鞏鐵軍

摘 要：本文以A公司的質量和服務管理實踐為基礎，以定制化產品的質量管理和客戶服務管理為理論依據，在服務方面，根據實際情況，實施服務外包，建立區(qū)域服務中心；應用服務信息系統，快速和準確的收集，分析和共享信息。充分的探討了A公司如何進行質量、服務管理的完善。

關鍵詞：服務管理；服務中心；外包

中圖分類號：F590 文獻標識碼：A

1.針對A公司定制化產品的客戶服務方案的選擇和應用

1.1 整體項目外包的服務方式

針對大項目服務和長期合作的系統集成商采取按項目外包的形式，即整個項目的售后服務完全由該系統集成商完成。整體外包通常是因為項目比較大或系統集成商是長期合作者，他們有專業(yè)的服務團隊，熟悉A公司的產品，能夠處理大多數技術問題和現場故障。并能夠從系統集成商的角度整體考慮方案的調整、設計更新和技術問題處理等?？紤]到一些項目的施工、安裝調試等周期較長，通常是分批次調試，分階段交付，整體運行，因而一些此類大項目被列為整體外包的范圍。整體外包通常在銷售階段即被三方（客戶，系統集成商，A公司）認可。當產品交付后，A公司的服務團隊仍然對項目的調試安裝負責，與系統集成商和客戶協調，安排項目實施等。由系統集成商的服務團隊完成具體實施。外包團隊按照時間表調試安裝，并把繼保的調試作為其中的一個關鍵步驟來完成。大部分的調試工作他們都可以獨立的完成。在整體協調性上，這樣做要比由A公司來單獨調試高效、準時。當調試過程出現問題，涉及到繼保等，A公司的服務團隊將加入到支持和分析團隊中，與系統集成商一同解決問題。調試完成后，作為供應商，系統集成商和A公司會出具書面的調試安裝報告給客戶，作為服務階段性認可的資料。

1.2 區(qū)域服務中心的服務方式

按照地域分布設置外包服務中心?？紤]到產品的主要分布區(qū)域，設置了北京，上海和深圳三個服務中心。各個中心分別負責相應區(qū)域的主要售后服務工作。服務中心的設立，一方面是考慮到產品在全國的現場分布較廣，而且零散，完全由輸配電公司的服務團隊來完成會造成反應速度慢，成本高，解決問題周期長等問題。如果由各個地區(qū)的服務中心來完成會降低差旅和溝通等成本。另一方面，考慮到人員和專業(yè)性，服務中心通常是由分銷商的服務團隊成員組成，他們對產品和應用更專業(yè)，更了解客戶的真實意愿和需求。服務中心通常負責較多的日常維護和故障處理問題。A公司的產品在完成調試后，正常運轉過程中，會因為環(huán)境，設計，產品的使用等原因產生誤報警和不報警等故障，售后服務團隊必須保證首先在調試階段早期發(fā)現和解決，并設置預案等。其次，還要保證一旦發(fā)生類似的故障能盡快找到解決方案，有效和快速的恢復產品的正常狀態(tài)。服務中心的人員，一方面可以通過ServIS系統實時的了解各個現實產品的運行狀態(tài)，另外也可以通過客戶的監(jiān)控中心信息反饋，CCRP等渠道第一時間掌握最新信息。當收到服務需求信息或故障提示后，服務中心的人員會通過ServIS和售后維修數據庫與A公司的服務團隊通報信息，能在故障出現后很快完成。通過初步的判斷，服務中心會提供給客戶一個初步的解決方案，如隔離繼保設備，更換備用設備等。如果必要，安排售后服務工程師到現場分析和解決故障。售后服務工程師的主要職責是分析和處理現場的故障，通過ServIS系統和維修數據庫等記錄和報告故障信息，更換和處理方案等。這時，由于服務中心與客戶現場距離近和信息掌握完全的優(yōu)勢，服務中心的反應通常要比由A公司獨立服務要迅捷、準確。

服務中心的成本控制。服務中心的設置節(jié)約了差旅成本和溝通成本，減少了客戶對處理速度的抱怨。但也同時需要成本控制和材料更新的透明化。通常為了給客戶提供迅捷又準確的服務，而減少客戶的抱怨，售后服務工程師會傾向于滿足客戶的要求，即使分析的結果可能是因為客戶原因造成產品的損壞，工程師也傾向于免費為客戶更換。

2.服務方式調整帶來的影響

服務中心的設置和外包服務的推行，消除了過去高成本，低效率的服務模式。通過一年來的實踐，客戶對新的服務模式非常滿意，服務團隊也節(jié)約了大量的人力。A公司的服務團隊可以有充足的時間與維修團隊深入分析和解決一些長期的頑固性技術故障，保證進一步的品質提升。如圖1所示：客戶抱怨（CCRP）績效，和圖2：售后服務成本趨勢2014-2015。

從圖中可以發(fā)現，對比三年的上半年，CCRP的數量保持逐步下降的趨勢，尤其是解決的及時率逐步上升，在2014年之后基本保證90%以上的準時解決和90%的準時回復。反映出服務中心和整體外包對客戶抱怨的處理有很大的幫助。其次，從成本來看，2015年比較2014年盡管銷售數量在持續(xù)增加，但是服務成本卻在不斷的下降，尤其是差旅成本從2015年開始大幅度的降低。這主要是因為A公司內部的服務人員通過ServIS等系統，可以直接和服務中心，整體服務外包等團隊共享信息，不必需要出差到現場完成分析和處理工作，另一方面，服務中心和整體外包團隊承擔了大部分的售后服務工作也減少了內部服務團隊的負擔。這一趨勢將繼續(xù)下去。另外，由于服務團隊集中精力和維修團隊，質量管理團隊一起處理更復雜的長期困擾的質量和技術問題，也對降低質量成本有較大的作用，目前有體現在不良質量成本（COPQ——Cost of Poor Quality）的數據上，因設計和研發(fā)的質量成本也逐步下降，這主要得益于服務團隊，質量團隊，維修團隊和生產部門集中精力處理和分析了產品的主要問題，特別是技術問題，通過ServIS和Share box（與技術研發(fā)中心的信息溝通平臺）反饋給技術和研發(fā)團隊，促使他們更新和升級產品。

2.1 改善的結果

在服務方面，控制服務成本和專業(yè)人員負責專業(yè)服務會讓公司和客戶達到雙贏。通過項目外包服務、客戶服務中心、ServIS服務系統等來減少成本，提高服務響應速度和質量。服務中心是延伸的工廠，可以和客戶零距離對接，共同處理現場問題，讓客戶得到人性化的關懷、優(yōu)質的專業(yè)服務；項目外包則可以保證關鍵大客戶的個性化服務，同時也讓A公司和系統集成商形成共同的利益整體，有利于減少早期設計和生產的偏差，有利于保證調試、安裝過程協調一致。

2.2 外包服務的成本和效率問題

在服務管理方面，外包服務在降低人力資源成本和差旅成本的同時，也存在隱性的其他成本，如對故障判斷的偏向性，有可能造成過度的維修和更換；外包人員和維修中心為了本地化的利益，會將較多的問題歸咎于公司的產品，而不是服務質量和客戶使用水平等因素，進而造成備件浪費和過度維護。

項目型的外包，有時會因為系統集成商的整體問題導致產品的更換和維修，這些成本不可避免的有部分分擔到A公司，導致成本的上升。如何平衡責任和分擔成本，需要在服務外包中摸索。

A公司試圖不斷嘗試使用新的質量管理方法，簡化程序，使得質量管理既能做到提綱挈領，又能縝密有序。能在改善中發(fā)現新的問題，在處理問題中提高管理能力，確保公司質量和服務管理的持續(xù)改進。

參考文獻

[1]邵帥.A公司基于定制式客戶服務的設計開發(fā)人員績效管理改進研究[D].上海交通大學，2013.