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      淺談供電企業(yè)多元化收費(fèi)及服務(wù)管理

      2017-03-07 18:21:05秦玉英內(nèi)蒙古電力集團(tuán)有限責(zé)任公司鄂爾多斯電業(yè)局烏審供電分局內(nèi)蒙古鄂爾多斯017300
      化工管理 2017年14期
      關(guān)鍵詞:收費(fèi)多元化供電

      秦玉英(內(nèi)蒙古電力(集團(tuán))有限責(zé)任公司鄂爾多斯電業(yè)局烏審供電分局,內(nèi)蒙古 鄂爾多斯 017300)

      淺談供電企業(yè)多元化收費(fèi)及服務(wù)管理

      秦玉英(內(nèi)蒙古電力(集團(tuán))有限責(zé)任公司鄂爾多斯電業(yè)局烏審供電分局,內(nèi)蒙古 鄂爾多斯 017300)

      供電企業(yè)在我們?nèi)粘I钪邪缪葜匾慕巧?,隨著社會(huì)科技的不斷進(jìn)步,供電企業(yè)也在逐漸步入多元化方式當(dāng)中,無論是收費(fèi)方式還是服務(wù)管理,都能夠在多元化方面得到充分體現(xiàn),本文針對(duì)供電企業(yè)多元化收費(fèi)以及服務(wù)管理中存在的問題以及應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行研究。

      多元化;收費(fèi)方式;服務(wù)管理

      信息化的時(shí)代已經(jīng)步入我們的生活,傳統(tǒng)的生活方式也得到很大程度的改變,無論是購物還是繳費(fèi)都不再是以前的排長隊(duì),需要等待很久的情況。隨著越來越多的多元發(fā)的方式出現(xiàn),不僅能夠節(jié)省時(shí)間,也給人們的生活帶來了許多的方便。

      1 供電企業(yè)多元化收費(fèi)及服務(wù)管理存在的問題

      1.1 市場(chǎng)整體狀況并不成熟

      目前我國電力市場(chǎng)的發(fā)展水平較為平緩,行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)也不明顯,市場(chǎng)多半處于被壟斷狀態(tài),這樣的市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r是沒有形成良好的市場(chǎng)規(guī)范體制的,且由于壟斷情況的存在,想要通過多元化的方式進(jìn)行市場(chǎng)狀況的轉(zhuǎn)換是存在非常大的難度的,由于行業(yè)內(nèi)專業(yè)技術(shù)水平普遍較低,服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺失,因此,在供電企業(yè)中,已經(jīng)形成各部分間呈分化的態(tài)勢(shì),也就是說部門間不存在任何的合作關(guān)系,導(dǎo)致許多業(yè)務(wù)難以開展,這也是我國電力市場(chǎng)無法得到充足有效發(fā)展的原因之一[1]。

      1.2 服務(wù)團(tuán)隊(duì)整體水平不高

      供電企業(yè)自然要與普通的電力用戶接觸,形成專門的服務(wù)團(tuán)隊(duì),然而當(dāng)前服務(wù)團(tuán)隊(duì)中在管理方面存在許多問題,例如人員調(diào)度不協(xié)調(diào)、人員專業(yè)水平不夠等等問題,面對(duì)當(dāng)下的多元化的收費(fèi)方式,許多的服務(wù)人員在用戶提出問題的時(shí)候也是無從回答,而且在進(jìn)行業(yè)務(wù)處理時(shí),經(jīng)常出現(xiàn)單窗口多用戶的情況,導(dǎo)致業(yè)務(wù)進(jìn)展很慢,因此,服務(wù)團(tuán)隊(duì)在提供業(yè)務(wù)流程方面也存在著許多問題。另外,由于城市電力用戶較多,經(jīng)常出現(xiàn)電力網(wǎng)點(diǎn)故障,這些網(wǎng)點(diǎn)在出現(xiàn)問題時(shí)經(jīng)常是大面積的,所以,這給電路搶修工作帶來了不小的難度。

      1.3 用戶接受度低

      時(shí)至今日仍然有許多的電力用戶仍然采用柜臺(tái)繳費(fèi)的方式,這種方式已經(jīng)成為人們習(xí)慣性的方式,然而由于當(dāng)下多元化的方式對(duì)于很多人來說都存在著很多困擾,例如對(duì)新的繳費(fèi)方式的信任度、接受度方面都存在著問題,由于一些特定的繳費(fèi)方式需要進(jìn)行的流程的確較為繁瑣,導(dǎo)致多元化的繳費(fèi)方式倒是不如傳統(tǒng)的繳費(fèi)方式進(jìn)行的順暢,因?yàn)楹芏鄻I(yè)務(wù)都是通過業(yè)務(wù)員來直接進(jìn)行處理,不需要用戶自行操作,另外,對(duì)于手機(jī)移動(dòng)端的繳費(fèi)方式等讓更多的年紀(jì)較大的人難以學(xué)會(huì),還有一部分人沒有親自操作,對(duì)實(shí)際真實(shí)性和安全性存在懷疑,進(jìn)而導(dǎo)致了用戶整體的接受度很低。

      2 供電企業(yè)多元化收費(fèi)及服務(wù)管理的應(yīng)對(duì)措施

      2.1 加強(qiáng)提升專業(yè)水平,打造良好的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)

      出現(xiàn)這些問題的根本原因是行業(yè)整體水平無法得到提高,技術(shù)相對(duì)落后,不能夠與當(dāng)下時(shí)代接軌,因此,加強(qiáng)先進(jìn)技術(shù)的引入提高整體專業(yè)水平,并在不斷的應(yīng)用過程中不斷發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)并采取有效的措施進(jìn)行解決。當(dāng)下是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高度發(fā)達(dá)的時(shí)代,然而網(wǎng)絡(luò)本身具有很強(qiáng)的開放性,對(duì)多元化收費(fèi)方式造成了負(fù)面影響,因此,實(shí)踐中應(yīng)不斷完善網(wǎng)絡(luò)技術(shù),加大網(wǎng)絡(luò)信息安全的管理力度,針對(duì)客戶資料等相關(guān)的信息數(shù)據(jù)及時(shí)進(jìn)行保護(hù),打造電力與網(wǎng)絡(luò)結(jié)合的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)[2]。

      2.2 充分滿足個(gè)性化需求,利用多渠道進(jìn)行推廣

      多元化的收費(fèi)方式和服務(wù)管理自然是要能夠滿足不同用戶的需求。由于社會(huì)中年齡層次不同,接受能力也就不同,對(duì)青年可以大力推廣自助繳費(fèi)的方式,不僅能夠節(jié)省時(shí)間,還能提升用戶認(rèn)知度和認(rèn)可度,對(duì)于老年可采取柜臺(tái)和自助相結(jié)合的方式,幫助他們將服務(wù)流程簡(jiǎn)單化,同時(shí)也讓他們對(duì)多元化的方式有所認(rèn)知。針對(duì)推廣方面,除了必要的宣傳方式外,供電企業(yè)還應(yīng)該針對(duì)電視媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體等方式加大推廣宣傳的力度,促進(jìn)人們對(duì)供電企業(yè)多元化收費(fèi)和服務(wù)管理的熟知及認(rèn)可。

      2.3 引導(dǎo)員工思想轉(zhuǎn)換,提升自身素質(zhì)

      目前許多的供電企業(yè)的服務(wù)人員思想有待提升,由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,傳統(tǒng)的市場(chǎng)理念已經(jīng)無法滿足當(dāng)下的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)狀況,供電企業(yè)是以服務(wù)為核心,而不是交易為主導(dǎo),企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)員工進(jìn)行思想的轉(zhuǎn)換,改變傳統(tǒng)的思維方式,形成服務(wù)理念,堅(jiān)持以客戶為中心,更好為客戶服務(wù),另外還需要不斷的對(duì)員工進(jìn)行加強(qiáng)自身能力的培養(yǎng),提升內(nèi)在素質(zhì),促進(jìn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)整體水平的提升。

      2.4 注重營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的合理分布,利用科技手段進(jìn)行全面服務(wù)

      營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)是能夠更好的為用戶服務(wù)的重要手段,通過實(shí)地了解,進(jìn)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的合理分布,做到最大程度上的全網(wǎng)點(diǎn)覆蓋,讓用戶感受到真切實(shí)在的方便,同時(shí)在網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境建設(shè)方面也要更加注重,保持干凈、整潔的環(huán)境,規(guī)范工作人員的服務(wù)用語、態(tài)度,時(shí)刻保持良好的服務(wù)熱情。在業(yè)務(wù)辦理時(shí),應(yīng)當(dāng)最大限度簡(jiǎn)化操作流程,提升工作效率,為用戶節(jié)省時(shí)間[3]。此外,還應(yīng)當(dāng)根據(jù)用戶出現(xiàn)的疑難問題及時(shí)的解決,通過高科技手段加強(qiáng)電網(wǎng)的建設(shè),用戶出現(xiàn)用電故障時(shí),能夠及時(shí)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng),并根據(jù)實(shí)際情況采取有效的解決方案,使用盡可能少的時(shí)間完成故障的排查、檢修及處理等事宜,最大程度上減少因?yàn)殡娏收辖o用戶帶來的不必要的影響。

      3 結(jié)語

      在當(dāng)下的社會(huì)環(huán)境中,多元化的方式已經(jīng)成為大勢(shì)所趨,供電企業(yè)采取多元化的收費(fèi)以及服務(wù)管理,能夠幫助供電企業(yè)提升自身工作效率,為更好地服務(wù)于社會(huì)提供基本保障,供電企業(yè)還應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身情況采取有效的措施去適應(yīng)多元化的趨勢(shì),解決發(fā)展過程中存在的問題,促進(jìn)供電企業(yè)的高效運(yùn)作。

      [1]周一粟,周馳.淺談供電企業(yè)客戶服務(wù)管理的策略[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用,2016,17:186.

      [2]李曉霞.供電企業(yè)多元化收費(fèi)方式推行中存在的問題分析[J].中國高新技術(shù)企業(yè),2015,19:180-181.

      [3]常軍.淺談供電企業(yè)客戶服務(wù)管理的策略[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào), 2013,03:84.

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