供電窗口提升優(yōu)質服務的重要性探究

徐春鋒，賁世偉

(木蘭縣電業(yè)局，黑龍江 木蘭 151900)

供電窗口提升優(yōu)質服務的重要性探究

徐春鋒，賁世偉

(木蘭縣電業(yè)局，黑龍江 木蘭 151900)

優(yōu)質服務是電力企業(yè)永恒不變的主題，它為供電企業(yè)的生存、發(fā)展以及改革提供了不可或缺的條件。電力客戶對供電企業(yè)的了解主要來自營業(yè)窗口，提升窗口的優(yōu)質服務非常有必要。通過詮釋優(yōu)質服務，探究窗口服務所存在的問題，并提出改進方案，以期通過優(yōu)質服務提升供電企業(yè)的社會形象。

電力企業(yè)；優(yōu)質服務；重要性

Abstract: Quality service is the eternal theme of electric power enterprises, which provides the indispensable conditions for the survival, development and reform of power supply enterprises. The business window is the way for power customers to understand the power supply business, and it is necessary to enhance the quality of the window service. Through the interpretation of quality services, it explores the existing problems of window services, and proposes improvements to improve the quality of power supply enterprises.

Keywords: Electric power enterprise; Quality service; Importance

時代的不斷變化，深化了電力企業(yè)的改革。供電企業(yè)窗口優(yōu)質服務工作質量的好壞決定著企業(yè)的發(fā)展，也將決定一個企業(yè)在電力市場所具備的競爭力，影響企業(yè)自身的經濟效益。供電窗口只有提升優(yōu)質服務，才能為廣大的客戶提供優(yōu)質的供電服務，為電力企業(yè)自身贏得更大的效益。

1 供電企業(yè)服務窗口的基本現(xiàn)狀以及存在的問題

1.1 營業(yè)窗口服務管理不規(guī)范

許多營業(yè)廳的硬件設備配置不夠，有些連最基本的標準配置都很難達到。很多客戶還要站著等候。如今的營業(yè)廳基本上都以縣市公司或按照不同的供電所進行分散性管理，導致營業(yè)窗口的管理不同，也就有不同的服務現(xiàn)象產生，造成了一定程度上的資源浪費，不利于窗口服務的良好發(fā)展。

1.2 營業(yè)窗口工作人員的素質需要提高

當營業(yè)廳服務業(yè)務越來越多的時候，每個營業(yè)窗口工作人員所掌握的業(yè)務情況不同，工作中會帶來一系列問題。第一，一些工作人員掌握的業(yè)務知識不到位，在為客戶解釋業(yè)務的時候會增加客戶的等待時間，降低客戶的滿意程度。第二，營業(yè)窗口工作人員的態(tài)度在與客戶交談時十分重要。當工作人員以友好的態(tài)度向客戶講解業(yè)務時，會大大增加客戶的好感及信任度?？蛻衾U費以及回款時，要以良好的態(tài)度去對待，有利于企業(yè)的發(fā)展。第三，有些營業(yè)廳接待客戶的窗口環(huán)境不好，客戶在辦理業(yè)務時感到不舒適。一個舒適的環(huán)境是與客戶進行溝通的基礎，只有接待客戶的窗口舒適，才能給客戶帶來良好的印象。營業(yè)員在提高自身素質的時候，企業(yè)的效益也會提升。

2 分析存在的問題并提出改進方法

部分營業(yè)廳的營業(yè)窗口服務管理不夠規(guī)范，因為營業(yè)廳的面積很小，所以為客戶建立等候區(qū)的面積很小，很多客戶在等待時基本上是站著的，造成了客戶的煩躁。因為營業(yè)人員的數(shù)量很少，每個人的工作量都很大，而且營業(yè)廳的設施不健全，新型的繳費方式使客戶在第一時間不能接受，增加了每個業(yè)務員的工作量。很多人都要排很久的隊才可以辦理相應的業(yè)務，要求營業(yè)廳多增加對營業(yè)員的技術培訓，提高營業(yè)人員自身的整體素質?？梢栽谶m當?shù)臅r候增加營業(yè)員的數(shù)量，以分擔龐大的工作量，不僅調動了工作人員的積極性，同時確保服務質量。很多營業(yè)廳的工作人員沒有嚴格按照國家政策去執(zhí)行相關的規(guī)定，營業(yè)廳也沒有對這種現(xiàn)象進行統(tǒng)一的規(guī)劃。營業(yè)廳應該針對如今的營業(yè)體制做出適當?shù)母母铮瑸楣ぷ魅藛T創(chuàng)建良好的工作環(huán)境以及提高相應的待遇，這樣才能調動工作人員的積極性，全身心的投入到工作中。對服務窗口進行統(tǒng)一管理，要加大排查的力度，確保客戶享受到優(yōu)質的服務。只有這樣，工作人員才可以在和客戶溝通的時候，結合客戶的需求在重點部分進行深層次的探究，以滿足客戶的需求。

3 提升優(yōu)質服務窗口的原因及途徑

優(yōu)質的服務可以決定企業(yè)的發(fā)展，提升優(yōu)質服務有助于增長企業(yè)的自身效益，也是企業(yè)工作的出發(fā)點。隨著時代的發(fā)展和科學技術的不斷進步，電力企業(yè)對營業(yè)廳的窗口也要進行適應時代發(fā)展的改革，只有這樣，才可以保證營業(yè)廳的服務水平適應我國快速發(fā)展的需要，這就是營業(yè)廳要提升窗口優(yōu)質服務的原因。

電力企業(yè)發(fā)展的基本核心是以客戶為中心的服務理念，營業(yè)廳的工作人員必須秉著滿足客戶的需求，讓客戶達到滿意的態(tài)度去服務每一位客戶。這不僅要求營業(yè)人員要努力提高自身的素質，同時還要求營業(yè)廳要開展相應的特色服務，同時要大力宣傳和普及供電知識，使營業(yè)廳營造出規(guī)范的、高品質的服務窗口，上述服務內容是實現(xiàn)電力企業(yè)提升優(yōu)質服務窗口的有效途徑。

4 提升優(yōu)質服務窗口建設的建議及其重要性

4.1 建立優(yōu)質服務窗口的相關建議

提升優(yōu)質的服務，需要營業(yè)廳的正確規(guī)范以及工作人員的配合?？稍诿總€小區(qū)設立客戶意見箱，定期處理客戶所反映的問題，并及時的跟進、收集客戶所提供的意見，在必要的時候和客戶進行溝通，以便于把服務工作做得更好。營業(yè)員要對轉化原本的服務思想和理念，要以客戶為中心，切實為客戶考慮，因人而異的改變服務方式，如對行動不便、溝通有問題的客戶進行專人服務，既可以滿足這類客戶的正常需求，也不耽誤其他客戶進行業(yè)務咨詢。

在此基礎上，營業(yè)廳要對營業(yè)員的自身素質以及業(yè)務知識的掌握程度進行經常性的培訓，要讓營業(yè)員設身處地的從客戶的角度出發(fā)，急客戶之所急，想客戶之所想，以自己的專業(yè)知識和相應的方案與客戶進行溝通，以達到客戶需求的目的。工作中要不斷的實踐，并從實踐中積累相應的經驗，針對某一類問題采取怎樣的態(tài)度，怎樣的方法可以更好的處理，這將是營業(yè)廳下一步指導工作人員積極努力工作的方向。

業(yè)務人員之間要進行經常性的交流，業(yè)務人員們通過一起交流，提出創(chuàng)新的思維方式和科學合理的措施，共同提出下一步工作的建議，并積極進行實踐，以此展示服務的人性化和個性化。

借鑒原來科學的措施與方法并在此基礎上加以改革。時代發(fā)展的速度很快，為了適應時代的不斷變化，營業(yè)廳可以采取信息化的管理模式，設立自動繳費機，并對客戶發(fā)放說明書，這樣，可以在一定程度上節(jié)約人力，對客戶來說也更方便快捷。要定期與客戶溝通，針對某一類的問題要提出相應的措施并加以改進，確保以后不會發(fā)生類似問題。開通24 h的客服項目，在客戶需要幫助的時候，第一時間作出技術指導，以提高客戶對營業(yè)廳的好感，為企業(yè)自身的效益和長足的發(fā)展做好推進和保障工作。

4.2 建立優(yōu)質窗口的重要性

要優(yōu)化營業(yè)廳的窗口服務，使電力企業(yè)在經營方式上做出相應的改變，同時促進企業(yè)自身的發(fā)展。在提高企業(yè)自身發(fā)展的同時，優(yōu)質的窗口服務也可以滿足客戶的多種需求，增加客戶對營業(yè)窗口的好感，促進電力企業(yè)經濟效益的增長。

一些傳統(tǒng)的供電企業(yè)在生產、經營等各個方面都很難獨立完成自己的工作。由于窗口優(yōu)質服務的提升，加快了這種傳統(tǒng)供電企業(yè)的改革速度，對窗口的管理工作也有了一定的約束，管理者也可以對此進行統(tǒng)一的管理，這樣可以促進改革的有序進行，不至發(fā)生窗口服務的不同步而被客戶投訴的現(xiàn)象再次發(fā)生。

經歷過改革后的企業(yè)，因為客戶好感度的增加，在管理上更加科學嚴謹，這也為企業(yè)以后的發(fā)展奠定了基礎，企業(yè)的形象以及信譽會大大的提高，這對供電企業(yè)的發(fā)展起到了助推作用。在與同行競爭的過程中，客戶會支持有好感的企業(yè)，這將使企業(yè)能夠在多個競爭者中略勝一籌。

5 結語

對供電企業(yè)的窗口服務進行改革，不僅有利于客戶，也可以促進本企業(yè)自身的發(fā)展。只有進一步提升供電企業(yè)的服務水平，增加客戶的信任度以及好感，供電企業(yè)才能夠更好的發(fā)展。創(chuàng)新是供電企業(yè)發(fā)展的必需工程，營業(yè)人員要對創(chuàng)新有足夠的認識，只有這樣，才能更好的提升供電企業(yè)的優(yōu)質服務。

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Researchontheimportanceofpromotingqualityserviceinpowersupplywindow

XU Chun-feng, BEN Shi-wei

(Mulan County Electric Power Bureau, Mulan 151900, China)

F270

B

1674-8646(2017)17-0088-02

2017-06-25