楊鐵錚

（浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 杭州 310018）

航班延誤糾紛解決機(jī)制研究

楊鐵錚

（浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 杭州 310018）

我國(guó)《民用航空法》缺乏航班延誤服務(wù)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定、航班延誤糾紛處置機(jī)制存在缺陷、航班延誤后服務(wù)保障工作存在差距，以及旅客過激行為四個(gè)原因?qū)е挛覈?guó)航班延誤糾紛過高。為了有效化解航班延誤糾紛，應(yīng)該從完善相關(guān)民航法律制度、完善民航主管部門管理機(jī)制、提升航空公司服務(wù)保障水平和倡導(dǎo)旅客理智維權(quán)四方面著手構(gòu)建我國(guó)航班延誤糾紛解決機(jī)制。

航班延誤；糾紛解決機(jī)制；賠償標(biāo)準(zhǔn)

近年來,航班延誤越來越引起人們的關(guān)注。從民航局發(fā)布的《2015年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》的數(shù)據(jù)來看，2015年全年航班不正常率高達(dá)31.67%。持續(xù)增加的航班不正常率使得因航班延誤導(dǎo)致的糾紛激增。然而,由于我國(guó)《民用航空法》僅規(guī)定了航班延誤的法律責(zé)任和免責(zé)事由,并沒有規(guī)定航班延誤后對(duì)旅客的相關(guān)權(quán)利如何進(jìn)行救濟(jì),因此,不僅航空公司在處理航班延誤糾紛時(shí)缺乏統(tǒng)一指導(dǎo),而且旅客也不知道應(yīng)該采取什么樣的方式維權(quán)。因此,在航班延誤引發(fā)的沖突中,在維權(quán)通道不暢的情況下,少數(shù)旅客往往采取打砸搶等過激行為。為了妥善解決航班延誤糾紛、促進(jìn)民航事業(yè)和諧發(fā)展,重新構(gòu)建航班延誤糾紛解決機(jī)制成為一個(gè)值得思考的問題。

1 航班延誤糾紛現(xiàn)狀及主要原因

隨著人們生活水平的提高，飛機(jī)成為越來越多旅客出行的首選交通工具。然而，跟其他交通工具相比，飛機(jī)延誤一直是困擾著航空公司和乘客的重大問題。根據(jù)《2015年全國(guó)民航航班運(yùn)行效率報(bào)告》公布的數(shù)據(jù)，2006年至2015年航班正常率從81.48下降到68.33%，年均下降1.32%。報(bào)告指出，天氣、航空公司自身問題和空管是導(dǎo)致航班不正常的主要原因。根據(jù)2015年的數(shù)據(jù)，當(dāng)年19.10%的航班延誤是由航空公司自身原因?qū)е碌?。很多航空公司為了增加利?rùn)，往往航班排得過于緊密，一旦一個(gè)航班出現(xiàn)延誤，就會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，影響后續(xù)的飛行計(jì)劃，從而導(dǎo)致一連串的航班相繼延誤。同時(shí)，我國(guó)航空公司規(guī)模較小，國(guó)航、南航、東航三大航空公司都是劃分成分公司獨(dú)立運(yùn)行。在這種情況下，每家分公司都是滿負(fù)荷運(yùn)行，可供調(diào)配的飛機(jī)很少，再加上航線、機(jī)場(chǎng)等配套不是很完善，一旦發(fā)生意外情形，應(yīng)變、調(diào)配能力較差，因此航班延誤時(shí)有發(fā)生。

過高的航班延誤率導(dǎo)致航班延誤糾紛居高不下。以2015年為例，當(dāng)年乘客對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司的投訴為3418件，其中涉及航班延誤及取消的投訴為1014件，占29.7%。航班延誤糾紛過高的原因主要有以下四個(gè)。第一，我國(guó)《民用航空法》忽略對(duì)消費(fèi)者利益的保護(hù)，缺乏航班延誤服務(wù)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。在實(shí)際操作中，各個(gè)航空公司的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，在“不鬧不賠，小鬧小賠，大鬧大賠”的潛規(guī)則下，為了獲得更高的補(bǔ)償，旅客往往采取過激行為[1]。第二，航班延誤糾紛處置機(jī)制存在缺陷。機(jī)場(chǎng)各單位之間的權(quán)利義務(wù)沒有明確的劃分，也不知道如何相互配合，一旦遇到航班延誤，機(jī)場(chǎng)、航空公司、空管、公安各部門之間往往互相推諉。對(duì)于少數(shù)旅客在航班延誤后打砸搶等違法行為，機(jī)場(chǎng)相關(guān)部門不能果斷處置，而處理方式簡(jiǎn)單，手段也單一[2]。第三，航班延誤后服務(wù)保障工作存在差距。航班延誤后，航空公司本應(yīng)積極與乘客溝通，主動(dòng)幫助旅客解決問題，并盡力解決乘客對(duì)航空公司的不信任感。但是，國(guó)內(nèi)航空公司在延誤后的處置和服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)技巧上還存在明顯的不足。比如，信息披露不及時(shí)、不全面，現(xiàn)場(chǎng)工作人員服務(wù)簡(jiǎn)單死板，對(duì)旅客合理的要求處置效率不高等。第四，旅客自身原因。隨著我國(guó)社會(huì)民主政治的進(jìn)步，旅客的權(quán)利意識(shí)逐漸增強(qiáng)。航班延誤時(shí)，大部分旅客會(huì)通過合法的渠道維護(hù)自己的知情權(quán)、選擇權(quán)、索賠權(quán)。但是，少數(shù)旅客采取圍攻航空公司工作人員、打砸機(jī)場(chǎng)設(shè)備、占機(jī)、罷機(jī)等違法行為來維護(hù)自身權(quán)益，這樣不僅自身將會(huì)受到法律的制裁，而且會(huì)將一個(gè)已經(jīng)延誤的航班再次拖延時(shí)間。所以，旅客的過激行為也會(huì)導(dǎo)致航班延誤糾紛增多[3]。

2 國(guó)外航班延誤糾紛解決機(jī)制的借鑒

2.1 美國(guó)處理航班延誤糾紛的對(duì)策

美國(guó)運(yùn)輸部依據(jù)聯(lián)邦法律制定了大量保護(hù)消費(fèi)者的法規(guī)，確保航空公司提供的航空運(yùn)輸服務(wù)安全、充足，保護(hù)消費(fèi)者免受不公正和欺騙性的做法[4]。在延誤發(fā)生后，美國(guó)的各航空公司除了執(zhí)行各自的運(yùn)輸承諾外，還提供了其他各種有關(guān)服務(wù)。由于航空公司各種規(guī)章比較齊備，一旦遭遇航班延誤或者取消，如果是航空公司原因?qū)е碌?，即使旅客不去交涉，航空公司也?huì)按照規(guī)定處理和補(bǔ)償，如果不是航空公司的原因，或是旅客的要求超出規(guī)定范圍，旅客無論怎么爭(zhēng)吵也不會(huì)得到賠償。

2.2 歐盟處理航班延誤糾紛的對(duì)策

歐盟議會(huì)和歐盟委員會(huì)于2004年2月17日頒布了EC, Council Regulation 261/2004條例。該條例不僅要求航空公司在航班延誤及取消情況下履行告知義務(wù)并提供相應(yīng)服務(wù)，還規(guī)定了對(duì)旅客的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。該條例的出臺(tái)為航班延誤情況下旅客獲得有效、及時(shí)的救濟(jì)提供有力的法律依據(jù)。

2.3 日本處理航班延誤糾紛的對(duì)策

雖然日本沒有關(guān)于航班延誤方面的專門立法規(guī)定，但日本航空公司（以下簡(jiǎn)稱“日航”）、全日空航空公司（以下簡(jiǎn)稱“全日空”）等航空公司都有各自的“旅客運(yùn)送條款”，明確規(guī)定了航班延誤及取消時(shí)的處置規(guī)則。除此之外，日本的政府部門以及各大機(jī)場(chǎng)為了保障航班正常起飛都有一套嚴(yán)格的管理、指揮措施，在減少航班的延誤和保護(hù)旅客的權(quán)利不受侵害等方面起到了積極的作用[5]。此外，日本在空管、機(jī)場(chǎng)和航空公司之間設(shè)立了一個(gè)信息共享平臺(tái)，通過這個(gè)平臺(tái)，日本大部分的重要機(jī)場(chǎng)的航班保障圖像會(huì)實(shí)時(shí)傳送到各航空公司的運(yùn)控中心。同時(shí)，機(jī)場(chǎng)可以及時(shí)將飛機(jī)飛行區(qū)域的氣象條件發(fā)送給各航空公司。航空公司依據(jù)上述信息可以合理安排航線，盡可能的確保航班正常率，從而避免航班延誤導(dǎo)致的糾紛。

從發(fā)達(dá)國(guó)家處理航班延誤糾紛的對(duì)策來看，明確的法律規(guī)定、嚴(yán)格的處罰手段、完善的信息平臺(tái)、航空主管部門的有效監(jiān)管對(duì)妥善解決航班延誤糾紛起著十分重要的作用，非常值得我國(guó)在立法及日常管理工作中予以借鑒。

3 我國(guó)航班延誤糾紛解決機(jī)制的完善

3.1 完善相關(guān)民航法律制度

目前我國(guó)民用航空領(lǐng)域的基本法律是《民用航空法》。該法自1996年施行以來從未修改過，這就導(dǎo)致其立法內(nèi)容已經(jīng)不能適應(yīng)民用航空領(lǐng)域出現(xiàn)的新問題。雖然民航局頒布的《指導(dǎo)意見》規(guī)定航空公司應(yīng)該在航班延誤后對(duì)乘客進(jìn)行補(bǔ)償，但關(guān)于航班延誤的概念規(guī)定仍然過于原則，并且《指導(dǎo)意見》既不是法律、行政法規(guī)，又不屬于部門規(guī)章，因此沒有法律的強(qiáng)制力和約束力。因此就我國(guó)目前的狀況而言，需要完善相關(guān)立法。

第一，在立法層面應(yīng)該統(tǒng)一航班延誤的概念。到目前為止，不論是國(guó)際航空法還是國(guó)內(nèi)法都沒有對(duì)航班延誤作出明晰的界定。但是從旅客心理需求與對(duì)商務(wù)或旅游活動(dòng)的行程安排來看，他們關(guān)注的是到達(dá)目的地的活動(dòng)安排問題，因此，可以用航班到港時(shí)間作為判斷航班是否延誤的標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可以是一個(gè)具體的時(shí)間點(diǎn)，也可以一個(gè)時(shí)間區(qū)段，只要在合理的范圍內(nèi)，就會(huì)得到旅客的接受。因此，我國(guó)在關(guān)于航班延誤進(jìn)行立法的過程中應(yīng)對(duì)航班延誤作模糊定義，即不直接對(duì)航班延誤的內(nèi)涵進(jìn)行闡述，而是綜合考慮時(shí)間和距離兩種因素，規(guī)定航空公司在何種情況下對(duì)旅客承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)和法律責(zé)任。

第二，對(duì)合理延誤與不合理延誤進(jìn)行嚴(yán)格界定，細(xì)化航班延誤時(shí)承運(yùn)人的義務(wù)。其中不合理延誤是指包括運(yùn)力調(diào)配失誤、航班超售、機(jī)械故障、地面通訊導(dǎo)航設(shè)備損壞、機(jī)組未能正確判斷形勢(shì)等由航空公司可控制的原因造成的延誤；合理延誤是指如自然界原因、空中管制等航空公司不可控制的原因?qū)е碌难诱`。只有在不合理延誤的情況下旅客才能提出損害賠償請(qǐng)求權(quán)。只有嚴(yán)格區(qū)分不合理延誤和合理延誤以及航空公司相應(yīng)的責(zé)任，才能在問題發(fā)生后及時(shí)快速的解決糾紛。

第三，完善延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范賠償手續(xù)。為了有效地定紛止?fàn)?，?duì)航班不合理延誤后航空公司承擔(dān)賠償責(zé)任的范圍、賠償限額和賠償標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容要進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定。在賠償范圍方面，應(yīng)當(dāng)包括因航班延誤造成的直接損失和間接損失。直接損失包括旅客在等候另一航班過程中所支出的食宿費(fèi)等必要費(fèi)用、旅客因原定航班延誤而購買另一航空公司機(jī)票而支出的費(fèi)用等。間接損失包括旅客由于延誤而不能乘坐后續(xù)航班的損失等。為了防止旅客提出的賠償數(shù)額過高，超出航空公司的承受能力，可以借鑒有關(guān)國(guó)際公約，明確航班延誤的賠償責(zé)任限額，以對(duì)航空公司的發(fā)展提供適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)。關(guān)于賠償標(biāo)準(zhǔn)可以在法律中規(guī)定一個(gè)原則性的標(biāo)準(zhǔn)，至于具體的賠償數(shù)額讓航空公司根據(jù)其自身的經(jīng)營(yíng)策略來決定。

3.2 完善民航主管部門管理機(jī)制

第一，民航局應(yīng)當(dāng)在機(jī)場(chǎng)設(shè)立專門的航班延誤糾紛處置機(jī)構(gòu)。當(dāng)旅客和航空公司因?yàn)楹桨嘌诱`問題發(fā)生糾紛時(shí)，該機(jī)構(gòu)應(yīng)該首先查明航班延誤原因，如果是合理延誤，則對(duì)旅客進(jìn)行解說與安撫；如果是不合理延誤，則明確航空公司的責(zé)任，同時(shí)對(duì)旅客因航班延誤造成的損失進(jìn)行仔細(xì)的分析與評(píng)估，然后依照法律法規(guī)的規(guī)定敦促航空公司對(duì)旅客做出及時(shí)補(bǔ)償或賠償。

第二，民航局應(yīng)當(dāng)保證延誤信息共享。根據(jù)交通部發(fā)布的《航班正常管理規(guī)定》，航空公司、機(jī)場(chǎng)、空管、面服務(wù)代理人、和航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)共享航班延誤或取消的信息。雖然交通部規(guī)定了強(qiáng)制信息共享規(guī)則，但是在執(zhí)行上可能會(huì)遇到問題。比如由于空軍軍演導(dǎo)致航班延誤，但是軍演是軍事秘密，航空公司不能告知旅客真實(shí)信息；或者本來是航空公司自己的原因?qū)е卵诱`，但是航空公司卻解釋為流量管控，而旅客又無法辨別消息真?zhèn)?。這就要求民航局確保延誤信息共享規(guī)則順利執(zhí)行。

第三，民航局應(yīng)該建立有關(guān)航班延誤獎(jiǎng)懲機(jī)制，加大對(duì)經(jīng)常延誤航空公司的懲處。為了避免因?yàn)楹娇展驹诤桨嘌诱`后的不當(dāng)處理而引發(fā)的旅客過激行為，民航局應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)航空公司在延誤情況下的處理措施和服務(wù)的監(jiān)督和管理，制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，以便敦促航空公司在航班延誤發(fā)生后盡快做好相應(yīng)的服務(wù)工作。

第四，設(shè)立航空延誤責(zé)任險(xiǎn)來解決航班延誤的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償問題[6]。應(yīng)該強(qiáng)制航空公司每年向保險(xiǎn)公司購買航班延誤責(zé)任險(xiǎn)。一旦發(fā)生航班延誤糾紛，旅客持機(jī)場(chǎng)開具的證明直接去保險(xiǎn)公司領(lǐng)取賠償金。保險(xiǎn)公司每年根據(jù)各航空公司的“準(zhǔn)點(diǎn)率”來收取保費(fèi)。 “準(zhǔn)點(diǎn)率”高的航空公司每年可以逐級(jí)遞減支付的保費(fèi)，反之則逐級(jí)增加。通過市場(chǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰來保護(hù)旅客的權(quán)利。

3.3 提高航空公司服務(wù)保障水平

航空公司應(yīng)該盡到航班延誤后的附隨合同義務(wù)，第一時(shí)間告知旅客航班延誤的具體原因，并隨時(shí)通報(bào)后續(xù)情況，簡(jiǎn)化退票和改簽航班的手續(xù)，盡最大可能幫助旅客迅速出行。同時(shí)，航空公司要以體驗(yàn)為核心，制定顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)場(chǎng)工作人員對(duì)旅客的服務(wù)要熱情，對(duì)旅客的合理要求要迅速處理，對(duì)于因長(zhǎng)時(shí)間等待而產(chǎn)生焦慮情緒的旅客更要提供貼心服務(wù)。最后，為了提升社會(huì)大眾對(duì)航空公司的信任度，航空公司要完善旅客投訴處理機(jī)制，對(duì)投訴的旅客及時(shí)回訪，將矛盾消滅在萌芽階段。

3.4 倡導(dǎo)旅客理智維權(quán)

新聞媒體應(yīng)該增強(qiáng)法制宣傳和教育工作，倡導(dǎo)旅客依法維權(quán)和文明維權(quán)。同時(shí)，民航公安干警應(yīng)當(dāng)對(duì)在航班延誤后采取罷乘、占機(jī)等過激行為的旅客進(jìn)行堅(jiān)決制止，并根據(jù)法律、行政法規(guī)對(duì)違法旅客進(jìn)行處罰，切實(shí)維護(hù)機(jī)場(chǎng)的正常秩序，保障民用航空安全和航空運(yùn)輸生產(chǎn)的正常進(jìn)行。

4 結(jié)束語

航班延誤是一個(gè)世界性的普遍問題，不論是航空大國(guó)還是發(fā)展中的航空國(guó)家都需要面對(duì)。本文首先梳理了我國(guó)航班延誤的現(xiàn)狀及原因，指出航班延誤主要是由航空公司自身原因引起的。其次，歸納出航班延誤糾紛高發(fā)的主要原因，即：我國(guó)航空特別法對(duì)航班延誤的規(guī)定甚少、機(jī)場(chǎng)各個(gè)單位權(quán)利義務(wù)劃分不清、航空公司服務(wù)保障工作存在不足以及旅客過度維權(quán)。因此我國(guó)立法部門應(yīng)當(dāng)完善《民用航空法》，在法律的層面規(guī)范航班延誤的判斷標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)分合理延誤與不合理延誤、明確航班延誤損害賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)及限額。民航主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)航空公司航班延誤后服務(wù)的監(jiān)督管理工作，設(shè)立專門的航班延誤糾紛處理機(jī)構(gòu)，為航班延誤糾紛的處理提供便利，通過各種渠道及時(shí)向旅客發(fā)布航班延誤信息，加大對(duì)經(jīng)常發(fā)生不合理延誤的航空公司的懲處力度。同時(shí)，強(qiáng)制航空公司購買航班延誤責(zé)任險(xiǎn)，利用市場(chǎng)機(jī)制解決航班延誤糾紛。此外，航空公司應(yīng)致力于提升服務(wù)保障水平，完善旅客投訴處置機(jī)制、及時(shí)回訪投訴旅客，提高社會(huì)大眾對(duì)航空公司的信任度。而新聞媒體則應(yīng)該多進(jìn)行正面宣傳，倡導(dǎo)旅客理智維權(quán)。最終，通過各方努力營(yíng)造一個(gè)符合我國(guó)社會(huì)健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展需要的良好的航空旅客運(yùn)輸環(huán)境。

[1]鄒建軍.再談航班延誤的治理[J].中國(guó)民用航空，2013,（3）：36-41.

[2]劉曉山，夏娜.“航班延誤”引發(fā)的機(jī)場(chǎng)突發(fā)事件法律應(yīng)對(duì)探析[J].江西科技師范大學(xué)學(xué)報(bào)，2014,（5）：59-62.

[3]車彤.航班延誤情況下的維權(quán)研究[J].西南石油大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2014,（3）：75-76.

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[6]朱子勤，陳娟.試析我國(guó)有關(guān)航班延誤的法律規(guī)定[J].行政與法，2008,（11）：86-88.

［編校：楊 琴]

Research on Mechanism of Flight Delay Dispute Settlement

YANG Tie-zheng

(Zhejiang Yuying Vocational and Technology College, Hangzhou Zhejiang310018)

In order to settle flight delay disputes, it should construct the mechanism of Chinese flight delay disputes in four aspects of improving relative civil aviation laws and regulations, perfecting the management mechanism of civil aviation authority, enhancing the level of airlines’ service, and advocating passengers’actions rationally.

flight delay; mechanism of dispute settlement; measure of indemnity

V355

A

1671-9654(2017)01-0076-04

10.13829/j.cnki.issn.1671-9654.2017.01.020

201704-05

楊鐵錚（1980- ），男，遼寧葫蘆島人，講師，理學(xué)碩士，研究方向?yàn)槊裆谭ā?/p>

本文為2015年杭州市法學(xué)會(huì)課題“航班延誤糾紛解決機(jī)制研究”階段性研究成果。