曲瑞梅

(國網(wǎng)黑龍江省電力有限公司大興安嶺供電公司，黑龍江 大興安嶺 165000)

提升供電企業(yè)電力營銷服務(wù)策略思考

曲瑞梅

(國網(wǎng)黑龍江省電力有限公司大興安嶺供電公司，黑龍江 大興安嶺 165000)

供電企業(yè)具有極強的壟斷性，若想要獲得更好的發(fā)展，必須改變營銷服務(wù)模式，努力適應(yīng)市場經(jīng)濟，加快改革進程，開拓市場。通過分析電力營銷管理的作用，闡述供電企業(yè)的營銷狀況，以解決營銷過程中出現(xiàn)的問題，提升電力營銷水平，從而推動電力力企業(yè)發(fā)展。

電力營銷；服務(wù)；供電企業(yè)；策略

1 電力營銷管理的作用

1.1 加強營銷管理，滿足電力行業(yè)發(fā)展需求

現(xiàn)階段，我國電力行業(yè)體制機制正在進行重大改革，成立了國家能源局管理電監(jiān)會，推動了電力行業(yè)的改革，電力企業(yè)得到了長足發(fā)展，提高了供電企業(yè)的運營能力，提高了供電企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)效率，因此，供電企業(yè)必須提高服務(wù)能力，加強營銷管理，以適應(yīng)市場化的需求。

1.2 加強營銷管理，提升銷售能力

現(xiàn)階段，我國對電的需求非常大，2013年1—7月，全國用電量達29 901億kW·h，而全國供電量為27 032億kW·h，售電量為25 248億kW·h，這些數(shù)據(jù)表明電力并非全部由國家電力供給，還有一些電力供給是企業(yè)自發(fā)的，電力供不應(yīng)求問題在部分時段、地區(qū)時有發(fā)生，如湖南等地，冬季、夏季會有“電荒”、拉閘限電的情況，但在部分時段會出現(xiàn)電力供大于求的情況，這就要求供電企業(yè)在與市場環(huán)境相適應(yīng)的條件下，不斷加強電力營銷管理，如引導(dǎo)部分電力用戶提前購買電力，從而緩解電力緊張情況。

1.3 加強營銷管理，以滿足市場需求

傳統(tǒng)的電力營銷，只限于簡單的催繳或收取電費，沒有為用戶提供更多的服務(wù)。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)向電力用戶提供更多的服務(wù)，包括宣傳節(jié)約用電知識、普及用電常識、制止違規(guī)用電行為，以及應(yīng)對各種問題，這加大了供電企業(yè)的業(yè)務(wù)量，要求供電企業(yè)積極構(gòu)建完善的服務(wù)體系，強化電力營銷，從而滿足廣大用電客戶不斷增長的、期望值較高的服務(wù)需求，以減少投訴電力服務(wù)案件。

2 供電企業(yè)的營銷狀況

2.1 缺乏完善的營銷管理體系

營銷理念滯后，落后于社會發(fā)展形勢。供電企業(yè)長期以來居于壟斷地位，所以，在營銷電力的過程中并不考慮營銷的服務(wù)性特征，忽略了電力消費者的感受，不注重突出消費者的核心地位，無法實現(xiàn)電力營銷目標(biāo)。

由于缺乏健全的營銷配套體系、完善的營銷激勵制度、健全的營銷監(jiān)督管理體系，使得供電企業(yè)營銷績效考核體系始終不能發(fā)揮作用，無法有效管理農(nóng)村地區(qū)營銷人員。

部分供電企業(yè)的營銷管理制度不健全，制定的營銷宣傳策略、營銷管理方案也不完善，規(guī)劃的營銷戰(zhàn)略不長遠(yuǎn)，使得營銷過程盲目性較大，整體方案缺乏指導(dǎo)性，制約了營銷活動的順利進行。

2.2 營銷措施滯后，跟不上社會發(fā)展形勢

部分供電企業(yè)，尤其是那些處在偏遠(yuǎn)地區(qū)的農(nóng)村地區(qū)供電企業(yè)，營銷手段缺乏創(chuàng)意，比較單一，展開營銷的重點是簡單的電費收繳，在營銷過程中沒有相關(guān)的宣傳工作，缺乏應(yīng)有的供電服務(wù)，使得部分營銷目標(biāo)難以實現(xiàn)。

在營銷時，沒有全面采用信息化措施，雖然信息化管理在大部分供電企業(yè)中積極推進，但信息化管理在電力企業(yè)中并沒有得到有效實施，對用電量的計算還是采用傳統(tǒng)的人工抄表方式，部分用電企業(yè)要求居民到供電所辦理，不便民的繳費模式增加了成本，還增加了購電難度，導(dǎo)致居民對電力消費模式不滿。

2.3 營銷人員綜合素質(zhì)偏低

營銷人員缺乏應(yīng)有的綜合素質(zhì)，電力營銷人員應(yīng)具備電力基礎(chǔ)知識，便于為電力消費者提供電力維修服務(wù)，滿足電力消費者的需求。但是，在具體工作中，有些營銷人員缺乏應(yīng)有的業(yè)務(wù)素質(zhì)，無法讓客戶得到相應(yīng)服務(wù)，極大影響了企業(yè)的銷售行為。

營銷人員的專業(yè)素質(zhì)有待提升。部分供電企業(yè)在進行營銷人員招聘時，不講究人員素質(zhì)，只注重人際關(guān)系，招聘的新員工不進行相關(guān)培訓(xùn)，不進行專門的電力營銷教育，導(dǎo)致銷售工作不順，只能局限于自身的工作經(jīng)驗，銷售效果不佳。

3 提升電力營銷水平

隨著電力行業(yè)發(fā)展改革的不斷深入，電力營銷也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，供電企業(yè)要高度重視電力營銷工作，從而更好的滿足消費者的需要，提高供電企業(yè)的競爭能力。想要提高供電企業(yè)的營銷水平，必須采取多種手段，不僅僅規(guī)范銷售行為，還要整合營銷渠道、加強考核監(jiān)督，從而提高銷售能力和水平。

3.1 規(guī)范銷售行為，提升營銷服務(wù)水平

電力企業(yè)對電力營銷的基本行為要進行規(guī)范，應(yīng)規(guī)范每個服務(wù)流程的基本行為，在進行費用催繳的過程中，要采取禮貌用語，對于電費拒交的用戶也要禮貌對待，不能任意實施措施，實施措施時必須先進行告知，強化電力企業(yè)的服務(wù)和銷售水平。

電力營銷非常重要，應(yīng)對一般流程加以規(guī)范，從而推動電力企業(yè)進步。電力企業(yè)要明確不同時期的營銷重點，針對電力營銷的基本內(nèi)容，如為保障各區(qū)域的用電需求，在電力配送時要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。在收繳電費時，將費用收繳和信息發(fā)布工作做好，禮貌對待電費應(yīng)繳但沒有繳納的用戶，履行必要的告知程序。

3.2 提高營銷水平，整合營銷渠道

強化監(jiān)督考核機制，提高服務(wù)營銷水平。第一，要做好監(jiān)督工作。監(jiān)督工作要公開消費電力信息，監(jiān)督銷售電量、銷售電價的過程，監(jiān)督電力營銷的過程，對電力營銷中各個環(huán)節(jié)進行有效監(jiān)督。監(jiān)督途徑要保持通暢，對電力客戶采取鼓勵措施，使其愿意參與到用電監(jiān)督中來，確保監(jiān)督有效。第二，必須強化考核工作。以電力營銷的基本情況為目標(biāo)，供電企業(yè)要全面考核銷售人員，從銷售服務(wù)、銷售業(yè)績，到銷售能力等，提高銷售業(yè)績，加強自身服務(wù)水平。

供電企業(yè)要全面提升傳統(tǒng)電力銷售途徑，在營銷過程中采取措施，加強現(xiàn)場服務(wù)，如為購電消費者提供便利，設(shè)立休息等候場所，提高消費者對電力企業(yè)的認(rèn)同度，提升電力企業(yè)形象。

供電企業(yè)要全面應(yīng)用、積極推廣網(wǎng)絡(luò)營銷模式，通過拉卡拉移動設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)等方式，對電力消費者提供電力服務(wù)。供電企業(yè)在營銷時，要加強對各種網(wǎng)絡(luò)銷售途徑、官方網(wǎng)站的宣傳力度，加強消費者網(wǎng)絡(luò)消費意識，消除他們懼怕網(wǎng)絡(luò)消費的思想，促進網(wǎng)絡(luò)銷售。供電企業(yè)提供服務(wù)的方式多種多樣，手機可以作為一種方式，通過手機給電力消費者發(fā)送信息，使電力消費者知曉消費情況，如當(dāng)前電表數(shù)、用電量，利用網(wǎng)絡(luò)為消費者提供基礎(chǔ)信息。

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Reflections on improving electric power marketing service strategy of power supply enterprises

QU Rui-mei

(State Grid Heilongjiang Electric Power Co., Ltd., Daxinganling Power Supply Company, Daxinganling 165000, China)

Power supply enterprises have a strong monopoly, if you want to get better development, we must change the marketing service model, and strive to adapt to the market economy, speed up the reform process and open up the market. By analyzing the role of power marketing management, the marketing situation of power supply enterprises was explained to solve the problems in the marketing process and enhance the level of power marketing, so as to promote the development of power enterprises.

Power marketing; Service; Power supply enterprise; Strategy

2017-04-12

曲瑞梅(1978-)，女，助理工程師。

F274

A

1674-8646(2017)12-0042-02