美國動態(tài)回應(yīng)學(xué)校危機(jī)管理模型及其啟示

陳珊

摘 要 美國動態(tài)回應(yīng)學(xué)校危機(jī)管理模型以靈敏性、響應(yīng)性、反思性三大原則權(quán)衡危機(jī)過程中的線性特征與非線性特征、適應(yīng)與彈性、計(jì)劃與創(chuàng)新、初始機(jī)制與自我完善機(jī)制四方面關(guān)系。新時(shí)期下我國學(xué)校危機(jī)管理面臨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代、多元文化、社會轉(zhuǎn)型、國際勢力四方面挑戰(zhàn)，美國學(xué)校危機(jī)管理的經(jīng)驗(yàn)啟示我國學(xué)校危機(jī)管理應(yīng)從創(chuàng)新“協(xié)作式”管理、獲取社會響應(yīng)與認(rèn)同、完善與更新現(xiàn)存機(jī)制三方面來提升學(xué)校的組織形象與社會公信力。

關(guān)鍵詞 美國動態(tài)回應(yīng)危機(jī)管理模型 學(xué)校危機(jī)管理 啟示

一、學(xué)校中的危機(jī)管理

隨著信息全球化與科技社會的進(jìn)步，危機(jī)管理已成為世界各國、商界社會、社區(qū)組織都必須面對的日程議題。在危機(jī)無處不在、無時(shí)不有的年代，學(xué)校作為社會開放系統(tǒng)中的重要組成部分，在社會公共生活中承擔(dān)著維護(hù)學(xué)校系統(tǒng)內(nèi)部秩序的責(zé)任與使命，學(xué)校中的危機(jī)管理地位逐漸顯示其重要性。

1.危機(jī)管理的概念

社會由不同組織構(gòu)成，不同的組織組成整個社會的有機(jī)開放統(tǒng)一體。羅森塔爾認(rèn)為，“危機(jī)對一個社會系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則構(gòu)架產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并要求在限定時(shí)間內(nèi)和諸多不確定情況下采取關(guān)鍵決策以解決該事件”[1]。管理被認(rèn)為是在一定時(shí)空條件的限制下，為達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，對現(xiàn)有的人力、物力等資源實(shí)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制的過程。因此，對危機(jī)事件施以有效管理，提升組織預(yù)防危機(jī)、駕馭危機(jī)、管理危機(jī)的能力是極為必要的。

關(guān)于危機(jī)管理的概念，國內(nèi)外知名學(xué)者給予不同定義。美國著名咨詢顧問史蒂文·芬克認(rèn)為，危機(jī)管理是指組織對危機(jī)發(fā)生的因素進(jìn)行預(yù)測、分析、化解、預(yù)防的過程[2]，并指出危機(jī)生命周期包括危機(jī)潛伏期、爆發(fā)期、持續(xù)期、解決期四個階段。美國學(xué)者鮑勇和陳百助認(rèn)為，危機(jī)管理是一門研究人為造成危機(jī)發(fā)生的原因，如何避免或解決這些危機(jī)，如何控制危機(jī)的產(chǎn)生與擴(kuò)散的學(xué)科[2]。國內(nèi)有學(xué)者認(rèn)為，危機(jī)管理是公共關(guān)系從業(yè)人員在危機(jī)意識或危機(jī)觀念的指導(dǎo)下，依據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃，對可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的公共關(guān)系危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)測、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)處理的全過程[3]。也有學(xué)者認(rèn)為，危機(jī)管理是政府或其他社會組織通過監(jiān)測、預(yù)警、預(yù)控、應(yīng)急處理、評估、恢復(fù)等措施，保證社會、國家和公共安全[4]。

總結(jié)國內(nèi)外有關(guān)危機(jī)管理的概念，筆者認(rèn)為危機(jī)管理是組織對于危機(jī)事件的認(rèn)知與操控能力的不斷提升過程，以維護(hù)組織內(nèi)部的團(tuán)結(jié)、穩(wěn)定、發(fā)展為目的。

2.學(xué)校中的危機(jī)事件及其特征

學(xué)校中的危機(jī)事件按照其來源，可分為內(nèi)部可預(yù)測事件、內(nèi)部不可預(yù)測事件、外部可預(yù)測事件、外部不可預(yù)測事件（如表1）[5]。

學(xué)校中危機(jī)事件的主要特征為自主性、系統(tǒng)性、不確定性、預(yù)防性、實(shí)戰(zhàn)性、規(guī)范性，這體現(xiàn)出學(xué)校應(yīng)主動積極采取諸多措施以應(yīng)對危機(jī)事件的發(fā)生，并管理整個危機(jī)過程[6]。因此諸多學(xué)校危機(jī)事件是可管理、可控制、可預(yù)防的，學(xué)校危機(jī)管理的地位日益凸顯。

3.學(xué)校危機(jī)管理的必要性

第一，學(xué)校是人群密集場所，若不實(shí)施危機(jī)管理，一旦發(fā)生危機(jī)事件，會造成大量人員傷亡，而學(xué)生群體首當(dāng)其沖，但學(xué)生群體由于其自身的局限性，往往難以察覺各類危機(jī)和危險(xiǎn)事件，終使受害范圍擴(kuò)大。因此，有效的學(xué)校危機(jī)管理將保證學(xué)生群體及相關(guān)群體的利益，促進(jìn)學(xué)校系統(tǒng)內(nèi)部的穩(wěn)定與和諧。

第二，學(xué)校作為公共場所，維護(hù)其穩(wěn)定與發(fā)展是義不容辭的，這是由公共場所特性及國家相關(guān)規(guī)定決定的。為保持學(xué)校正常的教育教學(xué)秩序，保證全校工作人員和學(xué)生的人身安全，有效的危機(jī)管理是維護(hù)公共場合安全的重要措施。

第三，學(xué)校內(nèi)部蘊(yùn)含諸多不穩(wěn)定因素，有效管理與控制這些不穩(wěn)定因素是極為必要的。學(xué)校內(nèi)部人員構(gòu)成的復(fù)雜性和主體的未成熟性，極易激生一些突發(fā)事件，所造成的社會影響和后果往往難以想象。

第四，復(fù)雜多變的外部環(huán)境對學(xué)校內(nèi)部系統(tǒng)造成一定沖擊與影響，而學(xué)校主要是育人的場所，相對社會組織而言其危機(jī)應(yīng)對能力較弱。然而由于危機(jī)的普遍性和不可預(yù)測性，其影響力足以破壞學(xué)校內(nèi)部和諧與穩(wěn)定的生態(tài)系統(tǒng)。

二、美國學(xué)校動態(tài)回應(yīng)危機(jī)管理模型及其特征

美國學(xué)校危機(jī)管理體制已經(jīng)發(fā)展到較為成熟的階段，2003年，在Jonathan Sandoval的《學(xué)校危機(jī)咨詢、危機(jī)干預(yù)、危機(jī)預(yù)防手冊》（Handbook of Crisis Counseling，Intervention，and Prevention in Schools）中提出一系列全面的學(xué)校危機(jī)管理與預(yù)防的措施[7]。但事實(shí)是并非擁有了一系列完善的預(yù)防計(jì)劃就可保證危機(jī)事件的不發(fā)生或妥善解決，因而，美國學(xué)校與專家學(xué)者們總結(jié)出動態(tài)回應(yīng)危機(jī)管理模型。

1.動態(tài)回應(yīng)危機(jī)管理模型

美國著名的危機(jī)管理大師史蒂芬·芬克認(rèn)為危機(jī)生命周期模型有四個階段，潛伏期（Prodomal crisis stage）、爆發(fā)期（Acute crisis stage）、持續(xù)期（Chronic crisis stage）和解決期（Crisis resolution stage）?；诜铱宋C(jī)生命周期模型在美國學(xué)校危機(jī)管理實(shí)踐中的應(yīng)用與挑戰(zhàn)，Liou Y H.提出動態(tài)回應(yīng)危機(jī)生命周期的學(xué)校危機(jī)管理模型（School Crisis Management：A Model of Dynamic responsiveness to Crisis Life Cycle）[8]（如圖1所示）。通過了解整個危機(jī)生命周期是一個線性發(fā)展與非線性發(fā)展的過程，在初始機(jī)制的限制下，協(xié)調(diào)、創(chuàng)新、靈活、完善內(nèi)部機(jī)制以適應(yīng)危機(jī)事件的發(fā)展，最終以靈活性、協(xié)作性、自我完善性來回應(yīng)危機(jī)過程中的每一階段，且提出3R原則以供學(xué)校危機(jī)管理的實(shí)踐者參考。

2.管理模型的特征

該模型的特征就在于其良好的處理危機(jī)管理過程的線性與非線性特征、危機(jī)事件中的適應(yīng)與危機(jī)管理中的彈性、危機(jī)管理計(jì)劃與創(chuàng)新策略、初始管理機(jī)制與自我完善機(jī)制之間的關(guān)系，在學(xué)校危機(jī)管理過程中權(quán)衡這些復(fù)雜關(guān)系，并作出關(guān)鍵決策。

（1） 線性特征與非線性特征

學(xué)校危機(jī)事件的爆發(fā)之所以被認(rèn)為是線性與非線性過程的統(tǒng)一，是由于當(dāng)我們在看待整個危機(jī)事件過程時(shí)，可以清晰明確地把握事件發(fā)生主線脈絡(luò)。然而當(dāng)我們身處危機(jī)事件的某一環(huán)節(jié)時(shí)，其不可預(yù)期性、不可探知性和偶然性阻礙了我們對于危機(jī)事件的整體把握與預(yù)測分析。

（2） 適應(yīng)與彈性

危機(jī)事件爆發(fā)后會造成諸多方面的復(fù)雜影響，牽涉多方群體的利益，危機(jī)管理的適應(yīng)性需要有久經(jīng)沙場的管理者的多方面指導(dǎo)，以幫助管理團(tuán)隊(duì)在危機(jī)面前站穩(wěn)腳跟、沉著應(yīng)對，適應(yīng)危機(jī)事件所造成的影響及所帶來的壓力。同時(shí)需要一定的管理彈性，固守過去的危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)是不能根據(jù)具體實(shí)際而管理好危機(jī)事件的，應(yīng)施以彈性管理，靈活應(yīng)變，適度放松權(quán)力控制。

（3） 計(jì)劃與創(chuàng)新

現(xiàn)今，系統(tǒng)完善的危機(jī)管理計(jì)劃已唾手可得，但制定完善的計(jì)劃不等于危機(jī)事件的妥善處理，大多數(shù)危機(jī)事件從不按照尋常軌跡走，其中的錯綜復(fù)雜遠(yuǎn)非計(jì)劃中描述的那樣簡單。因此，危機(jī)管理計(jì)劃事實(shí)上只起輔助作用，重要的還是管理者們的明智決策與有效領(lǐng)導(dǎo)，危機(jī)管理者及其團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新思維決策在危機(jī)管理過程中處于內(nèi)核位置。

（4） 初始機(jī)制與自我完善機(jī)制

學(xué)校危機(jī)管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)決定了其處理危機(jī)事件的具體能力，初始機(jī)制的確立成為學(xué)校在危機(jī)管理過程中的向?qū)В唧w效果還需危機(jī)團(tuán)隊(duì)在實(shí)施過程中靈活發(fā)揮。每一次危機(jī)事件結(jié)束，都需吸納經(jīng)驗(yàn)與總結(jié)反饋，以不斷完善整個學(xué)校危機(jī)管理機(jī)制。

3.3R原則

學(xué)校動態(tài)回應(yīng)危機(jī)管理模型認(rèn)為靈敏性（Readiness）、響應(yīng)性（Response）、反思性（Reflection）三大原則，即3R原則可使學(xué)校在整個危機(jī)管理過程中突出重點(diǎn)、各個擊破，可幫助領(lǐng)導(dǎo)者在危機(jī)管理過程中冷靜權(quán)衡各方利益后作出理智決策，提升其領(lǐng)導(dǎo)能力與組織先進(jìn)性。

（1） 靈敏性

學(xué)校危機(jī)管理過程中，要求迅速而準(zhǔn)確地對危機(jī)事件作出靈敏的反應(yīng)，以免其影響范圍和受眾群體擴(kuò)大。因此靈敏的反應(yīng)、迅速行動、高效管理被認(rèn)為是學(xué)校危機(jī)管理中的重要環(huán)節(jié)。在適應(yīng)危機(jī)以及創(chuàng)新決策的前提下彈性管理危機(jī)事件，發(fā)揮組織的靈敏度尋找最適合的危機(jī)解決方案。

（2） 響應(yīng)性

學(xué)校危機(jī)管理強(qiáng)調(diào)各類群體的積極響應(yīng)、溝通、配合、協(xié)作。學(xué)校危機(jī)的產(chǎn)生，將牽涉到諸多群體的利益，尤其需注重社區(qū)群體的關(guān)系維護(hù)。學(xué)校危機(jī)管理強(qiáng)調(diào)全校工作人員、學(xué)生、家長、社區(qū)、媒體、政府等的響應(yīng)與支持，若能在短時(shí)間內(nèi)調(diào)集這些群體的認(rèn)同，將非常有利于學(xué)校危機(jī)事件的管理與妥善解決。

（3） 反思性

在整個危機(jī)事件解決的后期，關(guān)注此次危機(jī)處理過程的反思、總結(jié)、反饋、評估相當(dāng)重要。只有在經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與反思的基礎(chǔ)上，學(xué)校才能吸取寶貴的經(jīng)驗(yàn)以便于下次從容地處理危機(jī)事件，便于在以后的工作中預(yù)防此類事件的再發(fā)生，反思與總結(jié)過程也利于學(xué)校不斷完善危機(jī)管理機(jī)制。

三、我國當(dāng)前學(xué)校危機(jī)管理面臨的挑戰(zhàn)

近年來，學(xué)校危機(jī)事件在各大社交網(wǎng)站、論壇、媒體上廣泛流傳，如江蘇常州“毒校門”[9]、復(fù)旦大學(xué)生投毒、兒童性侵[10]等事件反映出學(xué)校危機(jī)管理機(jī)制存在諸多紕漏，且造成較為惡劣的影響，這說明進(jìn)入信息全球化時(shí)代，我國學(xué)校危機(jī)管理面臨著諸多新的挑戰(zhàn)。

1.“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的挑戰(zhàn)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代帶動傳統(tǒng)媒體產(chǎn)業(yè)的變革[11]，催使大批新媒體的誕生，便捷了互聯(lián)網(wǎng)下信息、數(shù)字、資源的即時(shí)分享?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代下的新媒體可使危機(jī)爆發(fā)的可能性增加、危機(jī)影響范圍擴(kuò)大、傳播速度更快、破壞性更強(qiáng)[12]。這一方面便于用戶對于信息、數(shù)字資源的迅速獲取，另一方面也使信息在短時(shí)間內(nèi)迅速擴(kuò)散，要求組織更加快捷地制定出危機(jī)決策和管理方案，以免擴(kuò)大受眾范圍和影響范圍。因而，學(xué)校一旦爆發(fā)危機(jī)，將以更快的速度、更強(qiáng)的破壞力影響學(xué)校內(nèi)部秩序的運(yùn)行和組織形象的維護(hù)，學(xué)校危機(jī)管理在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代面臨著更重大的挑戰(zhàn)，所面臨的社會輿論壓力將更加沉重。

2.多元文化背景下的挑戰(zhàn)

信息全球化將使世界各國在多元文化的背景下相互融合、理解、共贏，因而學(xué)校危機(jī)管理也會隨著信息的全球化接受多元文化的挑戰(zhàn)。目前，我國學(xué)校危機(jī)管理主要面臨著兩大方面的多元文化沖擊，一方面是全球多元文化的沖擊，如歐美發(fā)達(dá)資本主義國家的多元文化的沖擊，其中內(nèi)含不同種族之間的文化價(jià)值觀、社會理念、思想傳統(tǒng)等，隨著互聯(lián)網(wǎng)拉近全球距離，這種多元文化也將對我國產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，并潛移默化地改變著人們的人生觀與價(jià)值理念，尤其是對我國港、澳地區(qū)和沿海發(fā)達(dá)城市的學(xué)校危機(jī)管理影響較大。另一方面是國內(nèi)的多民族的多元文化的影響，如我國臺灣、西藏、新疆地區(qū)是少數(shù)民族聚居的地方，這些地區(qū)的多民族文化、不同習(xí)俗傳統(tǒng)下的學(xué)校危機(jī)管理也將受到具體情況的限制而作出改變。

3.社會轉(zhuǎn)型時(shí)期的挑戰(zhàn)

社會轉(zhuǎn)型時(shí)期各種矛盾與沖突層出不窮，其中尤為突出的是強(qiáng)勢階層和利益群體對其他階層和群體進(jìn)行利益掠奪而展現(xiàn)出來的深層社會危機(jī)[13]。社會的動蕩與危機(jī)，同樣會從各個方面影響到學(xué)校內(nèi)部的安全與穩(wěn)定，如恐怖主義、分裂勢力、全球流行性傳染病毒、道德危機(jī)、誠信危機(jī)等，都將在一定程度上引起學(xué)校對于危機(jī)事件管理的重視。社會轉(zhuǎn)型時(shí)期是對學(xué)校危機(jī)管理能力的重要考驗(yàn)，若忽視這一層因素，學(xué)校將對危機(jī)管理過程失去主權(quán)，成為被社會輿論的對象。

4.國際勢力影響的挑戰(zhàn)

當(dāng)前國際形勢總體處于和平，但局部的不穩(wěn)定性因素也影響著各國的政治、經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定。學(xué)校危機(jī)管理也需謹(jǐn)防國際勢力的影響與干預(yù)，這是由于國際勢力、宗教勢力之間的復(fù)雜性將影響學(xué)生群體的不同認(rèn)知與反應(yīng)，所以學(xué)校要施予引導(dǎo)與教育，否則學(xué)生可能受一定勢力的影響或控制而產(chǎn)生出人意料的行為。因此，國際勢力的影響也將是學(xué)校危機(jī)管理面臨的一大挑戰(zhàn)，學(xué)校危機(jī)管理應(yīng)對國際勢力、國際影響的密切關(guān)注，并引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的世界觀、人生觀。

四、美國學(xué)校動態(tài)回應(yīng)危機(jī)管理模型對我國的啟示

盡管我國學(xué)校危機(jī)管理面臨著重大挑戰(zhàn)，但倘若學(xué)校危機(jī)管理過程中，把握時(shí)機(jī)、利用時(shí)機(jī)，也可化挑戰(zhàn)為新的發(fā)展機(jī)遇。因此，借鑒美國學(xué)校動態(tài)回應(yīng)危機(jī)管理模型，美國學(xué)校危機(jī)管理對我國學(xué)校危機(jī)管理有如下三方面啟示。

1.創(chuàng)新“協(xié)作式”管理

學(xué)校危機(jī)管理的及時(shí)性、突發(fā)性、敏捷性特征，要求學(xué)校在危機(jī)爆發(fā)后迅速采取相應(yīng)的策略以回應(yīng)公眾。在如此短的時(shí)間內(nèi)，需要做出影響較大的決策，還需要創(chuàng)新“協(xié)作式”管理以聚集群體智慧策劃方案，經(jīng)過群體的協(xié)作與商談得出的方案，將更加民主、更加符合公眾的內(nèi)心需求，尤其是與社會各組織中的關(guān)系人拉近距離、探討方案，將便于學(xué)校危機(jī)管理的創(chuàng)新解決。“協(xié)作式”管理方式在學(xué)校危機(jī)管理中占據(jù)一定地位，不僅促進(jìn)了學(xué)校與周邊群體關(guān)系的維護(hù)，也有助于學(xué)校自身管理和形象的改進(jìn)與創(chuàng)新。

2.獲取社會響應(yīng)與認(rèn)同

學(xué)校危機(jī)管理需與社會各類組織建立良好的關(guān)系，如社區(qū)組織、新聞、媒體、社交網(wǎng)站等。學(xué)校與社區(qū)之間有著天然的密切關(guān)系，學(xué)生、家長是關(guān)系紐帶，因此在危機(jī)管理中，應(yīng)首先關(guān)注這類群體的利益與態(tài)度，從獲得群眾的支持、幫助和認(rèn)同。由于“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下新媒體的不斷產(chǎn)生，如果學(xué)校不與這些新媒體建立友好的合作關(guān)系，那么在日后學(xué)校形象的維護(hù)和危機(jī)事件的管理中難以得到支持與幫助。學(xué)校日常社會關(guān)系交往中，應(yīng)注意獲得社會群眾的認(rèn)同與回應(yīng)，這樣有助于學(xué)校建立信譽(yù)、維護(hù)形象。

3.完善與更新現(xiàn)存機(jī)制

現(xiàn)有管理體制往往在某一時(shí)間段內(nèi)是行之有效，但它隨實(shí)際情況的改變需不斷變革，若實(shí)際情況改變，不反思與批判現(xiàn)有體制，就會被其束縛。因此，學(xué)校危機(jī)管理需建立相關(guān)計(jì)劃、制度以備不時(shí)之需，但不能將計(jì)劃、制度等同于“對癥下藥”般簡單。在借鑒與參考多方危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，設(shè)定危機(jī)管理的初始計(jì)劃，并隨新的學(xué)校危機(jī)事件的產(chǎn)生與解決，以及總結(jié)經(jīng)驗(yàn)后還需批判性地反思現(xiàn)有體制，完善與更新現(xiàn)有危機(jī)管理機(jī)制。

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【責(zé)任編輯 郭振玲】