孫漢寧+常宗曉

煙臺市牟平區(qū)口腔醫(yī)院始建于1960年，經(jīng)過50多年的發(fā)展，現(xiàn)已成為一所集口腔預(yù)防、醫(yī)療、教學(xué)為一體的現(xiàn)代化口腔?？漆t(yī)院，承擔(dān)著牟平區(qū)40多萬人口的口腔疾病防治工作。

近年來，區(qū)口腔醫(yī)院在發(fā)展口腔事業(yè)的進程中，以民為本，事事以患者利益為先，做到“想患、為患、愛患”，把“讓大家看好病，享受高水平、高質(zhì)量的口腔醫(yī)療服務(wù)，造福一方百姓”視為己任，倡導(dǎo)“文明服務(wù)、禮儀服務(wù)、微笑服務(wù)”，用溫情的醫(yī)療服務(wù)，暖化每位前來就診的患者，用患者的口碑，構(gòu)建富有特色的專科醫(yī)院。

上篇 用誠信和服務(wù)鑄造品牌醫(yī)院

多年來，牟平區(qū)口腔醫(yī)院一直把誠信服務(wù)作為醫(yī)院發(fā)展的基礎(chǔ)。在倡導(dǎo)文明服務(wù)、誠信服務(wù)的今天，醫(yī)院始終把構(gòu)建誠信醫(yī)院作為立院之本，把提升患者滿意度放在首位，努力做到誠信服務(wù)無小事，誠信服務(wù)無死角，把誠信服務(wù)體現(xiàn)在整個醫(yī)療服務(wù)的全過程，公平地對待每位患者，從而贏得患者及家屬的信賴，也提升了醫(yī)院在社會上的滿意度。

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，常抓不懈

院方在深入開展“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育的同時，狠抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，推進誠信和便民服務(wù)。

在拓展提升行風(fēng)建設(shè)新途徑的實踐中，牢牢把握“教育在先，預(yù)防為主”的工作原則，對各科室主任及關(guān)鍵崗位負責(zé)人開展預(yù)防廉政風(fēng)險警示談話，各科室也積極認真地開展工作自查，筑牢思想防線，醫(yī)院的行風(fēng)類投訴得到有效降低，獲得表揚人次逐步提升，筑牢了醫(yī)務(wù)人員抵制不正之風(fēng)的底線。

多年來因為在工作中始終秉承“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)永遠在路上”的原則，醫(yī)院的誠信便民服務(wù)不斷得到發(fā)展提升。

呵護孩子，優(yōu)惠診療

齲病、牙周疾病是影響兒童、青少年健康和生長發(fā)育最常見的口腔疾病，中小學(xué)生的口腔疾病尤為突出，開啟兒童齲病防治治療項目，改善兒童口腔健康現(xiàn)狀，提高兒童口腔健康水平，迫在眉睫。

2012年，全市“兒童齲病預(yù)防治療項目”正式啟動，牟平區(qū)口腔醫(yī)院被確定為牟平區(qū)項目實施的定點醫(yī)療機構(gòu)。為保質(zhì)保量完成好窩溝封閉治療工作，醫(yī)院選派骨干參加煙臺市舉辦的窩溝封閉培訓(xùn)，并在牟平區(qū)衛(wèi)計局、牟平區(qū)教體局的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)學(xué)校工作安排首先實施免費窩溝封閉治療前的篩查工作，對適齡學(xué)生統(tǒng)一發(fā)放 “窩溝封閉券”。學(xué)生可憑劵接受免費窩溝封閉治療。由于院方的項目工作管理有序、宣傳形式多樣化、信息報送準(zhǔn)確、窩溝封閉率及完好率、口腔衛(wèi)生常識知曉率等各項指標(biāo)均達到市級工作要求，因此深得市專家組的好評。

截止目前，兒童免費窩溝封閉工作已實施5年，共有12000多名兒童受益，這項工作的開展不僅對兒童齲齒的發(fā)病起到很好的預(yù)防作用，也影響和帶動孩子的家長乃至全社會都來呵護口腔健康。

巡回農(nóng)村，便民服務(wù)

啟動了“口腔健康山區(qū)行”活動。區(qū)口腔醫(yī)院每年都投入大量人力物力，致力于邊遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)的口腔保健工作，組織醫(yī)務(wù)骨干奔赴山區(qū)，進村開展口腔醫(yī)療服務(wù)，在把醫(yī)院的硬件條件和高超的醫(yī)療技術(shù)水平帶給群眾的同時，也帶去黨的惠民好政策，來門診部治療的群眾現(xiàn)在不用往城里的大醫(yī)院跑，在鎮(zhèn)上的口腔門診就能享受到口腔專家的診療服務(wù)。據(jù)悉，醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員平均每年下鄉(xiāng)達300次，受益群眾達到2萬多人。

隨時上門服務(wù)。2014年，院方接到患者預(yù)約就診電話，當(dāng)了解到這名患者行動不便時，當(dāng)即上門為80多歲高齡的離休老干部診治。經(jīng)細心檢查后，對老人實施了活動義齒修復(fù)治療，并為他建立了口腔健康檔案，醫(yī)院定期上門隨訪服務(wù)，及時了解和掌握老人的口腔健康狀況。迄今三年，為保證老人的口腔健康，共計上門服務(wù)10余次，電話回訪20多次。

推行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動。在服務(wù)月中，積極開展服務(wù)競賽活動，評出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，把評選結(jié)果張榜公布并納入個人績效考核，實現(xiàn)了制度承諾從墻上請下來，優(yōu)質(zhì)服務(wù)從文件中走出來。

尊重患者，確保滿意

就診環(huán)境溫馨舒適。候診室配有閉路電視，診室內(nèi)設(shè)空調(diào)，設(shè)計采用隔斷式，綜合治療椅品牌生產(chǎn)，安全舒適；兒童科針對孩子看牙畏懼心理，在候診區(qū)精心設(shè)計兒童笑臉墻，診室內(nèi)循環(huán)播放舒緩音樂，診療椅位、墻壁懸掛卡通玩具，張貼精美圖片，以消除孩子看牙恐懼癥；特殊診室，根據(jù)不同患者的口腔保健需求，家庭化設(shè)置，溫馨化布置，醫(yī)療設(shè)備頂尖，醫(yī)護人員精干，使患者在牟平區(qū)就能享受到高檔次的醫(yī)療服務(wù)；醫(yī)院充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，將診療項目、收費標(biāo)準(zhǔn)電子屏滾動播出，臨床醫(yī)務(wù)人員基本情況全部公示上墻。

根據(jù)口腔患者治療時間不確定、復(fù)診較多的特點，醫(yī)院一方面完善病人選醫(yī)師的就診模式，另一方面實行首診負責(zé)制、預(yù)約制，為群眾提供多元化、多方式的方便快捷服務(wù)。同時，院方還關(guān)心關(guān)愛特殊人群，針對低保戶、殘疾人和無醫(yī)療保險的老年人給予治療費用一定的減免，并將這一公益活動當(dāng)成一種制度一直延續(xù)至今。

節(jié)假日，區(qū)口腔醫(yī)院堅持實行無假期全天候醫(yī)療服務(wù)，保證大家在發(fā)生口腔疾患時，能夠第一時間得到有效治療。2017年春節(jié)期間，一名年輕的女性患者突發(fā)外傷殃及口腔，給區(qū)口腔醫(yī)院打來求助電話，請求給予盡快處理，院方立即組織醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)病情，研究制定好最佳的治療方案，并在正月初一早上八點及時為這名患者進行救治，順利完成對患者的修復(fù)治療。建院至今，為全力保障牟平人民的口腔健康，區(qū)口腔醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作者放棄節(jié)假日休假與家人團圓機會，無怨無悔地奮戰(zhàn)在臨床一線，節(jié)假日期間日平均接診患者100多人次，患者滿意度100%。

多種方式，提升社會滿意度。院方始終倡導(dǎo)以人為本的服務(wù)理念，要求醫(yī)護人員做到診前3分鐘交流、診中會診、診后電話回訪。為打造暢通的交流渠道，收集不同患者的反饋意見，醫(yī)院臨床科室實施嚴格的電話回訪制度，制定患者滿意度、醫(yī)生滿意度調(diào)查問卷制度，讓每位診治的患者都能夠感受到醫(yī)院的人文關(guān)懷，同時通過電話回訪和問卷調(diào)查方式，采納患者合理建議加以完善醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者就診滿意度。

中篇 用質(zhì)量和技術(shù)打造精品醫(yī)院

拓展新技術(shù)運用新材料科技興院，是牟平區(qū)口腔醫(yī)院發(fā)展壯大的內(nèi)在動力。新技術(shù)、新材料的推廣應(yīng)用，不僅給廣大患者帶來全新享受，也使醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量再上新臺階。

資源共享，優(yōu)勢互補

2012年，院方隆重舉行了濱州醫(yī)學(xué)院口腔實踐教學(xué)醫(yī)院揭牌儀式，實現(xiàn)醫(yī)療專家資源共享、優(yōu)勢互補、教學(xué)相促。該院優(yōu)秀的師資隊伍、精湛的技術(shù)和日益細化的學(xué)科為濱州醫(yī)學(xué)院提供了良好的臨床實習(xí)基地；濱州醫(yī)學(xué)院雄厚的師資力量、設(shè)置齊全的專業(yè)、先進的教學(xué)手段為該院快速發(fā)展增添了活力。該院和濱州醫(yī)學(xué)院成功聯(lián)姻，對相互促進、共同發(fā)展是一種雙贏的舉措。

2014年，北大口腔醫(yī)院專家組一行前來考察指導(dǎo)工作。專家組與院方相關(guān)負責(zé)人就醫(yī)院發(fā)展、學(xué)科建設(shè)以及人才培養(yǎng)等方面進行了深入探討和交流，并走進牙體牙髓科、修復(fù)科、頜面外科、兒童科、正畸科等臨床業(yè)務(wù)科室進行調(diào)研，詳細了解了各科室相關(guān)業(yè)務(wù)開展情況。醫(yī)院也充分利用專家組指導(dǎo)工作的機會，向北大口腔醫(yī)院的各位專家請教、咨詢，對在平日工作中接觸到的一些疑難病例大膽闡述自己的觀點，同專家組進行切磋、探討。專家組對該院技術(shù)水平予以充分肯定的同時，對各學(xué)科的發(fā)展提出建設(shè)性建議，并希望今后雙方開展更多、更深層次的交流與學(xué)習(xí)，推動和促進各項工作的進一步發(fā)展。

引進設(shè)備，推廣技術(shù)

2012年，區(qū)口腔醫(yī)院成功利用笑氣鎮(zhèn)靜技術(shù)，為一例嚴重的牙科畏懼癥患者實施了阻生牙拔除術(shù)?；颊呤且晃?0多歲的女性，因為右下頜第三磨牙發(fā)生齲壞，疼痛難忍到自家附近診所拔牙，在診所醫(yī)生實施手術(shù)時，因患者實在無法忍受拔牙的痛楚，不得已終止操作。幾天后，患者再次嘗試拔牙手術(shù)，仍是如此。兩次痛苦的拔牙經(jīng)歷在患者心中埋下恐懼陰影。當(dāng)她聽說區(qū)口腔醫(yī)院引進的笑氣鎮(zhèn)靜技術(shù)能為她解除恐懼和疼痛后，欣然前往。針對這名患者的嚴重牙科畏懼癥，院方主治醫(yī)生經(jīng)過耐心疏導(dǎo)，成功克服患者恐懼心理，配合笑氣鎮(zhèn)靜技術(shù)的運用，使患者在輕松、愉悅的心境下順利拔出患牙，前后用時不過30分鐘。自此，這種舒適治療技術(shù)贏得眾多患者的青睞。

2013年，引進融合了全景、頭顱定位、錐形束CT于一體的數(shù)字三維成像系統(tǒng)。這款先進的設(shè)備實現(xiàn)了多種臨床應(yīng)用，可通過反映牙齒的三維影像，給牙齒做全方位檢查，大大提高了口腔診療及種植牙的精確度，為口腔疾病的診斷和治療提供了強有力的保障。2014年，引進大型激光治療儀。這項新技術(shù)顯著提高了口腔疾病的診療水平和患者的舒適度，最大限度減輕病人的不適感，給患者提供更舒適的治療感覺。2015年引進口腔顯微鏡根管治療技術(shù)，利用顯微鏡進行根管治療，很好地解決了照明和放大的問題，使根管治療進入精細時代。2016年在繼續(xù)推廣使用新技術(shù)的基礎(chǔ)上，又引進了椅旁CAD/CAM修復(fù)技術(shù)，告別傳統(tǒng)的口腔取模，患者無異物感更舒適，也使患者即刻修復(fù)戴新牙成為現(xiàn)實，目前已有百余名患者享受這項新技術(shù)帶來的服務(wù)。

多年來區(qū)口腔醫(yī)院拓展了人工牙種植、微創(chuàng)拔牙、無痛診療、椅旁CAD/CAM修復(fù)及激光和根管顯微鏡等新技術(shù)十多項，現(xiàn)已發(fā)展成為醫(yī)院的專業(yè)特色。

立足崗位，強化培訓(xùn)

醫(yī)院堅持培訓(xùn)制度化、常態(tài)化。立足崗位常練兵，在院內(nèi)開展業(yè)務(wù)操作大比武活動。培訓(xùn)采取質(zhì)量監(jiān)管、臨床技術(shù)實踐操作、優(yōu)秀病歷評選等多種形式，使全體醫(yī)務(wù)人員共同參與醫(yī)院的質(zhì)量管理，提高質(zhì)量意識，更好地提升服務(wù)水平。

學(xué)科、人才、技術(shù)是醫(yī)院競爭的核心，區(qū)口腔醫(yī)院現(xiàn)有專業(yè)技術(shù)人員60余人，為適應(yīng)新常態(tài)，他們將培養(yǎng)人才團隊納入學(xué)科建設(shè)之中，蓄足整體發(fā)展后勁，采取“送出去”“請進來”的方式，選派業(yè)務(wù)骨干到北京、上海等全國知名的口腔醫(yī)院進修學(xué)習(xí)、參加口腔學(xué)術(shù)研討會，同時邀請知名口腔科專家來院講學(xué)，并針對臨床中疑難種植病例的手術(shù)技巧和修復(fù)類型選擇進行操作示范，為醫(yī)務(wù)人員提供掌握技能、互相交流、認識自我的平臺。另一方面，將口腔修復(fù)專業(yè)、牙體牙髓病治療、口腔頜面外科專業(yè)、口腔正畸專業(yè)納入學(xué)科建設(shè)之中，先后與北京、上海、濟南等全國頂級醫(yī)院建立了協(xié)作、培養(yǎng)人才關(guān)系，邁出了小城區(qū)辦好“大醫(yī)院”、培養(yǎng)“大專家”的第一步。

下篇 用市場和營銷構(gòu)建百年醫(yī)院

近年來，牟平區(qū)口腔醫(yī)院全面實行服務(wù)營銷，堅信營銷打造品牌，用營銷打開市場，將營銷觀念落實到每個人。

熱心公益，注重宣傳

豐富多彩的公益活動，潛移默化地糾正了廣大群眾意識中根深蒂固的“牙痛不是病”的傳統(tǒng)觀念，進一步促進了公眾對口腔疾病防治的關(guān)注，人們從思想上認識到口腔健康的重要性——

致力于口腔疾病的免費普查普治工作，每年都組織青年黨員、業(yè)務(wù)骨干為全區(qū)80多所幼兒園及中小學(xué)學(xué)生進行免費口腔檢查，精心制作饒有趣味的幻燈片，與多所幼兒園的孩子們面對面互動：現(xiàn)場進行正確刷牙示范、愛牙護齒小知識搶答比賽，寓教于樂，讓孩子們在玩中學(xué)到愛牙護齒知識。

積極參與區(qū)紅十字會“博愛助學(xué)”活動，為前劉家夼小學(xué)等學(xué)校的孩子送去書包、筆本、牙膏牙刷等物品，為南徐格莊等村不同年齡段的孩子送去書包、筆本、書刊等學(xué)習(xí)用品，給孩子們送上一份特別的“六一”禮物。

每年的“五四”青年節(jié)、“五·一二”護士節(jié)、全國愛牙日期間，醫(yī)院組織口腔專業(yè)人員，深入基層農(nóng)村、社區(qū)、學(xué)校開展活動，現(xiàn)場講解口腔健康知識，為邊遠山區(qū)村民、離退休老干部、中小學(xué)生進行免費口腔檢查，對存在口腔疾病的人員給予合理的治療建議，并上門為行動不便的老人服務(wù)。

每年春節(jié)前夕，醫(yī)院黨員干部也會走進山區(qū)鄉(xiāng)村，熱心為生活困難的群眾、老黨員送去米、面、油、口腔保健品等慰問品，把醫(yī)院的關(guān)懷和溫暖送到老百姓的心坎上。

連續(xù)三年利用電影宣傳平臺，為全區(qū)近20個鄉(xiāng)鎮(zhèn)200多個村莊進行口腔健康知識講座，普及口腔保健知識，向群眾發(fā)放口腔健康宣傳單、宣傳冊。

醫(yī)院的營銷宣傳覆蓋了全區(qū)每個角落，社會效益不斷提升。

借助公益活動營銷的同時，區(qū)口腔醫(yī)院還利用網(wǎng)絡(luò)、電視、報刊、微信公眾號等多種宣傳媒介，及時公開醫(yī)院開展的新技術(shù)、新業(yè)務(wù)、醫(yī)院改革、文化活動等，讓社會大眾及時了解和掌握醫(yī)院的發(fā)展趨勢和最新工作動態(tài)。僅2016年，就被各級媒體采用稿件近百篇，微信宣傳200多次，進企業(yè)、進鄉(xiāng)鎮(zhèn)義診和宣教50多次。通過宣傳，院方的醫(yī)療服務(wù)在電視上有影，廣播上有聲，報紙上有字，在群眾中產(chǎn)生了很大反響。

增設(shè)門診，拓寬市場

2011年，為更好適應(yīng)社會發(fā)展形勢和人民群眾新需求，區(qū)口腔醫(yī)院與寧海社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心強強聯(lián)手高點定位，掛牌成立牟平區(qū)口腔醫(yī)院寧海社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診，開啟了資源共享、優(yōu)勢互補、整合共贏的醫(yī)療合作新路子。該門診配備進口大型牙科綜合治療臺、消毒柜等一整套全新設(shè)備，并從口腔醫(yī)院內(nèi)部選調(diào)業(yè)務(wù)骨干擔(dān)綱主治醫(yī)師，嚴格實行“一站式”導(dǎo)診制。

為給百姓提供更便利的就醫(yī)條件，進一步拓寬醫(yī)療市場，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不斷向社區(qū)和農(nóng)村延伸。截至目前，醫(yī)院共增設(shè)觀水、寧海社區(qū)、水道、高陵、劉家夼等六個口腔門診及多個流動醫(yī)療點，集群效應(yīng)正逐步得以顯現(xiàn)，切實解決了部分群眾看病難的問題，讓百姓在家門口享受到正規(guī)的口腔診療服務(wù)。

2017年2月10日，牟平區(qū)作家協(xié)會再次組織《昆?！肺乃囯s志的部分作家走進區(qū)口腔醫(yī)院進行采風(fēng)活動。作家們參觀了診療過程，與醫(yī)務(wù)人員和患者熱情交流，詳細了解了醫(yī)院的服務(wù)理念、醫(yī)療技術(shù)。負重致遠的引路人孫紅鋼院長滿懷憧憬地說：

“醫(yī)療技術(shù)和質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的根本，醫(yī)療安全和誠信是醫(yī)院發(fā)展的保障，醫(yī)療服務(wù)和營銷是醫(yī)院發(fā)展的泉源，但醫(yī)院發(fā)展的最終目的是為民造福。今后，我們繼續(xù)堅持以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，凝心聚力，為構(gòu)建有特色的百年醫(yī)院努力奮斗！”