余科鋒

（廣西電網(wǎng)有限責任公司桂林陽朔供電局，廣西 桂林 541000）

客戶經(jīng)理服務移動信息化建設在供電企業(yè)的應用研究

余科鋒

（廣西電網(wǎng)有限責任公司桂林陽朔供電局，廣西 桂林 541000）

我國信息技術(shù)的不斷進步使社會生活與信息技術(shù)的聯(lián)系越來越緊密，信息技術(shù)給人們的生活帶來了極大的便利。供電企業(yè)順應時代發(fā)展的潮流，為用戶提供信息化的服務，但在發(fā)展過程中不可避免地存在一些問題。文章介紹了供電企業(yè)客戶經(jīng)理服務的現(xiàn)狀，分析了供電企業(yè)客戶經(jīng)理服務信息化特征，為其建設提出了建議。

供電企業(yè)；客戶經(jīng)理服務；移動信息化建設；信息技術(shù)；服務內(nèi)容

供電企業(yè)為社會生產(chǎn)和民眾日常生活提供了必不可少的能源——“電”，其發(fā)展狀況直接影響到社會生產(chǎn)水平和民眾生活質(zhì)量。為了提高客戶經(jīng)理服務水平，供電企業(yè)必須與時俱進，加快信息化建設，以便給用戶提供更加現(xiàn)代化的、便利高效的服務。客戶經(jīng)理服務移動信息化建設是供電企業(yè)發(fā)展的必然選擇。

1 供電企業(yè)客戶經(jīng)理服務現(xiàn)狀

1.1 服務內(nèi)容與問題

供電企業(yè)中的客戶經(jīng)理服務形式是其在工作開展過程中不斷研究的產(chǎn)物，其實質(zhì)是在對用戶特性具有一定了解的基礎上讓企業(yè)和用戶保持有效的溝通，根據(jù)以此收集的信息為用戶提供更切合其需求的針對性服務?？萍妓降陌l(fā)展促進了電力系統(tǒng)的改革，而電網(wǎng)在這個信息時代也朝著智能化的趨勢發(fā)展，這為供電企業(yè)與用戶建立良好的溝通提供了有利條件，促進了供電企業(yè)服務質(zhì)量的提高。供電企業(yè)客戶經(jīng)理服務在大環(huán)境的影響下發(fā)展出了移動信息化的新形式服務，這種新型服務建立在計算機技術(shù)的基礎上，不僅大幅提高了企業(yè)服務的效率，而且讓用戶與供電企業(yè)之間的溝通更加便利，使用戶與企業(yè)建立了更緊密的聯(lián)系。目前大部分供電企業(yè)都有客戶經(jīng)理崗位設置，這些客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容主要有通過與客戶的溝通聯(lián)系了解用戶在用電方面的具體需求，協(xié)調(diào)企業(yè)與用戶之間的關(guān)系，為用戶提供更加切合需求的優(yōu)質(zhì)服務。但基于多種原因，客戶經(jīng)理服務目前仍存在需要改進的地方。（1）與用戶之間的聯(lián)系方式單一且溝通比較被動。目前客戶經(jīng)理主要通過現(xiàn)場走訪、電話問答的方式與用戶進行溝通，方式單一，不夠靈活；（2）用戶類型劃分比較模糊，不能將用戶有效分群管理，未能根據(jù)不同用戶群體提供針對性服務；（3）服務評價標準不清晰?？蛻艚?jīng)理提供給用戶的服務質(zhì)量缺乏實時監(jiān)測與評判，不利于資源配置。

1.2 客戶經(jīng)理移動信息化服務的意義

客戶經(jīng)理服務的本質(zhì)要求是在用電方面提供給用戶更符合需求的優(yōu)質(zhì)服務，為此客戶經(jīng)理服務移動信息化的最終目的是提高服務水平與服務質(zhì)量。供電企業(yè)在進行客戶經(jīng)理服務移動信息化建設時必須將服務質(zhì)量放在第一位，保證為用戶提供更加全面優(yōu)質(zhì)的服務。客戶經(jīng)理可以充分利用信息化帶來的便利，與用戶進行更有效更有力的溝通交流，與用戶建立更緊密的聯(lián)系，借此對用戶有更全面的了解，并解決服務流程、業(yè)務流程中存在的問題，促進供電企業(yè)的企業(yè)宗旨與服務理念的落地?？蛻艚?jīng)理服務移動信息化的建設能提高服務效率，優(yōu)化服務效果?？蛻艚?jīng)理使用信息技術(shù)對用戶的需求進行及時記錄和信息傳遞，使用戶辦理業(yè)務時間縮短，并提高用戶對服務的滿意度。

1.3 客戶經(jīng)理服務移動信息化建設的必要性

社會經(jīng)濟的發(fā)展使電力市場的競爭越來越激烈，電力市場化進程加速，多元化市場競爭日益加劇，增量配電市場的逐步開放、市場化電量交易規(guī)模的擴大，用戶流失風險突增，為了提高經(jīng)濟效益，供電企業(yè)必須給予客戶經(jīng)理移動信息化服務更多的關(guān)注。在信息化時代，供電企業(yè)雖然在客戶經(jīng)理信息化服務方面有所進展，但受限于渠道單一等因素，溝通還談不上真正及時有效，為了提供給用戶更加全面的服務，供電企業(yè)必須對信息化體制進行研究，向服務多層次的方面努力。

2 客戶經(jīng)理服務移動信息化建設特征

2.1 計劃性

供電企業(yè)建設移動信息化客戶經(jīng)理服務的直觀目的主要是改善傳統(tǒng)服務類型工作量大但評價監(jiān)督有限等問題?？蛻艚?jīng)理服務移動信息化建設在提高服務質(zhì)量和服務水平方面的作用與其計劃性具有很大的關(guān)系。移動信息化建設可以基于供電企業(yè)現(xiàn)有營銷服務系統(tǒng)搭建服務模塊平臺，使客戶經(jīng)理服務能充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)構(gòu)建的服務平臺，并將平臺信息與掌上電腦信息互聯(lián)，實現(xiàn)實時查詢與基本業(yè)務現(xiàn)場辦理，提高客戶經(jīng)理工作的計劃性和服務效率，同時使客戶經(jīng)理的工作能及時被統(tǒng)計、評價，進而激發(fā)其工作積極性。此外，客戶經(jīng)理能利用掌上電腦根據(jù)平臺提供的信息在平臺制定更加實用的工作計劃，并根據(jù)具體情況及時查詢、調(diào)整計劃，保證工作的完成度。

2.2 信息傳遞

客戶經(jīng)理服務移動信息化建設能將服務工作與信息技術(shù)相結(jié)合，客戶經(jīng)理能充分通過掌上電腦利用信息化平臺及時了解用戶的情況，并對用電客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)進行查看分析，以便提供給用戶更切合實際的服務，提高客戶服務滿意程度。例如，客戶經(jīng)理能在信息平臺上得到用戶的業(yè)務擴充信息，及時采取措施。此外，客戶經(jīng)理通過走訪能及時將企業(yè)對所獲得信息的處理情況反饋給用戶，保證信息的交流。

2.3 工作評價

建立移動信息化的客戶經(jīng)理服務能讓供電企業(yè)借助信息化服務平臺為客戶經(jīng)理制定有針對性的工作目標，以便促進客戶經(jīng)理的工作積極性和工作效率，保證客戶經(jīng)理能順利開展工作。如在用戶滿意度方面制定工作目標，企業(yè)能通過問卷調(diào)查、季度抽樣、電話回訪等方式與用戶進行溝通，通過考察客戶經(jīng)理在與客戶保持聯(lián)系，提供給用戶有針對性的服務，提升客戶滿意度等方面的工作情況評判其是否完成工作目標；在用戶資料方面，企業(yè)通過季度檢查能考察客戶經(jīng)理在維護用戶資料完整性與準確性方面的工作情況，判斷其是否達到工作要求；在用戶投訴及問題解決方面，企業(yè)可以通過電話回訪和季度抽樣了解客戶經(jīng)理及時解決、響應用戶問題方面的工作情況，衡量其工作水平；在電費收取方面，企業(yè)能通過季度檢查調(diào)查客戶經(jīng)理是否及時提醒用戶繳納電費，為用戶提供幫助，評判客戶經(jīng)理工作水平。

2.4 數(shù)據(jù)收集

建設移動信息化客戶經(jīng)理服務要求客戶經(jīng)理能主動收集用戶資料，對所得信息進行分析處理，清楚用戶的需求特性，為用戶提供個性化的服務，并根據(jù)企業(yè)要求對用戶進行走訪工作，利用信息技術(shù)全面分析數(shù)據(jù)。

3 供電企業(yè)客戶經(jīng)理移動信息化建設措施

3.1 客戶經(jīng)理與用電系統(tǒng)建立緊密的聯(lián)系

目前供電企業(yè)的營銷系統(tǒng)以電腦端為主，而營銷系統(tǒng)中保存著供電企業(yè)的用戶業(yè)務資料及客戶經(jīng)理服務數(shù)據(jù)。為了充分利用企業(yè)收集的信息，以便提高服務質(zhì)量、服務效率，客戶經(jīng)理應當與用電系統(tǒng)經(jīng)理建立起溝通的橋梁，在工作中適當?shù)貙⒐δ苎由斓接脩魯?shù)據(jù)中，在保護系統(tǒng)統(tǒng)一性的基礎上為用戶提供信息支撐。

3.2 建立用電客戶與用電業(yè)務的溝通

為了建設供電企業(yè)客戶經(jīng)理移動信息化服務，供電企業(yè)必須加強用電客戶與用電業(yè)務之間的溝通。要想在用電客戶與用電業(yè)務之間建立有效的溝通橋梁，企業(yè)應根據(jù)用戶用電特征、企業(yè)實際情況對用電業(yè)務進行調(diào)整，使用電業(yè)務程序更加優(yōu)秀。供電企業(yè)的決策是建立在數(shù)據(jù)支持上的，客戶經(jīng)理工作平臺是其數(shù)據(jù)支持的來源?？蛻艚?jīng)理工作平臺存有不同的服務工作單，完整的記錄了用戶的需求，并將這些需求轉(zhuǎn)化為業(yè)務數(shù)據(jù)。

3.3 建立管理評價與用電數(shù)據(jù)的交流

在管理評價與用電數(shù)據(jù)之間建立可靠的交流通道能有效解決目前客戶經(jīng)理在工作中遇到的評價困難問題。由于各種各樣的原因限制，管理人員與客戶經(jīng)理之間的評價交流存在問題。管理人員不能及時評價客戶經(jīng)理的工作，導致用戶的投訴不能及時被解決，降低用戶滿意度。為了解決這一問題，供電企業(yè)應當正視信息化平臺對客戶經(jīng)理服務的重要性，建立信息化服務平臺，促進客戶經(jīng)理工作積極性，提高用戶滿意度。

3.4 整理客戶經(jīng)理服務內(nèi)容

目前供電企業(yè)中客戶經(jīng)理工作的主要內(nèi)容是日常服務溝通、問題跟蹤等。如通過信息通報、咨詢查詢、走訪用戶與用戶進行日常服務溝通；通過故障搶修跟蹤、意見建議跟蹤、投訴舉報跟蹤、表揚跟蹤開展問題跟蹤工作；通過對用戶信息檔案的管理管理用戶信息；通過在用電需求、錯峰調(diào)整、停電計劃等方面開展工作進行需求收集服務。

3.5 供電企業(yè)建設客戶經(jīng)理移動信息化服務的方式

供電企業(yè)建設客戶經(jīng)理移動信息化服務的方式多種多樣，但主要有以下兩種：

3.5.1 建立信息服務平臺。結(jié)合前文可知，信息服務平臺在客戶經(jīng)理服務移動信息化建設中具有不可或缺的地位。供電企業(yè)客戶經(jīng)理移動信息化服務平臺可分為四個板塊：移動終端、平臺服務、管理服務、信息傳遞。這四個模塊相互協(xié)調(diào)工作，但發(fā)揮的功能具有其獨特性。如移動終端具有用戶身份認證、服務授權(quán)的功能；信息傳輸模塊輔助身份認證、服務授權(quán)，同時具有服務標準、統(tǒng)一協(xié)議的功能。

3.5.2 建立移動客戶終端。移動客戶終端由兩部分組成：軟件設施，如各類能適用于手機用戶端的App；硬件設施，如電腦、手機。移動客戶終端的具體模板如下：（1）服務工單模板提供日常溝通服務、問題跟蹤服務、需求收集服務、客戶信息管理；（2）任務管理模板的功能為任務的分配及接收；（3）服務評價模塊的功能為工作量統(tǒng)計、工作質(zhì)量評價；（4）個人中心模塊，其中包括代辦客服工單、代辦任務。

4 結(jié)語

顯而易見，供電企業(yè)中的客戶經(jīng)理一職是為了了解用電客戶具體需求而設立的。科技飛速發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)逐漸普及的信息時代用電客戶對供電企業(yè)的要求在逐漸變化。供電企業(yè)客戶經(jīng)理服務移動信息化建設在這種時代背景下具有重要的意義，它既能促進供電企業(yè)客戶經(jīng)理移動服務的信息化、智能化，又能有效解決供電企業(yè)評價少的問題。

[1]張先蕾．數(shù)字時代供電企業(yè)檔案管理及其信息化問題研究[J]．科技視界，2014，（2）.

[2]周凱．淺談電力企業(yè)信息化的建設與管理[J]．大科技，2014，（33）.

[3]袁玉林．基層供電企業(yè)信息化建設研究[J]．電子世界，2014，（3）．

（責任編輯：蔣建華）

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1009-2374（2017）12-0074-02

10.13535/j.cnki.11-4406/n.2017.12.038

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