梁敏怡　毛寧　陳文戈　俞愛(ài)林　陳江濤　許星瑩

摘 要：對(duì)目前護(hù)理服務(wù)發(fā)展方向及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理信息化現(xiàn)狀進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹，突出建設(shè)適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理服務(wù)發(fā)展的養(yǎng)老服務(wù)管理系統(tǒng)的重要性。通過(guò)全面、系統(tǒng)的需求分析，借鑒工業(yè)生產(chǎn)管理思想，設(shè)計(jì)一套對(duì)服務(wù)進(jìn)行全過(guò)程化管理的信息系統(tǒng)，功能模塊包括Web端及移動(dòng)終端。系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、可個(gè)性化配置、可量化、執(zhí)行過(guò)程可監(jiān)管的閉環(huán)管理，解決以往護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確、量化缺失、服務(wù)任務(wù)監(jiān)管薄弱的問(wèn)題，對(duì)推進(jìn)我國(guó)護(hù)理管理信息化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：護(hù)理服務(wù)；養(yǎng)老機(jī)構(gòu)；服務(wù)管理

1 系統(tǒng)概述

據(jù)中國(guó)統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，截至2015年底，全國(guó)60歲及以上老年人口22200萬(wàn)人，占總?cè)丝诘?6.1%[1]。面臨日益嚴(yán)峻的老齡化問(wèn)題，尋求各種有效解決辦法刻不容緩。國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委印發(fā)《全國(guó)護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016年～2020年）》中明確加強(qiáng)護(hù)理信息化建設(shè)：借助云計(jì)算、物聯(lián)等信息技術(shù)來(lái)推進(jìn)護(hù)理信息化建設(shè)[2]。習(xí)近平在“十三五”規(guī)劃綱要會(huì)議中指出需加強(qiáng)養(yǎng)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管[3]。目前市場(chǎng)上的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理系統(tǒng)功能集中在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理，缺乏對(duì)服務(wù)核心業(yè)務(wù)的管控，主要原因是對(duì)養(yǎng)老服務(wù)信息化建設(shè)缺乏全面與系統(tǒng)的研究[4]。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理管理粗放式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及量化缺失、服務(wù)監(jiān)管不到位等普遍現(xiàn)狀表明，借助信息技術(shù)輔助服務(wù)管理成為必要手段。

本系統(tǒng)旨在實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程陽(yáng)光化，彌補(bǔ)服務(wù)難以管控的盲區(qū)；實(shí)現(xiàn)老人各類服務(wù)需求的個(gè)性化管理以及支持服務(wù)評(píng)價(jià)反饋；實(shí)現(xiàn)護(hù)理人員快速、方便、有效的服務(wù)報(bào)工管理，為服務(wù)績(jī)效考核提供有效依據(jù)；實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)方便、快速的查詢與統(tǒng)計(jì)功能。

2 系統(tǒng)需求分析

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)管理核心內(nèi)容包括實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、老人服務(wù)可配置、劃分服務(wù)責(zé)任片區(qū)、服務(wù)任務(wù)執(zhí)行與監(jiān)管、服務(wù)評(píng)價(jià)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指養(yǎng)老院根據(jù)院內(nèi)實(shí)際情況明確各項(xiàng)具體服務(wù)項(xiàng)目，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)分類、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)、服務(wù)價(jià)格等，以及各護(hù)理級(jí)別的具體服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)頻次。老人在入院時(shí)通過(guò)護(hù)理等級(jí)評(píng)估及意愿來(lái)明確具體的服務(wù)需求，支持服務(wù)需求個(gè)性化配置。劃分責(zé)任片區(qū)是將護(hù)理人員及服務(wù)區(qū)域或老人進(jìn)行捆綁，護(hù)理人員執(zhí)行所在責(zé)任片區(qū)的服務(wù)任務(wù)，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)域化管理。服務(wù)任務(wù)執(zhí)行及監(jiān)管過(guò)程主要借鑒工業(yè)生產(chǎn)管理的思路，老人的服務(wù)需求配置相當(dāng)于服務(wù)訂單，每天由系統(tǒng)的自動(dòng)排程器生成服務(wù)任務(wù)，護(hù)理人員通過(guò)移動(dòng)APP查看所在區(qū)域的服務(wù)任務(wù)，執(zhí)行服務(wù)過(guò)程中能夠快速記錄服務(wù)開(kāi)始及結(jié)束時(shí)間，實(shí)現(xiàn)服務(wù)執(zhí)行情況的有效監(jiān)管以及作為員工績(jī)效的依據(jù)。老人或家屬可隨時(shí)通過(guò)移動(dòng)APP查詢老人的服務(wù)情況，對(duì)已完成服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，提高服務(wù)質(zhì)量管理水平。服務(wù)管理整體流程如圖1所示。

3 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

3.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則

可靠性原則：保證系統(tǒng)能持續(xù)運(yùn)行，在規(guī)定時(shí)間周期內(nèi)可實(shí)現(xiàn)所述條件程序要求，當(dāng)故障發(fā)生時(shí)能保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整性。

高性能原則：在面臨大用戶量的時(shí)候，系統(tǒng)服務(wù)層需要消耗大量CPU、內(nèi)存和磁盤I/O資源加以應(yīng)對(duì)，保證用戶獲得良好的體驗(yàn)。

易用性原則：通過(guò)人機(jī)交互方式的設(shè)計(jì)，達(dá)成人機(jī)界面友好，輸入、輸出方便，圖表生成美觀，檢索、查詢簡(jiǎn)單快捷等目標(biāo)，并在系統(tǒng)的可擴(kuò)展、可配置設(shè)計(jì)的支持下，實(shí)現(xiàn)靈活的可擴(kuò)充性和高度的可配置管理性。

安全性原則：對(duì)不同的系統(tǒng)用戶分別在增、刪、改、查、導(dǎo)入、導(dǎo)出等設(shè)置不同的操作權(quán)限，同時(shí)系統(tǒng)具備數(shù)據(jù)庫(kù)的備份及恢復(fù)功能。

3.2 系統(tǒng)軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)的總體框架主要分為基礎(chǔ)設(shè)施層、數(shù)據(jù)層、支撐層、應(yīng)用層四大部分。系統(tǒng)總體采用靈活的框架式設(shè)計(jì)，支持“隨需搭建、無(wú)縫整合”的建設(shè)方式，保證框架具有良好的擴(kuò)展性。

基礎(chǔ)設(shè)施層：主要包括網(wǎng)絡(luò)體系、硬件設(shè)備和操作系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)體系包含有線與無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，用于保證系統(tǒng)的安全通信；硬件設(shè)備包括服務(wù)器及存儲(chǔ)資源等；操作系統(tǒng)要求電腦主機(jī)系統(tǒng)為Windows XP以上，移動(dòng)設(shè)備為Android操作系統(tǒng)。

數(shù)據(jù)層：實(shí)現(xiàn)各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)。數(shù)據(jù)層包含的數(shù)據(jù)庫(kù)主要有：老人及員工等基礎(chǔ)信息、護(hù)理資源信息、健康檔案信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等四類核心數(shù)據(jù)。

支撐層：指系統(tǒng)建設(shè)的一些基礎(chǔ)的、共用的構(gòu)件，主要包括安全認(rèn)證服務(wù)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)等。安全認(rèn)證是通過(guò)多種技術(shù)手段，對(duì)用戶的身份進(jìn)行驗(yàn)證以保證系統(tǒng)的安全性；業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)中封裝了實(shí)現(xiàn)本系統(tǒng)的各種基礎(chǔ)功能業(yè)務(wù)邏輯，通過(guò)組件化的方式來(lái)提供基礎(chǔ)服務(wù)。

應(yīng)用層：基于數(shù)據(jù)層的數(shù)據(jù)支持及支撐層的各類服務(wù)支持構(gòu)建了系統(tǒng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用。主要分為WEB系統(tǒng)和移動(dòng)終端應(yīng)用，用戶可使用應(yīng)用層的各類系統(tǒng)功能以實(shí)現(xiàn)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的管控。

系統(tǒng)總體框架如圖2所示。

3.3 系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)管理運(yùn)作系統(tǒng)劃分系統(tǒng)Web端功能模塊與移動(dòng)終端APP功能模塊。系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)如圖3所示。

系統(tǒng)管理：模塊主要功能是維護(hù)系統(tǒng)用戶信息及不同維度的用戶組定義，記錄系統(tǒng)用戶的操作歷史，方便管理員了解系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)。

基礎(chǔ)管理：模塊主要功能是維護(hù)員工信息、老人信息、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，為服務(wù)需求配置及計(jì)劃提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。

服務(wù)中心管理：模塊主要功能是供計(jì)劃員進(jìn)行護(hù)理人員的分責(zé)任片區(qū)管理以及維護(hù)片區(qū)內(nèi)老人的個(gè)性化服務(wù)需求。

服務(wù)管理：模塊主要實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)的過(guò)程管理，包括服務(wù)任務(wù)的生成、執(zhí)行過(guò)程、完成情況統(tǒng)計(jì)，供機(jī)構(gòu)工作者及老人或家屬查詢統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)度，為員工績(jī)效考核提供評(píng)估依據(jù)。

移動(dòng)APP：模塊主要功能是供護(hù)理人員查詢責(zé)任片區(qū)內(nèi)的工作單以及服務(wù)報(bào)工，老人或家屬可查看老人具體的服務(wù)情況并對(duì)已完成服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)管理系統(tǒng)采用J2EE技術(shù)架構(gòu)，采用面向?qū)ο箝_(kāi)發(fā)技術(shù)，基于Web Service或REST方法接口的技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換與共享傳輸，基于業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)構(gòu)建應(yīng)用系統(tǒng)。在數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)方面，本系統(tǒng)采用具有高可移植性、高吞吐量的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)ORACLE 11g來(lái)設(shè)計(jì)各類數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)，保證了數(shù)據(jù)的可靠性、共享性、大量性等完整性管理。在系統(tǒng)部署和應(yīng)用方面，采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和云計(jì)算及云存儲(chǔ)技術(shù)，具有高可靠性、通用性、高可擴(kuò)展性、維護(hù)成本低的特點(diǎn)。在信息存儲(chǔ)方面，采用了多線程技術(shù)、高速緩存技術(shù)、索引技術(shù)、故障智能恢復(fù)技術(shù)、Ajax異步調(diào)用技術(shù)、Flex RIA富互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)來(lái)確保證系統(tǒng)的高性能，確保大用戶量情況下能高效運(yùn)行。在系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)方面，采用風(fēng)格一致的專業(yè)UI設(shè)計(jì)，以提升客戶端用戶體驗(yàn)感。在移動(dòng)設(shè)備服務(wù)報(bào)工方面，依賴RFID技術(shù)，通過(guò)無(wú)線電信號(hào)識(shí)別老人的服務(wù)任務(wù)，以接觸式操作獲取任務(wù)的開(kāi)始及結(jié)束時(shí)間，實(shí)現(xiàn)護(hù)理人員工作狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)管。開(kāi)發(fā)環(huán)境如下：

服務(wù)器操作系統(tǒng)：Windows Server或Linux；

客戶端操作系統(tǒng)：Windows XP/2000/2003/Vista/Windows 7/ Windows 8；

關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)：ORACLE 11g；

應(yīng)用服務(wù)器：Apache Tomcat；

JAVA虛擬機(jī)：JDK1.7.1；

Android2.3以上版本操作系統(tǒng)的智能手機(jī)或平板。

5 結(jié)束語(yǔ)

文章針對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)管理進(jìn)行全面、系統(tǒng)的需求分析與系統(tǒng)設(shè)計(jì)，采用J2EE技術(shù)架構(gòu)、云存儲(chǔ)等技術(shù)開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、可個(gè)性化配置、過(guò)程化監(jiān)管、員工績(jī)效統(tǒng)計(jì)、服務(wù)評(píng)價(jià)的閉環(huán)管理功能，對(duì)推進(jìn)我國(guó)護(hù)理管理信息化、規(guī)范化、陽(yáng)光化有著重要的實(shí)現(xiàn)意義。目前本系統(tǒng)已在多所養(yǎng)老機(jī)構(gòu)或養(yǎng)老服務(wù)中心投入使用，在很大程度上提高了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化水平、服務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)管的有效性。

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作者簡(jiǎn)介：梁敏怡（1991，2-），女，廣東工業(yè)大學(xué)機(jī)電工程學(xué)院，碩士研究生，研究方向?yàn)樯鐓^(qū)居家養(yǎng)老及機(jī)構(gòu)養(yǎng)老信息化、護(hù)理人力資源規(guī)劃研究。