馮海君

【摘要】銀行在發(fā)展的過(guò)程中離不開客戶，客戶是其發(fā)展的基礎(chǔ)。很多銀行在發(fā)展的過(guò)程中都只注重客戶的拓展，但是卻疏忽了對(duì)于個(gè)人客戶關(guān)系的維護(hù)，這會(huì)在一定程度上影響到銀行的發(fā)展。為此，本文就商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)策略進(jìn)行了探討。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；個(gè)人客戶關(guān)系；維護(hù)策略

引言

個(gè)人金融業(yè)務(wù)最主要的特點(diǎn)就是風(fēng)險(xiǎn)小、利潤(rùn)貢獻(xiàn)度大、附加值高等，正是因?yàn)檫@些特點(diǎn)使其成了現(xiàn)代商業(yè)銀行的重要戰(zhàn)略選擇之一，在這種情況下，高價(jià)值的個(gè)人客戶資源就成了商業(yè)銀行在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中所爭(zhēng)奪的熱點(diǎn)。要想和客戶建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系，商業(yè)銀行就必須要做好個(gè)人客戶關(guān)系的維護(hù)，但是，要如何維護(hù)呢？帶著這個(gè)問(wèn)題，筆者作出了以下的分析。

1.轉(zhuǎn)變與客戶間利益關(guān)系的想法

大多數(shù)人對(duì)于客戶關(guān)系的認(rèn)識(shí)都是利益聯(lián)系，而這種想法是不可能維護(hù)好個(gè)人客戶關(guān)系的，在維護(hù)關(guān)系的時(shí)候，首先需要轉(zhuǎn)變的就是這個(gè)想法，客戶關(guān)系不是利益關(guān)系，銀行和客戶見的關(guān)系應(yīng)該是友情?？蛻絷P(guān)系主要構(gòu)成的三大要素就是客戶信任、客戶安心、客戶價(jià)值這三方面，客戶關(guān)系管理主要目的也是為了更好的促進(jìn)雙方之間互利雙贏的關(guān)系。要想維護(hù)好個(gè)人客戶關(guān)系，僅僅依靠技術(shù)或者是數(shù)據(jù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)該通過(guò)情感和心靈的交流，使銀行和客戶變成最親密的合作伙伴。在這過(guò)程中，銀行可以根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展以及客戶的需求變化，不斷的創(chuàng)新金融產(chǎn)品，提高客戶對(duì)銀行的滿意度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，從而強(qiáng)化客戶關(guān)系的維護(hù)。

2.建立CRM客戶管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人客戶關(guān)系的全程維護(hù)

2.1導(dǎo)入并且優(yōu)化CRM客戶管理系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)主要的功能就是對(duì)客戶信息進(jìn)行收集、分析，同時(shí)還可以利用各種渠道獲取客戶信息，商業(yè)銀行在個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程中，可以將其進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶?dǎo)人，并且結(jié)合自身的實(shí)際情況對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化，這樣就能通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)更好的掌握客戶的需求，從而根據(jù)客戶的需求制定相應(yīng)的措施，提高客戶對(duì)于銀行的滿意度，在應(yīng)用這個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程中，銀行還可以利用他拓展新的客戶資源，使銀行在激烈競(jìng)爭(zhēng)中具備良好的優(yōu)勢(shì)。

2.2加強(qiáng)對(duì)個(gè)人客戶終身價(jià)值的管理

客戶終身價(jià)值主要由三部分構(gòu)成，分別是客戶顯現(xiàn)價(jià)值、潛在價(jià)值、成長(zhǎng)價(jià)值，而這些價(jià)值銀行可以從客戶的消費(fèi)情況在銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中反映出來(lái)，使用CRM系統(tǒng)后，銀行可以從其數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)取客戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，然后再對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆治?。客戶的價(jià)值會(huì)直接影響到客戶的業(yè)務(wù)能力，但是，我們并不能只從顯現(xiàn)價(jià)值來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，銀行在進(jìn)行個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)中，要從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)評(píng)估客戶的價(jià)值，然后根據(jù)客戶價(jià)值對(duì)其進(jìn)行市場(chǎng)分析，為客戶指定針對(duì)新的服務(wù)模式，其中就包括渠道選擇、營(yíng)銷方式選擇、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、價(jià)格制定等多方內(nèi)容，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)。

2.3對(duì)客戶進(jìn)行全程的跟蹤服務(wù)

個(gè)人客戶關(guān)系的維護(hù)就是為了提高客戶的滿意度，從而達(dá)到銀行和客戶之間長(zhǎng)久合作的目的。在進(jìn)行個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程中，銀行可以對(duì)客戶進(jìn)行全程的跟蹤服務(wù)，以此來(lái)提高客戶對(duì)銀行的滿意度和忠誠(chéng)度，具體做法如下：（1）商業(yè)銀行應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)個(gè)人客戶金融消費(fèi)心理的研究，根據(jù)消費(fèi)的情況，找到客戶消費(fèi)增值的階段，然后再針對(duì)這個(gè)階段進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)估找出相應(yīng)的解決方案。（2）在節(jié)假日或者是紀(jì)念日的時(shí)候，利用短信或者是郵件的方式，為客戶送上祝福，通過(guò)交流和溝通建立良好的朋友關(guān)系，以此來(lái)提高客戶的滿意度。（3）銀行在進(jìn)行個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程中，可以安排專門的人員和客戶進(jìn)行交流和溝通，與客戶保持連續(xù)關(guān)系，對(duì)于重要的客戶還可以登門拜訪，以此來(lái)贏得客戶的信任。（4）銀行要根據(jù)客戶的實(shí)際情況提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，為客戶量身定做屬于自己的服務(wù)項(xiàng)目，從而提高客戶對(duì)銀行的滿意度。

3.按照客戶的實(shí)際情況對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆旨?jí)

銀行所要面對(duì)的客戶是非常多的，不可能每個(gè)客戶都實(shí)行一樣的維護(hù)，因此，銀行可以按照客戶的實(shí)際情況對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆旨?jí)，對(duì)個(gè)人客戶關(guān)系進(jìn)行差別維護(hù)，具體如下：（1）對(duì)于VIP客戶的維護(hù)，銀行可以采取單獨(dú)柜臺(tái)服務(wù)，可以隨時(shí)進(jìn)行溝通，在日常維護(hù)過(guò)程中對(duì)其進(jìn)行全方位的營(yíng)銷和服務(wù)：然后再進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶厥饩S護(hù)，例如，上門服務(wù)、量身定制服務(wù)、及時(shí)專項(xiàng)答疑等：在節(jié)假日、生日送上祝福，如果其生病了，還可以對(duì)其進(jìn)行看望，這樣就能讓客戶感受到關(guān)懷，提升客戶的滿意度。（2）對(duì)于普通客戶的維護(hù)，銀行可以按照平常大眾維護(hù)的方式，例如，大堂解疑、產(chǎn)品推薦、問(wèn)題溝通和處理等，同時(shí)也可以在節(jié)假日上給予適當(dāng)?shù)淖８?，使其感受到?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.落實(shí)相關(guān)的維護(hù)制度

在個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程中，銀行還需要加大對(duì)客戶經(jīng)理制度的落實(shí)，這樣才能更好的實(shí)現(xiàn)個(gè)人客戶關(guān)系的維護(hù)?？蛻艚?jīng)理制度是維護(hù)客戶關(guān)系的組織制度保障，在使用的過(guò)程中，商業(yè)銀行應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)制度落實(shí)情況的監(jiān)督，真正的實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)營(yíng)銷擴(kuò)展，中臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)管理和財(cái)務(wù)管理，后臺(tái)監(jiān)督保障”。這樣才能更好的協(xié)調(diào)銀行與個(gè)人客戶之間的關(guān)系，從而提高商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。

5.結(jié)語(yǔ)

總而言之，商業(yè)銀行只有擁有了忠實(shí)的客戶群，才能獲取相關(guān)的利潤(rùn)基礎(chǔ)，從而使得商業(yè)銀行的得到更好的發(fā)展。因此，商業(yè)銀行一定要做好個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)工作，減少個(gè)人客戶的流逝，這樣才能提高盈利水平。商業(yè)銀行在個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程中，首先需要轉(zhuǎn)變與客戶之間利益關(guān)系的想法，再利用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，加強(qiáng)個(gè)人客戶終身價(jià)值管理，然后再根據(jù)個(gè)人客戶的特點(diǎn)及其需求，不斷的創(chuàng)新服務(wù)和產(chǎn)品，讓客戶感受到全程的關(guān)懷，這樣就能真正實(shí)現(xiàn)個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)了。