李書玲 杜 玲

國網(wǎng)山東省電力公司夏津縣供電公司

電費回收工作存在的問題與對策

李書玲 杜 玲

國網(wǎng)山東省電力公司夏津縣供電公司

供電企業(yè)著力構(gòu)建的全方位客戶服務(wù)體系，核心是從客戶的角度出發(fā)，掌握需求、傳遞需求、滿足需求。對于電費回收工作，停電并不是目的。而是要換位思考，轉(zhuǎn)變觀念，化危機為轉(zhuǎn)機，與客戶建立良好有效的溝通。加強催費流程的優(yōu)化，嚴格按照催費流程進行催收，掌握客戶欠費潛在原因，完善客戶資料信息采集，引導(dǎo)客戶養(yǎng)成良好的繳費習慣，通過策略型催收，實現(xiàn)電費回收“以客為尊、和諧共贏”的服務(wù)理念。

電費回收；問題；對策

前言

電費回收率﹑客戶滿意度以及線損率是目前電力企業(yè)營銷管理的三大核心工作內(nèi)容。尤其是電費回收管理，是電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)經(jīng)營成果的重要體現(xiàn)，長期以來一直是供電企業(yè)營銷工作的重點和難點。尤其是電費保證金﹑電表保證金制度的取消，電費回收難度更是劇增。深圳供電局自開展?jié)L動抄表工作以來，因抄表周期的調(diào)整，電費回收工作面臨著新的挑戰(zhàn)，從而使得電費回收策略從管理思路﹑管理組織到管控措施都要有根本性轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)由傳統(tǒng)的粗放式停電催收管理到精細化電費回收差異管理的完美過渡。

1、電費回收工作存在的主要困難和問題

1.1 客戶對電是商品的意識淡薄

由于電力銷售采用“先用電，后付費”的傳統(tǒng)銷售方式，使電力商品在供用雙方交易中出現(xiàn)了商品交換不同期的現(xiàn)象，交貨與付款之間的時間差，為一些信譽不好的客戶提供了拖欠電費的條件，給電費回收帶來了一足程度的困難。雖然電能存在著發(fā)﹑供﹑用同時性的顯著特性，但電能可以用來交換，可以說，電是由導(dǎo)線傳遞的一種特殊商品，客戶有需求，而供電公司可以滿足需求，雙方就產(chǎn)生了供方和需方之間的合同關(guān)系，電即是作為交換的商品。

1.2 電費風險防控難度明顯增大

從整體看，一是當前經(jīng)濟形勢下行壓力較大，用電企業(yè)特別是受經(jīng)濟周期影響大的企業(yè)電費支付能力普遍下降，應(yīng)收用戶電費余額及占比呈逐月上升態(tài)勢，給電費回收帶來不利影響；二是受制于當前融資環(huán)境總體收緊影響，企業(yè)流動資金普遍不足，對執(zhí)行預(yù)收電費﹑分次劃撥抵觸情緒大，預(yù)收和分次劃撥成功率不高。從行業(yè)看，國家經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整政策不斷深化推進，第二產(chǎn)業(yè)中高耗能企業(yè)受影響明顯，多次出現(xiàn)高耗能行業(yè)企業(yè)欠電費情況。

2、電費回收問題的應(yīng)對措施

2.1 法律監(jiān)督，輿論保障

利用法律武器為電費回收營造必要的輿論氛圍。增強人們的法律意識，積極宣傳用電交費，不交費違法，偷電﹑漏電要受到法律制裁的觀念。用電法律宣傳工作具有重要的意義，它可以改變?nèi)藗兊膫鹘y(tǒng)觀念，增強用電法律意識，為電費回收創(chuàng)造有力的輿論保障。

2.2 創(chuàng)新收費方式

在深入推進非現(xiàn)金繳費方式的基礎(chǔ)上不斷探索新的收費方式，建議出臺政策依據(jù)，對租賃﹑經(jīng)營困難戶，采取預(yù)付電費的方式；對電量﹑電費較大戶采取每月分期結(jié)算辦法，防范電費風險。二是加強與各級政府溝通。處理好與各級政府的關(guān)系，積極尋求政府的支持，借助地方政府的力量，化解和解決電費回收普遍性難題。三是加強業(yè)擴報裝管理。業(yè)務(wù)接待在客戶申請辦理新裝用電時，需向客戶宣傳多渠道的非現(xiàn)金繳費方式，避免欠費的產(chǎn)生。及時收集客戶的信息資料，特別是有效聯(lián)系方式，以便欠費后及時聯(lián)系客戶。四是加強內(nèi)部催收管理。強化電費回收責任，將電費回收工作層層落實，責任到人。將指標細化和量化，與員工收入績效掛鉤，增強員工責任心。五是加強政策宣傳力度。利用各種媒體﹑活動宣傳供電法律法規(guī)，營造氛圍防范電費風險，提高客戶用電繳費的意識。

2.3 將責任劃分到個人

電力公司要規(guī)范內(nèi)部人員的行為就必須進行改革，可以將用戶名單﹑區(qū)域等固定到個人，在這個區(qū)域內(nèi)用戶有什么問題都可以找相應(yīng)的負責人來解決，這不僅可以大大提高工作效率，還可以明確問責。同時，在員工收取電費的同時要明確每位員工的賬單，按月檢查。還要建立相應(yīng)的獎懲制度，對賬單明細﹑工作積極的員工增加數(shù)額獎金，對那些貪圖利益﹑工作消極怠慢的員工進行扣除補貼﹑工資等，從而實現(xiàn)對員工的監(jiān)管。

2.4 增強對市場前景的預(yù)測和回收風險的反映機制

對于一些企業(yè)用電客戶來說，要對客戶的用電資質(zhì)進行嚴格的把關(guān)檢查，并強制實施電費預(yù)交機制；對于用電客戶的后續(xù)服務(wù)，應(yīng)不斷進行溝通，了解其用電情況和電費繳納情況，及時了解客戶的需求，對用戶的用電情況進行詳細地調(diào)查和現(xiàn)狀的了解，避免出現(xiàn)用電失信的現(xiàn)象的產(chǎn)生，對于某些流動性較強的用電客戶，要建立專門的具有針對性的服務(wù)進行此類用戶的電費收繳工作，并對其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于經(jīng)常出現(xiàn)拖欠電費的用戶需要采取適當?shù)膹娭菩源胧┻M行電費的催繳，以維持供電企業(yè)的正當合法權(quán)益。

2.5 提高服務(wù)質(zhì)量

在進行電費催繳的過程中，會出現(xiàn)一些不可避免的矛盾，這就需要電力公司相關(guān)工作人員要采取正確的方式進行處理，在進行具體工作中，要保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的態(tài)度，對用電客戶進行理論的講解，維持供電與用電客戶之間的和諧關(guān)系，因此，這就需要相關(guān)的單位對工作人員進行業(yè)務(wù)培訓，不但要提升其工作技巧，更應(yīng)當完善其自身素質(zhì)，維持雙方的和諧，積極提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、結(jié)束語

電費回收對于供電企業(yè)的發(fā)展具有十分重要的意義。所以，在企業(yè)的運行中，需要對電費回收的力度進行加強。在當前發(fā)展中，電費回收過程中存在諸多的風險，這些風險有的可以規(guī)避，而有的可以解決，在文中都有所指出，并給出相應(yīng)建議，希望能為我國電費回收預(yù)控管理工作提供參考。

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[2]白春剛，薛春文.淺議對供電公司電費回收工作的完善[J].赤子(上中旬)，2015，23：208.

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[4]劉勁松.電費回收工作的體會與建議[J].農(nóng)村電工，2012，04：15.