宋辰

互聯網用戶規(guī)模增長放緩已成不爭事實，面對用戶紅利收窄的市場，如何從深度挖掘更多用戶價值？SaaS與PaaS組合打法的新型CRM正在謀求突破。

講述清末民初故事的話劇《茶館》里的掌柜王利發(fā)，總能按照客人的個人喜好在適當的時候提供適當的服務，送上最符合客人口味的吃食。然而，王掌柜這樣深諳客戶個性化需求的服務業(yè)人員并不多見，除去常年累月的經驗，確實也需要一些天分。

如今，當你到餐廳就餐時，只需掃一下餐桌上的二維碼就能立即點餐。而記錄著你的口味偏好、座位選擇偏好等數據的用戶畫像已經被記錄在餐廳的CRM系統(tǒng)中。你再次光臨這家餐廳時，它已經自動識別了你是誰，可以推薦你喜歡的口味的菜品、口味相近的新品。同時，后廚可以隨時了解哪幾個菜品是點單率最高，采購人員也可以實時掌握原材料庫存，直接通過供應鏈下單補貨。

“這是互聯網級別的信息技術由內而外帶來的信息化的根本性變革。”銷售易創(chuàng)始人、CEO史彥澤說，“服務經濟的核心是客戶關系，餐館通過客戶關系掃描，能夠深層次理解這個客戶。”

下半場，To B

IDC數據顯示，到2017年，全球67%的大企業(yè)都將把數字化轉型作為公司戰(zhàn)略的核心。至2020年，全球2000強企業(yè)中50%的企業(yè)的大多數業(yè)務將取決于其創(chuàng)造數字化增強產品、服務和體驗的能力?！盎ヂ摼W的下半場，中國企業(yè)正從C端向B端延展，而這背后的本質是軟件和業(yè)務流程?！笔窂杀硎?。

企業(yè)完成數字化轉型的關鍵是，如何打破企業(yè)內部IT系統(tǒng)與外部互聯網之間的藩籬，將企業(yè)內部業(yè)務與外部客戶緊密連接。

Gartner認為，下一階段，互聯網技術、特別是移動技術在推動企業(yè)深層次信息化過程中具有無法替代的重要性，是企業(yè)數字化改造和轉型的助推劑，而應用了全新一代基于互聯網級別的新型信息技術的CRM則是企業(yè)數字化的核心?！皬慕鉀Q獲客問題，到如何把獲客后的環(huán)節(jié)有效管理起來?！边@是史彥澤認為新型CRM不同于傳統(tǒng)CRM的關鍵一點。

史彥澤表示，新型的CRM最重要的一點就是怎樣幫助企業(yè)把前端的客戶連接，獲客過程中還會有合作伙伴，甚至包括產品、物聯網應用與單一客戶的對應，而且可以通過移動端把由內而外的鏈條打通，能夠真正地識別這個客戶是誰。“這個客戶是活的，而不是CRM里面一個記錄?！?/p>

中式SaaS+PaaS組合拳

SaaS的廣泛應用引領著行業(yè)總體走向，越來越多的企業(yè)開始部署云端服務，SaaS CRM的市場規(guī)模呈現出爆發(fā)式的增長。據易觀統(tǒng)計數據顯示，2014年，SaaS CRM的增長率就已經達到了156.1%，市場規(guī)模從4億元人民幣增長到10.3億元人民幣；2015年，市場規(guī)模增長率為124.1%，市場規(guī)模從10.3億元人民幣增長到23.1億元人民幣，2016年依然保持著快速發(fā)展的勢頭。

“我覺得中國的企業(yè)級SaaS服務浪潮才剛剛開始?！笔窂杀硎荆噍^美國相對成熟、每個節(jié)點上位于統(tǒng)治地位的IT服務廠商已無懸念的局面，對中國市場的參與者來說，機會還很多。

史彥澤提到，現有的傳統(tǒng)CRM服務商一直著眼于企業(yè)內部的管理，因底層構架問題難以滿足企業(yè)內外打通的需求，不能支撐這種新型的業(yè)務架構；企業(yè)IT部門自行從零開發(fā)的人力成本、時間成本等太高，如果依靠合作伙伴或外包商來開發(fā)則資金和后期維護成本巨大；垂直的基于某個業(yè)務線條的解決方案提供商也存在系統(tǒng)靈活性不足，缺乏整體設計、容易帶來新的信息孤島等缺點。

“銷售易不是為了做PaaS而做PaaS?！笔窂烧f，“銷售易的創(chuàng)新來自于基于移動互聯網的新型企業(yè)級服務。智慧融合了移動、云、社交、大數據、人工智能等新技術，通過SaaS服務提供標準化的服務，構建PaaS平臺滿足不同行業(yè)的個性化需求?！?/p>

可以說，剛剛過去的2016年是銷售易不斷完善PaaS服務的一年。當年4月，銷售易推出PaaS平臺，同年7月移動PaaS平臺問世，2017年1月，銷售易公布了傳媒、財富理財、教育、家裝、醫(yī)藥五個基于PaaS平臺的行業(yè)解決方案。

銷售易將PaaS平臺上的所有產品和組件都微服務化，整個業(yè)務流程像“切片”一樣變成了許多細微的模塊，用戶可以根據自身的業(yè)務需求自由組合，這樣企業(yè)就能避免重復大規(guī)模投資在IT系統(tǒng)上。同時，系統(tǒng)預置了一整套針對市場營銷、銷售管理和客戶服務的CRM業(yè)務邏輯，能夠快速實現企業(yè)業(yè)務的個性化。