顧煥
摘要:小型旅館作為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)中的一種,在網(wǎng)絡(luò)信息化時(shí)代服務(wù)業(yè)整體轉(zhuǎn)型的要求下,不僅要改變自身去應(yīng)對(duì)市場的變化,還需要在多變的網(wǎng)絡(luò)市場上走出自己獨(dú)特的經(jīng)營之路。而大多數(shù)旅館業(yè)的經(jīng)營者并不了解向線上轉(zhuǎn)型所需要做的準(zhǔn)備和努力,導(dǎo)致其轉(zhuǎn)型之路困難重重。本文就幾個(gè)比較突出的問題給出了一些建議和對(duì)策。
關(guān)鍵詞:小型旅館;線上轉(zhuǎn)型;對(duì)策
中圖分類號(hào):F592 文獻(xiàn)識(shí)別碼:A 文章編號(hào):1001-828X(2016)030-000-01
一、小型旅館目前轉(zhuǎn)型線上的基本狀況。
在我國,小型旅館通常是指房間數(shù)量不超過50間,住宿單日價(jià)格不超過100元的社會(huì)旅館。(中國旅游經(jīng)濟(jì)年鑒中以50間房為最小規(guī)模限度)。但是由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)需求的多元化,不少小型旅館雖然房間數(shù)量仍然不多,但是其價(jià)格卻時(shí)又不少能夠與五星酒店媲美。其主要以個(gè)性特色為招攬住客的最主要方式,如以禪文化為特色的佛教主題旅館、以古董收藏為特色的收藏文化主題旅館等等。不僅僅是價(jià)格的梯次拉大,小型旅館由于經(jīng)營方式的變化,尤其時(shí)轉(zhuǎn)型線上經(jīng)營,使不少小型旅館的競爭力甚至能超過五星級(jí)酒店。越來越多的小旅館在發(fā)現(xiàn)了轉(zhuǎn)型線上經(jīng)營能夠給自己帶來更多的渠道和客源的時(shí)候,紛紛開始效仿。截至筆者發(fā)文前,同程網(wǎng)上搜索到在北京市2星及以下的小型酒店共計(jì)8905家,攜程網(wǎng)上搜索的數(shù)量為10230家,在上海市,同程網(wǎng)上搜索到的數(shù)量為6733家,攜程網(wǎng)上搜索到的數(shù)量為6443家。以上數(shù)據(jù)雖然只能夠顯示出該網(wǎng)站內(nèi)的活躍商家數(shù)量,但已經(jīng)能夠體現(xiàn)出目前行業(yè)內(nèi)的競爭狀況相當(dāng)激烈。
二、目前業(yè)者向線上轉(zhuǎn)型時(shí)遇到的突出問題及其相應(yīng)建議
1.線上平臺(tái)過多,選擇困難
對(duì)于小型旅館的經(jīng)營者來說,如何選擇一個(gè)好的在線平臺(tái)合作伙伴是最先遇到的問題。這個(gè)問題一直伴隨著經(jīng)營者,不少經(jīng)營者會(huì)因?yàn)榕c平臺(tái)之間的合作問題從一個(gè)平臺(tái)跳到另一個(gè)平臺(tái),可是發(fā)現(xiàn)問題仍然沒有解決。而線上能夠合作的平臺(tái)也非常的多,我們熟知的同程網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里的去旅行、途牛網(wǎng)、驢媽媽等等,只要與旅游相關(guān)的網(wǎng)站幾乎都可以加入。但是由于每個(gè)平臺(tái)的合作條件都不太一樣,使得小旅館的經(jīng)營者并不能夠判斷哪個(gè)平臺(tái)時(shí)最適合自己的,于是不少經(jīng)營者要么選擇亂槍打鳥,每個(gè)平臺(tái)都加入,要么隨便選擇其中的一個(gè)進(jìn)行深入合作。這兩個(gè)選擇都不是最好的,其一隨意性過高,經(jīng)常造成合作網(wǎng)站之間的跳單,導(dǎo)致房間空置或是一房多租;其二會(huì)導(dǎo)致因?yàn)楹献髌脚_(tái)經(jīng)營狀況的關(guān)系導(dǎo)致自己受限過多。
小旅館應(yīng)對(duì)這個(gè)問題時(shí),應(yīng)該有限考慮自己的需求,如果本身客源問題不大,則可以通過與專業(yè)平臺(tái)的深入合作不斷加深轉(zhuǎn)型力度,提升整體管理水平,改善經(jīng)營質(zhì)量。如果本身需要優(yōu)先開拓和穩(wěn)定客源的,選幾家較大的平臺(tái)進(jìn)行合作,并且聘請(qǐng)專管人員進(jìn)行信息化對(duì)接時(shí)必要的。同時(shí)還需要認(rèn)真了解各家線上平臺(tái)對(duì)于加盟旅館的各項(xiàng)要求,對(duì)于會(huì)明顯加大自身經(jīng)營困難以及風(fēng)險(xiǎn)的,要謹(jǐn)慎考慮。
2.線上自我經(jīng)營要求較高難以達(dá)到
無論是自己經(jīng)營線上業(yè)務(wù)還是加盟線上平臺(tái),都會(huì)對(duì)企業(yè)自己提出不少新的且又一定高度的要求。如果自己經(jīng)營,則需要有專人專管,每項(xiàng)業(yè)務(wù)之間的信息傳遞都要確保高質(zhì)高效。如果時(shí)加盟平臺(tái),的確可以自己省下不少力氣和時(shí)間,但是平臺(tái)加盟所要求的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)也不是隨便說說的,例如不少平臺(tái)提出的,每年通過本平臺(tái)訂出房間比例要達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn),又例如通過本平臺(tái)訂出的房間所收的費(fèi)用,在消費(fèi)者沒有完成消費(fèi)或是確認(rèn)良好評(píng)價(jià)以前要被扣留在平臺(tái)的監(jiān)管賬戶中,等等。這些要求對(duì)于經(jīng)營規(guī)模不大的小旅館來說,無疑增加了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和難度。
應(yīng)對(duì)此類問題,經(jīng)營者不應(yīng)該將這些經(jīng)營要求視作無理要求,因?yàn)檫@些要求和標(biāo)準(zhǔn)的出現(xiàn)代表了市場上的消費(fèi)者集中體現(xiàn)了這些需求,想要生存發(fā)展,就必須克服。經(jīng)營者要確立發(fā)展思路,要加入網(wǎng)絡(luò)競爭,就必須加大各項(xiàng)管理資源的投入,不能抱著得過且過的態(tài)度。經(jīng)營者本身就應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn),了解線上經(jīng)營過程,熟悉各種線上操作,同時(shí)加強(qiáng)對(duì)工作人員的再培訓(xùn),深化質(zhì)量要求,以達(dá)到甚至超越同級(jí)行業(yè)要求,這樣才能脫穎而出。
3.線上化對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求大幅度提高導(dǎo)致售后服務(wù)難度也隨之提升
小型旅館在傳統(tǒng)的經(jīng)營過程中,其服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管和監(jiān)控以及消費(fèi)者體驗(yàn)的傳遞相對(duì)來說時(shí)比較慢以及無序化的,個(gè)別的少數(shù)較低質(zhì)量的服務(wù)對(duì)其后續(xù)業(yè)務(wù)的影響是比較有限的,經(jīng)營者有足夠的時(shí)間反應(yīng)并進(jìn)行相應(yīng)的管理措施。但是線上化轉(zhuǎn)型后,每個(gè)消費(fèi)者的體驗(yàn)過程都又可能被消費(fèi)者寫進(jìn)售后評(píng)價(jià),并且長期保存在線上平臺(tái)的管理系統(tǒng)中,不僅會(huì)使得線上平臺(tái)對(duì)小旅館的評(píng)價(jià)降低,撤銷推薦等服務(wù)手段,同時(shí)還會(huì)影響后續(xù)消費(fèi)者的消費(fèi)判斷,會(huì)對(duì)以后的經(jīng)營造成遠(yuǎn)超過線下經(jīng)營中出現(xiàn)問題的后果。而小旅館的經(jīng)營者有不少經(jīng)營管理能力有限,尤其時(shí)在售后服務(wù)管理上,這就使得不少小旅館轉(zhuǎn)型線上后一直為了售后評(píng)價(jià)所苦惱。
線上經(jīng)營中對(duì)于服務(wù)的監(jiān)管力度加大不是針對(duì)小旅館的,而是對(duì)應(yīng)于所有加入網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)同樣的要求。小旅館的經(jīng)營者不能因?yàn)檗D(zhuǎn)型線上就忽略對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)的關(guān)心程度,更及時(shí)地去了解消費(fèi)者的訴求,去調(diào)解出現(xiàn)的問題,去加深對(duì)消費(fèi)者需求的理解,去改善自己的經(jīng)營管理過程,細(xì)化整個(gè)質(zhì)量管理過程,尤其是在售后服務(wù)過程中對(duì)細(xì)節(jié)的收集和分析,對(duì)于提高自己的售后服務(wù)乃至整個(gè)管理質(zhì)量都是有幫助的。
4.信息公開化致使競爭激烈、利潤率下滑
傳統(tǒng)服務(wù)過程中,小旅館的經(jīng)營者的定價(jià)往往靈活性較大,不同的時(shí)間、對(duì)象給予的價(jià)格可以在工商部門規(guī)定的范圍內(nèi)靈活調(diào)整。但是轉(zhuǎn)型線上后,同質(zhì)化的服務(wù)、企業(yè)大量堆積在線上平臺(tái)上,不少小旅館在不改變自己的經(jīng)營策略時(shí),只能通過降低價(jià)格、增加免費(fèi)服務(wù)內(nèi)容等導(dǎo)致利潤降低的行為來應(yīng)對(duì)日趨激烈的競爭。轉(zhuǎn)型線上后的確時(shí)給自己帶來了不少新的客源,客房的入住率也提高了,但是由于利潤率的下滑,不少小型旅館的經(jīng)營狀況實(shí)際并沒有得到很大的改善。
對(duì)于這個(gè)問題,其實(shí)不少小旅館的成功發(fā)展已經(jīng)指明了道路。那就時(shí)發(fā)展出自己的個(gè)性化特色。這個(gè)特色可以是特色的某項(xiàng)服務(wù)、特色的經(jīng)營個(gè)性、特色的住宿環(huán)境、特色的餐飲、特色的服務(wù)態(tài)度和過程、特色的售后服務(wù)監(jiān)管等等。每項(xiàng)特色的背后都需要更多的思考和付出,但是其換來的是脫離同質(zhì)化競爭,脫離價(jià)格戰(zhàn),以及明顯的利潤空間。