互聯(lián)網(wǎng)+圖書館用戶自助信息服務(wù)探討

蔣冬英

（廣州航海學院圖書館 廣州 510725）

互聯(lián)網(wǎng)+圖書館用戶自助信息服務(wù)探討

蔣冬英

（廣州航海學院圖書館 廣州 510725）

互聯(lián)網(wǎng)+圖書館信息服務(wù)是一種全新的信息服務(wù)思維模式。本文從互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展以及圖書館情報學的服務(wù)本質(zhì)出發(fā)，剖析了互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下圖書館在引導用戶自助信息服務(wù)方面面臨的機遇和挑戰(zhàn)，并對引導用戶自助信息服務(wù)的方法和策略從多個層面作出探討。

互聯(lián)網(wǎng)+ 圖書館 自助服務(wù) 信息服務(wù)

一、前言

2016年11月16日，世界互聯(lián)網(wǎng)大會在浙江烏鎮(zhèn)舉辦，大會的主題是“創(chuàng)新驅(qū)動造福人類——攜手共建網(wǎng)絡(luò)空間命運共同體”[1]?！肮步ā钡奶岱ǜ敲鞔_了構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)空間命運共同體的主體是所有人，反映了當今互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的速度、高度和維度?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”，創(chuàng)新驅(qū)動，共享時代，從PC互聯(lián)網(wǎng)到移動互聯(lián)網(wǎng)，再到萬物互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)在改變著我們每一個人的生活的同時，也給圖書館的發(fā)展帶來了無限的想象空間和可能性。其中“共建”應用到圖書館信息領(lǐng)域，契合當今圖書館的發(fā)展理念。用戶和館員的角色不再是傳統(tǒng)圖書館模式下服務(wù)和接受服務(wù)的關(guān)系，而是相互傳遞信息和相互學習的共同體，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，共同整合資源，共同享受資源和服務(wù)，實現(xiàn)信息服務(wù)自助，提升信息整合能力和信息服務(wù)技能。

二、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀

“互聯(lián)網(wǎng)+”這一概念實際上指的是利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺和信息通信技術(shù)，把互聯(lián)網(wǎng)和包括傳統(tǒng)行業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)結(jié)合起來，在新的領(lǐng)域創(chuàng)造一種新的生態(tài)[2]。移動互聯(lián)網(wǎng)是指用戶使用的手機、IPAD等移動終端，借助于移動互聯(lián)網(wǎng)和各種應用軟件，解放了時間、地點和工作的束縛，推動著人類進入到一個全新的信息時代，開始了一個顛覆傳統(tǒng)的信息生活方式。

2016年8月3日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心在京發(fā)布第38次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》?！秷蟾妗凤@示，截至2016年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達7.1億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到51.7%，手機網(wǎng)民規(guī)模達6.56億，網(wǎng)民手機上網(wǎng)使用率為92.5%，手機在上網(wǎng)設(shè)備中占據(jù)主導地位[3]?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺成為人們獲取信息和服務(wù)的主要渠道，用戶獲取信息的方式、時間、地點都將發(fā)生根本變化，圖書館作為信息和資源服務(wù)的主要機構(gòu)，必然在信息服務(wù)模式、途徑、方法等方面做出積極轉(zhuǎn)變和應對。將“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”模式成功應用到實踐層面中，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計算技術(shù)以及大數(shù)據(jù)等新一代快速發(fā)展的信息技術(shù)，探索出新的功能，實現(xiàn)高校圖書館在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展基礎(chǔ)上的功能拓展和關(guān)聯(lián)服務(wù)，培養(yǎng)用戶實現(xiàn)信息自助服務(wù)的能力，以實現(xiàn)滿足校園師生用戶日益增長的信息需求。

三、圖書館服務(wù)用戶面臨的挑戰(zhàn)和機遇

1.圖書館的職能作用發(fā)生變化。傳統(tǒng)意義上的圖書館，傳統(tǒng)的印象是按類有序排列的一架架圖書，因此，傳統(tǒng)圖書館的主要職能是藏書、借書、還書、閱讀圖書、打印復錢、參考咨詢等，對其數(shù)字資源的利用也僅限于查詢和下載。而在互聯(lián)網(wǎng)+圖書館模式下，互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的發(fā)展，圖書館的主要職能轉(zhuǎn)向知識服務(wù)、決策服務(wù)、個性化服務(wù)、移動信息服務(wù)等深度服務(wù)，圖書館的職能作用發(fā)生變化[4]。用戶將充分享受圖書館先進設(shè)施與知識服務(wù)，同時也對圖書館的設(shè)施設(shè)備、信息平臺和信息服務(wù)模式都有了更高的要求。

2.互聯(lián)網(wǎng)時代用戶對館員的粘性減弱。圖書館信息服務(wù)已經(jīng)歷經(jīng)數(shù)次變革，相對于傳統(tǒng)圖書館，互聯(lián)網(wǎng)+圖書館在服務(wù)手段、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)理念上都發(fā)生了很大變化?？ㄆ夸洐z索時代，獲取書刊信息主要依賴館員手工服務(wù)；書目集成在圖書館得到應用，大開架大流通時，圖書館部分服務(wù)功能可以實現(xiàn)用戶自助，自助找書，自助檢索，24小時自助還書于圖書館等；互聯(lián)網(wǎng)時代，隨著智能手機、IPAD的普及，用戶更傾向于利用移動設(shè)備來瀏覽、閱讀信息，選擇的場所突破了實體場館，突破了時間、空間、地域的限制，低門檻、多渠道、多媒介的信息也蜂擁而來，用戶檢索和利用資源的方式也不斷得到提高，多數(shù)用戶在圖書館使用資源時較少需要館員的幫助，他們更依賴智能化的自助服務(wù)，更喜歡“無人值守”的高科技文獻獲取環(huán)境。因此，圖書館員須改變信息服務(wù)理念，由傳統(tǒng)的以圖書館為中心、以圖書館員為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行?，將工作重心從臺前轉(zhuǎn)至幕后，整合和融合豐富的高質(zhì)量的信息資源，向用戶提供定制服務(wù)、學科知識服務(wù)等個性化智慧服務(wù)，是提高用戶滿意度的關(guān)鍵因素。

四、用戶自助信息服務(wù)的引導方法與對策

1.加大用戶自助服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。良好穩(wěn)定的無線網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋環(huán)境是互聯(lián)網(wǎng)+圖書館實現(xiàn)用戶自助信息服務(wù)的最基本的前提。有了無線覆蓋環(huán)境，圖書館可以運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、RFID（無線射頻識別）技術(shù)，認證用戶身份，如可以使用個人手機二維碼作為自己的借書證，從用戶準入門禁自助驗證入館，在移動自助借還機上實現(xiàn)自助借還和預約書刊，在移動終端查閱資料并實現(xiàn)實體書刊定位和數(shù)字資源下載，自助進出、自助查閱、自助借還、自助檢索、自助獲取，全程“無人值守”，讓用戶如置身于知識的情境中，無人干擾，即取所需，讓用戶產(chǎn)生較強的認同感和舒適感，也會激發(fā)用戶較強的獲取知識的愿望[5]。當然除了數(shù)字化設(shè)施以外，配套舒適的用戶體驗環(huán)境對用戶的自助行為也有重要影響，如為用戶提供怡人、安靜的室內(nèi)環(huán)境，一盞臺燈、一款沙發(fā)、一名激勵的名言警句，再加以便捷的網(wǎng)絡(luò)通道環(huán)境及周邊服務(wù)設(shè)施等。

2.注重用戶參與，建立用戶參與互動平臺。以前圖書館是以面對面或電話的方式進行服務(wù)，用戶對館員服務(wù)粘性較強?；ヂ?lián)網(wǎng)+圖書館服務(wù)用戶在模式、方法、內(nèi)容還有技術(shù)等方面都發(fā)生了顛覆性的變化，用戶對圖書館服務(wù)有了新的要求。館員和用戶之間更需要有更加順暢的溝通渠道，讓用戶自主、自愿、自助利用圖書館。一方面，圖書館要通過圖書館門戶、APP、微信、微博等互動平臺宣傳資源，舉辦講座，個性化推送服務(wù)等，取得用戶認知；另一方面，館員要引導用戶正確表過自己的需求，用戶都希望及時與館員溝通以便將個人需求表達的更加清晰，但可以由于表達不夠完備或表達錯誤，導致用戶自助搜索出的信息和預期結(jié)果不一致，這時候需要的是館員線上線下的專業(yè)指導，和與用戶的有效溝通，激發(fā)用戶的靈感與想法，且在互動的過程中能夠讓用戶更全面地認知和了解圖書館，會多角度發(fā)現(xiàn)圖書館信息的新鮮和可用之處，從而正確引導用戶實現(xiàn)自助信息服務(wù)行為。同時，圖書館還須主動跟蹤用戶自助行為，自動提取用戶信息檢索偏好，建立用戶個性化信息需求數(shù)據(jù)庫，將精準信息推送到用戶桌面，從而更激發(fā)用戶的自助信息服務(wù)行為，最大限度地揭示和利用圖書館，形成良性循環(huán)。

3.構(gòu)建信息共享空間，提供信息自助學習服務(wù)

（1）構(gòu)建實體交流場所，創(chuàng)造信息活躍點。高校圖書館構(gòu)建線下信息交流空間，可以實現(xiàn)用戶知識更是情感的互動交流，更能將興趣和想法相近的用戶集聚一起，制造信息的活躍點，借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，配備先進的設(shè)施設(shè)備，如移動WIFI、LED，電子沙盤、交互性白板、幻燈投影設(shè)備等，用戶應用相應設(shè)備實現(xiàn)自助學習到實踐的轉(zhuǎn)變，完成相應學習技能訓練和提高。一些高校的圖書館，還會將“創(chuàng)客空間”服務(wù)整合到信息共享實驗室，為用戶提供“互聯(lián)網(wǎng)+玩”的場所。這些實體信息空間更像是一個個小小的實驗室，用戶平時學習的理論知識，在這里得到交流和提高，鍛煉自己應用能力和解決問題的能力，實現(xiàn)知識的融合與創(chuàng)新。

（2）構(gòu)建虛擬信息共享共間，實現(xiàn)信息自助學習和分享。根據(jù)用戶自助信息服務(wù)的具體情況，可以在圖書館門戶創(chuàng)建信息共享空間。信息共享空間是一種集互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息資源整合、在線參考咨詢、信息素養(yǎng)教育、個性化學習與合作為一體的新型網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)和學習空間。它以網(wǎng)絡(luò)信息傳遞、自主獲取信息、自主開展信息交流為特點，深受用戶喜愛。信息共享空間是圖書館在互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下構(gòu)建的具有多元多層次、具有一定創(chuàng)新性和較強自主獲取信息的服務(wù)空間。它具有信息服務(wù)、應用指導和學習支持服務(wù)等多種功能。圖書館可以將信息服務(wù)內(nèi)容掛在信息共享空間里，用戶根據(jù)需要，自助瀏覽或下載；也可以在空間嵌入網(wǎng)絡(luò)、多媒體等技術(shù)指導教程和視頻，解答用戶技術(shù)應用方面的困惑[6]；還可以建立學習小組，使信息共享空間成為用戶的第二課堂。信息共享空間是圖書館日常信息服務(wù)的延伸，為用戶提供隨時隨地的學習環(huán)境，用戶在信息空間自由自助存取、管理和處理信息資源，學習信息技術(shù)，交流學習心得，提高學習效率。

4.加強資源和設(shè)備的協(xié)同建設(shè)，拓展用戶自助獲取信息的渠道。資源和設(shè)備重組是圖書泛在和自助的保障。由于經(jīng)費、人力等諸多因素的限制，單純某一個高校圖書館無論從實體空間、設(shè)施設(shè)備以及紙質(zhì)和數(shù)字化資源數(shù)量等方面，都會有專業(yè)側(cè)重，不可能大而全。這樣，單個館的資源是無法做到從根本上滿足所有用戶需求的，進而需要拓展渠道，尋求外援。

還有如突破數(shù)字資源的校園網(wǎng)IP訪問限定。現(xiàn)在多數(shù)數(shù)字資源供應商都會對圖書館購置的資源設(shè)定訪問限制范圍，限定用戶只能在校園網(wǎng)內(nèi)訪問，這樣，教工用戶及畢業(yè)實習實踐等用戶都無法有效獲取校內(nèi)資源，造成資源利用率低下，為了解決這一信息利用的門檻問題和瓶頸問題，圖書館可要求資源供應商為圖書館注冊用戶提供單點登錄訪問接口，即用戶即便在校外訪問校內(nèi)圖書館資源，只需通過圖書館用戶登錄驗證，即可對校內(nèi)資源進行自助下載和利用。

圖書館是一個生長著的有機體，順應互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，不斷革新和進步?；ヂ?lián)網(wǎng)+圖書館，將多數(shù)傳統(tǒng)圖書館實體線下服務(wù)搬上了互聯(lián)網(wǎng)，并運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷拓寬掘深信息服務(wù)的范圍、內(nèi)容、種類和方式，實現(xiàn)了圖書館從有限的空間環(huán)境到不受時間、空間和地點限制的共享型和自助型圖書館，從有限用戶尋求館員幫助到網(wǎng)絡(luò)用戶平等自助獲取，從傳統(tǒng)圖書館的自我封閉到網(wǎng)絡(luò)圖書館的互通、交流和共享。圖書館已經(jīng)突破了圍墻的局限，信息服務(wù)已深入到用戶的學習、工作和生活當中，讓用戶感受到圖書館的服務(wù)無時無刻不在身邊，可以便捷、自助、輕松獲取所需要的知識。同時，圖書館也依據(jù)自身特色、用戶人群、專業(yè)方向，開拓創(chuàng)新服務(wù)，開展多途徑多類別的信息服務(wù)模式。

[1]世界互聯(lián)網(wǎng)大會官網(wǎng)[N]．http://www.wicwuzhen.cn/.

[2]熊太純等.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代圖書館互動服務(wù)信息內(nèi)容建設(shè)研究[J].圖書館研究，2016（2-55）.

[3]王文.基于用戶體驗的圖書館自助服務(wù)研究[J].圖書館研究，2016（2）:87-90.

[4]歐志英.基于大數(shù)據(jù)的自助圖書館服務(wù)升級探討[J].公共圖書館，2016(4):16-20.

[5]陳潔薇.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代圖書館信息服務(wù)探究[J].大學圖書情報學刊，2016（4）:46-49.

[6]陳熒.視聽資料自助服務(wù)探究——以廣州圖書館為例[J].圖書館論壇，2015（7）:83-87.

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2017-03-22

10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.15.26