李智圣(中國(guó)石油云南銷(xiāo)售公司質(zhì)量安全環(huán)保處，云南 昆明 650238)

“神秘顧客”在加油站規(guī)范服務(wù)管理中的應(yīng)用

李智圣(中國(guó)石油云南銷(xiāo)售公司質(zhì)量安全環(huán)保處，云南 昆明 650238)

為得到更好地為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，我國(guó)諸多服務(wù)型企業(yè)引進(jìn)了“神秘顧客”這一考評(píng)體系。本篇論文中，筆者主要對(duì)如何在加油站規(guī)范服務(wù)管理中應(yīng)用神秘顧客及神秘顧客的應(yīng)用效果進(jìn)行了分析，以供參考。

神秘顧客；加油站；規(guī)范服務(wù)管理；應(yīng)用

“神秘顧客”指的是，在指定的時(shí)間或者是規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，讓經(jīng)過(guò)嚴(yán)格、規(guī)范化培訓(xùn)的調(diào)查員扮演成顧客，并逐一對(duì)事先設(shè)計(jì)的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估，是一種商業(yè)調(diào)查方式[1]。由于被檢查的對(duì)象，在事先無(wú)法識(shí)別“神秘顧客”的真實(shí)身份，因此，“神秘顧客”這種調(diào)查方法可以準(zhǔn)確、真實(shí)地反應(yīng)客觀問(wèn)題。

1 “神秘顧客”在加油站規(guī)范服務(wù)管理中的應(yīng)用

1.1 “神秘顧客”的檢查內(nèi)容

“神秘顧客”在對(duì)加油站進(jìn)行檢查的時(shí)候，通常情況下應(yīng)用暗查的模式，也就是以顧客身份進(jìn)入加油站，親身體驗(yàn)加油站的服務(wù)?！吧衩仡櫩汀钡闹攸c(diǎn)檢查內(nèi)容主要包括：是否是嚴(yán)格按照加油操作“十三步”、收銀操作“六步”的要求進(jìn)行；是否為規(guī)范化服務(wù)；現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備是否完好；是否干凈整潔；便利店有無(wú)過(guò)期商品出售、是否陳列豐滿(mǎn)；是否存在“三違”問(wèn)題等。除此之外，也要針對(duì)加油站的實(shí)際檢查情況、違規(guī)操作現(xiàn)象，保留證據(jù)，一般采取拍照、錄音、視頻等方式進(jìn)行取證，對(duì)加油站的每次檢查，都要確保證據(jù)的準(zhǔn)確性。

1.2 “神秘顧客”的檢查技巧

一是每次拜訪路線盡量無(wú)規(guī)律間隔選取沿途油站，以防油站發(fā)現(xiàn)后互相串通；二是一個(gè)月內(nèi)和一天內(nèi)，拜訪時(shí)間隨機(jī)分布，以防油站對(duì)拜訪時(shí)間有規(guī)律可循；三是同一天同一個(gè)區(qū)域內(nèi)的拜訪數(shù)量不超過(guò)該地區(qū)需檢測(cè)油站總數(shù)的50%；四是不斷輪換神秘顧客和車(chē)型，一天內(nèi)一輛車(chē)拜訪不超過(guò)3個(gè)站點(diǎn)。

1.3 “神秘顧客”的增值服務(wù)

“神秘顧客”不僅要檢查加油站，還應(yīng)提供一些增值服務(wù)，包括：第一，顧客滿(mǎn)意度調(diào)查。按照企業(yè)的要求，“神秘顧客”每年都要抽取一定比例的加油站，來(lái)協(xié)助企業(yè)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查工作，同時(shí)也要進(jìn)行匯總，并要指出加油站的優(yōu)勢(shì)與不足之處，提出相應(yīng)的改進(jìn)建議；第二，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的檢測(cè)與評(píng)估。按照企業(yè)的要求，“神秘顧客”也需要每年對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行檢測(cè)與評(píng)估，主要是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)手段、服務(wù)、員工工資待遇以及員工管理等方面的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，并創(chuàng)作調(diào)研報(bào)告，為企業(yè)接下來(lái)的發(fā)展提出合理化的建議，以改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展[2]。

1.4 “神秘顧客”的檢查手段

“神秘顧客”主要通過(guò)觀察法、咨詢(xún)法、實(shí)踐法、問(wèn)卷法開(kāi)展檢查，通常情況下至少由2人組成，各自之間具有明確的分工，但又相互配合，例如，有的時(shí)候是一個(gè)人加油，加油后到便利店觀察、消費(fèi)、開(kāi)票。一個(gè)人到油罐、衛(wèi)生間附近觀察。必要的情況下，各組檢查人員還可以進(jìn)行交叉檢查，以確保檢查的真實(shí)性、全面性?！吧衩仡櫩汀敝校詈糜幸粋€(gè)或幾個(gè)當(dāng)?shù)厝?，?huì)說(shuō)當(dāng)?shù)胤窖?，以避免被識(shí)破，或通過(guò)滴滴打車(chē)、包車(chē)等方式租用當(dāng)?shù)剀?chē)輛，消除加油站工作人員的戒備，同時(shí)也便于取證?！吧衩仡櫩汀痹诿總€(gè)月暗訪結(jié)束之后，會(huì)以視頻、圖片以及文字的形式反饋調(diào)查結(jié)果，反饋內(nèi)容主要包括整個(gè)暗訪的具體情況以及加油站的優(yōu)勢(shì)、問(wèn)題及問(wèn)題出現(xiàn)的原因，分析相應(yīng)的改進(jìn)意見(jiàn)等。企業(yè)根據(jù)暗訪內(nèi)容、暗訪結(jié)果以及評(píng)分，發(fā)布暗查通報(bào)，對(duì)加油站的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行推廣、表?yè)P(yáng)，對(duì)存在嚴(yán)重問(wèn)題的加油站提出相應(yīng)的處理意見(jiàn)、督促整改。

2 “神秘顧客”在加油站規(guī)范服務(wù)管理中的應(yīng)用效果

國(guó)際管理大師湯姆·彼得斯 說(shuō)過(guò)“有測(cè)評(píng)才有執(zhí)行力！”。多數(shù)管理者普遍認(rèn)同“員工不會(huì)做領(lǐng)導(dǎo)期望的事情，只會(huì)做領(lǐng)導(dǎo)檢查的事情！”。通過(guò)進(jìn)行總計(jì)分析，“神秘顧客”在加油站規(guī)范服務(wù)管理中的應(yīng)用效果主要包括以下幾點(diǎn)：第一，“神秘顧客”以顧客的身份進(jìn)入加油站，切身感受加油站服務(wù)、管理中的問(wèn)題，可以幫助企業(yè)真實(shí)、客觀地發(fā)現(xiàn)加油站存在的不足，促進(jìn)整改提高服務(wù)質(zhì)量，有利于提高消費(fèi)者對(duì)加油站的滿(mǎn)意度，也有利于維系消費(fèi)者的忠誠(chéng)度；第二，利用“神秘顧客”進(jìn)行暗訪調(diào)查，結(jié)合獎(jiǎng)懲制度、暗訪結(jié)果，可以促使工作人員自覺(jué)提升自身的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及業(yè)務(wù)素質(zhì)[3]；第三，“神秘顧客”以顧客的身份進(jìn)入加油站，可以聽(tīng)到加油站工作人員對(duì)企業(yè)的真實(shí)聲音，從而可以幫助企業(yè)管理人員找出管理中的不足之處，及時(shí)進(jìn)行改正，改善加油站工作人員的生活、工作環(huán)境，從而有利于提高加油站工作人員的滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)向心力、凝聚力的加強(qiáng)；第四，通過(guò)對(duì)未進(jìn)行規(guī)范服務(wù)管理的加油站進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P、對(duì)實(shí)行規(guī)范服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)的加油站進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，有利于形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的氛圍，讓工作人員自覺(jué)規(guī)范操作、自覺(jué)形成良好的工作習(xí)慣。

3 結(jié)語(yǔ)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國(guó)汽車(chē)保有量日益增多，私家車(chē)的數(shù)量不斷增加，使得加油站的人流量不斷增多，再加上成品油市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益激烈，給加油站的服務(wù)管理提出了更高的要求。這樣的背景下，應(yīng)用“神秘顧客”考評(píng)體系，對(duì)于促進(jìn)加油站規(guī)范服務(wù)管理水平的提高，發(fā)現(xiàn)顧客需求、提升服務(wù)、改善管理、維護(hù)客戶(hù)、提高顧客忠誠(chéng)度有著十分重要的意義。

[1]周璐,居向蕓.神秘顧客監(jiān)測(cè)在服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用——以金融服務(wù)企業(yè)為例[J].經(jīng)濟(jì)師,2013,(06)：36-38.

[2]李寧.應(yīng)用神秘顧客制度持續(xù)提高加油站管理水平的探討[J].價(jià)值工程,2011,(29)：108-109.

[3]高偉潔.“神秘顧客”訪查法在飯店服務(wù)管理中的應(yīng)用研究——以洛陽(yáng)市星級(jí)飯店為例[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì),2011,(09)：32-35.

李智圣(1973- )，男 云南安寧人，助理工程師，本科，主要從事稽查管理，神秘顧客管理工作。