胡 蕾

(武漢東湖學(xué)院新聞系，湖北武漢，430212)

內(nèi)容提要：近年來，新媒體規(guī)模不斷擴(kuò)大，在一定程度上影響和推動(dòng)了我國輿論格局的轉(zhuǎn)變。特別是在轉(zhuǎn)型期的中國社會(huì)，各類公共突發(fā)事件信息通過新媒體迅速在公眾中擴(kuò)散并形成了強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿情力量，進(jìn)而在某種程度上引領(lǐng)了事態(tài)的發(fā)展并左右著輿情的導(dǎo)向。因此，我們有必要探討新媒體環(huán)境下突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論的影響，并尋求應(yīng)對方法。本文以天津港“8·12”爆炸事故引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情為例，分析此類突發(fā)事件的輿情的發(fā)展態(tài)勢，據(jù)此提出反思和對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情處置的建議。

近年來，隨著日新月異的媒介技術(shù)手段的運(yùn)用不斷普及，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒體對社會(huì)發(fā)展的影響也愈發(fā)鮮明和深遠(yuǎn)，尤其是在各類社會(huì)突發(fā)事件中，由于突發(fā)事件的公共性和危害性本身就備受關(guān)注，再有大量網(wǎng)民參與使用的各種新媒體滲透其中，會(huì)使輿論變得更加多元和復(fù)雜。因此，探討新媒體環(huán)境下社會(huì)突發(fā)事件輿論的影響，顯得尤為重要。

一、社會(huì)突發(fā)事件中新媒體的作用及意義

(一) 新媒體

新媒體(New Media)嚴(yán)格意義上應(yīng)該被稱為數(shù)字化新媒體，它是一個(gè)相對的概念，是繼傳統(tǒng)媒體以后發(fā)展的一種新的媒體形態(tài)。它的表現(xiàn)平臺包括網(wǎng)絡(luò)媒體、數(shù)字電視、手機(jī)媒體等，未來人們也許還會(huì)創(chuàng)造更多的表現(xiàn)平臺。

從傳播學(xué)的角度來分析，新媒體傳播有四個(gè)特點(diǎn)——每個(gè)人都可以進(jìn)行大眾傳播；“信息”與“意義”無關(guān)；受眾的主動(dòng)性大大增強(qiáng)；大眾傳播的“小眾化”。新媒體傳播的特點(diǎn)使其在時(shí)效性、互動(dòng)性以及信息內(nèi)容的豐富性上具備傳統(tǒng)媒體無法相比的優(yōu)越性，因此，對于廣大受眾來說，獲取信息的渠道更加便捷，獲得的信息資源更加豐富，同時(shí)給予受眾自由參與信息反饋的更加便捷的方式，這也使新媒體具有了很好的受眾基礎(chǔ)。

《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》的數(shù)據(jù)顯示，截至2016年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億，其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.95億，占比達(dá)95.1%。在當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶越來越依賴新媒體的使用，這些數(shù)據(jù)說明，廣大受眾普遍認(rèn)可了新媒體方式，并且通過新媒體的使用改變著生活，從而改變著學(xué)習(xí)、交流、傳播的習(xí)慣。

(二) 新媒體在突發(fā)事件中的作用

新媒體主要運(yùn)用多媒體化方式進(jìn)行信息傳播，它集報(bào)紙、廣播、電視三者之長于一體，實(shí)現(xiàn)文字、圖片、聲音、圖像的有機(jī)結(jié)合。突發(fā)事件具有突然性和不確定性，這些特點(diǎn)讓傳統(tǒng)媒體無法快速跟進(jìn)報(bào)道，但是新媒體從突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展，到救援以及災(zāi)害預(yù)警等都可以全程參與。近年來，對于我國發(fā)生的多次突發(fā)事件，新媒體都迅速參與報(bào)道，傳播災(zāi)情信息，從各方獲取信息并迅速開展救援。還有的人通過新媒體發(fā)出求助信息，發(fā)出平安貼，傳遞災(zāi)情中的正能量，顯示在突發(fā)事件中新媒體的力量：快速擴(kuò)散和自身實(shí)時(shí)更新。

新媒體的傳播方式融合了人際傳播、大眾傳播、組織傳播和群體傳播等多種傳播模式，它并不僅僅局限于一種，真正實(shí)現(xiàn)了傳播的交互性。多種傳播方式的交互作用使信息的傳播速度迅速增長。每當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件后，微博、微信進(jìn)行信息發(fā)布的時(shí)效性優(yōu)勢較為明顯。除草根微博、名人微博之外，政務(wù)微博實(shí)時(shí)更新最新災(zāi)情進(jìn)度，讓信息更為及時(shí)透明；災(zāi)區(qū)公共賬號擔(dān)負(fù)起發(fā)布服務(wù)信息的責(zé)任。

二、新媒體環(huán)境下突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展態(tài)勢

2015年 8 月 12日 23 時(shí) 34 分，位于天津?yàn)I海新區(qū)塘沽開發(fā)區(qū)的天津東疆保稅港區(qū)瑞海國際物流有限公司所屬的危險(xiǎn)品倉庫發(fā)生爆炸。事故造成165人遇難，8人失蹤，798 人受傷，304幢建筑物、12 428輛商品汽車、7 533個(gè)集裝箱受損。截至2015年12月10日，事故調(diào)查組依據(jù)《企業(yè)職工傷亡事故經(jīng)濟(jì)損失統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定統(tǒng)計(jì), 已核定直接經(jīng)濟(jì)損失 68.66 億元人民幣。事發(fā)當(dāng)晚，以新媒體為代表的網(wǎng)絡(luò)輿論場開始瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)爆炸相關(guān)視頻，吸引了大量網(wǎng)民參與討論，輿論熱度迅速攀升。根據(jù)博約大數(shù)據(jù)中心搜集到的信息，截至 8月28日，共檢測到相關(guān)新聞126 329條，論壇帖子21 365條，微博62 717 580條[1]。

(一) 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生期

大爆炸發(fā)生后的第一時(shí)間，微博、微信，即“雙微”出現(xiàn)爆炸相關(guān)的信息、圖片、視頻，輿情信息瞬間充斥整個(gè)網(wǎng)絡(luò)空間，吸引大量網(wǎng)民參與討論，輿論熱度迅速攀升，事故原因、傷亡情況等多個(gè)焦點(diǎn)問題亟待相關(guān)部門回應(yīng)。從事故發(fā)生到8月13日20 時(shí)，根據(jù)中青輿情監(jiān)測室統(tǒng)計(jì)，共監(jiān)測到相關(guān)輿情總數(shù)57 305 153條。

四大門戶網(wǎng)站充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，第一時(shí)間播發(fā)滾動(dòng)消息，并快速建立專題板塊進(jìn)行專題報(bào)道，《新京報(bào)》于 13 日 00：45 發(fā)布了第一條快訊，其后發(fā)布的新聞成為多家媒體報(bào)道的信源。而截至事發(fā)第二天上午，天津主流媒體并未就爆炸事故進(jìn)行過多報(bào)道。天津衛(wèi)視次日還在播放韓劇，16：00 時(shí)才插播報(bào)道事故情況，因此網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)了“世界在看天津，天津在看韓劇”的輿論熱點(diǎn)[2]。

(二) 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)期

天津港“8·12”特大爆炸事故發(fā)生約 17 小時(shí)后，天津市政府召開第一次新聞發(fā)布會(huì)。截至8月23日，當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門共召開了14場新聞發(fā)布會(huì)，但每次發(fā)布會(huì)后，收獲的都是滿滿的網(wǎng)絡(luò)吐槽和輿論差評，尤其是前6場效果極為不佳：發(fā)布會(huì)的電視直播中斷、答非所問、避重就輕、信息不透明、關(guān)鍵人物未現(xiàn)身等都成了引爆一輪輪網(wǎng)絡(luò)輿論風(fēng)暴的導(dǎo)火索。8月17日，一則“爆炸區(qū)出現(xiàn)神經(jīng)性毒氣”的謠言顯現(xiàn)，18日召開的第八次新聞發(fā)布會(huì)未正面回應(yīng)，輿論熱度再次攀升；8月20日，再次出現(xiàn)“爆炸污染物致海河出現(xiàn)死魚”的謠言，地方政府未給出權(quán)威檢測結(jié)果，導(dǎo)致輿情高峰再次持續(xù)。

新聞發(fā)布會(huì)第一時(shí)效性較差，雖發(fā)布頻次高，但提問環(huán)節(jié)準(zhǔn)備不足，應(yīng)對不力，導(dǎo)致政府公信力降低，由此可以得出，新聞發(fā)布會(huì)準(zhǔn)備不充分和措辭不當(dāng)，是其成為次生輿情焦點(diǎn)的主要原因。

在這個(gè)時(shí)期，微博和微信成為網(wǎng)民獲取和傳遞信息的重要途徑，其主要內(nèi)容從危機(jī)發(fā)生時(shí)的獲知爆炸信息、傷亡情況和祈福，轉(zhuǎn)變?yōu)閷κ鹿示仍吞幹玫年P(guān)注、對比國外此類事故的危機(jī)管理情況、深入挖掘涉事公司、聲討政府、傳播謠言等。但突發(fā)性事件的發(fā)生必然會(huì)伴隨謠言的傳播。作為網(wǎng)民自發(fā)生產(chǎn)、傳播信息的載體，網(wǎng)絡(luò)中的謠言傳播呈現(xiàn)碎片化的特點(diǎn)，在重大突發(fā)危機(jī)事件中表現(xiàn)得更為突出，隨著爆炸事故傷亡人數(shù)的攀升和信息公開工作的備受質(zhì)疑，網(wǎng)絡(luò)上充斥著謠言和輿論質(zhì)疑，如上文出現(xiàn)的“爆炸區(qū)出現(xiàn)神經(jīng)性毒氣”等。

但與此同時(shí)，新媒體對重大突發(fā)事件的輿論影響存在正效應(yīng)。天津“8·12”爆炸事故發(fā)生后，致敬消防官兵、尋人接力和號召愛心捐款等事件彰顯正能量，尤其是許多親屬通過微博、微信發(fā)布尋人啟事，有些張貼在街頭的尋人啟事也被媒體和網(wǎng)友拍照后轉(zhuǎn)發(fā)到社交媒體上，一時(shí)間在新媒體平臺中發(fā)起了尋人接力。

(三) 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)期

在這個(gè)時(shí)期，最危險(xiǎn)的時(shí)候已經(jīng)過去，慢慢進(jìn)入收尾階段。政府方面所做的主要是對事故原因的調(diào)查和對事故承擔(dān)責(zé)任的政府部門和官員的追責(zé)。9月11日，現(xiàn)場清理工作全部完成，該日官微@天津發(fā)布有關(guān)此次事故的信息有11條，以11日為界，此后爆炸事故的信息發(fā)布數(shù)量明顯減少，每日在3條左右，并呈遞減趨勢，內(nèi)容大多數(shù)為環(huán)境監(jiān)測快報(bào)、受損居民住宅評估等內(nèi)容。2016年2月5日，公布了天津港“8·12”瑞海公司危險(xiǎn)品倉庫特別重大火災(zāi)爆炸事故調(diào)查報(bào)告。2016年3月5日，國務(wù)院總理李克強(qiáng)在向十二屆全國人大四次會(huì)議所做的《政府工作報(bào)告》中，重點(diǎn)提到此次事故，并表示“教訓(xùn)極其深刻，必須認(rèn)真汲取”。

在危機(jī)恢復(fù)期，公眾和媒體對于天津港爆炸事故的關(guān)注逐漸減少，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)逐漸被解除。

三、新媒體環(huán)境下突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的反思及對策

(一) 新媒體環(huán)境下突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的反思

從以上網(wǎng)絡(luò)輿情逐漸演變的過程中，我們不難看出，新媒體擁有傳統(tǒng)媒體無法企及的傳播速度，一經(jīng)發(fā)布，其轉(zhuǎn)載、分享速度之快，面積之廣，傳播鏈條異常綿長，使意見、觀點(diǎn)在擴(kuò)散傳播碰撞之中引發(fā)一波波輿論高潮，產(chǎn)生巨大影響力?！?·12”天津爆炸事件中，各類新媒體成為眾多網(wǎng)友的言論平臺，他們不僅在微博、微信、論壇等平臺上發(fā)布各種圖片和視頻拼接事故全貌，還從?；穫}庫的選址設(shè)計(jì)、日常監(jiān)管、事故救援、善后處理等諸多方面發(fā)表自己的觀點(diǎn)，或質(zhì)疑或批評或點(diǎn)贊，進(jìn)而催生各類輿情，大眾媒體壟斷話語權(quán)的局面正在被改變，新媒體在輿論引導(dǎo)方面顯示出越來越大的影響力。但必須引起注意的是，每個(gè)個(gè)體從自身利益和立場出發(fā)，通過多元渠道傳遞各種海量信息，由此形成一個(gè)復(fù)雜、緊張、無序甚至是混亂的傳播場域。在這個(gè)場域中，政府的有效聲音就可能被淹沒在海量的新媒體信息之中了。

另外，我們可以看出傳統(tǒng)媒體環(huán)境下，信息傳播是在層層“把關(guān)人”嚴(yán)格“把關(guān)”的前提下進(jìn)行的，在新媒體環(huán)境中參與信息發(fā)布的權(quán)利在普通大眾手中，每個(gè)人就成為自己信息傳播的“把關(guān)人”，“把關(guān)人”機(jī)制弱化的新媒體就會(huì)成為謠言滋生的溫床。“8·12”天津爆炸事件中，輿情爆發(fā)與謠言的傳播不無關(guān)系。針對謠言，政府和媒體都專門進(jìn)行辟謠，但負(fù)面效應(yīng)已經(jīng)形成，并且是不可逆轉(zhuǎn)的[3]。

媒介技術(shù)的快速發(fā)展推動(dòng)著社會(huì)的進(jìn)步，但同時(shí)經(jīng)受著重大突發(fā)事件的考驗(yàn)。陣痛之后，人們對科技進(jìn)步與社會(huì)、文化之間的博弈有了反思，也有了更清醒的認(rèn)識。對應(yīng)對、處理和解決突發(fā)事件進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，建立新媒體傳播規(guī)范機(jī)制是必然的要求。

(二) 新媒體環(huán)境下政府對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對之策

1. 政府應(yīng)不斷完善突發(fā)事件應(yīng)急管理體制

突發(fā)事件應(yīng)急管理機(jī)制，是旨在預(yù)防和處理突發(fā)事件的長效管理機(jī)制，通過建立統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)、職責(zé)明確、運(yùn)轉(zhuǎn)有序的應(yīng)急管理體系，包括了信息披露、應(yīng)急決策、處理協(xié)調(diào)和善后處理等部分，以實(shí)現(xiàn)預(yù)警及時(shí)、反應(yīng)迅速、處置有力。

面對突發(fā)事件，準(zhǔn)確預(yù)警、及時(shí)應(yīng)對，是體現(xiàn)政府行政能力和提高政府公信力的最佳途徑。政府公信力關(guān)系著人民群眾對政府工作的滿意和認(rèn)可程度，也直接關(guān)系到人民群眾對政府決策的認(rèn)同與支持。政府要明確崗位職責(zé)，層層壓實(shí)責(zé)任，擬定應(yīng)急預(yù)案，做好應(yīng)急處置，建立和完善公共危機(jī)傳播應(yīng)急機(jī)制。

2. 建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控機(jī)制

政府對互聯(lián)網(wǎng)的監(jiān)控是使互聯(lián)網(wǎng)得以健康發(fā)展的一個(gè)重要前提，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)時(shí)，負(fù)面輿論以及網(wǎng)絡(luò)謠言會(huì)隨著時(shí)間的推移而不斷增加，政府對輿情的監(jiān)控不到位則使得網(wǎng)絡(luò)輿情向著不良的方向發(fā)展。

我國政府需要建立起一個(gè)輿情收集、處置機(jī)構(gòu)。針對當(dāng)前事件，就來自各方面所發(fā)表的意見、建議，就群眾熱議的話題進(jìn)行收集，重點(diǎn)關(guān)注重大事件中有明顯立場傾向的輿情，從中提取出有價(jià)值的信息。在分析、歸納和整理網(wǎng)絡(luò)輿情的同時(shí)，必須對輿情變化的形勢有充分、清晰的認(rèn)識：新媒體環(huán)境下的輿論聲勢往往先由網(wǎng)民等用戶群體發(fā)起、壯大，再被外界轉(zhuǎn)載和擴(kuò)散，由此聚集成社會(huì)的影響力，應(yīng)做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的苗頭，并盡早通知政府及有關(guān)部門做好應(yīng)對準(zhǔn)備。最后，要建立健全快速反應(yīng)和引導(dǎo)機(jī)制，應(yīng)在明確突發(fā)事件中輿論導(dǎo)向應(yīng)堅(jiān)持的社會(huì)價(jià)值和困難程度的基礎(chǔ)上，正確選擇新媒體環(huán)境下輿論引導(dǎo)的手段策略和方式方法，明確輿論引導(dǎo)對象，確定輿論引導(dǎo)目標(biāo)。

3. 建立健全政府信息公開體系

《突發(fā)事件應(yīng)對法》和《中華人民共和國政府信息公開條例》等法律法規(guī)的貫徹施行，標(biāo)志著我國的政府信息公開取得了巨大突破，信息公開的渠道也在不斷拓寬，不僅有政府公報(bào)、新聞發(fā)布會(huì)、大眾傳媒等傳統(tǒng)途徑，也開始積極利用政府網(wǎng)站、微博、微信等新興媒體。特別是在突發(fā)事件的信息傳播過程中，政府部門應(yīng)主動(dòng)作為，迅速反應(yīng)，及時(shí)啟動(dòng)預(yù)警。通過網(wǎng)站、政務(wù)平臺及時(shí)發(fā)聲，讓權(quán)威信息第一時(shí)間抵達(dá)公眾，遏制謠言的產(chǎn)生與擴(kuò)散；同時(shí)，充分利用新興的自媒體，以更接地氣的方式拓展對話寬度。當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，如果政府部門不能第一時(shí)間予以回應(yīng)，新媒體上的小道消息便會(huì)在公眾間極速擴(kuò)散，無端出現(xiàn)各種猜疑和恐慌情緒。為避免出現(xiàn)危機(jī)信息孤島，政府部門必須主動(dòng)出擊，做到第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息。突發(fā)事件信息傳播的整個(gè)過程中，政府和媒體應(yīng)和諧互動(dòng)，使信息最大程度地被公開而透明化。由于信息充分公開，民眾保持了對政府的高度信任，共同渡過難關(guān)，而政府也能高效地完成自己的職責(zé)。

此外，政府還要培養(yǎng)具有良好媒介素養(yǎng)的“新聞發(fā)言人”。在這里，除了傳統(tǒng)新聞發(fā)布會(huì)上的發(fā)言人外，更要包括事件處理中各種官方微媒體平臺的管理、更新人員以及會(huì)對事態(tài)產(chǎn)生影響的各部門人員。這些人員應(yīng)具有高度敏感的媒介素養(yǎng)，對影響輿情發(fā)展的相關(guān)事件的回應(yīng)必須以事實(shí)為依據(jù)，絕不能偏頗。有時(shí)，這些人員在回應(yīng)時(shí)，不能掌握事件發(fā)生的原因和真相，這時(shí)要盡量以誠懇的態(tài)度對公眾陳述已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)，切忌發(fā)表民眾厭惡的官話和套話。

注釋：

[1]搜狐新聞數(shù)字之道：《天津爆炸事故新聞發(fā)布會(huì)大數(shù)據(jù)》(2015年8月19日)http：//news.sohu.com/s2015/fabuhui/index.shtml.

[2]博約科技：《天津 8·12 爆炸事件輿情趨勢分析》，《決策》2015年第9期，第32～35頁。

[3]天津爆炸事故過去 24 小時(shí)輿情全記錄.輿情頻道——中青在線，2015-08-14。

[4]吳小君：《輿論應(yīng)對危機(jī)傳播》，北京：中國傳媒大學(xué)出版社，2015年，第121～130頁。