趙雪鋼

（深圳市眾行網科技有限公司，深圳 518000）

1 背景與現狀

近年來，伴隨移動互聯網技術的普及，各類網約交通服務快速涌現。2015年起，深圳出現多家由互聯網公司+客運企業(yè)組合形成的“定制公交”服務，“網上預約、按需定制、一人一座、快速直達”的服務模式，迅速獲得社會認可[1]。與此同時，由于客運企業(yè)的運力、人力波動性大（需要兼顧多種訂單），節(jié)假日服務難以為繼（黃金周運輸），“定制公交”服務規(guī)范性、可靠性問題亟待解決[2]。

發(fā)展、規(guī)范“定制公交”服務，對于公交企業(yè)既是轉型契機又是責任所在。在此背景下，深圳市東部公共交通有限公司（以下簡稱東部公交），于2015年初開始著手準備定制公交服務，立足企業(yè)自營，從組織架構調整到業(yè)務邏輯設計、從關鍵技術驗證到勞務制度創(chuàng)新，經過近半年的精細籌備，于2016年1月發(fā)布“e巴士”品質公交服務（以下簡稱“e巴士”）。

服務推出至今，“e巴士”品質公交平臺注冊人數累計超過20萬人次（含App用戶和微信用戶），線路700條，現狀客運量接近5萬人次/日，累計運輸人次已超過750萬次。在緩解交通擁堵，降低小汽車使用方面，初步調查吸引轉移小汽車用戶約8600人次/日。

2 業(yè)務模式簡介

2.1 基于O2O架構

“e巴士”服務的開展分為線上（移動互聯網）下線兩個部分。

線上部分，乘客通過“e巴士”App平臺查詢所需線路信息或者填報定制需求，在平臺上發(fā)起座位預定和交易支付，通過平臺獲得線路的具體班次、車輛信息和乘車憑據，在候車環(huán)節(jié)，通過平臺了解當前車輛實時位置、到站信息等，線下乘車環(huán)節(jié)向司機出示乘車憑據（動態(tài)票），確認乘車資格。

線下部分，企業(yè)通過“e巴士”管理后臺，發(fā)布線路服務、制定售票機制（價格、服務日期、預售期、優(yōu)惠等），進行調度排班和工單下發(fā)；司機通過“e巴士司機端”App獲得工單任務，并通過司機端平臺上報任務完成情況以及發(fā)起勞務提現等。

2.2 B2C經營模式

互聯網公司推出的“定制公交”平臺多采用C2C模式，撮合供需、整合交易渠道、輕量化運營，該模式投入低成長快，但對服務約束能力相對較弱，同時由于平臺把住銷售、交易渠道，改變以往行業(yè)經營模式，有損運輸企業(yè)的品牌價值和議價權，存在顛覆行業(yè)秩序的威脅。

“e巴士”采用B2C模式，從平臺到服務進行垂直整合，立足企業(yè)自營提供專業(yè)專注的服務保障。由于公交企業(yè)本身具有較龐大的資源體量，并且有相對規(guī)范和完備的組織體系，先天適應B2C模式，更重要的是在企業(yè)品牌價值不受損、行業(yè)秩序不受損的前提下，有序實現了互聯網業(yè)務的拓展。

2.3 主動響應型服務

傳統(tǒng)常規(guī)公交線路的規(guī)劃工作，考量因素多、審批環(huán)節(jié)長，線路投放帶有濃厚的計劃經濟色彩，通常由乘客來適應線路服務。

“e巴士”線路規(guī)劃以客流需求為唯一考量因素，只要場站和車輛條件允許、需求規(guī)模足夠，就能立即投放或修正服務。借助網上填報定制需求、線上發(fā)起加車申請、組團發(fā)起線路需求，線下車長意見反饋以及訂單變動預警等信息渠道，“e巴士”實時、量化感知需求動向，隨需求變化同步迭代服務輸出，基本實現以需求為導向的主動響應型服務。

2.4 基于訂單的運營組織

區(qū)別于傳統(tǒng)常規(guī)公交服務模式，“e巴士”采取先預定（付費）后乘車的服務模式?；谟唵蔚姆眨环矫嬗行ШY選真實客流，克服運力提供的盲目性，按需供應、量入為出，最大限度地提高資源投放效率；另一方面，以服務要約為基礎，明確界定服務提供的范圍邊界和有效期，既保證乘客利益，又明確企業(yè)權利，相比于傳統(tǒng)常規(guī)公交調不動、減不得的問題，“e巴士”服務有效期結束后，該停就停、該變則變，在公平約定和事先告知的前提下，“e巴士”服務更少被輿論綁架，網絡具備更好的更新、代謝機制。

3 服務解決方案

如何改變常規(guī)公交計劃性、重型化的組織模式，實現輕量化、敏捷化的服務輸出，是常規(guī)公交企業(yè)從事定制化服務中面臨的主要挑戰(zhàn)[3]。 e巴士”服務的解決方案包括以下五個方面。

3.1 營運組織輕量化

借鑒部分互聯網交通服務產品的經驗做法，“e巴士”服務的司機配置與常規(guī)公交業(yè)務共享，不設專職司機和車輛，工單任務推送給現有司機在非工作時間自由選擇并按單結算，從而實現勞務車輛保障輕量化。組織機構方面，依托后臺業(yè)務系統(tǒng)支持，除在公司層面設有少量專職人員外，其余崗位均由現有崗位人員兼職解決。

3.2 線路編組小型化

區(qū)別于常規(guī)公交多班次編組運行模式，“e巴士”采取一線一班的排班模式，后期根據市場反饋逐步加班。將初始服務控制在最小單元，保證“e巴士”線路具備更高的客流適用性，而且運營保障要求低，成本控制難度小，更適合從事離散分布、小眾化的客流運輸服務。

3.3 需求收集精細化

為保障線路規(guī)劃的響應效率和實際可經營性，所有出行需求利用互聯網線上實時采集和動態(tài)更新，采集方式包括乘客填報與系統(tǒng)自動捕捉（查詢記錄）兩種方式。精細化的客流信息采集結合后臺規(guī)劃輔助系統(tǒng)支持，形成供應端對需求端的直接響應機制，確保了“e巴士”線路得以迅速普及，而且絕大多數線路能夠持續(xù)運行至今。

3.4 運維推廣社交化

“e巴士”服務設立車長制度，在熱心乘客中招募車長，承擔線路帶隊、咨詢答疑、秩序維護、線路優(yōu)化建議、乘客社群維護、新用戶開發(fā)與使用輔導等職責。車長制度的設立，一方面能與乘客面對面解決大部分咨詢輔導類問題，另一方面強化產品地推、拉新能力。初期開展的線路服務中，相當部分是先有車長后有線路（由車長促成線路運行），運維推廣社交化，賦予乘客在產品規(guī)劃中更多話語權和主導權，使得“e巴士”服務帶有鮮明的“乘客自組織”色彩，顯著降低企業(yè)的產品營銷運維難度。

3.5 業(yè)務引領智能化

“e巴士”服務雖然帶有鮮明的互聯網產品特色，但區(qū)別于技術驅動型的互聯網交通產品，“e巴士”項目從始至終均由業(yè)務團隊領銜主導。技術是工具、業(yè)務是靈魂，這一認知貫穿“e巴士”項目建設的全過程。與著重于利用技術手段快速宣傳、推廣相比，“e巴士”在相關業(yè)務設計、技術工具開發(fā)方面，更著重于如何發(fā)揮現有生產資源的效能；要求新的技術工具必須契合于既有的業(yè)務流程、工作場景和傳統(tǒng)習慣，以降低內部生產成本、提高運營效率的方式增強產品的競爭力。

4 結語

“定制公交”為公眾提供了一種高品質高性價比的新型公交服務。在“e巴士”成功運營經驗上可以看到，由公交企業(yè)運營的“定制公交”在城市中長距離的出行上展示出了很強的競爭力，正逐步被市場接納；同時為公交企業(yè)提供了新的營收渠道、注入了新活力。另一方面，我們也看到“定制公交”要求公交企業(yè)可以通過信息手段深入刻畫乘客個性需求，在幾天內甚至幾小時內構建符合開行條件的線路，并在更短的時間內安排場站、組織司乘、調度車輛完成生產任務[4]；對公交企業(yè)的業(yè)務流程管理、經營組織模式提出了擁抱互聯網和智能化等變革需求[5]?？焖俚臉I(yè)務升級響應、高效的信息收集與分析能力、即時決策能力、迅捷的運營組織能力將是公交企業(yè)未來突破傳統(tǒng)定線經營模式限制的核心競爭力。

公交優(yōu)先、發(fā)展公交都市主要解決公交行業(yè)發(fā)展的外因問題，行業(yè)轉型根本上需要激活內在動力。公交行業(yè)發(fā)展政策、票務財務政策、監(jiān)督管理政策等，深度影響行業(yè)發(fā)展的內因問題。好的嘗試要形成發(fā)展模式，好的產品要衍生出業(yè)態(tài)、生態(tài)，政策的跟進和適應性調整仍是關鍵所在。

[ 1 ] 周華慶. 移動互聯網背景下定制公交服務質量提升策略[J]. 現代管理科學,2017,(02):103-105.

[ 2 ] 鄧濤濤,閆昱霖. 上海發(fā)展定制公交的思路與方向[J].科學發(fā)展,2016,(12):96-101.

[ 3 ] 盧小林,張嫻,俞潔,鄒難. 靈活型定制公交系統(tǒng)綜合評價方法研究[J]. 公路交通科技. 2015(05).

[ 4 ] 馬繼輝,余明捷,涂文苑. 定制公交線路開行方案研究[J]. 城市公共交通. 2016(03).

[ 5 ] 徐康明,李佳玲,馮浚,孟自云. 定制公交服務初探[J].城市交通,2013,11(05):24-27.