趙 娜

國網(wǎng)通遼供電公司

供電企業(yè)在實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)中遇到難題及優(yōu)化舉措

趙 娜

國網(wǎng)通遼供電公司

近年來，隨著電力體制改革的深化和能源競爭的加劇，優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來越成為供電企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得了一定成果，但在實(shí)施過程中仍然存在一些問題，客戶日益增高的需求與供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量還存在較大差距，優(yōu)質(zhì)服務(wù)還有著許多需要認(rèn)真思考，不斷完善的缺點(diǎn)。本文主要由供電企業(yè)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的問題入手，針對問題提出相關(guān)完善措施。以更好地提升供電服務(wù)水平，履行國有供電企業(yè)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。

供電企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；問題；措施

1、目前供電企業(yè)在實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的問題

1.1 客戶對電力企業(yè)的認(rèn)識(shí)不夠全面

1.1.1 保守的繳費(fèi)方式。隨著經(jīng)濟(jì)與科技的不斷發(fā)展，電力企業(yè)設(shè)置了繳費(fèi)綠色通道，和各大銀行強(qiáng)化了合作，增加了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，開通了電費(fèi)儲(chǔ)蓄、繳費(fèi)POS機(jī)以及自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)等。不僅開拓了業(yè)務(wù)辦理以及繳費(fèi)的方式，而且推廣了新型的繳費(fèi)方式，有效的解決了客戶繳費(fèi)過程中遇到的問題。然而，在部分用戶較多的縣鄉(xiāng)，其普遍對自助繳費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)以及代繳代扣等各種新型的繳費(fèi)方式的認(rèn)識(shí)程度不高，這就使得電力營業(yè)廳在月底的時(shí)候時(shí)常發(fā)生繳費(fèi)堆積的狀況，導(dǎo)致工作人員必須承受巨大的工作壓力，影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推廣。

1.1.2 沒有全面認(rèn)識(shí)有償服務(wù)。一般來說，供電服務(wù)的界限都是由電力設(shè)備產(chǎn)界定的，然而由于一些中小型客戶不清楚設(shè)施界定以及缺乏基礎(chǔ)的用電常識(shí)，常常會(huì)出現(xiàn)糾紛。除此之外，部分電力設(shè)施的產(chǎn)權(quán)人，一旦遭遇電力相關(guān)問題就向企業(yè)尋求幫助，若企業(yè)不伸出援手，就會(huì)出現(xiàn)埋怨情緒以及投訴現(xiàn)象，使得大多是電力企業(yè)苦不堪言。

1.2 營銷服務(wù)體系不夠健全

電力企業(yè)為客戶提供服務(wù)質(zhì)量保證的基礎(chǔ)就是始終堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)多元化。然而，如今市場買方以及賣方主導(dǎo)地位發(fā)生變化，客戶對于生活質(zhì)量以及生活需求不斷升高，供電服務(wù)需求不僅僅是傳統(tǒng)粗線條，流程化的內(nèi)容以及服務(wù)項(xiàng)目，而是逐漸呈現(xiàn)差異化，精細(xì)化以及多元化局面。電力客戶不僅要求進(jìn)一步提高的供電服務(wù)質(zhì)量，更對節(jié)能需求，價(jià)格需求以及信息需求等服務(wù)提出多樣化需要，個(gè)性化服務(wù)逐漸成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。而電力企業(yè)管理層落后的管理模式以及片面的市場營銷理念呈現(xiàn)與電力市場發(fā)展趨勢背道而行的現(xiàn)象，成為目前我國電力企業(yè)想要進(jìn)一步發(fā)展必須突破的瓶頸所在。

1.3 員工素質(zhì)不夠高

電力企業(yè)服務(wù)的阻礙還有員工的消極思想，使得其逐漸喪失了憂患意識(shí)以及主動(dòng)服務(wù)綠色能源的意識(shí)，對煤，氣，油以及電力終端能源替代品的競爭力造成影響。供電服務(wù)質(zhì)量中的人為影響因素，是客戶以及電力企業(yè)之間主要矛盾源頭。一部分企業(yè)員工由于缺乏憂患與責(zé)任意識(shí)，專業(yè)技能不合格，服務(wù)態(tài)度生冷硬，特別是個(gè)別窗口單位服務(wù)人員，不僅服務(wù)意識(shí)差，思想覺悟更不過關(guān)，導(dǎo)致客戶滿意程度急劇下降，從而對企業(yè)建設(shè)行風(fēng)建設(shè)造成阻礙。其具體表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：窗口人員不主動(dòng)服務(wù)，綠色通道不夠暢通，使得服務(wù)延時(shí)；首問責(zé)任制度沒有落實(shí)，導(dǎo)致客戶用電不清楚，不放心；專業(yè)戶服務(wù)技巧較低，專業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)不夠高等問題。

2、供電企業(yè)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)措施

2.1 拓寬服務(wù)思路

如今的電力企業(yè)已步入市場營銷快車道，供電服務(wù)也在更新觀念，拓寬新思路。利用好電力客戶這一塊人力資源，提升服務(wù)水平的不同層次、不同需求，更好地整合各類服務(wù)資源，及時(shí)進(jìn)行換位思考，認(rèn)真吸納廣大客戶的意見和訴求。結(jié)合市場營銷觀念，深層次服務(wù)客戶，運(yùn)用供電服務(wù)的新思路，增強(qiáng)電力市場營銷敏感度，通過有效途徑和方法，解決供用電雙方主客觀矛盾，遏制行風(fēng)問題，努力營造和諧共贏的供用電關(guān)系，做到讓政府滿意，讓客戶放心。要認(rèn)識(shí)到企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生的根本變化，注意暢通各類信息溝通渠道，加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系，有效化解和防范各類風(fēng)險(xiǎn)。

2.2 提高服務(wù)質(zhì)量

提高服務(wù)質(zhì)量一是要深化服務(wù)內(nèi)涵，打造服務(wù)亮點(diǎn)工程。對客戶報(bào)裝業(yè)務(wù)實(shí)行一條龍服務(wù)，隨到隨辦；深入企業(yè)實(shí)行現(xiàn)場辦公，為客戶提供方便服務(wù)；對大型企業(yè)實(shí)行現(xiàn)場調(diào)研指導(dǎo)工作，及時(shí)掌握大客戶用電情況，實(shí)施全程跟蹤服務(wù)。這就需要供電企業(yè)根據(jù)不同客戶用電特點(diǎn)和服務(wù)需求，制定相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，實(shí)行特色化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)。開辟綠色通道，為客戶解決用電難題，為客戶安全用電和優(yōu)質(zhì)供電上雙保險(xiǎn)。二是服務(wù)從細(xì)節(jié)入手。在用電、交費(fèi)、信息告知、政策調(diào)整等方面提供方便溫馨快捷服務(wù)。全天候24小時(shí)用電查詢與報(bào)修服務(wù)平臺(tái)良好運(yùn)行。三是不斷優(yōu)化服務(wù)流程，根據(jù)客戶的需求變化，簡化報(bào)裝流程，完善服務(wù)流程，符合客戶實(shí)際，實(shí)行精細(xì)化服務(wù)。

2.3 建立健全服務(wù)機(jī)制

要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，首先，必須維系良好和諧的供用電關(guān)系。對外加強(qiáng)與客戶、政府的聯(lián)系溝通、交流和合作。持續(xù)深入開展?jié)M意度調(diào)查、客戶走訪、社區(qū)服務(wù)活動(dòng)等多種方式，對服務(wù)形象、客戶滿意度進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析，及時(shí)了解掌握用電客戶和社會(huì)各界對供電服務(wù)的要求，積極開展行風(fēng)評議活動(dòng)，現(xiàn)場宣傳、親情服務(wù)工作到位。二要建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)管理與考核。通過規(guī)范化服務(wù)競賽活動(dòng)和星級供電所等活動(dòng)，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)日常管理和規(guī)范化管理力度，通過細(xì)化量化質(zhì)化監(jiān)督考核，提升服務(wù)質(zhì)量。

2.4 創(chuàng)新發(fā)展繳費(fèi)環(huán)節(jié)

供電企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中，只有真誠的為客戶著想，才能換來百分之百的電費(fèi)回收。改變單一的供電營業(yè)廳交費(fèi)，開設(shè)代收電費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)和銀行自動(dòng)繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，方便客戶就地繳費(fèi)；增加科技化繳費(fèi)功能，移動(dòng)手機(jī)自動(dòng)交費(fèi)、個(gè)人網(wǎng)上銀行交費(fèi)、自動(dòng)取款機(jī)交費(fèi)、公共場所自助繳費(fèi)等多種方式。同時(shí)加大對客戶繳費(fèi)功能的視頻宣傳和網(wǎng)絡(luò)宣傳，開設(shè)繳費(fèi)信息溝通渠道，讓客戶輕輕松松繳費(fèi)，用得明白，交得放心。

總之，電力企業(yè)需要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為戰(zhàn)略目標(biāo)，通過完整的服務(wù)體系以及創(chuàng)新意識(shí)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)融合在各個(gè)環(huán)節(jié)中，滿足客戶需求，為其提供高質(zhì)量的電力服務(wù)，從而推動(dòng)企業(yè)效益以及社會(huì)效益提高。

[1]陳亞雄.供電企業(yè)在實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)中遇到難題及優(yōu)化舉措[J].低碳世界，2016，35：90-91.

[2]李寶德.淺析供電企業(yè)在實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的問題與改進(jìn)措施[J].延安職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2014，06：155-156.