孫勝男

(山東財(cái)經(jīng)大學(xué) 山東 濟(jì)南 250000)

?

經(jīng)濟(jì)新常態(tài)視域下我國(guó)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展的瓶頸制約與破解思路
——以金融互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)為例

孫勝男

(山東財(cái)經(jīng)大學(xué) 山東 濟(jì)南 250000)

對(duì)此本文分析了新常態(tài)視域下金融機(jī)構(gòu)服務(wù)存在的問題，指出電子技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)開發(fā)緩慢，理財(cái)業(yè)務(wù)貸款業(yè)務(wù)種類偏少，金融創(chuàng)新意識(shí)不足儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)單一落后，互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管系統(tǒng)不完善對(duì)此本文提出了銀行金融機(jī)構(gòu)發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的建議，例如全面導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，推廣銀行互聯(lián)網(wǎng)綠卡通等業(yè)務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量和水平，基于互聯(lián)往統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)展開差別化服務(wù)以及引進(jìn)新電子設(shè)備開發(fā)網(wǎng)上匯款等業(yè)務(wù)并加強(qiáng)監(jiān)管等對(duì)策，下面我們來一一進(jìn)行分析。

銀行金融機(jī)構(gòu)；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)；創(chuàng)新

一、總論

如何發(fā)展金融互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)創(chuàng)新，不斷開發(fā)出適應(yīng)市場(chǎng)需求的個(gè)性化產(chǎn)品，本文具體分析了金融互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)還比較薄弱,服務(wù)手段和服務(wù)功能還不夠健全,個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)還剛剛起步,技術(shù)保障體系還不夠完善,人員素質(zhì)有待于進(jìn)一步提高,業(yè)務(wù)發(fā)展的整體水平不高。剖析了目前發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)所存在的問題，指出金融互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)創(chuàng)新的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略建議。

二、新常態(tài)視域下金融機(jī)構(gòu)服務(wù)存在的問題

(一)理財(cái)業(yè)務(wù)貸款業(yè)務(wù)種類偏少。理財(cái)業(yè)務(wù)貸款業(yè)務(wù)種類偏少銀行金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)熟練度不高，部分員工對(duì)我行的業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)掌握不夠熟練，未能準(zhǔn)確解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢，個(gè)別員工在尋求他人幫助后才能正確回答客戶問題。銀行金融機(jī)構(gòu)主動(dòng)推薦營(yíng)銷意識(shí)較弱，理財(cái)業(yè)務(wù)貸款業(yè)務(wù)種類偏少只有4.7%的大堂經(jīng)理和0.9%的柜員能夠運(yùn)用巧妙問題發(fā)現(xiàn)潛在銷售機(jī)會(huì)，向客戶推薦理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品，而這是目前網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容和零售銀行發(fā)展的必然趨勢(shì)。銀行金融機(jī)構(gòu)大堂經(jīng)理在引導(dǎo)分流VIP客戶識(shí)別指導(dǎo)幫助客戶調(diào)節(jié)柜臺(tái)資源主動(dòng)維護(hù)和管理營(yíng)業(yè)廳環(huán)境秩序等方面的基本業(yè)務(wù)技能亟待進(jìn)一步提升?？蛻艨沙只ヂ?lián)網(wǎng)綠卡通卡在省內(nèi)銀行聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)開立卡內(nèi)的整存整取定活兩便和通知存款賬戶，辦理這三個(gè)儲(chǔ)種的存取款業(yè)務(wù)。在網(wǎng)點(diǎn)加辦后，客戶可持互聯(lián)網(wǎng)綠卡通卡辦理保險(xiǎn)國(guó)債基金理財(cái)產(chǎn)品等購(gòu)買及相應(yīng)后續(xù)交易?？蛻艨稍诰W(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)互聯(lián)網(wǎng)綠卡通卡內(nèi)約定轉(zhuǎn)賬，實(shí)現(xiàn)客戶活期資金按照約定的條件自動(dòng)轉(zhuǎn)為卡內(nèi)整整通知定活任一儲(chǔ)種的存款。

(二)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管系統(tǒng)不完善?；ヂ?lián)網(wǎng)監(jiān)管系統(tǒng)不完善部分網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部秩序較為混亂，沒有配備排號(hào)機(jī)或設(shè)置一米線，或無人維持秩序，在保護(hù)客戶隱私和資金安全方面存在隱患?；ヂ?lián)網(wǎng)監(jiān)管系統(tǒng)不完善普遍忽視營(yíng)業(yè)廳門外地面墻面以及自助設(shè)備區(qū)域的清潔維護(hù)，尤其是部分未裝修改造的網(wǎng)點(diǎn)，營(yíng)業(yè)廳的衛(wèi)生狀況亟待改觀，互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管系統(tǒng)不完善服務(wù)設(shè)施配備和維護(hù)管理不足，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)不夠到位，客戶意見簿填單臺(tái)排號(hào)機(jī)或一米線標(biāo)識(shí)老花鏡業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施存在不同程度的缺失，且現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施維護(hù)不到位管理不規(guī)范，部分設(shè)備未能正常使用，在很大程度上影響了客戶的服務(wù)體驗(yàn)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰最先感知到用戶對(duì)產(chǎn)品及其服務(wù)的需求，并以最快的速度采取行之有效的措施，誰就能迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，銀行業(yè)也是同樣的道理。作為一個(gè)典型的服務(wù)性行業(yè)，銀行業(yè)與一般制造企業(yè)有著諸多不同的地方:首先，銀行提供的最終產(chǎn)品是無形的，非實(shí)體的，面對(duì)顧客的服務(wù)，并具有不可儲(chǔ)存性;銀行客戶參與銀行的整個(gè)生產(chǎn)過程，生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程是同時(shí)發(fā)生的。此外，金融服務(wù)是一種行為或過程;金融服務(wù)的形式是各異的;銀行業(yè)所特有的這種復(fù)雜多樣性導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的難以預(yù)測(cè)和控制。

三、銀行金融機(jī)構(gòu)發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的建議

(一)全面導(dǎo)入CS戰(zhàn)略。全面導(dǎo)入cs戰(zhàn)略(客戶滿意戰(zhàn)略),變個(gè)人圍著銀行轉(zhuǎn)為銀行圍著個(gè)人轉(zhuǎn),市場(chǎng)只要有要求,就千方百計(jì)開展相關(guān)業(yè)務(wù),銀行剛剛建立不久應(yīng)把銀行辦成人們生活離不開的金融百貨公司,提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度,努力實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的雙贏,大力開拓市場(chǎng),改進(jìn)服務(wù),培植穩(wěn)固優(yōu)良客戶群體,拼搶各自的市場(chǎng)份額,創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),以便更好地應(yīng)對(duì)未來競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)。

(二)推廣銀行互聯(lián)網(wǎng)綠卡通等業(yè)務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量和水平。銀行金融機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)除了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)外,推廣銀行互聯(lián)網(wǎng)綠卡通等業(yè)務(wù)在很大程度還取決于服務(wù)水平的好壞。銀行金融機(jī)構(gòu)應(yīng)以優(yōu)質(zhì)高效滿意為目標(biāo),銀行金融機(jī)構(gòu)建立不久需要大力改善服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)水準(zhǔn)。樹立并推廣以客戶為中心的服務(wù)理念,在從業(yè)人員中倡導(dǎo)人性服務(wù)微笑服務(wù),切實(shí)改善窗口服務(wù)質(zhì)量,樹立良好公眾形象,力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)高效客戶滿意以寡得客戶占領(lǐng)市場(chǎng)。

(三)引進(jìn)新電子設(shè)備開發(fā)網(wǎng)上匯款等業(yè)務(wù)并加強(qiáng)監(jiān)管。應(yīng)該說原來銀行金融機(jī)構(gòu)的全員營(yíng)銷是比較成功的。銀行應(yīng)該繼續(xù)發(fā)揚(yáng),并進(jìn)一步深化以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶為中心的營(yíng)銷理念,全面提高員工的營(yíng)銷意識(shí),普及員工的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí),增強(qiáng)柜臺(tái)人員主動(dòng)促銷意識(shí),積極為客戶提供多功能全方位的咨詢和服務(wù)。提高吸儲(chǔ)半徑內(nèi)客戶對(duì)銀行的滿意度和忠誠(chéng)度。開展關(guān)系營(yíng)銷,與客戶建立持久的相互依存關(guān)系,關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶的需要,及時(shí)營(yíng)銷相關(guān)產(chǎn)品,實(shí)施差別化營(yíng)銷,根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)客戶的不同需求,采取不同的營(yíng)銷組合策略,并且隨著客戶需求變化不斷開發(fā)創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)產(chǎn)品。把客戶需要金融服務(wù)時(shí),能否首先想到銀行,進(jìn)而想到它的產(chǎn)品作為營(yíng)銷的終極目標(biāo)。

利用多種媒體多方式進(jìn)行產(chǎn)品推銷,將宣傳重點(diǎn)放在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)產(chǎn)品功能上努力尋找各項(xiàng)產(chǎn)品的市場(chǎng)賣點(diǎn),加強(qiáng)策劃,靈活運(yùn)用廣告路演業(yè)務(wù)演示現(xiàn)場(chǎng)操作公關(guān)聯(lián)誼參加公益活動(dòng)積分有獎(jiǎng)?wù)鞔鹨约袄酶鞣N媒體宣傳等,提高營(yíng)銷效果。通過有計(jì)劃的營(yíng)銷活動(dòng),讓客戶隨時(shí)知道銀行動(dòng)態(tài),了解銀行產(chǎn)品,達(dá)到創(chuàng)建具有良好形象和持久影響力的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)品牌。與酒店商場(chǎng)和航空公司等聯(lián)盟合作,廣泛開展各種營(yíng)銷活動(dòng),鼓勵(lì)和引導(dǎo)客戶持卡消費(fèi),實(shí)現(xiàn)銀行商戶客戶的多贏。跟蹤客戶消費(fèi)熱點(diǎn),加大商戶拓展力度,為銀行卡用戶提供多領(lǐng)域綜合化的增殖服務(wù)。

四、結(jié)束語

目前,隨著居民個(gè)人和家庭收入的增加,生活水平也日益提高。為銀行發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)基礎(chǔ),促進(jìn)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展，形成了強(qiáng)大的推動(dòng)力,推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的迅速發(fā)展，以信息技術(shù)為核心的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持。優(yōu)先發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)是一種新的管理模式,優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)構(gòu),是扭轉(zhuǎn)被動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)不可避免的選擇。在本文中,由于空間的限制,信息郵局銀行互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的研究不是在某種程度上了,它的范圍很廣了。通過部分收集到的數(shù)據(jù)做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分析,新的銀行金融機(jī)構(gòu)作為在我國(guó)的第五大國(guó)有商業(yè)銀行資產(chǎn),互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的發(fā)展需要解決一系列的問題。比如如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范,如何啟動(dòng)一個(gè)新的農(nóng)村金融服務(wù)市場(chǎng),如何做營(yíng)銷創(chuàng)新等等,,在未來的發(fā)展中都需要進(jìn)一步的研究。

[1]蔣波.商業(yè)銀行交叉銷售的發(fā)展研究[D].武漢金融.2016

[2]廖洪樂，方華.農(nóng)村郵政事業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀問題與對(duì)策[N].農(nóng)民日?qǐng)?bào).2016

[3]康啟鳴.我國(guó)商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展研究[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué).2014

[4]曹彩，張秋林.中國(guó)私人銀行[M].中信出版社.2016

[5]陳雅瓊.黃金的秘密[J].投資與理財(cái).2016

[6]楊林楓.銀行理財(cái)理論與實(shí)務(wù)[M].中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社.2017

[7]黃惟均.論銀行金融機(jī)構(gòu)發(fā)展的對(duì)策[J].郵政研究.2017

[8]文忠長(zhǎng).銀行金融機(jī)構(gòu)快速發(fā)展的思考[J].郵政研究.2017