公共關(guān)系危機管理策略

趙冬花

摘要：公共關(guān)系危機是指社會組織的公共關(guān)系狀態(tài)異常，具體表現(xiàn)為組織形象嚴重受損，究其原因一般是由于突發(fā)事件或重大事故所引起，使組織面臨強大的公眾輿論壓力，置身于危機四伏的不良環(huán)境；公共關(guān)系危機管理是組織在處理危機時所采取的一切手段和策略，是組織公共關(guān)系管理水平的綜合顯示，公共關(guān)系危機管理以恢復(fù)公眾信任為己任，以矯正組織受損的形象為根本目標。

關(guān)鍵詞：公共關(guān)系危機；問題；管理策略

一、公共關(guān)系危機的表現(xiàn)形式及其特征

（一）公共關(guān)系危機的表現(xiàn)形式

公共關(guān)系危機有的是一般性危機，也可以稱作公共關(guān)系糾紛，常見的像員工行為與組織管理制度的沖突、組織服務(wù)態(tài)度不好與消費者公眾之間的矛盾糾紛等；但是，如果是產(chǎn)品或組織的信譽危機、重大生產(chǎn)失誤、突發(fā)性的商業(yè)危機等，則是組織所面臨的必須及時妥善處理的真正公共關(guān)系危機。

有些公共關(guān)系危機是發(fā)生在組織內(nèi)部，波及的范圍不太廣，直接破壞組織的凝聚力；相對而言，有些公共關(guān)系危機則發(fā)生在組織外部，涉及公眾廣泛。不可控因素較多，處理起來也相對比較困難。

也有一些公共關(guān)系危機是由于組織主體的某種行為引起的危機稱為人為公共關(guān)系危機，具有可預(yù)見和可控兩方面的特點，也就是說，如果平時采取相應(yīng)的措施，在一定程度上是可以控制的，損失也是可以避免的或者可以降低的；而那些不是由組織的行為直接引起的危機則屬于非人為公關(guān)危機，最典型的誘因當(dāng)屬自然災(zāi)難，這種危機容易得到組織內(nèi)外部公眾的同情、理解與支持。

此外，公共關(guān)系危機還有顯在危機和內(nèi)隱危機之分。如果矛盾沖突已經(jīng)十分明顯，爆發(fā)只是個時間問題，或組織公共關(guān)系狀態(tài)已經(jīng)異常，聲譽已經(jīng)遭到破壞，甚至這種狀態(tài)還有進一步蔓延惡化的趨勢，則為顯在危機；內(nèi)隱危機指潛伏性危機，這種危機與顯在危機相比，不僅不太容易被覺察，而且對組織形象的損傷也更加嚴重。

（二）公共關(guān)系危機的特征

1.突發(fā)性。突如其來的危機事件的發(fā)生總是讓人感覺始料未及，危機什么時候發(fā)生，會帶來多少損失，影響程度有多大以及具體態(tài)勢往往都是組織意想不到的。

2.聚焦性。公共關(guān)系危機往往會成為社會輿論關(guān)注的焦點和熱點，在當(dāng)今這個互聯(lián)網(wǎng)時代，有關(guān)危機信息的傳播速度飛快，輻射面相當(dāng)廣，使組織危機情境迅速公開化，導(dǎo)致發(fā)生危機事件的組織瞬間就會赤裸裸地暴露在社會公眾面前，成為媒體關(guān)注的焦點，成為家喻戶曉的評論對象，成為輿論的眾矢之的。

3.破壞性。由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，所以危機事件一旦發(fā)生，就會對組織產(chǎn)生極大沖擊力，不僅會造成組織經(jīng)濟上的損失，更主要的是對組織形象和聲譽造成極大的負面影響，有時候甚至影響組織的生存和發(fā)展，使組織公共關(guān)系狀態(tài)陷入十分困難的局面。

4.必然性。表面上看公關(guān)危機具有偶然性，但是客觀地說，任何看似偶然發(fā)生的危機，其實都有其深層次的原因，如果深入研究不難發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)的危機往往都有其必然性?！敖M織發(fā)生危機如同死亡和稅收一樣，是不可避免的”，因此，任何組織都有可能陷入公關(guān)危機。

5.緊迫性。危機是具有極大破壞性的，對組織來說，危機一旦爆發(fā)，猶如星星之火，其破壞性的能量就會迅速釋放，沒有緩沖的余地，轉(zhuǎn)眼成燎原之勢，所以說公共關(guān)系危機具有緊迫性。

因此，面對危機如果組織能夠準確識別公共關(guān)系危機管理中存在的問題，對公共關(guān)系危機事件采取得當(dāng)?shù)拇胧?，使組織化險為夷，轉(zhuǎn)危為安，形成新的發(fā)展機遇也不是不可能的。

二、公關(guān)危機管理中出現(xiàn)的問題

（一）公關(guān)危機管理意識淡薄，缺乏預(yù)警管理機制

越來越多的組織在日益成長壯大的同時，也在關(guān)注組織形象建設(shè)和維護，但在危機管理方面仍然沒有正確的公共關(guān)系理念，對社會利益、社會責(zé)任的認識仍停留在口頭上，在組織利益與社會利益相矛盾時，首先想到的是如何維護組織自身利益，居安思危的管理意識薄弱，這成為組織發(fā)展中的一塊短板，制約組織的管理水平，一旦出現(xiàn)危機，這塊短板就有可能成為組織發(fā)展的致命因素，甚至導(dǎo)致更大的危機蔓延。

同時存在危機管理機制不健全的問題。即便有些組織內(nèi)部設(shè)立了應(yīng)對公關(guān)危機的專門機構(gòu)，但是缺乏對從業(yè)人員的系統(tǒng)培訓(xùn)和規(guī)范管理，導(dǎo)致公關(guān)危機爆發(fā)以后，只能臨時抱佛腳，拿不出切實可行的處理措施來化解危機的不利影響；只有健全預(yù)警管理機制，果斷采取既有序又有效的處理措施，才是有效化解公關(guān)危機的關(guān)鍵，否則稍有不慎便會加劇公關(guān)危機的危害。

（二）渠道不暢，媒體關(guān)系處理不到位

公共關(guān)系主客體信息的雙向交流溝通是由通暢的傳播渠道實現(xiàn)的，而組織在利用媒體傳播方面恰恰存在著較為突出的問題，普遍存在缺少與媒體建立和諧關(guān)系的意識，缺乏深層次的溝通合作。公關(guān)危機一旦爆發(fā)，組織會成為社會輿論和公眾議論的焦點，有時組織還比較消極地應(yīng)對媒體的報道，更有甚者封鎖消息，這樣一來，公眾就沒有辦法及時得知自己所關(guān)心的信息，公共關(guān)系主體與客體之間就等于失去了聯(lián)系，在信息傳播渠道不暢的情況下，公眾就會通過想像和猜測來滿足自己的好奇和關(guān)切，媒體也會被迫從其他非正式渠道來獲得有關(guān)的信息，所以，切斷或阻塞傳播渠道的后果往往就是為公關(guān)危機的成功處理設(shè)置更加巨大的阻礙，大大降低了有效化解公關(guān)危機的比率。

（三）漠視公眾的反應(yīng)，缺乏責(zé)任心

公關(guān)危機發(fā)生以后，組織在處理公關(guān)危機的時候，往往是先考慮自身利益，把自身利益放在危機處理的第一位，而漠視公眾的利益，不愿主動向公眾進行解釋說明、也不能真誠求得公眾諒解，來緩和對立情緒，這必然會使公眾產(chǎn)生受到岐視的感覺，這種極度缺乏責(zé)任心，采取逃避緘默不愿承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任和應(yīng)盡的義務(wù)的做法，是公眾所不愿意看到的，從而激化了矛盾，使組織成為公眾的對立目標，陷入更大的公關(guān)危機中，不僅遭受到主要公眾的譴責(zé)，還受到媒體公眾和社會各界的抵制和抨擊。

因此，只有樹立危機意識，完善公共關(guān)系預(yù)警，疏通公共關(guān)系傳播渠道，真誠對待公眾，勇于承擔(dān)責(zé)任，才是應(yīng)對公關(guān)危機的根本所在。

三、公共關(guān)系危機管理的原則和對策

（一）公共關(guān)系危機管理原則

1.預(yù)見性原則

預(yù)見性原則是指組織在危機沒有發(fā)生之前就對各個領(lǐng)域和環(huán)節(jié)進行事先預(yù)測和分析，提早發(fā)現(xiàn)危機可能發(fā)生的苗頭，并制定全面、可行的危機預(yù)案和計劃，將危機消滅在萌芽之中；遵循危機預(yù)測原則還體現(xiàn)為危機事件發(fā)展前期管理者準確判斷危機發(fā)展態(tài)勢、影響程度和社會公眾的反應(yīng)，很好地把握潛在危機的態(tài)勢，能夠避免危機的進一步擴大。

2.及時性原則

公共關(guān)系危機管理過程中首要原則就應(yīng)該是及時性原則。好事不出門，壞事行千里，所以組織面對任何危機都應(yīng)該在最短的時間快速反應(yīng)，如果在相當(dāng)長的時間內(nèi)對危機反應(yīng)非常淡漠，不能誠懇主動與公眾進行溝通，只會錯過危機公關(guān)處理中最重要的黃金時機，拖延時間的后果只會讓公眾對組織失去信任，所以說公共關(guān)系危機管理工作中贏得了時間就等于贏得了形象。

3.真誠性原則

真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠”，則一切問題都可迎刃而解。公共關(guān)系危機的聚焦性特點決定了危機事件發(fā)生時組織的一言一行備受公眾關(guān)注，回避隱瞞封鎖危機的鴕鳥政策是公共關(guān)系管理的大忌。只有如實說明情況，深刻認識組織的不足，真誠向公眾道歉，愿意接收輿論的監(jiān)督，“精誠所至，金石為開”，用真誠打動公眾，才能緩解矛盾，贏得公眾理解，才能成功矯正在公眾心目中留下的不良形象。

（二）公共關(guān)系危機管理的策略

1.樹立危機意識，建立危機管理預(yù)警系統(tǒng)

組織不僅應(yīng)當(dāng)樹立防患于未然、居安思危的意識，還應(yīng)該建立危機管理預(yù)警系統(tǒng)。第一，信息預(yù)警。信息預(yù)警是危機防范的前提。在環(huán)境變化、危機醞釀過程中，往往會有征兆，如果能敏銳地捕捉反饋到信息，才能提前進行預(yù)防，積極采取有針對性的措施。第二，組織預(yù)警，即設(shè)立一個應(yīng)付危機的專門的常設(shè)機構(gòu)，以便及時處理危機或是將危機消滅在萌芽之中，只有專門的擁有訓(xùn)練有素的專業(yè)人員的公共關(guān)系危機管理部門，才能在最短的時間里拿出最有效的方案來解決危機。第三，制度預(yù)警，即制定一系列防范危機的規(guī)章制度，做到有備無患。

2.尊重公眾，勇于承擔(dān)社會責(zé)任

公共關(guān)系危機的后果必然是會殃及公眾利益，公眾有不滿情緒也是正常的，組織應(yīng)予以充分的關(guān)注和理解。組織一方面要正視面對公眾指責(zé)和媒體質(zhì)疑同時要承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，真誠地向公眾致以歉意，尊重顧客的意愿，平息公眾的怨怒情緒，盡可能最大限度地滿足公眾，以示組織的誠意，從而取得公眾的諒解，從根本上避免危機的進一步擴大；其次，可以開展喜聞樂見的、親和力強的、溝通直接有效的聯(lián)誼會、座談會、參觀展覽等社會型公共關(guān)系專題活動，了解內(nèi)外公眾的需求和愿望，盡力解決，也讓公眾更加深入了解組織，從而認同組織；此外，還可以通過為社區(qū)服務(wù)、環(huán)保、贊助等公益活動，展現(xiàn)組織的社會責(zé)任感，轉(zhuǎn)變公眾對組織的不良看法，在公眾心目中重塑形象，贏得輿論的廣泛理解和支持，提升組織的美譽度。

3.暢通傳播渠道，確保實現(xiàn)雙向?qū)ΨQ的公共關(guān)系良性傳播

公共關(guān)系傳播的突出特點是雙向?qū)ΨQ溝通，充分運用公共關(guān)系主體與客體之間雙向的信息交流反饋溝通的方式，贏取公眾的理解、信任、支持與合作。公共關(guān)系危機管理過程中相互間需要交換的信息量非常巨大；此時只有把組織的真實情況、組織“以公眾利益為第一”的誠意輸出給公眾，同時搜集反饋了解公眾的需求和期望，才能獲取公眾和社會的理解與支持，才能理順與公眾之間的關(guān)系，才能降低危機對組織的形象損失。因此，公關(guān)危機管理應(yīng)該暢通各種傳播渠道，尤其應(yīng)充分運用新聞媒體公眾的有效傳播。

眾所周知，新聞媒介總是傳播危機消息的先鋒，新聞媒體傳播具有高效性、權(quán)威性，在危機面前，成也蕭何敗也蕭何。認真對待新聞媒體公眾，積極向新聞媒體公眾提供真實信息，真誠與新聞媒體公眾合作，取得新聞媒體公眾的信任，通過確定專門的危機發(fā)言人、成立危機信息報道小組向媒體提供真實準確的信息材料、必要的時候召開新聞發(fā)布會形式鄭重對待危機，掌握對外報道的主動權(quán)，才是公共關(guān)系危機管理取得良好成效的最佳選擇。

公共關(guān)系危機的實質(zhì)就是形象危機和聲譽危機，這將直接影響組織的發(fā)展，甚至?xí)＜敖M織的生存，所以不遺余力，通過強化組織責(zé)任感，建立有效的預(yù)警機制，暢通傳播渠道等對策，有效處理公共關(guān)系危機，恢復(fù)組織形象，或使形象損失降低到最低限度，塑造比危機前更美好的形象，是公共關(guān)系危機管理的核心。

[責(zé)任編輯：金永紅]