摘 要：如何分流商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)，減輕柜面壓力，以提高運(yùn)營(yíng)效率，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，已成為商業(yè)銀行急需解決的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)農(nóng)業(yè)銀行南京某網(wǎng)點(diǎn)的柜面業(yè)務(wù)分流情況的調(diào)研，分析當(dāng)前分流工作存在的問(wèn)題并提出合理化的建議。

關(guān)鍵詞：業(yè)務(wù)分流；自助設(shè)備；績(jī)效考核

中圖分類號(hào)：F83

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.32.044

隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和生活水平的提高，人們對(duì)銀行服務(wù)的要求也越來(lái)越高，而隨之帶來(lái)的則是商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量的飛速增加，排除問(wèn)題日益突出，網(wǎng)點(diǎn)柜面壓力劇增。如何有效對(duì)柜面業(yè)務(wù)進(jìn)行分流，節(jié)省人工成本，提高服務(wù)水平，成為當(dāng)前眾多商業(yè)銀行的重要研究方向。在此背景下，多家商業(yè)銀行先后推出了超級(jí)柜臺(tái)、智能終端、可視柜臺(tái)等智能銀行設(shè)備，即運(yùn)用智能化識(shí)別技術(shù)，由客戶在工作人員引導(dǎo)下進(jìn)行操作，通過(guò)技術(shù)手段將業(yè)務(wù)處理指令發(fā)送至后臺(tái)作業(yè)中心，再由后臺(tái)作業(yè)中心多個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專業(yè)化集中處理。目前，該類設(shè)備基本可以辦理80%以上的個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和30%的對(duì)公業(yè)務(wù)，在柜面業(yè)務(wù)分流方面發(fā)揮了重要作用。

1 商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)分流發(fā)展現(xiàn)狀

近期，調(diào)研組一行對(duì)農(nóng)業(yè)銀行南京某網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)分流現(xiàn)狀開展調(diào)研。該網(wǎng)點(diǎn)地處南京市城郊結(jié)合部，成立至今扎根當(dāng)?shù)囟嗄?，?jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，成為推動(dòng)當(dāng)?shù)貐^(qū)域經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重要金融機(jī)構(gòu)。為不斷深入網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，該網(wǎng)點(diǎn)抓住農(nóng)業(yè)銀行大力推進(jìn)超級(jí)柜臺(tái)分流柜面業(yè)務(wù)的契機(jī)，在勞動(dòng)組合優(yōu)化、柜面業(yè)務(wù)、大堂秩序管理上做了更加精細(xì)的工作，并取得顯著成效。

1.1 分流措施

2016年初，該網(wǎng)點(diǎn)開始進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型改造。一是物理空間重新布局。功能區(qū)從新劃分，撤銷低柜區(qū)，改為高柜區(qū)和自助服務(wù)區(qū)，配置ATM機(jī)6臺(tái)、自助服務(wù)終端2臺(tái)、超級(jí)柜臺(tái)2臺(tái)、發(fā)卡機(jī)1臺(tái)、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)2臺(tái)和5個(gè)柜臺(tái)。二是勞動(dòng)組合重新調(diào)整。該網(wǎng)點(diǎn)共有員工11人，分流前，網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)主管各1人，主辦會(huì)計(jì)1人，柜員7人，大堂經(jīng)理1人。分流后，網(wǎng)點(diǎn)將柜員人數(shù)減少為5人，其中1人為彈性排班人員，在柜臺(tái)和大堂機(jī)動(dòng)切換，增設(shè)理財(cái)經(jīng)理1人、超級(jí)柜臺(tái)引導(dǎo)員1人，超級(jí)柜臺(tái)引導(dǎo)員專門負(fù)責(zé)超級(jí)柜臺(tái)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。三是大堂進(jìn)行合理分流，大堂服務(wù)實(shí)行3次分流：第一次為大堂經(jīng)理分流，大堂經(jīng)理站于網(wǎng)點(diǎn)大門處，迎候客戶，并主動(dòng)詢問(wèn)客戶的業(yè)務(wù)需求，及時(shí)引導(dǎo)客戶至超級(jí)柜臺(tái)、自助終端等自助設(shè)備，并為排隊(duì)客戶取號(hào)，指導(dǎo)客戶填單，推薦農(nóng)行產(chǎn)品；第二次為大堂巡視走動(dòng)人員，對(duì)于已排隊(duì)等候人員進(jìn)行二次詢問(wèn)，再次詳細(xì)明確客戶需求，如發(fā)現(xiàn)第一次分流不到位的及時(shí)進(jìn)行第二次分流；最后當(dāng)客戶到達(dá)柜面，柜員再次進(jìn)行自助設(shè)備、網(wǎng)銀渠道等業(yè)務(wù)分流，并將客戶轉(zhuǎn)推薦給大堂人員進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷；四是合理完善網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核機(jī)制，網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效考核向分流業(yè)務(wù)傾斜，分流業(yè)務(wù)的計(jì)價(jià)是柜面業(yè)務(wù)的兩倍，未分流業(yè)務(wù)則倒扣計(jì)價(jià)。分流業(yè)務(wù)計(jì)價(jià)由大堂業(yè)務(wù)引導(dǎo)員占60%，其余40%用于柜面二次分配。

1.2 分流成效

實(shí)施分流至今8個(gè)月，從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，該網(wǎng)點(diǎn)超級(jí)柜臺(tái)業(yè)務(wù)分流率為89.64%，自助設(shè)備業(yè)務(wù)分流達(dá)到98.47%。從未分流業(yè)務(wù)的種類來(lái)看，主要是銀行卡換卡、銀行卡卡卡轉(zhuǎn)賬、修改個(gè)人客戶信息、重置銀行卡密碼等業(yè)務(wù)未能做到全部分流。從客戶反饋來(lái)看，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行詢問(wèn)調(diào)查，業(yè)務(wù)分流極大地緩解了網(wǎng)點(diǎn)柜面壓力，節(jié)省了客戶等待時(shí)間，80%的客戶對(duì)業(yè)務(wù)分流措施表示認(rèn)可。

2 商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)分流存在的問(wèn)題

通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，商業(yè)銀行在柜面業(yè)務(wù)方面取得了一定的成績(jī)，但是仍然存在亟待解決的問(wèn)題。

2.1 自助設(shè)備的使用要求較高

一是自助存款機(jī)對(duì)存入的現(xiàn)金質(zhì)量要求高，因此經(jīng)常發(fā)生現(xiàn)金不能識(shí)別而退還給客戶，造成客戶存現(xiàn)必須分多次操作，部分客戶因感到麻煩而不愿到使用自助設(shè)備進(jìn)行存款。二是由于部分年齡較大客戶年齡操作超級(jí)柜臺(tái)、自助終端等設(shè)備時(shí)會(huì)因?yàn)榭床磺?、看不懂?dǎo)致操作失誤，造成業(yè)務(wù)辦理失敗，甚至使得機(jī)器出現(xiàn)故障，大大降低了網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備的臺(tái)均業(yè)務(wù)量和運(yùn)行率。

2.2 自助設(shè)備功能無(wú)法滿足客戶所有需求

一是目前超級(jí)柜臺(tái)等自助設(shè)備僅能辦理80%以上的個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和30%的對(duì)公業(yè)務(wù)，部分業(yè)務(wù)只能選擇柜面辦理。二是自助設(shè)備雖然功能多，但也存在很多限制條件，例如自助取款機(jī)單次最多只能取5000元，客戶取現(xiàn)金額較大必須分多次操作完成，花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，此外，還有自助設(shè)備打印明細(xì)內(nèi)容不詳細(xì)、沒(méi)有銀行蓋章等均會(huì)導(dǎo)致客戶選擇在柜面辦理業(yè)務(wù)。

2.3 大堂人員職能未能很好體現(xiàn)

部分網(wǎng)點(diǎn)大堂人手緊張，大堂人員是身兼數(shù)職，既要做業(yè)務(wù)咨詢員，又要引導(dǎo)客戶，再加上有些大堂經(jīng)理主觀上缺乏工作主動(dòng)性，未能認(rèn)識(shí)到業(yè)務(wù)分流的重要性，導(dǎo)致大堂引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)分流的作用發(fā)揮不明顯。

2.4 柜面人員忽視再次分流的重要性

客戶最后排隊(duì)叫到號(hào)坐到柜面時(shí)，有些業(yè)務(wù)是可以分流的，但是柜員認(rèn)為客戶已經(jīng)來(lái)到柜臺(tái)，如果再次分流客戶可能會(huì)招到客戶的不滿，從而忽視了向客戶進(jìn)行分流宣傳，造成部分客戶一直未被分流，到銀行辦理業(yè)務(wù)只選擇取號(hào)排隊(duì)等候。

3 對(duì)進(jìn)一步優(yōu)化商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)分流的幾點(diǎn)建議

3.1 加大銀行自助渠道建設(shè)和自助設(shè)備投放，真正讓便捷惠及到每一位客戶

一是增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)超級(jí)柜臺(tái)、自動(dòng)柜員機(jī)、自助終端機(jī)、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)等設(shè)備數(shù)量，做到自助設(shè)備排隊(duì)不超過(guò)兩三個(gè)人，減少客戶排隊(duì)時(shí)間，真正達(dá)到業(yè)務(wù)分流的目的。二是資源整合、優(yōu)化自助功能區(qū)，根據(jù)業(yè)務(wù)種類和流程合理擺放各種機(jī)具，盡量在最小空間、最短時(shí)間內(nèi)讓客戶完成業(yè)務(wù)，提高效率，增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)感。三是需要提高設(shè)備使用效率，重視超級(jí)柜臺(tái)、自助柜員機(jī)等設(shè)備的日常維護(hù)工作，對(duì)自助設(shè)備運(yùn)行率、故障率等指標(biāo)按期考核，實(shí)時(shí)了解自助設(shè)備運(yùn)行動(dòng)態(tài)，提升自助設(shè)備整體的服務(wù)效率。

3.2 優(yōu)化自助設(shè)備功能，推進(jìn)系統(tǒng)升級(jí)

一是對(duì)于諸如超級(jí)柜臺(tái)、自助終端等設(shè)備要注重功能優(yōu)化，進(jìn)一步提高自助設(shè)備的替代率，逐漸提高超級(jí)柜臺(tái)60%個(gè)人現(xiàn)金業(yè)務(wù)替代率直至100%，使得自助設(shè)備真正能滿足客戶的需求。二是加大電子銀行渠道產(chǎn)品的營(yíng)銷力度，如網(wǎng)上理財(cái)、掌上基金、網(wǎng)上代繳費(fèi)、網(wǎng)上匯款等產(chǎn)品，通過(guò)這些渠道的推廣，促使客戶使用電子渠道辦理業(yè)務(wù)，有效分流柜面業(yè)務(wù)。三是提高自助設(shè)備的客戶體驗(yàn)度，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、升級(jí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，做到真正的簡(jiǎn)單、高效，取得更多客戶的歡迎。

3.3 優(yōu)化崗位分工，加強(qiáng)崗位聯(lián)動(dòng)

一是網(wǎng)點(diǎn)各崗位之間要加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，做到咨詢、分流、服務(wù)各個(gè)步驟的無(wú)縫對(duì)接。大堂經(jīng)理要注重資源的協(xié)調(diào)分配、做好第一步分流。二是大堂引導(dǎo)員負(fù)責(zé)分流業(yè)務(wù)的指導(dǎo)和業(yè)務(wù)分流宣傳，根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)自助設(shè)備交易，以減輕柜面壓力，對(duì)有電子渠道產(chǎn)品需求的客戶，推薦到客戶經(jīng)理處。三是柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，向客戶宣傳業(yè)務(wù)分流的高效與快捷，也可以轉(zhuǎn)推薦客戶到大堂了解電子渠道業(yè)務(wù)。

3.4 培養(yǎng)客戶辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣，主動(dòng)接受業(yè)務(wù)分流

一是需加大自助機(jī)具自主操作的推廣力度，教會(huì)客戶使用，做好分流客戶的業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，讓客戶能真正自助使用，增強(qiáng)客戶對(duì)離柜金融產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)。二是鼓勵(lì)客戶使用，通過(guò)非柜面渠道業(yè)務(wù)的使用積分、抽獎(jiǎng)、兌換等方式鼓勵(lì)客戶轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)辦理的習(xí)慣，逐漸向非柜面渠道自助辦理業(yè)務(wù)上靠攏。三是吸引客戶使用，將業(yè)務(wù)分流與各種產(chǎn)品的營(yíng)銷活動(dòng)相結(jié)合，使用優(yōu)惠措施吸引客戶主動(dòng)使用網(wǎng)銀、自助設(shè)備等非柜面渠道辦理業(yè)務(wù)。

3.5 強(qiáng)化績(jī)效考核，增強(qiáng)分流動(dòng)力

一是從分行到支行再到網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)層級(jí)要將業(yè)務(wù)分流納入績(jī)效考核，適當(dāng)提高權(quán)重，讓網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)分流成為大堂引導(dǎo)員績(jī)效考核的重要指標(biāo)。二是將業(yè)務(wù)分流業(yè)務(wù)量還原到網(wǎng)點(diǎn)、到具體人員，甚至雙倍返還，避免業(yè)務(wù)分流后柜面業(yè)務(wù)量下降帶來(lái)的影響。三是做好條線考核工作，發(fā)揮上級(jí)行督導(dǎo)作用，每天通報(bào)，按月考核，通報(bào)數(shù)據(jù)直接精確到網(wǎng)點(diǎn)。通過(guò)多緯度、全方位的考核方法促使全行上下各層級(jí)注重分流、狠抓分流，為柜面業(yè)務(wù)分流工作開展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。