北京新型農村社區(qū)物業(yè)管理服務水平問題及對策研究

董春玲+劉煥龍

摘 要：物業(yè)管理服務水平不高是引發(fā)北京新型農村社區(qū)各種物業(yè)矛盾的根源所在，主要涉及員工物業(yè)管理服務意識不高、專業(yè)型人才匱乏、忽視與客戶或業(yè)主的溝通等問題、強化員工物業(yè)管理服務意識、提高技術技能、加強與客戶或業(yè)主的溝通是應對這些問題的有效辦法，也是農村物業(yè)企業(yè)及其從業(yè)人員不斷提高物業(yè)管理服務水平的根本途徑。

關鍵詞：北京新型農村社區(qū)；農村物業(yè)管理；物業(yè)管理服務水平；物業(yè)管理從業(yè)人員

中圖分類號：F320 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）01-0018-04

借北京市新農村建設和城鄉(xiāng)一體化建設的東風，北京農村先后建成了許多新型農村社區(qū)，管理這些社區(qū)的物業(yè)企業(yè)員工每天的工作強度大且任務重，而物業(yè)企業(yè)員工人數(shù)有限，有時難以應對出現(xiàn)的各類物業(yè)管理問題，日久天長，暴露出來的問題和矛盾便逐漸增多，如物業(yè)員工入戶維修不及時、員工服務態(tài)度不好，又如物業(yè)保潔不力導致小區(qū)環(huán)境臟亂差、小區(qū)內停車無序等現(xiàn)象，物業(yè)企業(yè)不作為等問題越來越多地呈現(xiàn)于北京新型農村社區(qū)物業(yè)管理工作中，從本質上講，這些問題產生的根源主要在于物業(yè)管理服務水平整體不高。

致力于城市住宅小區(qū)的物業(yè)服務企業(yè)三十余年的物業(yè)管理經驗，有許多可供學習和借鑒之處，針對北京新型農村社區(qū)物業(yè)管理服務水平不高的現(xiàn)狀，只有積極汲取城市住宅小區(qū)物業(yè)管理經驗，尋找有效的應對措施才是解決農村物業(yè)管理矛盾和問題的出路。

一、北京新型農村社區(qū)物業(yè)管理服務水平存在的主要問題

（一）員工物業(yè)管理服務意識普遍不高

北京農村開展正規(guī)化、專業(yè)化、系統(tǒng)化物業(yè)管理的范圍主要集中在新型農村社區(qū)，特別是樓房村中，這些新型農村社區(qū)除極少部分社區(qū)將物業(yè)委托給社會上獨立第三方的物業(yè)企業(yè)實施物業(yè)管理外（即托管），大部分農村社區(qū)是由當?shù)卮迕窠M成的物業(yè)企業(yè)或是由村委會牽頭成立的村辦物業(yè)企業(yè)或村民自治組織實施物業(yè)自主管理（即自管），管理北京新型農村社區(qū)的物業(yè)從業(yè)人員除了所占比例很少的員工具有物業(yè)管理學歷、學位、職業(yè)資格證或工作經驗外，絕大部分物業(yè)員工均為本鄉(xiāng)本土，沒有物業(yè)管理學歷或經驗，缺乏系統(tǒng)化的物業(yè)管理學習和培訓，具有物業(yè)管理職業(yè)資格證的員工數(shù)量也不多，是當?shù)剜l(xiāng)（鎮(zhèn)）政府或村級管理組織為解決村民就業(yè)問題而實施的無奈之舉，這并無不妥之處，但這些村民從事后續(xù)物業(yè)管理服務過程中的水平和質量很難令人滿意?？梢?，北京農村物業(yè)管理人員結構和物業(yè)管理專業(yè)化不足，使得北京農村物業(yè)管理隊伍在物業(yè)管理服務水平上就存在先天缺失。

住宅小區(qū)的物業(yè)服務除少部分設施由智能化機器完成外，大部分崗位工作都要靠人來完成，要求從業(yè)人員具備物業(yè)管理服務意識及其相關技術技能，而北京新型農村社區(qū)的物業(yè)從業(yè)人員普遍缺乏物業(yè)管理服務意識，物業(yè)服務的主動性、積極性均不高。如客服人員接待業(yè)主或客戶時態(tài)度冷淡、對業(yè)主反映的物業(yè)管理問題故意刁難不及時處理、及時回饋，對業(yè)主冷言惡語；工程維修人員入戶服務不及時且返修率高，導致業(yè)主室內維修場地狼藉一片；入室盜竊頻發(fā)、車輛停放無序、公共設施被毀現(xiàn)象暴露出來的安保不利等各式各樣的物業(yè)服務不到位等現(xiàn)象，幾乎在每個北京新型農村社區(qū)中都不同程度地存在，物業(yè)員工沒有將“業(yè)主致上”的物業(yè)服務意識貫徹于每天的物業(yè)管理崗位工作中，意識決定行為，如果從業(yè)人員在每天的物業(yè)服務過程中沒有積極的態(tài)度、滿腔的熱情和為業(yè)主奉獻的精神，哪里會有高質量的物業(yè)服務水平。因此，嚴重缺乏物業(yè)管理服務意識是北京新型農村社區(qū)物業(yè)管理服務水平不高的根源和主要癥結所在。

當然，導致北京新型農村社區(qū)物業(yè)企業(yè)及其從業(yè)人員物業(yè)管理服務意識不高的原因還有很多，如員工工資不高沒有動力、只為謀有一職有個生計而已，別無他求，即使熱情服務，也不會有額外的獎勵等等諸多理由。不可否認，這很現(xiàn)實，即便從事了物業(yè)管理工作，沒有良好的物業(yè)服務意識，高效的物業(yè)服務水平和質量又從何談起。

（二）員工物業(yè)管理技術技能相對薄弱，專業(yè)型人才匱乏

物業(yè)管理的每一個崗位對技術技能都有要求和標準，都需要懂業(yè)務、有技術、心靈手巧的行家理手，以便為業(yè)主提供高水平的物業(yè)服務。現(xiàn)實情況是北京農村物業(yè)企業(yè)員工收入普遍不高，難以吸引有技術、有能力的專業(yè)型人才，北京本鄉(xiāng)本土的農村人才外流現(xiàn)象嚴重，特別是年青人外流現(xiàn)象很普遍。所以，導致北京農村物業(yè)管理技術技能型人才匱乏，人數(shù)少，學歷低、年齡大但有一技之長，這是目前北京農村物業(yè)管理隊伍的整體特點，這些人愿意守家守地，不安于現(xiàn)狀卻也無太好的高就之所，心態(tài)相對平穩(wěn)，這些人卻是北京農村物業(yè)管理隊伍中的技術骨干。

隨著社會對物業(yè)管理專業(yè)化、規(guī)范化、智能化的要求，特別是現(xiàn)代化設備設施在農村社區(qū)的投入使用，農村物業(yè)管理也在向科學化、現(xiàn)代化方向轉化，現(xiàn)代化辦公或系統(tǒng)的引進大大提升了北京農村物業(yè)管理質量，這是農村物業(yè)管理不小的進步。同樣，對物業(yè)管理人才的要求和標準也會提高，而在北京新型農村社區(qū)中，不是每個物業(yè)管理從業(yè)人員都會操作并熟練使用這些設備，遇到問題或故障不會處理，也只有少數(shù)人會用而已，一旦這些人另謀高就或離職，其余的人往往不能及時頂上而延誤正常工作的進行。

（三）對與客戶、業(yè)主的溝通不夠重視

在開發(fā)商建造每一個北京新型農村社區(qū)時，都會與地方各級各類客戶有業(yè)務往來，包括政府職能部門、企業(yè)、公司等，如社區(qū)水、電、氣安裝要與當?shù)卣毑块T銜接配合，安裝門窗要與制造門窗的企業(yè)合作，建造綠地要與綠化公司合作等，開發(fā)商與每個單位或部門的密切配合，才有了如今的新型農村社區(qū)。因此，當開發(fā)商將建造好的農村社區(qū)交與村委會或物業(yè)企業(yè)接管后，與這些協(xié)作單位經常性的溝通絕不能中斷，以保證村民入住后整個社區(qū)物業(yè)管理各方面工作有序可循、有據(jù)可查，這點十分必要。但現(xiàn)實中，不少物業(yè)企業(yè)往往忽視了這一點，當開發(fā)商撤走物業(yè)被接管后，不少業(yè)主將如房屋漏水、墻體傾斜、門窗關不嚴、排水設施設置不當?shù)乳_發(fā)商遺留問題轉嫁到物業(yè)企業(yè)身上，此時的物業(yè)企業(yè)百口難辯，若是保修期內的房屋質量問題，物業(yè)企業(yè)還要聯(lián)系開發(fā)商，盡快解決此類問題，但若問題產生在保修期外，物業(yè)企業(yè)會處于兩難的境地，矛盾和問題便就此埋下。又如社區(qū)中每家每戶的門窗、太陽能、壁掛爐、有限電視和寬帶端口等都是統(tǒng)一安裝的，在這些設備設施的后續(xù)使用過程中，難免會出現(xiàn)這樣或那樣的問題，物業(yè)企業(yè)有義務維護好與這些產品生產或安裝廠家間的關系，為業(yè)主解憂，但物業(yè)企業(yè)往往疏忽了與這些協(xié)作單位的溝通與聯(lián)系，只有當遇到問題時才會想起，有的物業(yè)企業(yè)為避免麻煩，往往讓業(yè)主自己聯(lián)系這些單位或廠家，而這些單位或廠家業(yè)務繁忙，通常會讓業(yè)主長期等待，使業(yè)主的問題不能得到盡快解決而心有不悅，很大程度上會將不滿發(fā)泄到物業(yè)企業(yè)頭上，從而引發(fā)更多的矛盾。

對于管理農村社區(qū)的物業(yè)企業(yè)及其從業(yè)人員來說，更多的是要經常與業(yè)主打交道，如接待業(yè)主報修、收取物業(yè)費等，都會與業(yè)主直接接觸，物業(yè)管理問題解決得好，物業(yè)費就容易收，否則就難收，而物業(yè)費又是物業(yè)企業(yè)生存的根本，因此，管理北京新型農村社區(qū)的物業(yè)企業(yè)及其從業(yè)人員，時刻要將業(yè)主的利益放在首位，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，對業(yè)主反映的問題要盡快解決，絕不拖延。但現(xiàn)實情況是，管理北京新型農村社區(qū)的物業(yè)企業(yè)及其從業(yè)人員，因大多是本鄉(xiāng)本土的村民，對社區(qū)內每家每戶的情況基本有所了解，彼此很熟悉，甚至有親緣關系，他們明確處理好鄰里關系的重要性，但往往疏忽了站在物業(yè)企業(yè)角度，在日常工作和生活中與業(yè)主間經常性的有關物業(yè)管理權利義務話題的溝通和交流。業(yè)主通常會站在個人的角度看問題，但凡物業(yè)問題沒有處理或解決好，即便物業(yè)員工與業(yè)主再熟悉，輕者不配合物業(yè)工作，重者以不交物業(yè)費相抵觸。

二、提高北京新型農村社區(qū)物業(yè)管理服務水平的對策

（一）將物業(yè)管理服務意識貫穿于整個物業(yè)管理活動的始終

物業(yè)管理的服務性特點，促使管理北京新型農村社區(qū)的物業(yè)企業(yè)必須重視并加強對所有員工物業(yè)服務意識的教育和培訓，學習城市中優(yōu)質小區(qū)和品牌小區(qū)的物業(yè)管理服務經驗，建議外請城市住宅小區(qū)物業(yè)管理專家與物業(yè)員工進行面對面的指導，啟發(fā)、誘導員工時刻樹立物業(yè)服務意識，特別是物業(yè)員工將這種服務意識應用于崗位工作對樹立物業(yè)企業(yè)良好形象的影響，強調每位員工在每天從到晚的整個物業(yè)管理活動期間，物業(yè)服務意識要貫徹始終，所有物業(yè)員工要從每件小事開始，一天天、一點一滴地持續(xù)下去，形成習慣和制度，時間久了，大家的物業(yè)服務意識就會形成固定的程式和習慣，整個物業(yè)企業(yè)的物業(yè)服務水平就會有明顯的改觀和提升。物業(yè)員工習慣性地養(yǎng)成物業(yè)服務意識，不妨做好以下幾點：

1.與人為善，微笑服務，禮貌友好。人與人之間的交流是一門很深的學問，社區(qū)內所有人能持續(xù)共處而不發(fā)生摩擦很難，物業(yè)從業(yè)人員每天都要與各式各樣的客戶、業(yè)主打交道，必須抱有理解寬容之心，和善地與客戶、業(yè)主處理好關系，微笑常掛臉上，以平常之心、禮貌的態(tài)度、認真負責的精神、嚴謹?shù)淖黠L和靈活的頭腦盡力為客戶、業(yè)主排憂解難，對一時難以解決的問題要備案、記錄，并盡可能在較短的時間內給予回饋和答復，絕不可遇事無音訊，無回復，力求減少客戶、業(yè)主的不滿，努力做到不積怨、不留后患。

2.時刻進行換位思考。業(yè)主到物業(yè)企業(yè)反映問題，往往是站在自己的角度想問題，力求使個人不受或少受損失為前提，此時，物業(yè)從業(yè)人員接待業(yè)主時，絕不能隨意應付，要搞清緣由和癥結所在，并時刻進行換位思考，有自己也遇到了業(yè)主類似的問題會如何做的換位思考心理準備，共同協(xié)商，共同面對，拿出合理的解決辦法，力求雙方都能接受，將損失降到最低。

3.落實“首問責任制”。社區(qū)村民遇到這樣或那樣的物業(yè)問題時，會找到物業(yè)企業(yè)尋求幫助，無論業(yè)主來到物業(yè)企業(yè)尋求哪方面的幫助，也無論業(yè)主最先問到哪位物業(yè)員工，這名員工一定要信守承諾，將接待業(yè)主的責任承擔下來，并將業(yè)主反映的問題落實并持續(xù)解決完畢，這就是所謂的“首問責任制”，物業(yè)企業(yè)員工上到領導，下到普通員工，每個人都將“首問責任制”銘記于心并用心去做，從幫助業(yè)主每件不起眼的小事做起，形成常規(guī)制度延續(xù)下去，也會在不經意間贏得業(yè)主的認可。另外，“首問責任制”絕不能只成為響亮的口號，所有物業(yè)員工遇事不推托。

（二）過硬的技術是做好物業(yè)管理服務工作的基本保證

面對北京農村新型社區(qū)物業(yè)從業(yè)人員職業(yè)技術技能不高的短板，物業(yè)管理人力資源建設將是未來北京城鄉(xiāng)一體化建設不可逾越的難題，提升這些員工技術技能的阻力相當大，任務也很艱巨，也一定是一個漫長的提升過程。因此，不妨從以下幾方面著手并付諸實施，也會使北京農村新型社區(qū)物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)技術技能有顯著改觀。

1.制定并實施員工績效激勵機制。干好干壞一個樣的“大鍋飯”式企業(yè)管理模式很難激發(fā)員工的工作熱情和積極性，建議在管理北京農村新型社區(qū)的物業(yè)企業(yè)中開展并實施員工績效激勵機制，給在一定期間內積極肯干、做出成績、對企業(yè)經濟或聲譽有積極影響或帶來效益的員工，予以額外的物質或貨幣獎勵，表彰優(yōu)秀，弘揚正能量，使企業(yè)員工在比、學、趕、幫的積極氛圍中獎優(yōu)爭先，這遠比口頭表揚來得更實惠，往往更能激發(fā)員工的主觀能動性，又可以督促后進。

2.鼓勵員工考取物業(yè)管理職業(yè)資格證，具備一技或多技之長。管理北京農村新型社區(qū)的物業(yè)從業(yè)人員擁有物業(yè)管理職業(yè)資格證的數(shù)量較少，接受正規(guī)物業(yè)管理培訓的員工也不多。因此，建議物業(yè)企業(yè)在推行員工績效激勵機制的過程中，對積極考取物業(yè)管理職業(yè)資格證的員工同樣給予獎勵，鼓勵他們的自我成才、自我提高。同時，對于既考取物業(yè)管理職業(yè)資格證且又取得物業(yè)管理相關崗位技能證書的從業(yè)人員，更要進行雙倍或多倍的獎勵，表彰他們的多技多能，并以更優(yōu)厚的政策留住這樣的物業(yè)人才。這樣的人才越多，對提升北京新型農村社區(qū)物業(yè)員工的物業(yè)管理服務水平就是促進和貢獻。

3.物業(yè)員工經常開展技能大比武。誠然，自我比較往往缺乏動力，員工彼此間的比較方能體現(xiàn)差距。為提升北京新型農村社區(qū)物業(yè)員工的物業(yè)管理服務水平，建議每個物業(yè)企業(yè)都可以階段性地組織一些崗位技能大比武，如所有物業(yè)維修員工某項維修作業(yè)大比武、消防栓操作大比武等，可以使相同崗位的物業(yè)員工熟悉彼此，對成績優(yōu)異者同樣進行獎勵，從而形成物業(yè)企業(yè)內部物業(yè)管理崗位員工公開的良性競爭。

（三）加強與客戶、業(yè)主的溝通和交流

客戶、業(yè)主是住宅物業(yè)管理的兩大群體，物業(yè)企業(yè)都要維系好與這兩個群體的關系，重視加強與客戶、業(yè)主的溝通和交流，目的是為了不斷提升農村社區(qū)物業(yè)管理服務水平，保證物業(yè)管理的正常進行和物業(yè)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1.重視老客戶，不忽視新客戶。如果說在建造北京新型農村社區(qū)時與開發(fā)商協(xié)作的政府部門或企業(yè)算是老客戶的話，物業(yè)被接管后當?shù)毓膊块T、安保公司、廣告商、社區(qū)附近的醫(yī)院、學校、開鎖公司等就是物業(yè)企業(yè)的新客戶，物業(yè)企業(yè)建立并重視與新、老客戶間穩(wěn)定、持久的協(xié)作關系十分必要，既可以幫助物業(yè)企業(yè)解決物業(yè)管理中的一些糾紛和矛盾，又可以幫助社區(qū)內的業(yè)主們解決一些棘手的急事、難事，甚至是小事，都會對提升北京新型農村社區(qū)物業(yè)管理服務水平提供有效幫助。

2.多為業(yè)主辦便民、利民的好事。管理城市住宅小區(qū)的物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間可以說是非常敵對的，是管與不服管之間視同水火的兩大陣營，物業(yè)企業(yè)當好業(yè)主的管家十分不易，農村物業(yè)管理也不例外。北京新型農村社區(qū)的物業(yè)管理也面對同樣的窘境，為拉近與業(yè)主間的距離，建議物業(yè)企業(yè)要多站在業(yè)主的角度，為村民們多辦一些便民、利民的好事，如在宣傳櫥窗內張貼水、電、氣故障報修聯(lián)系電話和附近銀行、郵局、派出所、有限電視、學校、醫(yī)院、飯店的便民服務電話，以備業(yè)主不時之需，又如可以幫助村民們代收信件或快遞，代為發(fā)放附近超市宣傳海報等，以方便村民的日常生活。這些細微的小事往往在一定程度上會令村民們感受到有物業(yè)企業(yè)管理很貼心，這對提升物業(yè)企業(yè)服務水平也會有不小的幫助。

3.組織業(yè)主開展各項活動。在物業(yè)管理活動中，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主間的溝通和交流往往局限在人數(shù)少的小范圍內，與大量業(yè)主的溝通交流不多。因此，建議管理北京新型農村社區(qū)的物業(yè)企業(yè)可以充分利用國家節(jié)假日的契機，組織社區(qū)內的村民開展形式多樣的活動，如參觀、文體活動、棋類比賽等，使社區(qū)內有更多村民有機會參與到物業(yè)企業(yè)的日?；顒又衼恚梢耘c物業(yè)企業(yè)員工有面對面的交流，彼此消除陌生感、疏遠感，這對于提升物業(yè)企業(yè)形象也會有一定的幫助。

總之，物業(yè)管理的核心工作是物業(yè)從業(yè)人員每天的服務，多而雜，農村物業(yè)管理工作者要將物業(yè)服務中的說、做、行融為一體，做好物業(yè)服務中的每一件事，用以心換心的服務，將物業(yè)服務真正落在實處，才能贏得村民的認可與信賴。因此，良好的物業(yè)服務需要物業(yè)員工身體力行，多學、多問、多做，認真對待物業(yè)服務中的每一個細節(jié)，不回避矛盾，不逃避責任，積極面對，尋找有效的解決辦法，從而為不斷提高京郊農村物業(yè)管理服務水平邁出堅實的腳步。顯然，北京新型農村社區(qū)的物業(yè)管理工作任重而道遠，存在的問題也不會在一朝一夕之內有質的飛躍，它需要基層物業(yè)管理工作者們從每個人、每個崗位、每個措施，甚至每個環(huán)節(jié)入手，一點一滴、一步一個腳印地努力向高水平邁進，才能使農村物業(yè)管理服務水平上一個新臺階，不斷縮小與城市住宅小區(qū)物業(yè)管理的差距。

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[責任編輯 吳高君]