng)險(xiǎn)。為了減少購買協(xié)議前出現(xiàn)的逆向選擇，工會可以采用信息調(diào)查、招標(biāo)等方式規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，從而挑選出最佳的專業(yè)機(jī)構(gòu)。在協(xié)議訂立后，作為代理人的專業(yè)機(jī)構(gòu)能否達(dá)到委托人設(shè)定的目標(biāo)，成為衡量工會提供服務(wù)效果的主要內(nèi)容。這一階段容易出現(xiàn)的道德風(fēng)險(xiǎn)主要有以下幾方面：(1)服務(wù)目標(biāo)的轉(zhuǎn)移：如果專業(yè)機(jī)構(gòu)期望與工會長期合作，可能會將服務(wù)的重點(diǎn)放在如何與工會保持較好關(guān)系而非提高服務(wù)質(zhì)量上，容易滋生“尋租”等腐敗行為；(2)監(jiān)管成本的提高：如果工會對心理健康服務(wù)不了解，缺乏獲取信息的直接渠道，就必須通過制度設(shè)計(jì)、增派人手、對項(xiàng)目進(jìn)行反復(fù)監(jiān)測等方式考察專業(yè)機(jī)構(gòu)的工作行為，監(jiān)管成本會隨著服務(wù)項(xiàng)目和專業(yè)難度的增加而提高，當(dāng)監(jiān)管成本高于工會實(shí)際承受能力時會使監(jiān)管流于形式；(3)基于成本而非質(zhì)量的服務(wù)原則：如果工會無法獲取專業(yè)機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)質(zhì)量和水平方面的真實(shí)信息，那么代理人就有機(jī)會選擇只達(dá)到考核目標(biāo)但自身收益較大的服務(wù)行為。當(dāng)專業(yè)機(jī)構(gòu)遇到較復(fù)雜的心理服務(wù)項(xiàng)目，需要調(diào)整變通或持續(xù)服務(wù)時，往往會選擇只完成協(xié)議的最低要求而非提供最優(yōu)解決方案，這種收益最大化的理念會給服務(wù)質(zhì)量的提升帶來負(fù)面影響。

因此，要降低信息不對稱帶來的風(fēng)險(xiǎn)，工會的最優(yōu)選擇是采取分段購買服務(wù)的模式，與專業(yè)機(jī)構(gòu)形成“委托-代理-共建”的關(guān)系，即：工會參與對專業(yè)要求較低的初級心理需求服務(wù)，將專業(yè)技能要求較高的中、高級服務(wù)委托給專業(yè)機(jī)構(gòu)。這種模式使工會不但可以直接面向員工，動態(tài)了解他們心理需求的變化，而且還能獲得專業(yè)機(jī)構(gòu)在服務(wù)行為和水平等方面的信息，有效地降低監(jiān)管成本，并在遇到復(fù)雜突發(fā)問題時，通過溝通與協(xié)調(diào)快速提供對策，從而有效的解決全面購買模式下容易出現(xiàn)的監(jiān)管難、靈活性低和服務(wù)質(zhì)量難以控制的情況。

四、員工心理健康服務(wù)的工會模式

為了滿足轉(zhuǎn)型期廣大職工對心理健康服務(wù)的迫切需求，工會可以通過向?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)分段購買的形式，在“委托—代理—共建”關(guān)系的基礎(chǔ)上建立“心理健康服務(wù)共享中心”，即：PHSSC模式。①PHSSC是Psychological Health Service Shared Center的首字母縮寫。它是一種通過引入市場運(yùn)作機(jī)制，并基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)分析方法為員工提供服務(wù)的創(chuàng)新管理模式。因此，員工心理健康服務(wù)的工會模式是指：以PHSSC為核心，以會費(fèi)作為服務(wù)經(jīng)費(fèi)的主要來源，由專業(yè)人員提供服務(wù)并收集相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和趨勢預(yù)測，制定相應(yīng)的管理與監(jiān)督機(jī)制，通過專業(yè)服務(wù)保障并提升勞動者的心理健康水平。簡言之，工會模式是包含五項(xiàng)主體內(nèi)容的“輪狀”服務(wù)方式，見圖2：

圖2：員工心理健康服務(wù)的工會模式

（一）PHSSC的服務(wù)原則及層級

PHSSC是“心理健康服務(wù)共享中心”的英文縮寫,建立原則是：(1)提供專業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，確保服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程的統(tǒng)一與規(guī)范；(2)采取“按需服務(wù)”的方式，根據(jù)員工實(shí)際心理健康需求對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行動態(tài)調(diào)整；(3)以“廣覆蓋、低負(fù)擔(dān)”的方式，緩解中、小微企業(yè)的經(jīng)濟(jì)壓力，同時吸納廣大員工參與，成為用人單位和員工在轉(zhuǎn)型發(fā)展期的合作伙伴。PHSSC共包括三個層級，見圖3：

第一層級：員工心理健康自助服務(wù)系統(tǒng)，以網(wǎng)絡(luò)和客戶端為渠道，具有時效性、科學(xué)性和普及性的特點(diǎn)。服務(wù)內(nèi)容包括：心理健康知識匯編、自測自評體系、問卷調(diào)查、案例分析、新聞及年報(bào)數(shù)據(jù)、查詢及留言系統(tǒng)等。員工在工會網(wǎng)站注冊登錄后，以會員身份進(jìn)行自助查詢，并享受相關(guān)服務(wù)。這一層級的服務(wù)可以幫助員工完成對心理健康知識的基本認(rèn)知，適用于解決初級心理問題。

圖3：PHSSC的服務(wù)模式

第二層級：由心理健康服務(wù)專員提供服務(wù)，以接聽電話或預(yù)約面談為主，具有疏導(dǎo)性、專業(yè)性的特點(diǎn)。服務(wù)內(nèi)容包括：處理人際交往關(guān)系、緩解工作壓力、控制情緒、提高工作滿意度、家庭關(guān)系處理、教育培訓(xùn)和醫(yī)療保障等。這一層級的服務(wù)主要為員工提供交流和咨詢的渠道，適用于解決普通類型的心理問題。

第三層級：由心理健康專家提供服務(wù)，除了具備第二層級的特點(diǎn)之外，還具有干預(yù)性、應(yīng)急性的特點(diǎn)，通過電話交流或面談的方式對較復(fù)雜、特殊或突發(fā)性的心理問題給予幫助。服務(wù)內(nèi)容包括：心理疏導(dǎo)、危機(jī)干預(yù)與處理等，適用于前兩個層級無法解決的心理問題。

（二）PHSSC的經(jīng)費(fèi)來源

黨中央鼓勵群團(tuán)組織在國家法律和相關(guān)規(guī)定許可的范圍內(nèi)，通過多種方式籌集資金。因此，PHSSC的經(jīng)費(fèi)可以通過兩種方式籌措：一是工會的會費(fèi)；二是目前不具備建立工會條件的單位繳納的服務(wù)費(fèi)。由于專業(yè)心理咨詢機(jī)構(gòu)的服務(wù)費(fèi)用較高，現(xiàn)階段的主要購買群體還僅限于大型企業(yè)和跨國公司，經(jīng)濟(jì)承受力是中小企業(yè)獲取服務(wù)的主要障礙。如果由工會統(tǒng)一購買，采用競標(biāo)的方式，擇優(yōu)選擇一家或幾家心理咨詢機(jī)構(gòu)提供服務(wù)，不但可以提高服務(wù)的質(zhì)量和水平，還可以大大降低服務(wù)的使用成本，成為眾多中小企業(yè)員工“用得起、靠得住”的福利項(xiàng)目。在PHSSC模式的三個層級中：第一層級免費(fèi)提供給全部員工使用，第二、三層級主要由工會會員和繳納服務(wù)費(fèi)的員工使用。

（三）PHSSC的服務(wù)人員及地點(diǎn)

在PHSSC的三個層級中，第一層級的自助服務(wù)系統(tǒng)可由工會完成，需要兩組工作人員：一是IT技術(shù)人員，主要負(fù)責(zé)網(wǎng)站建設(shè)、系統(tǒng)升級與后臺維護(hù)等工作；二是信息管理人員，主要負(fù)責(zé)：(1)運(yùn)用手機(jī)APP、微博、微信等新媒體平臺加強(qiáng)對工會服務(wù)項(xiàng)目的宣傳；(2)通過與大型門戶網(wǎng)站的合作，向員工普及心理健康知識，吸引更多的中小微企業(yè)及員工參與；(3)利用互聯(lián)網(wǎng)快速傳遞信息的功能，采用24小時留言回復(fù)的方式即時反饋相關(guān)咨詢；(4)對出現(xiàn)的疑難專業(yè)問題與心理健康專員或?qū)＜疫M(jìn)行溝通和信息反饋。這部分人員的選拔與組建由工會負(fù)責(zé)，可以從內(nèi)部選聘經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或從外部招聘具有相關(guān)工作經(jīng)歷的資深人士，由工會提供辦公場所通過團(tuán)隊(duì)完成服務(wù)項(xiàng)目。第二、三層級的心理健康服務(wù)專員和專家，一般由專業(yè)機(jī)構(gòu)的人員擔(dān)任，辦公地點(diǎn)設(shè)在其所在機(jī)構(gòu)內(nèi)部，不由工會提供。為了提高心理健康服務(wù)質(zhì)量，所有層級均設(shè)有數(shù)據(jù)收集人員，由工會統(tǒng)一負(fù)責(zé)定期匯總。

（四）心理健康大數(shù)據(jù)的分析與預(yù)測

基于PHSSC建立的工會模式不僅可以為員工提供心理健康服務(wù)，更重要的是在使用過程中對產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行提取，針對有意義的數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析。比如：通過對自助系統(tǒng)中搜索、瀏覽、用戶留言以及專員和專家接待頻次、咨詢熱點(diǎn)等數(shù)據(jù)的分析，對用戶行為進(jìn)行預(yù)測，并依此對心理健康服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)、完善和精準(zhǔn)推送。工會按月、季、年公布員工心理健康實(shí)時監(jiān)測狀況，建立并完善不同產(chǎn)業(yè)員工心理健康數(shù)據(jù)庫。由工會定期組織召開職工心理健康座談會，邀請第三方專業(yè)咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)、不同行業(yè)的中小企業(yè)代表、具有人事管理經(jīng)驗(yàn)的資深員工等對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行診斷與分析。通過課題研發(fā)的方式，與專家學(xué)者、高校及科研院所開展合作，采用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析方法進(jìn)行趨勢預(yù)測，并將相關(guān)數(shù)據(jù)與報(bào)告提供給行業(yè)協(xié)會、政府決策機(jī)構(gòu)和公共部門，提高工會的工作效率和全社會對員工心理健康的重視。

（五）服務(wù)的管理與監(jiān)督

為了保證員工心理健康服務(wù)的質(zhì)量，由工會和專業(yè)機(jī)構(gòu)共同制定三項(xiàng)基本文件：《心理健康服務(wù)工作守則》、《服務(wù)人員績效考核辦法》和《第三方監(jiān)督評價(jià)指標(biāo)及說明》，并從以下三個方面進(jìn)行管理與監(jiān)督：(1)服務(wù)人員：由工會制定心理健康服務(wù)的總目標(biāo)，并分解為層級目標(biāo)和個體目標(biāo)。根據(jù)對每一個職位的工作分析，制定相應(yīng)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)和評價(jià)方法。比如：PHSSC中的第二層級專員，可以采用“360度”績效評價(jià)方法，由所屬部門管理者、同事和求助咨詢的員工共同對其進(jìn)行評價(jià)，考核周期為每月一次。根據(jù)考核情況，對出現(xiàn)的問題及時進(jìn)行糾正，對優(yōu)秀專員給予表彰，鼓勵通過創(chuàng)新的方式改進(jìn)工作內(nèi)容和方法，提高心理健康服務(wù)的質(zhì)量。(2)工會購買服務(wù)的行為：由工會向全社會發(fā)布“心理健康服務(wù)招標(biāo)活動”信息，所有操作環(huán)節(jié)實(shí)行公開化、透明化，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)的要求，依法按章進(jìn)行項(xiàng)目的購買。同時，工會各級機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布監(jiān)督電話、信箱等聯(lián)系方式，杜絕暗箱操作和腐敗行為。[7](3)經(jīng)費(fèi)來源及使用：為保障經(jīng)費(fèi)來源的合法性與使用的合規(guī)性，應(yīng)當(dāng)采用第三方監(jiān)督評價(jià)的方法，由工會聘請具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任，穩(wěn)定且信譽(yù)好的專業(yè)評估機(jī)構(gòu)對經(jīng)費(fèi)進(jìn)行審計(jì)與監(jiān)督，并定期將相關(guān)報(bào)表向全社會公布，提高工會的公信力，增強(qiáng)各類用人單位和員工參與的信心。

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［責(zé)任編輯：劉 晴］

Research on Employee Psychological Health Services in Transitional Period: Trade Union Mode—Taking Liaoning Province as Example

ZHANG Qiuqiu, JIN Gang
(1.Shenyang University, Shenyang 110044, Liaoning Province, China; 2.Liaoning University, Shenyang 110036, Liaoning Province, China)

During the transitional period, employees faces heavy pressure and psychological health problems are not a case study. Take Liaoning province as example, the sample investigation data showed that: employers seldom concerned employees' psychological health; public had less perception on psychological problems, over 30% employees were in the the dangerous area of psychological barriers; over 40% employees often felt highly occupational stress; unbalanced work-life mode became common things. After assessing the efficiency and effect of psychological health services by trade union, the paper suggests using the way of segment purchase services, building the relationships of “principal-agent-cooperative”between trade union and professional service institution, with PHSSC as the core, using the membership fees as the main resource of service, providing services and searching the relative data by the professionals aiming for analysis and trend forecast, drawing the corresponding management and supervision regulations, protecting and improving the staff psychological health level via professional services.

employee psychological health; trade union; innovation services

D412.6

A

1673-2375（2017）01-0065-07

2016-10-15

本文是“遼寧省總工會宣傳教育部科研立項(xiàng)課題”（課題編號：201606）的階段性研究成果。

張秋秋（1978—），女，遼寧沈陽人，博士，副教授，碩士生導(dǎo)師，沈陽大學(xué)工商管理學(xué)院教師，主要研究方向?yàn)槿肆Y源管理；金剛（1976—），男，遼寧沈陽人，博士，研究員，碩士生導(dǎo)師，遼寧大學(xué)人口研究所教師，主要研究方向?yàn)槿丝趯W(xué)與社會保障。