聶祺

這里的“明星”，可不是閃耀熒屏的那些明星，而是運(yùn)通一汽大眾售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。作為團(tuán)隊(duì)的帶頭人和背后的筑夢(mèng)者，莫月飛在運(yùn)通一汽大眾任職的3年中，不僅在業(yè)務(wù)方面對(duì)自己嚴(yán)格要求，還在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)方面定規(guī)矩嚴(yán)要求，手把手帶出了一支明星服務(wù)團(tuán)隊(duì)。他堅(jiān)信：收獲源于點(diǎn)滴的付出。

過(guò)五關(guān)斬六將

莫月飛到達(dá)佛山已是下午四點(diǎn)，抵達(dá)酒店還來(lái)不及休整。他就馬不停蹄的趕往比賽的現(xiàn)場(chǎng)，參加在那里舉行的2016年全國(guó)一汽大眾卓越服務(wù)總監(jiān)大賽。從全國(guó)900多名服務(wù)總監(jiān)中脫穎而出，晉級(jí)全國(guó)總決賽，再到最終問(wèn)鼎卓越服務(wù)總監(jiān)，莫月飛謙虛表示：沒(méi)有想到。

想要成為卓越總監(jiān)，絕非易事，它考驗(yàn)的不僅是處理問(wèn)題時(shí)的臨場(chǎng)發(fā)揮能力和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)水平，更是工作過(guò)程中日積月累出的點(diǎn)滴。初賽時(shí)筆試的基礎(chǔ)知識(shí)，涉及了經(jīng)濟(jì)、法律、財(cái)務(wù)、管理等方方面面，由于平時(shí)就對(duì)時(shí)事政治感興趣，所以考場(chǎng)上的莫月飛從容應(yīng)對(duì)，又PK掉一半選手。復(fù)試的案例分析，需要將其中隱藏的問(wèn)題拆解、將如何解決問(wèn)題的骨架羅列并進(jìn)行演講。其實(shí)相比于初試，復(fù)試的題目對(duì)于善于在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的莫月飛來(lái)說(shuō)，更是信手拈來(lái)，“因?yàn)楹芏鄨?bào)表，我們也在定期的去做，不斷的在改善，就是看誰(shuí)做的更加細(xì)致?！?/p>

2個(gè)月前接到?jīng)Q賽通知時(shí)，全店上下都比他本人緊張。這對(duì)于一個(gè)建店剛滿3年的新店來(lái)說(shuō)，莫月飛晉級(jí)和奪魁體現(xiàn)出了整個(gè)店面的服務(wù)水平，也鼓舞了全店的士氣。

沒(méi)有規(guī)矩不成方圓

莫月飛除了平時(shí)關(guān)注時(shí)事新聞之外，更是利用工作之余收集了有關(guān)于汽車(chē)領(lǐng)域涉及經(jīng)濟(jì)、法律、財(cái)務(wù)，管理方面的58項(xiàng)文件。而他坦言，自己能獲此殊榮，最該感謝的就是團(tuán)隊(duì)的成員們。莫月飛管理的售后部門(mén)有70多個(gè)人，成員們利用自己所聽(tīng)所看到的有關(guān)于汽車(chē)方面的知識(shí)，都不定期自覺(jué)的整理打包發(fā)給莫月飛，這讓他非常感動(dòng)。莫月飛表示，不論是自己的獲獎(jiǎng)還是公司業(yè)績(jī)上的提升，都代表著運(yùn)通一汽大眾的業(yè)務(wù)服務(wù)水平已經(jīng)達(dá)到了業(yè)內(nèi)前列。而在莫月飛看來(lái)，成功的元素取決于團(tuán)隊(duì)間的凝聚力。

團(tuán)隊(duì)初建的時(shí)，莫月飛對(duì)于面試特別盡心，“我考察每一位面試者，看他們是否先學(xué)會(huì)做人，后才看是否會(huì)做事?！痹谒嬖嚂r(shí)，問(wèn)的最多的一個(gè)問(wèn)題就是“談一下前一家公司的同事，做過(guò)的最讓你感動(dòng)的一件事?！痹谒磥?lái)，只有正直的人品和價(jià)值觀，才能形成團(tuán)隊(duì)好的行為習(xí)慣和默契。

獅子座的莫月飛對(duì)團(tuán)隊(duì)的要求只有三個(gè)字——很?chē)?yán)厲。“如果你按照60分來(lái)要求的話，做到的會(huì)比預(yù)期低。但是一開(kāi)始就以90分要求的話，達(dá)到的可能就是預(yù)想的效果。”莫月飛說(shuō)。都說(shuō)新官上任三把火，為了提高工作效率和客戶的滿意度，莫月飛想壓縮事故車(chē)的修理時(shí)間，于是要求汽車(chē)備件如果在當(dāng)天十點(diǎn)前下的單，必須當(dāng)天到貨。這可讓備件經(jīng)理犯了難，于是莫月飛與他商量了調(diào)配的人員，前期如何準(zhǔn)備并且規(guī)劃了一下流程。這讓大家看到了一個(gè)，雖然要求高，但是能指導(dǎo)成員如何完成既定目標(biāo)的好領(lǐng)導(dǎo)。

想客戶所想

“用車(chē)的快樂(lè)任您享受，用車(chē)的煩惱由我們解決”這是運(yùn)通集團(tuán)的服務(wù)理念，也是莫月飛一直秉承的服務(wù)信念?！翱蛻舨恍枰獙?duì)車(chē)輛的所有問(wèn)題進(jìn)行操心，只需要體會(huì)到駕車(chē)的便捷和舒適?！蹦嘛w說(shuō)。雖說(shuō)現(xiàn)在的汽車(chē)市場(chǎng)整體不景氣，但是在莫月飛的帶領(lǐng)下，運(yùn)通一汽大眾的售后部門(mén)卻將2016年的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)了40%，并且獲得了一汽大眾經(jīng)銷商的續(xù)保優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)等多項(xiàng)全國(guó)獎(jiǎng)項(xiàng)，這不僅得益于團(tuán)隊(duì)的努力，更是體現(xiàn)于他們周到的服務(wù)。

其中他們的24小時(shí)救援服務(wù)，就區(qū)別于其他很多4S店。他們先分析列出哪個(gè)時(shí)段，哪些類型的故障發(fā)生的最頻繁，“我們每天晚上都有專人24小時(shí)值班，電話和救援車(chē)輛隨時(shí)在身邊，只要接到客戶求助電話，救援行動(dòng)將立即啟動(dòng)。”除此之外，救援車(chē)上還配備糕點(diǎn)、水等食物，避免客戶半夜趕路餓肚子。

“我們就是要站在客戶的角度上想，用一百分的要求去滿足客戶，只有想客戶所想，才能真正獲得他們的信任?！蹦嘛w說(shuō)。

明星團(tuán)隊(duì)締造完美

莫月飛之所以如此有底氣，是因?yàn)樵谶\(yùn)通一汽大眾里，藏著一支“明星團(tuán)隊(duì)”，平均每個(gè)人6年以上的大眾品牌工作經(jīng)驗(yàn)，讓他們?cè)诟髯缘念I(lǐng)域更加專業(yè)與盡責(zé)。作為團(tuán)隊(duì)中的一員，每個(gè)人都有著自己各自擔(dān)當(dāng)?shù)穆氊?zé)，有服務(wù)擔(dān)當(dāng)、技術(shù)擔(dān)當(dāng)、顏值擔(dān)當(dāng)和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

服務(wù)擔(dān)當(dāng)劉莉，作為運(yùn)通一汽大眾的金牌接待員和廠家認(rèn)證的高級(jí)服務(wù)顧問(wèn)，將客戶的需求放在第一位，真正做到用心和細(xì)心；而保險(xiǎn)理賠主管李明金是責(zé)任擔(dān)當(dāng)，真正做到24小時(shí)救援服務(wù)隨叫隨到，由于準(zhǔn)時(shí)高效，使得團(tuán)隊(duì)多次獲得榮譽(yù)；技術(shù)擔(dān)當(dāng)趙橋本著對(duì)技術(shù)的喜愛(ài)和對(duì)質(zhì)量的嚴(yán)格把關(guān)，讓每一位運(yùn)通一汽大眾的車(chē)主都能將車(chē)“抱恙而來(lái)，痊愈而歸。”而同樣是高級(jí)技師的他，也是顏值擔(dān)當(dāng)，本著“噴漆技師這一生就像噴一副漆”的原則，將噴漆工作做成了畢生的事業(yè)。

如此精密的分工、完美的合作，展現(xiàn)的不僅是運(yùn)通一汽大眾這個(gè)金字招牌的服務(wù)面貌和金牌品質(zhì)、更是作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人，對(duì)于這份工作展現(xiàn)的該有的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。