章翠萍+周瑞文+吳文蘭

隨著醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展和醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)品質(zhì)的提升已成為各行各業(yè)競爭的焦點，醫(yī)療行業(yè)也不列外，在以服務(wù)取勝的時代，服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的生命，患者對質(zhì)量和服務(wù)越來越高的期望已成為世界性趨勢，只有患者滿意，才能使?jié)M意的患者成為醫(yī)院忠誠的顧客。

我院長期以來堅持"以患者為中心，以質(zhì)量為核心"，以服務(wù)取勝患者，通過改善就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化就診流程，完善服務(wù)設(shè)施，以溫馨的優(yōu)質(zhì)護理為目標，提高患者滿意度[1]。自2015年1月1日起，我院成立知名專家（疑難?。╅T診，出診專家全部具備正高職稱或博士學(xué)位、教授，每位專家半天診療不超過20名患者，保證每位專家與患者有充分的交流溝通時間，解決疑難雜癥，每一位專家都配備一名護士，實行"一醫(yī)一護一患"的管理模式，使門診管理及護理質(zhì)量都有了很大提高，受到了患者和專家一致好評，提高了門診滿意度，具體作法如下。

1 注重第一印象

良好的第一印象是獲取患者信任的有效手段，能為后續(xù)的醫(yī)療服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)，知名專家（疑難?。╅T診的護士都是經(jīng)過護理部精心挑選的，具有5年以上的工作經(jīng)驗，工作責(zé)任心強，能力突出，理論知識扎實，態(tài)度熱情語言溫和，有敏銳的觀察力和判斷力的護士。護士的年齡、工作年限、職稱的提升反映了護士人生經(jīng)歷的豐富、工作經(jīng)驗的累積和各方面能力的提升，特別是年齡因素與優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在勝任程度方面的人道關(guān)懷維度呈現(xiàn)相關(guān)性，伴隨年齡的增長，個體將經(jīng)歷不同的人生階段，會對人生有不同的感悟，發(fā)生價值觀的轉(zhuǎn)變，從而更能以一種關(guān)懷、寬容的姿態(tài)對待他人，對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)具有促進作用。

每位護士都是管理者，在上崗前都對她們進行了禮儀培訓(xùn)，大家掌握了站立、行走、標準的手位指引及微笑要領(lǐng)，重視微笑服務(wù)。護士在接診每位患者時總是面帶親切、真誠的微笑，就能贏得患者的好感和信任，使他們在微笑中增強了戰(zhàn)勝疾病的信心，微笑是最美的語言，是護患溝通的橋梁，微笑服務(wù)在處理醫(yī)患、護患關(guān)系中起著積極的作用[2]。

2 管理者的作用

門診護理管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，如何做到科學(xué)、規(guī)范、有效，是今后一個重要課題。

營造溫馨、舒適、安全、舒心，充滿著人文關(guān)懷、賓至如歸的醫(yī)療護理環(huán)境。知名（疑難?。＜议T診設(shè)立在五樓，新門診安裝了中央空調(diào)，候診大廳內(nèi)氣溫四季宜人，環(huán)境安靜優(yōu)雅，診室寬敞明亮，大廳內(nèi)共放置了十張圓桌，每張桌上統(tǒng)一放置一盆鮮花和一個特制的小木盒，盒內(nèi)放有各?？频慕】敌麄髻Y料，供等候的患者和家屬翻閱，候診椅整潔舒適，整個候診大廳安靜舒適、整潔有序、溫馨安全。墻壁上有6個大的液晶顯示屏，滾動播放當日坐診專家介紹，穿插播放一些健康衛(wèi)生知識，設(shè)有電子叫號系統(tǒng)，患者坐在寬敞明亮舒適的候診大廳觀看大屏幕，等候電子叫號。

候診大廳有護士巡視，以便隨時觀察患者的病情變化，對老弱病殘及危及病重的患者安排優(yōu)先就診，并維持良好的就診秩序，及時安排就診，針對?？萍膊〗o予健康指導(dǎo)，護士在與患者的交流中要注意交流技巧，講究溝通藝術(shù)，語言是人類特有的交往工具，是護患溝通的重要工具及途徑。知名專家（疑難?。╅T診護士學(xué)會重視對語言的學(xué)習(xí)和修養(yǎng)，注意積累談話的經(jīng)驗和技巧，親切的稱呼，禮貌的問候，靈活準確的回答，可以顯示護士良好的素養(yǎng)及學(xué)識。為了方便護患溝通，護士還掌握了普通話，熟悉了本地語言及多種方言，能正確運用語言技巧，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。分診臺可提供預(yù)約掛號，免費提供輪椅、平車，購置了自動血壓儀，供患者及家屬免費測量血壓，還安裝了飲水機，全天供應(yīng)熱水和純凈水，并提供一次性水杯，衛(wèi)生紙等，特別設(shè)置了一個單獨的掛號繳費區(qū)域以減少患者排隊等候時間，為患者提供溫馨、方便、快捷的服務(wù)，使患者和家屬滿意，提高了滿意度。

3 咨詢者的作用

門診實行首問負責(zé)制：我們認真執(zhí)行首問負責(zé)制度，為患者節(jié)省盲目尋找科室的時間 ，做到有問必答，主動為患者排憂解難，在解答患者的問題時要耐心，遇到不熟悉環(huán)境的患者或外地來就醫(yī)的患者，護士應(yīng)不厭其煩地向患者介紹，不能流露厭煩的情緒，同時回答問題的用詞要準確，不用模糊不清的言語，如果對患者提出的問題不夠了解，應(yīng)了解清楚后再告之，耐心的解釋，誠懇的語言可使患者積極配合檢查和治療有利于醫(yī)生對其疾病準確迅速地獲得診斷，提高治療效果。遇到年老體弱及行動不便的患者，主動上前攙扶或使用輪椅，對患者必須一視同仁，不因年齡、性別、職業(yè)、地位、愛好不同而有親疏之分，幫助他們解除疾苦，用細心、愛心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意。

4 健康教育者的作用

知名專家（疑難?。╅T診護士是門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的重要提供者，是維系醫(yī)師和患者的橋梁與紐帶，必須具備健康教育的能力與素質(zhì)，做好衛(wèi)生宣教工作，護士在專業(yè)教育過程中，學(xué)校對專業(yè)護理服務(wù)的重視以及工作以后醫(yī)院及護理組織文化對于專業(yè)護理服務(wù)的倡導(dǎo)，使門診護士在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)能力的重要性，勝任程度及可行性方面都很強，這為進一步深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念，推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高護理品質(zhì)奠定了良好的基礎(chǔ)。

醫(yī)院是治療疾病的場所，更是健康教育的前沿陣地，門診護士應(yīng)用自己的專業(yè)知識及時準確地向患者講解所患疾病的病因、發(fā)病機制、治療、護理、飲食、用藥及預(yù)防知識，針對患者病種復(fù)雜、科室多的特點，通過通俗易懂的語言、靈活多變的形式對患者及家屬進行健康教育，包括服藥、休息、飲食、運動、自我護理常識，復(fù)診的途徑，防治疾病復(fù)發(fā)的知識，并發(fā)放健康教育小手冊；候診廳六臺電視，其中2臺分別循環(huán)播放輕音樂和當天坐診專家的介紹，各科特色，技術(shù)優(yōu)勢，新業(yè)務(wù)，新技術(shù)，新設(shè)備，使之有一個輕松的心情等候診治，對醫(yī)院環(huán)境和自己的疾病不感到陌生。

5 助手的作用

知名專家（疑難病）門診的護士不僅是醫(yī)生的合作伙伴，同時對順利完成醫(yī)療工作的各個環(huán)節(jié)，為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)都是不可缺少的，她們詳細了解患者的病情、同時對治療方案的每一個細節(jié)都交代非常清楚，在為患者提供服務(wù)的同時，主動關(guān)心幫助他們，如開診前做好各項準備工作、保持診室的安靜，清潔，嚴格做到"一醫(yī)一護一患"、同時做好醫(yī)生的助手，診室中安裝兩臺電腦顯示屏，通過一個二口高清VGA分配器，同時控制兩臺顯示屏，醫(yī)生可以在電腦上清楚的看到護士的操作，從而協(xié)助醫(yī)生書寫電子病歷、開檢查申請、化驗申請單，處方等；同時指導(dǎo)患者檢查、繳費、取藥，告知特殊檢查的注意事項等，讓醫(yī)生有足夠的時間與患者交談，了解病情。

知名專家（疑難?。┑幕颊叽蠖喽际腔疾r間較長，或是疑難雜癥，都是帶著希望而來，護士是患者與專家看診之間的代言，其工作的熱情，服務(wù)的態(tài)度及責(zé)任心，對患者心理會產(chǎn)生很大的影響[3]。這就要求我們知名專家（疑難?。╅T診的護士要樹立良好的職業(yè)道德，服務(wù)要周到，主動熱情，以人為本，不斷提升知名專家（疑難?。╅T診服務(wù)質(zhì)量，更好地為患者服務(wù)。

6 溝通協(xié)調(diào)者

醫(yī)院任何一個部門都不是一個單一體，它存在著醫(yī)護之間，醫(yī)患之間，護患之間，科室與科室之間的必然聯(lián)系[3]。當遠道而來沒有掛上號或復(fù)診的患者需再次請醫(yī)師診治時，護士要與醫(yī)師溝通，在醫(yī)師保證質(zhì)量允許的請況下，增加延時知名專家（疑難病）門診；當患者就診后需轉(zhuǎn)科會診、多科聯(lián)合會診、或須做某些特殊檢查時，護士應(yīng)主動與其他科室溝通，盡快為患者協(xié)調(diào)處理問題。

參考文獻：

[1]向靜.大型醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)人性化服務(wù)的實施與成效[J].臨床醫(yī)學(xué)，2013，10（26）：10.

[2]鄭蓉.禮儀及人性化服務(wù)在門診護理工作中的應(yīng)用[J].重慶醫(yī)學(xué)，2009，11（38）：21.

[3]白淑媛，李曉霞.疝和腹壁外科專家門診患者就診及護士分診分析[J].中華疝和腹壁外科雜志（電子版），2014，6（8）：3.

編輯/金昊天