楊洋

【摘 要】隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，公民外出旅游呈現(xiàn)迅猛增長的態(tài)勢。由于許多文物旅游景區(qū)在日常管理中忽略了對游客的科學管理，造成了很大的不良影響。本文試圖從游客管理的含義及內(nèi)容著手，探討當前文物旅游景區(qū)游客管理方面存在的問題與不足，并提出改進的措施和建議。

【關鍵詞】文物旅游景區(qū) 游客管理 措施

文物旅游景區(qū)是旅游業(yè)的重要組成部分，是游客游覽觀賞的主要空間載體。它以歷史文化遺物、遺跡為主要特色，能夠滿足游客游覽觀光、放松娛樂、探索求知等多方面的需求。改革開放以來，在經(jīng)濟建設取得舉世矚目的成就下，越來越多的人選擇外出旅游。在旅游旺季，文物旅游景區(qū)大都呈現(xiàn)人滿為患的景象。由于不少文物旅游景區(qū)忽視了游客管理，造成了許多不良的后果，如文物破壞、環(huán)境污染、旅游資源負荷度加重等等，給文物旅游景區(qū)造成了重大損失。因此，必須把景區(qū)游客管理作為文物旅游景區(qū)管理的重中之重。

一、游客管理的含義和內(nèi)容

游客管理是文物旅游景區(qū)管理活動中的重要組成部分。旅游景區(qū)經(jīng)營管理者通過多種手段和途徑對景區(qū)內(nèi)游客的接納量、旅游過程感受、人身財產(chǎn)安全等方面進行科學管理，提升旅游景區(qū)的吸引力，實現(xiàn)景區(qū)經(jīng)濟效益的最大化。

游客管理是維護文物旅游景區(qū)正常運轉的重要保障，它能夠最大限度的降低游客因不文明和不合理行為造成的對景區(qū)的破壞，從而構建優(yōu)良的旅游文化氣氛，促進景區(qū)管理目標的實現(xiàn)。目前，學術界基本認同“游客管理包括對游客旅行目的地管理、游客容量管理、游客滿意度管理、游客行為管理、游客體驗管理、游客影響管理、游客安全管理等”。[1]此外，“在國內(nèi)外的研究中，對于游客管理的目的也已基本達成共識，主要有兩個：一是減小對于資源及生態(tài)環(huán)境的破壞，二是提高游客的滿意度”。[2]

二、文物旅游景區(qū)游客管理的主要問題

縱觀我國大部分文物旅游景區(qū)，或過于重視經(jīng)濟效益忽略游客管理，或缺乏對旅游景區(qū)綜合規(guī)劃及治理。雖然部分旅游景區(qū)重視游客管理，但管理手段偏重硬性措施，加之不少景區(qū)對從業(yè)人員的培訓與管理不到位，基層管理人員素質比較低等原因，目前我國文物旅游景區(qū)在游客管理方面存在以下問題：

1.缺乏全面專業(yè)的游客管理機制

當前，我國文物旅游景區(qū)游客管理的方法多是從保護文物、景區(qū)旅游建設等方面出發(fā)，而沒有專業(yè)的游客管理機制，所以景區(qū)管理者的游客管理意識需要進一步提升，游客管理的運行機制需要及時進入設立階段。

2.對游客管理的人性化不夠全面

在多數(shù)文物旅游景區(qū)發(fā)生游客不文明行為的時候，當?shù)鼐皡^(qū)管理者大都會采用硬性化手段進行處理，缺乏合理的教育、引導游客改善不文明行為。此外，隨著汽車的普及，很多游客選擇自駕游，但一旦進入景區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)很少有停車場地，在尋找車位時存在著很大困難。

3.游客對文物資源的不良影響

對于文物旅游景區(qū)來說，文物資源是景區(qū)存在的前提。像石碑、橋梁、亭廟等文物景觀，易受到交通共振、環(huán)境污染、人群噪聲及呼出氣流等多方面因素的干擾?！皩τ谀承┨厥馇闆r的文物景觀來說，其傳承與保護的負面影響直接因素主要是二氧化碳、細菌含量的增多，而這些因素與游人數(shù)量是直接相關的”。[3]

4.游覽旺季時的應急機制不健全

根據(jù)當前實際，旅游旺季時不少著名的文物旅游景區(qū)客流量都能輕松突破景區(qū)最優(yōu)接待量，甚至一些景區(qū)旅游人數(shù)嚴重超過了當日最大接待量。上述情況造成的后果將十分嚴重，我們知道游客數(shù)量的增長超過景區(qū)自身承載能力時，將很容易對景區(qū)生態(tài)環(huán)境、旅游設施、美譽度等方面產(chǎn)生極大的破壞。由于多數(shù)景區(qū)缺乏有效的游客管理措施，加之旅游旺季時，客流量的快速集中也給游客的人身安全帶來很大的隱患。

毫無疑問，目前文物旅游景區(qū)在游客管理方面存在的問題和不足已經(jīng)影響到了景區(qū)的和諧發(fā)展。所以，深化文物旅游景區(qū)游客管理的研究，從而指導景區(qū)管理人員科學開展管理活動，使游客管理規(guī)范運行起來，對于推動景區(qū)旅游可持續(xù)發(fā)展乃至旅游業(yè)健康發(fā)展都具有十分重大的意義。

三、改進景區(qū)游客管理的措施和建議

針對上述主要問題，作為景區(qū)的管理者應當積極努力創(chuàng)新，切實加強文物旅游景區(qū)環(huán)境和秩序的維護及管理，引導游客文明旅游。具體來說，需要從以下幾個方面開展工作：

1.重視游客管理規(guī)劃，加強游客管理體系建設

文物旅游景區(qū)的建設規(guī)劃可以直接影響游客的活動和情感體驗，進而對景區(qū)管理產(chǎn)生重要的作用。景區(qū)停車場所、觀光道路、公共衛(wèi)生等基礎設施以及游客服務中心的設計都與游客的游樂感受有著密切聯(lián)系。

文物旅游景區(qū)游客管理應當明確具體的管理實施者、對象、措施等內(nèi)容，并且要加強對管理效果的監(jiān)督與反饋，實行動態(tài)化管理。在科學合理的規(guī)劃設計下，文物旅游景區(qū)能夠有效降低游客活動對環(huán)境帶來的負面影響。

2.增強游客管理意識，提高人性化管理水平

當前我國旅游業(yè)的發(fā)展趨勢主要以經(jīng)濟效益為導向，很多旅游景區(qū)都存在重建設、輕管理的問題。文物旅游景區(qū)若想取得更大發(fā)展，就必須重視游客管理。因此景區(qū)管理人員應該加強對游客管理的重視程度，提升游客管理意識。此外，“旅行社也需要對導游用詞嚴格把關，加強導游詞的知識含量和科學性，發(fā)揮導游‘文明的引導者和傳播者的作用”。[4]

作為文物旅游景區(qū)，采取人性化管理手段，真誠地關心和尊重游客，從而贏得游客對景區(qū)的真心愛護。從這個角度看，建立一套完善的人性化管理措施勢在必行。通過合理的安排旅游行程，設置更多便捷的旅游網(wǎng)絡服務設施，收集整理并及時處理游客的投訴和建議，最大限度地提升游客的滿意度。

3.營造良好的景區(qū)氛圍，強化服務意識

眾所周知，人會受到所處環(huán)境的影響，在下意識中產(chǎn)生與當前環(huán)境相對應的行動。一個旅游景區(qū)的環(huán)境越是惡劣，游客對不文明行為的管控能力越差；與之相反，倘若游客身處在清潔和優(yōu)美的環(huán)境中，其自身文明意識、環(huán)保意識會得到極大的激發(fā)。因此，營造優(yōu)美的景區(qū)氛圍感染游客，使其深入其中是加強游客管理的良好方式。

當前，由于文物旅游景區(qū)對游客管理的認識不夠，對于在職人員的管理技能培訓比較欠缺，加之旅游行業(yè)的從業(yè)人員流動性大，能力水平不高。因此，提升景區(qū)管理人員及導游的水平和服務意識十分必要。

4.加強游客宣傳教育，倡導文明旅游行為

對游客進行教育是一個很復雜的問題，它的核心是通過影響游客的意愿和行為來達到保護景區(qū)旅游資源的目的，是景區(qū)管理的重要手段。景區(qū)大多數(shù)游客的破壞行為都很難馬上被發(fā)現(xiàn)，尤其是空間面積比較大的景區(qū)，而且單憑罰款教育等簡單粗暴的方式難以根除游客的破壞行為。因此，采取積極教育和耐心引導的方式，致力于提高游客的文物保護和環(huán)境保護意識，激發(fā)游客的責任感，從而使游客形成自覺保護文物資源和環(huán)境的行為，是解決旅游活動中游客破壞行為的一條根本出路。

綜上所述，文物旅游景區(qū)對游客采取科學管理的終極目的是既不破壞旅游資源，又可以最大程度地滿足游覽需要，實現(xiàn)文物旅游景區(qū)生態(tài)、經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展。因此研究和建立科學的游客管理策略，對于提升文物旅游景區(qū)的服務水平和美譽度具有重要的理論和現(xiàn)實意義?！?/p>

參考文獻：

[1]王雷利.芻議景區(qū)旅游管理中游客管理的重要性[J].管理科學.2016.（6）.

[2].李欣.我國文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)游客管理對策分析[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè).2009.（7）.

[3]馬永勇.遺產(chǎn)型景區(qū)游客行為管理研究[D].中國海洋大學碩士學位論文.2009.

[4]張文，李娜.國外游客管理經(jīng)驗及啟示[J].商業(yè)時代，2007.（27）.

（作者單位：許昌市灞陵橋文物管理處）