人工智能能改善ITSM客戶體驗(yàn)嗎？

張禮立

智能IT服務(wù)臺(tái)對(duì)于大多數(shù)企業(yè)的信息服務(wù)管理（ITSM）團(tuán)隊(duì)而言更多只是一個(gè)愿景。人工智能（AI）的出現(xiàn)可以幫助企業(yè)更好地決策，并改善管理嗎？

一旦用戶提交服務(wù)請(qǐng)求或是有突發(fā)事件出現(xiàn)，企業(yè)智能服務(wù)臺(tái)便會(huì)自動(dòng)發(fā)送個(gè)性化響應(yīng)，以確認(rèn)請(qǐng)求或事件信息收到，并提供預(yù)計(jì)解決問題的大體時(shí)間，與此同時(shí)，指引用戶去知識(shí)庫(kù)快速學(xué)習(xí)相關(guān)的處理手段。整個(gè)過程可以在秒級(jí)內(nèi)完成。

筆者在此所描述的智能IT服務(wù)臺(tái)，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)的信息服務(wù)管理（ITSM）團(tuán)隊(duì)而言更多只是一個(gè)愿景。人工智能（AI）是否可以幫助我們支持這些決策，并實(shí)現(xiàn)這一切？

無(wú)論從事哪一個(gè)行業(yè)，我們所做的一切努力都會(huì)圍繞著客戶的需求和收益這兩個(gè)緯度展開。 人工智能無(wú)疑是繼大數(shù)據(jù)之后，又一個(gè)讓人心潮澎湃的高科技熱詞。人工智能不僅僅是在今年的“兩會(huì)”期間成為多方關(guān)注的焦點(diǎn)，更重要的是，越來(lái)越多的客戶迫不及待地在應(yīng)用這些最新的科技，力圖用這些智能化的技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的運(yùn)維與企業(yè)的數(shù)字化變革。從這個(gè)角度來(lái)看，信息化自身的工作也是如此，通過人工智能來(lái)實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)臺(tái)也是有可能的。

服務(wù)臺(tái)在整個(gè)信息服務(wù)管理中為用戶提供了IT部門的單一聯(lián)系點(diǎn)，從而可以確保他們找到合適的支持人員，幫助解決問題或請(qǐng)求。在運(yùn)維管理流程中，管理人員首要關(guān)心的就是事件管理與用戶的各種請(qǐng)求。

為什么呢？當(dāng)企業(yè)在構(gòu)建SaaS平臺(tái)和物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的時(shí)候，對(duì)創(chuàng)新支持的需求將極大地增長(zhǎng)。為使信息服務(wù)臺(tái)可靠運(yùn)營(yíng)，ITSM團(tuán)隊(duì)必須要有相應(yīng)的策略與手段，不僅要緩解來(lái)自不同渠道的服務(wù)請(qǐng)求與突發(fā)事件處理（其中包括了大量機(jī)器自動(dòng)發(fā)出和人工發(fā)出的請(qǐng)求），而且還要將成本降到最低。將人工智能融合到現(xiàn)代信息服務(wù)管理中的解決方案勢(shì)在必行。

無(wú)論從用戶還是從企業(yè)供應(yīng)商的角度考慮，各行各業(yè)都在大力追求自助服務(wù)支持技術(shù)，而不是等待人工解決方案。對(duì)于服務(wù)臺(tái)，工程們的感覺是喜憂參半：喜的是需要處理的低級(jí)事件大大減少，他們的時(shí)間安排更加寬松，在有限的時(shí)間里可以創(chuàng)造更多價(jià)值；憂的是未來(lái)他們的工作崗位會(huì)大幅度減少。

人工智能驅(qū)動(dòng)的自服務(wù)臺(tái)

要實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)的功能，充分滿足用戶的需求，服務(wù)臺(tái)作為IT系統(tǒng)溝通工作的“綠色通道”，必須傾其所能去了解用戶?！秾O子·謀攻》中說：“知彼知己者，百戰(zhàn)不殆?！焙芏嗳嗽谝么烁裱詴r(shí)說成了“知己知彼”，實(shí)際是誤用。

在孫武看來(lái)，知彼知己同樣重要。在戰(zhàn)爭(zhēng)中獲勝的概率上，知彼、知己各占“勝之半也”。但是，兩者較之，知彼更為重要，因?yàn)樗侵旱那疤帷?/p>

為什么“知彼”在前，而“知己”在后呢？首先，知彼要難于知己，知彼要去接觸、了解、認(rèn)知對(duì)方，有時(shí)還要透過現(xiàn)象認(rèn)識(shí)本質(zhì)；其次，事物不是孤立存在的，要想認(rèn)識(shí)自己，就必須找一個(gè)參照物，唯有如此，才能在比較中正確知己。

“己”是認(rèn)識(shí)“彼”的出發(fā)點(diǎn)，“己”在認(rèn)知“彼”的過程中再正確地認(rèn)知“己”。IT服務(wù)臺(tái)作為認(rèn)知服務(wù)對(duì)象、接納用戶信息、提高服務(wù)質(zhì)量的IT系統(tǒng)的一個(gè)職能部門，在“知彼”的過程中，是一個(gè)極好的工具。即時(shí)智能自服務(wù)臺(tái)解決方案能夠以類似故障單的數(shù)據(jù)和過去客戶體驗(yàn)的歷史數(shù)據(jù)為支撐，讓系統(tǒng)做到全面實(shí)時(shí)地知彼知己。

我們把服務(wù)臺(tái)比喻成接納服務(wù)對(duì)象各種請(qǐng)求的窗口或者登堂入室的門戶，使它發(fā)揮綠色通道的便捷功能，只有滿足用戶的高期望時(shí)，用戶才會(huì)滿意。換句話說，如果用戶使用的解決方案不符合他們的需求或無(wú)法解決問題，他們很可能將放棄自助服務(wù)。

服務(wù)臺(tái)不是單純的幫助臺(tái)，它不僅涉及事件流程，而且包含了更廣泛的支持活動(dòng)。服務(wù)臺(tái)的一項(xiàng)重要任務(wù)就是確保IT部門的可達(dá)性，而人工智能有助于簡(jiǎn)化過程與體驗(yàn)，并為終端用戶提供找到解決方案的簡(jiǎn)便方法。

人工智能ITSM的幕后三寶

馮·諾依曼在50年前提出大腦工作的各個(gè)機(jī)制的同時(shí)指出，大腦運(yùn)行速度其實(shí)并不快，但是卻擁有大量的平行運(yùn)算能力。人工智能服務(wù)臺(tái)技術(shù)從歷史數(shù)據(jù)中汲取智慧，為用戶提供正確的建議，所以根本無(wú)需IT專家的幫助，就可以快速、便捷地解決問題。

在智能的ITSM架構(gòu)設(shè)計(jì)和工具中，我們依然遵循馮·諾依曼的見解，通過大數(shù)據(jù)工具把流程數(shù)據(jù)與IT資產(chǎn)數(shù)據(jù)的信息進(jìn)行融合，把歷史數(shù)據(jù)與所有可能收集的技術(shù)與運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)結(jié)合，形成解決方案、評(píng)價(jià)、建議，以及專業(yè)的知識(shí)庫(kù)，通過工作流程的并行與改造優(yōu)化，提供高質(zhì)量、高速度的信息服務(wù)，使客戶從中受益。

首先是大數(shù)據(jù)工具。用戶的請(qǐng)求或事件中的每個(gè)字段都需要一個(gè)數(shù)值。讓事件或服務(wù)請(qǐng)求保持在不同狀態(tài)的時(shí)候，人工智能通過及時(shí)地對(duì)比當(dāng)前和以前的故障與服務(wù)請(qǐng)求單，為每個(gè)字段生成智能建議，使服務(wù)臺(tái)的運(yùn)營(yíng)永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步。

其次，預(yù)選方案的評(píng)估與建議。發(fā)明了盲人閱讀機(jī)、音樂合成器和語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)的雷·庫(kù)茲韋爾認(rèn)為，大腦進(jìn)化的主要原因是為了預(yù)見未來(lái)。服務(wù)臺(tái)的工程師們也希望可以有一種方式預(yù)測(cè)未來(lái)事件，并且找到相應(yīng)的解決方案。但是，服務(wù)臺(tái)專業(yè)人員如何才能相信這些機(jī)器自動(dòng)形成的建議呢？每個(gè)建議都附帶了評(píng)估其準(zhǔn)確性的評(píng)價(jià)，以及其他一些選擇。如果第一個(gè)選擇并不是合適的解決方案，那么服務(wù)臺(tái)人工智能將從中學(xué)習(xí)，并將之應(yīng)用到未來(lái)的決策中。

最后，知識(shí)庫(kù)作為成功進(jìn)行事件管理的關(guān)鍵成功因素之一，除了包含及時(shí)更新的問題數(shù)據(jù)庫(kù)或已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)庫(kù)，以便更好地識(shí)別事件之外，還可以把服務(wù)臺(tái)專業(yè)人員完成工作所需的所有信息以圖表、視頻、網(wǎng)頁(yè)等不同格式存儲(chǔ)入庫(kù)，以便服務(wù)臺(tái)工程師們找到可即時(shí)訪問、可定制的專業(yè)知識(shí)庫(kù)，從中找到解決方案和應(yīng)急措施。

用戶還可以自助地訪問知識(shí)庫(kù)（查找已知錯(cuò)誤）和事件記錄（檢查事件狀態(tài)等），通過人工智能將歷史數(shù)據(jù)，包括用戶喜好等信息綜合展現(xiàn)出來(lái)。這是降低成本和提高終端用戶群體自我服務(wù)能力的重要形式。

技術(shù)不是孤立的

技術(shù)并不是孤立存在和發(fā)展的。我們?cè)谔幚砗芏鄬?shí)際問題的時(shí)候，都需要融合各種相關(guān)科技。在數(shù)字轉(zhuǎn)型過程中，我們會(huì)強(qiáng)調(diào)自適應(yīng)、自感應(yīng)、自調(diào)理等特征。這一共識(shí)是基于無(wú)數(shù)技術(shù)的融合，例如物聯(lián)網(wǎng)、賽博系統(tǒng)（CPS）、工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)技術(shù)、人工智能、云計(jì)算、VR/AR、大數(shù)據(jù)分析等。

大數(shù)據(jù)分析到最后在很大程度上取決于人工智能的發(fā)展，也就是自適應(yīng)能力的強(qiáng)弱，以及機(jī)器自我學(xué)習(xí)能力的強(qiáng)弱等。

聚焦服務(wù)臺(tái)和服務(wù)管理行業(yè)，滿足客戶各種需求是信息服務(wù)管理流程快速發(fā)展、解決方案更加準(zhǔn)確的原因所在。然而，這些改進(jìn)并不能輕易得來(lái)。服務(wù)臺(tái)只有將人工智能融入ITSM軟件之中，強(qiáng)化自適應(yīng)能力與機(jī)器自我學(xué)習(xí)能力，才能使效率最大化。

人工智能是深度跨界的一門學(xué)科，極富挑戰(zhàn)性。我們?cè)谕苿?dòng)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的同時(shí)，也要更多關(guān)注軟性的組成部分，特別是心理學(xué)、人類學(xué)、哲學(xué)、宗教文化等方面的知識(shí)，讓人工智能發(fā)揮更大的應(yīng)用價(jià)值。就像雷·庫(kù)茲韋爾所表述的，人工智能未來(lái)一定是人類思維本質(zhì)的體現(xiàn)、延展和融合，甚至是超越。

機(jī)器思考的時(shí)代就在眼前，讓我們共同期待人工智能IT服務(wù)臺(tái)的到來(lái)！