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在中國，說到極致的服務(wù)，人們第一個想到的一定是海底撈。但是日本有一家西餐廳Casita（カシータ），單從服務(wù)來說，簡直完虐海底撈。這家餐廳2001年開業(yè)，需要提前一個月預(yù)定，來過的顧客很多表示感動到哭。

預(yù)定過的客人到店時，服務(wù)員早已站在門口迎接。一進店，店員就親切地叫出你的名字?；蛘撸癤XX好久不見，已經(jīng)有4年零11個月沒見到你了，很高興與你再次相遇?！?/p>

離開的時候，有服務(wù)員幫你穿上衣服。

一位女士預(yù)定晚上和閨蜜聚餐，打開餐巾時，她們發(fā)現(xiàn)上面繡著自己的名字。女孩們瞬間被打動，并表示一定會把這塊餐巾帶回家。你很難想象餐巾上面的字，是由餐廳負責(zé)縫紉的員工完成。

一位名叫木山泰之的男士預(yù)約想要在此求婚，到店時店員已在門口等候。早先得知木山女友喜歡夜景和花瓣，店員事先安排了靠近窗戶的座位，并在餐桌上撒上花瓣。

咖啡也是為女友特別定制，咖啡的拉花是參照女友的狗狗做成。

木山拿出店員準備好的鮮花送給女友，然后說“希望你能嫁給我”。面對這樣的驚喜和感動，女朋友立刻答應(yīng)了木山的求婚。

求婚成功后，服務(wù)人員在樓下舉著“祝福你們，婚姻美滿，永遠幸?！钡呐谱?。

離開時，為木山服務(wù)過的店員站在門口相送，并表示祝賀。二人乘坐餐廳安排的專車離開，店員揮手告別，直到汽車開遠。

這樣的變態(tài)服務(wù)，背后有什么秘密？

這家餐廳細致入微的服務(wù)從客人打電話預(yù)定時就開始了。每個預(yù)定其實都是一次小型采訪！

在Casita有一間辦公室，是專門用來接聽顧客預(yù)約電話的。僅僅是接顧客的預(yù)約電話？當然不是，更重要的是店員需要和顧客的溝通，了解顧客的詳細情況。例如：顧客的姓名，生日，口味，喜好，對食物熱量要求，甚至連顧客寵物的信息等，都要了解清楚。

Casita的電腦系統(tǒng)里錄入了大約15萬名顧客的信息。因此，Casita比起其他餐廳，更加了解自己的顧客，因此也能提供更加精準的服務(wù)，讓每一桌顧客都感覺自己很特別。有了這些詳細的信息，員工們會在營業(yè)前3個小時，對每一位來就餐的顧客進行詳細的了解和分析，以便對顧客進行精準的服務(wù)。

比如，一位女顧客離開時在自己口袋里發(fā)現(xiàn)了暖寶寶。上面寫上了“感謝”二字。

原來當天夜間氣溫驟降，于是Casita的店員就準備了大量的暖寶寶。并且在上面寫上感謝的話語，悄悄放到女顧客口袋里。

除了餐廳，Casita還有副業(yè)！

由于對Casita服務(wù)理念的認可，每年很多企業(yè)申請來學(xué)習(xí)Casita的極致服務(wù)。每年有超過70家企業(yè)申請Casita的服務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)后大家開始就餐，體驗Casita的整體服務(wù)水平。每次培訓(xùn)費用+餐費約30萬日元。

Casita晚間餐8400日元起，從不宣傳卻門庭若市。通過口口相傳，Casita受到很多當?shù)孛襟w的關(guān)注，還給這家餐廳起了一個別稱，叫“充滿奇跡的西餐廳”。

當然，也有很多人會質(zhì)疑，這樣服務(wù)是不是太過熱情？Casita的老板高橋這樣回答：我相信，顧客在想起Casita的時候，覺得有重要的晚餐就一定要去Casita。

在這個唱衰實體店的時代，我們應(yīng)該反省，是互聯(lián)網(wǎng)沖擊了實體店，還是實體店從來沒有滿足過顧客的需求。

高橋認為：正是因為線上消費的發(fā)展，我堅信作為人本來的需求，人與人的那份情，才是實體店和線上最大的差異化。我喜歡做這種服務(wù)，相信顧客也會喜歡。只要是人，就有真情，只有實體店真正的開始運用這些真情，無論銷售方式如何改變，都不會被時代所淘汰。

摘自微信公眾號“金錯刀”