王曉

“好多事情看著簡(jiǎn)單，一旦牽扯到辦事和服務(wù)，

就要牽扯到部委的若干系統(tǒng)。一個(gè)系統(tǒng)從中央到地方都是不同的單位開發(fā)，不同的部門負(fù)責(zé)，要想打通，是個(gè)很龐大的工程。”

“我這次出席東亞峰會(huì)時(shí)，看到一些國(guó)家的領(lǐng)導(dǎo)人，有的拿著3部手機(jī)，有的甚至有6部手機(jī)。他們?cè)陂_會(huì)間隙還在用手機(jī)處理信息，偶爾也會(huì)拍攝會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)?！?016年9月14日的國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)上，李克強(qiáng)講了一個(gè)“手機(jī)”的故事。

他隨即要求，各級(jí)政府官員都要“用好手機(jī)”，“設(shè)計(jì)好‘互聯(lián)網(wǎng)+的渠道”，不斷提高處理政務(wù)信息、感知群眾冷暖和應(yīng)變社會(huì)輿情的能力。

正是這一年的2月，國(guó)務(wù)院辦公廳中國(guó)政府網(wǎng)運(yùn)行中心推出“國(guó)務(wù)院”客戶端（APP）。據(jù)“兩微一端”負(fù)責(zé)人林衍介紹，客戶端自正式上線后，累計(jì)下載量超過(guò)2000萬(wàn)，激活用戶數(shù)接近800萬(wàn)，在蘋果應(yīng)用商店免費(fèi)APP產(chǎn)品中甚至曾單日下載量排名第一。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2015年公布的數(shù)據(jù)顯示：26個(gè)中央部委辦局開通35個(gè)APP，全國(guó)70個(gè)大中城市開通316個(gè)政務(wù)APP，因此有人把2016年稱作“政務(wù)APP跨越發(fā)展元年”。

今年1月20日，國(guó)務(wù)院客戶端升級(jí)。和中南海隔街相望的文津街9號(hào)院里，中國(guó)政府網(wǎng)運(yùn)行中心新媒體處，編輯如往常一樣按下了發(fā)送鍵，國(guó)務(wù)院的微信、微博賬號(hào)同步“跳”出了一個(gè)標(biāo)題——“國(guó)務(wù)院”離你更近了，國(guó)務(wù)院客戶端2.0全新發(fā)布。

能不能要一張總理的簽名？

2015年12月，中國(guó)政府網(wǎng)運(yùn)行中心正式成立。這之后，越來(lái)越多的80后、90后走進(jìn)了文津街9號(hào)院——其中最年輕的處室正是新媒體處，平均年齡還不到28歲。

“國(guó)務(wù)院”2.0版本發(fā)布后一連幾天，他們緊盯用戶評(píng)論和后臺(tái)留言，看有沒有提到什么bug。

客戶端不光沿襲了中國(guó)政府網(wǎng)之前的功能：信息發(fā)布、互動(dòng)、服務(wù)，對(duì)這些新加入的年輕人而言，除了信息發(fā)布的準(zhǔn)確、權(quán)威、專業(yè)性和政治敏感性外，也要盡可能轉(zhuǎn)變政府部門“高高在上”的語(yǔ)態(tài)。

作為國(guó)務(wù)院的客戶端，客戶端的運(yùn)營(yíng)人員試圖從老百姓的需求出發(fā)?！安煌诰W(wǎng)站，移動(dòng)端的性質(zhì)相對(duì)輕松一些。”中國(guó)日?qǐng)?bào)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理鄭雷分析，“手機(jī)本身就是生活化、私人化的東西。如果做得高大上、有官腔，用戶就沒有理由來(lái)用了?！敝袊?guó)日?qǐng)?bào)網(wǎng)有一個(gè)專門團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)“國(guó)務(wù)院”APP大部分的技術(shù)開發(fā)和內(nèi)容運(yùn)營(yíng)工作。

此次版本升級(jí)的預(yù)告中有四張海報(bào)，以四句詩(shī)為開頭，背景分別是森林、公路、夜空、海灘，素凈得有些“小清新”。

林衍一直號(hào)召“小伙伴”向產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)，“因?yàn)樗紫仁菫榘傩辗?wù)的產(chǎn)品?！?/p>

“作為產(chǎn)品經(jīng)理，更多是從用戶需求出發(fā)，會(huì)尋找更多的互動(dòng)方式。”產(chǎn)品經(jīng)理鄭雷說(shuō)。

在國(guó)務(wù)院客戶端的所有功能中，頗受關(guān)注的是一種“準(zhǔn)互動(dòng)”，即留言功能。

在客戶端的顯著位置，有一個(gè)名為“我向總理說(shuō)句話”的互動(dòng)欄目。中國(guó)政府網(wǎng)運(yùn)行中心互動(dòng)處有團(tuán)隊(duì)對(duì)這些留言進(jìn)行查看，最終梳理好的留言，向上會(huì)呈報(bào)總理。中國(guó)政府網(wǎng)運(yùn)行中心提供的數(shù)據(jù)顯示，2016年兩會(huì)前夕開展的“給政府工作報(bào)告提建議”的主題留言活動(dòng)，開展三個(gè)多月的時(shí)間里，“我向總理說(shuō)句話”共接收網(wǎng)民留言183427條，覆蓋18個(gè)領(lǐng)域。其中，1503條建言分批報(bào)送至國(guó)務(wù)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和政府工作報(bào)告起草組。那一年的《政府工作報(bào)告》中，93處部署具體工作的表述與網(wǎng)友建言高度契合。

去年10月份，“簡(jiǎn)政放權(quán)，我來(lái)@國(guó)務(wù)院”的意見征集活動(dòng)在全國(guó)啟動(dòng)，如今，活動(dòng)已經(jīng)覆蓋全國(guó)31個(gè)省區(qū)市、472個(gè)地市州、2838個(gè)區(qū)縣，在4206個(gè)政務(wù)服務(wù)大廳，11902個(gè)辦事服務(wù)點(diǎn)都擺放著活動(dòng)宣傳品，上面印有留言入口的二維碼。

每半個(gè)月，小編們會(huì)從留言中選出十條，贈(zèng)送一張印有他們留言的明信片。工作人員定期拿著明信片到隔壁的中南海郵局蓋上郵戳，寄往全國(guó)各地。之后電話回訪的時(shí)候，有人壓根“不敢相信國(guó)務(wù)院會(huì)給自己寄明信片”，也有人在興奮之余，問(wèn)能不能再要一張總理的簽名。

要“暖”，要符合百姓的需求

“比之前接任何一個(gè)項(xiàng)目壓力都大?！编嵗赘锌?。作為項(xiàng)目參與者，他最初以為客戶端的名稱會(huì)是中國(guó)政府網(wǎng)?！昂髞?lái)定名字時(shí)客戶端的名字定為了‘國(guó)務(wù)院，但恰恰因?yàn)檫@個(gè)名字，我們壓力倍增?！彼浀玫谝淮握伊盅軙r(shí)，發(fā)現(xiàn)他們辦公室支著張床。再后來(lái)，鄭雷發(fā)現(xiàn)，所在的工作群里每天早上七點(diǎn)多就有動(dòng)靜，晚上十一點(diǎn)多還在討論業(yè)務(wù)，“連軸轉(zhuǎn)”。

“正常做一個(gè)客戶端，可能前一個(gè)版本里存在的很多問(wèn)題，可以留待下一個(gè)版本去修復(fù)、改進(jìn)。但是國(guó)務(wù)院客戶端是代表中央政府的產(chǎn)品，對(duì)質(zhì)量的要求高于任何一個(gè)客戶端，每一個(gè)細(xì)節(jié)都要反復(fù)討論。”鄭雷舉了個(gè)例子，比如網(wǎng)絡(luò)暫時(shí)連接不上，會(huì)彈出一個(gè)提示。做其他產(chǎn)品時(shí)，這個(gè)提示怎么寫，可能產(chǎn)品經(jīng)理就可以拍板確定。但對(duì)國(guó)務(wù)院客戶端來(lái)說(shuō)，這個(gè)提示要怎么寫，都要經(jīng)過(guò)反復(fù)推敲。

林衍也記得，僅僅是客戶端的圖標(biāo)就設(shè)計(jì)了不下二十個(gè)版本，最終選定的版本用了中南海紫光閣這一元素，再由藍(lán)、白、灰三種色調(diào)組成。

雖然是藍(lán)、白、灰，但國(guó)務(wù)院的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶端提的要求則是要“暖”，要真正符合百姓的需求。

客戶端內(nèi)部的會(huì)上，大家不止一次提出，“電子政務(wù)要向電子商務(wù)學(xué)習(xí)。”討論問(wèn)題的時(shí)候也從用戶需求入手——“手機(jī)屏一屏放多少個(gè)字合適”、“發(fā)布時(shí)間是晚上十點(diǎn)好，還是第二天的早上八點(diǎn)好”，甚至連稿件分享的按鈕，都要討論“這篇稿子分享出去可能更多是分享到朋友圈，那這個(gè)選項(xiàng)放在第二個(gè)舒服，還是第三個(gè)舒服，大拇指第一下會(huì)摁到哪兒”。

“電子商務(wù)有B2C、C2C，我們也完全可以有G2C這種模式嘛?！绷盅苷J(rèn)為，去空間化之后，政府可以直接面向民眾，“我們領(lǐng)導(dǎo)提出過(guò)能不能向一些商業(yè)網(wǎng)站學(xué)習(xí)，他們有那么多用戶，用戶體驗(yàn)也很方便。如果做政務(wù)服務(wù)也有這種用戶體驗(yàn)，老百姓會(huì)感到更方便?！?/p>

“在這個(gè)客戶端里，醫(yī)?？ㄔ趺从谩⒙殬I(yè)資格證怎么考、冬至吃點(diǎn)什么好……都能找到答案?！眹?guó)務(wù)院客戶端2.0發(fā)布的推廣文案中稱。

2016年“五一”，編輯部有人提出，趕早上七點(diǎn)那班公交車的時(shí)候，就在想，凌晨五點(diǎn)的北京會(huì)是什么樣子，到底是什么讓這個(gè)城市秩序井然。于是，兩個(gè)編導(dǎo)每天凌晨三點(diǎn)扛著攝像機(jī)出去拍攝。5月的北京，由于天亮得早，光影條件只允許他們拍半個(gè)小時(shí)。短短一分多鐘的視頻拍了一個(gè)多星期。最后出來(lái)的版本又加上了視頻中出現(xiàn)的每個(gè)勞動(dòng)者的名字，更好地向他們致敬。該視頻推送當(dāng)天，在沒有任何推廣的情況下，得到三千多個(gè)公眾號(hào)的轉(zhuǎn)發(fā)，光騰訊視頻一家的閱讀量就有400多萬(wàn)。

高考結(jié)束那天，團(tuán)隊(duì)商量要為考生做個(gè)海報(bào)。有人建議寫“致考生：一覺睡到自然醒”;有人建議寫“人生不止數(shù)理化，還有國(guó)事和天下”，最后敲定了“白日放歌，青春作伴”的字樣，衍變自“白日放歌須縱酒，青春作伴好還鄉(xiāng)”的詩(shī)句。海報(bào)做成后，有人留言說(shuō)，國(guó)務(wù)院真好玩。還有人開始在下面造句，“白日放歌不喝酒，青春作伴快回家?！?/p>

“能上網(wǎng)的要盡可能上網(wǎng)”

與普通的商業(yè)APP不同，國(guó)務(wù)院客戶端自誕生之初，就承擔(dān)了政務(wù)服務(wù)的職能，要把一些相關(guān)部門辦事的指南、程序、依據(jù)等一一列出。

林衍剛剛加入團(tuán)隊(duì)之初，他們多從信息服務(wù)入手，把各個(gè)部委的網(wǎng)站看了一遍，從中挑選許多服務(wù)性質(zhì)比較強(qiáng)的欄目，和各個(gè)部委溝通，把這些欄目授權(quán)入駐進(jìn)來(lái)。對(duì)方一旦更新，客戶端馬上能看到，或?qū)⑵浞旁陬^條，或可直接推送。

然而一個(gè)不可回避的現(xiàn)實(shí)是信息孤島現(xiàn)象的大量存在，比如此前被民眾詬病的數(shù)據(jù)無(wú)法“跨省”、跨部門等。要想整合數(shù)據(jù)和服務(wù)信息，意味著先要打破壁壘。

產(chǎn)品經(jīng)理鄭雷認(rèn)為，這其中，“好多事情看著簡(jiǎn)單，一旦牽扯到辦事和服務(wù)，就要牽扯到部委的若干系統(tǒng)。一個(gè)系統(tǒng)從中央到地方都是不同的單位開發(fā)，不同的部門負(fù)責(zé)，要想打通，是個(gè)很龐大的工程?！?/p>

國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)多次強(qiáng)調(diào)，公開透明是現(xiàn)代政府的基本特征。2013年，在就任后的國(guó)務(wù)院第一次廉政會(huì)議上，李克強(qiáng)提出“加強(qiáng)政務(wù)公開”、“讓人民群眾有效監(jiān)督政府”。2015年的《政府工作報(bào)告》中，李克強(qiáng)第一次提到“互聯(lián)網(wǎng)+”，提出用互聯(lián)網(wǎng)引擎加碼傳統(tǒng)行業(yè)。2016年兩會(huì)上，李克強(qiáng)再次強(qiáng)調(diào)“公開是慣例，不公開是例外”，“能上網(wǎng)的要盡可能上網(wǎng)，要讓‘權(quán)在用，云在看！”

這讓越來(lái)越多的部委參與進(jìn)來(lái)，開放自己的信息。

“你們推送了什么？PV（頁(yè)面瀏覽量，編者注）猛增?！?/p>

林衍記得，國(guó)務(wù)院客戶端剛上線不久，一個(gè)客戶端技術(shù)人員打電話問(wèn)他們。那天，客戶端推送了一款搜索H5，可一鍵搜索到國(guó)家食藥監(jiān)總局公布的當(dāng)月不合格產(chǎn)品，“其實(shí)就是一個(gè)小數(shù)據(jù)庫(kù)，抽檢哪些食品不合格，哪些企業(yè)上榜。”其實(shí)，食藥監(jiān)總局每周都會(huì)發(fā)布食品抽檢公告，但這一“規(guī)定動(dòng)作”在傳統(tǒng)網(wǎng)站上的點(diǎn)擊量并不高。那次之后，食藥監(jiān)局發(fā)現(xiàn)這種H5不錯(cuò)，雙方就此碰上頭，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享。

這之后，客戶端又推出“營(yíng)改增”等H5產(chǎn)品，用這種形式更清晰地解讀政策、服務(wù)民眾查詢。

據(jù)林衍介紹，有40%的人打開了國(guó)務(wù)院客戶端的通知推送功能，而大多數(shù)客戶端這一數(shù)字只有20%左右。

“問(wèn)他為什么愿意接受我們的推送，他說(shuō)難得突然有個(gè)叫‘國(guó)務(wù)院的給你發(fā)送消息，這個(gè)還是得接受。”林衍說(shuō)。