本刊整理報(bào)道

上海保險(xiǎn)業(yè)：多管齊下，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

本刊整理報(bào)道

近年來，上海保監(jiān)局通過一系列舉措，扎實(shí)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作，深入打擊損害行業(yè)和消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)構(gòu)及行為，指導(dǎo)上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)帶領(lǐng)全行業(yè)優(yōu)化機(jī)制、穩(wěn)中求進(jìn)，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。

一、扎實(shí)開展保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

上海保監(jiān)局認(rèn)真貫徹落實(shí)中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)方針政策，圍繞“保險(xiǎn)業(yè)姓保，保監(jiān)會(huì)姓監(jiān)”的行業(yè)發(fā)展與監(jiān)管理念，通過暢通消費(fèi)投訴渠道、加大投訴處理監(jiān)管力度、優(yōu)化監(jiān)管工作機(jī)制、完善多元化保險(xiǎn)矛盾糾紛解決機(jī)制、重視保險(xiǎn)消費(fèi)者教育宣傳工作等多措并舉，扎實(shí)開展保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作，促進(jìn)保險(xiǎn)公司切實(shí)改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)，使之擔(dān)當(dāng)起維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，推動(dòng)上海保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

（一）暢通管道，方便保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)

在中國保監(jiān)會(huì)的統(tǒng)一部署下，“12378”保險(xiǎn)消費(fèi)投訴維權(quán)熱線上海分中心自2012年4月投入運(yùn)營以來，月均接聽量從最初的385個(gè)增長為目前的1936個(gè)。2016年通過“12378”熱線進(jìn)入投訴處理流程的投訴總量為2133件，占上海保監(jiān)局投訴來源的50%以上，“12378”熱線已成為上海保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)的主要渠道。2016年，上海保監(jiān)局信件、網(wǎng)絡(luò)、來訪、12378熱線四大渠道共接收投訴總量3971件，通過及時(shí)督辦相關(guān)保險(xiǎn)公司，消費(fèi)者撤訴結(jié)案2901件，極大維護(hù)了保險(xiǎn)消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益。

（二）優(yōu)化機(jī)制，全面提升保險(xiǎn)消費(fèi)投訴案件處理時(shí)效

上海保監(jiān)局不斷優(yōu)化投訴、信訪、舉報(bào)三大類事項(xiàng)的處理機(jī)制，明確對(duì)口部門專職處理，并于2016年4月正式啟用“保監(jiān)會(huì)投訴管理系統(tǒng)”，標(biāo)志著“一線兩網(wǎng)三對(duì)接”的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理體系搭建完成。通過系統(tǒng)化運(yùn)作，大大提升了監(jiān)管機(jī)構(gòu)案件追蹤與保險(xiǎn)公司投訴處理時(shí)效。

（三）源頭治理，探索建立保險(xiǎn)銷售行為可回溯制度

上海保監(jiān)局通過組織典型性保險(xiǎn)公司成立“保險(xiǎn)銷售行為可回溯制度”調(diào)研項(xiàng)目組、聯(lián)合上海銀監(jiān)局對(duì)上海地區(qū)代表性商業(yè)銀行實(shí)地考察、召開專題研討座談會(huì)等形式對(duì)上海商業(yè)銀行代銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)錄音錄像制度實(shí)施情況深入調(diào)研，形成有針對(duì)性、可行性的建議方案報(bào)告保監(jiān)會(huì)，推動(dòng)了全國性保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理制度的制定出臺(tái)。

（四）精準(zhǔn)“亮劍”，打擊損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為

在保監(jiān)會(huì)的指導(dǎo)下，上海保監(jiān)局深入推進(jìn)打擊損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為“亮劍行動(dòng)”。對(duì)部分保險(xiǎn)公司開展現(xiàn)場(chǎng)檢查，針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益問題，采取相應(yīng)監(jiān)管措施，推動(dòng)保險(xiǎn)公司進(jìn)一步完善內(nèi)控管理制度，嚴(yán)格落實(shí)消費(fèi)投訴管理責(zé)任制和違規(guī)責(zé)任追究制。

（五）預(yù)防為主，穩(wěn)步開展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育普及與誠信建設(shè)工作

一是針對(duì)消費(fèi)投訴中暴露出的風(fēng)險(xiǎn)性問題，及時(shí)在上海保監(jiān)局外網(wǎng)發(fā)布保險(xiǎn)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)提示，對(duì)消費(fèi)者起到了有力教育警示作用。二是強(qiáng)化與上海市消保委的溝通合作，參與《上海消費(fèi)維權(quán)實(shí)踐》編纂工作，通過數(shù)據(jù)、文字、圖片等形式，介紹上海保監(jiān)局保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)開展的各項(xiàng)工作，展現(xiàn)上海保險(xiǎn)行業(yè)誠信正面形象。三是組織保險(xiǎn)行業(yè)積極參加上海市征信管理辦公室發(fā)起的2016年上?！罢\信活動(dòng)周”相關(guān)活動(dòng)。在這次活動(dòng)中，太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)報(bào)送的“信用保證保險(xiǎn)在普惠金融中的應(yīng)用”獲評(píng)“2016上海十大守信聯(lián)合激勵(lì)案例”，上海保監(jiān)局榮獲“2016上海十大信用典型案例評(píng)選案例報(bào)送十佳單位”稱號(hào)。

二、“四個(gè)聯(lián)手”，打擊第三方理財(cái)公司不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，有效維護(hù)行業(yè)合法權(quán)益

近年來，互聯(lián)網(wǎng)金融高速發(fā)展，同時(shí)也出現(xiàn)部分第三方理財(cái)公司以不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段侵?jǐn)_保險(xiǎn)公司和客戶、對(duì)保險(xiǎn)業(yè)正常經(jīng)營造成沖擊的情況。上海保監(jiān)局主動(dòng)協(xié)調(diào)司法機(jī)關(guān)、政府部門以及其他金融監(jiān)管部門，形成監(jiān)管合力，多維度防范打擊業(yè)外不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，取得了積極成效。

（一）司法聯(lián)手，優(yōu)化法治環(huán)境

不斷深化與公檢法部門的協(xié)調(diào)合作，借助司法力量完善基礎(chǔ)工作、優(yōu)化法治環(huán)境。一是與上海市檢察院建立了保險(xiǎn)司法案件的定期交換機(jī)制，每季度將行業(yè)報(bào)送的案件數(shù)據(jù)與市檢察院提起公訴和批準(zhǔn)逮捕的涉保案件數(shù)據(jù)進(jìn)行交換比對(duì)，提高案件數(shù)據(jù)真實(shí)性準(zhǔn)確性。二是在上海虹口區(qū)推動(dòng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)配合公檢法辦案破案的工作試點(diǎn)，建立涉保案件從證據(jù)收集、移送報(bào)案、協(xié)助破案的對(duì)接機(jī)制，提高涉保案件的處理力度。

通過以定期交換保險(xiǎn)司法案件為切入點(diǎn)，與上海市檢察院建立長效合作機(jī)制，并不斷拓展合作形式，加深資源整合與信息互通，加大保險(xiǎn)案件辦案力度，為保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)造良好的法治環(huán)境。

（二）執(zhí)法聯(lián)手，重拳打擊非法機(jī)構(gòu)

2016年，上海保監(jiān)局聯(lián)手市、區(qū)兩級(jí)金融辦及公安、工商部門聯(lián)合執(zhí)法，打擊相關(guān)機(jī)構(gòu)的非法行為，起到了震懾市場(chǎng)、維護(hù)秩序的良好作用。一是針對(duì)某投資控股有限公司偽造保險(xiǎn)公司公章的虛假宣傳行為，由上海保監(jiān)局對(duì)公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行監(jiān)管談話，并由工商部門采取繳存4000萬元風(fēng)險(xiǎn)保證金、監(jiān)管銀行賬戶限制大額支出等強(qiáng)制措施。二是針對(duì)某資產(chǎn)管理公司假冒與保險(xiǎn)公司合作事項(xiàng)的行為，聯(lián)合市公安、工商部門現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法摘牌，取締了該機(jī)構(gòu)。

（三）監(jiān)管聯(lián)手，凈化金融環(huán)境

聯(lián)合人民銀行上海分行、上海銀監(jiān)局、上海證監(jiān)局、上海市金融辦開展防范處置非法金融活動(dòng)和互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)整治工作，一行三局同步整頓各自領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)及跨行業(yè)交叉風(fēng)險(xiǎn)。一是在市金融辦的牽頭下先后三次開展拉網(wǎng)式摸底排查，將五百余家涉嫌非法宣傳、設(shè)立資金池、非法眾籌等行為的第三方網(wǎng)貸平臺(tái)清除出上海金融市場(chǎng)。二是進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)尤其是借貸平臺(tái)、支付平臺(tái)的合作行為，對(duì)于整治工作中發(fā)現(xiàn)的不符合《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》的行為，要求公司采取完善信息披露、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)隔離、停止合作等措施。

通過聯(lián)合政府相關(guān)部門、其他金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)共同執(zhí)法，破除監(jiān)管局限，通過采取繳存風(fēng)險(xiǎn)保證金、監(jiān)管資金賬戶、取締機(jī)構(gòu)等強(qiáng)制措施，有效彌補(bǔ)了自身監(jiān)管權(quán)限不足的問題，更有力地打擊了業(yè)外不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的侵害。

（四）行業(yè)聯(lián)手，捍衛(wèi)合法權(quán)益

整合行業(yè)力量針對(duì)第三方理財(cái)公司冒用保險(xiǎn)名義、盜用保險(xiǎn)公司品牌標(biāo)志進(jìn)行虛假宣傳的行為進(jìn)行維權(quán)。一是指導(dǎo)保險(xiǎn)公司及時(shí)收集證據(jù)并通過發(fā)表聲明、發(fā)送律師函、提起訴訟等方式加強(qiáng)維權(quán)。2015-2016年上海地區(qū)共有十余家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過網(wǎng)站、報(bào)紙等媒體發(fā)布聲明5次，向侵權(quán)公司發(fā)送律師函警告12次，向法院提起訴訟2起，有效應(yīng)對(duì)了部分第三方理財(cái)公司的侵權(quán)行為。二是對(duì)于假借保險(xiǎn)公司名義虛假宣傳的不法機(jī)構(gòu)，由受到侵害的公司收集證據(jù)提交上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)，累積到一定數(shù)量后以行業(yè)的名義集中向市工商局舉報(bào)，加大舉報(bào)力度、提高受理率。

在行業(yè)的聯(lián)手維權(quán)之下，2015年以來上海市場(chǎng)監(jiān)督管理局、人民法院等部門相繼對(duì)4家開展不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)開出罰單或判處罰款，合計(jì)金額35.5萬元，有效打擊了第三方理財(cái)公司的違法違規(guī)行為，提振了行業(yè)的維權(quán)信心。

三、完善保險(xiǎn)矛盾糾紛多元化解決機(jī)制

上海保監(jiān)局認(rèn)真貫徹落實(shí)上海市高院《關(guān)于完善本市人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解聯(lián)動(dòng)工作體系進(jìn)一步加強(qiáng)人民調(diào)解工作的意見》（滬司規(guī)〔2015〕6號(hào)）和《中國保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于貫徹落實(shí)〈最高人民法院中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于全面推進(jìn)保險(xiǎn)糾紛訴訟與調(diào)解對(duì)接機(jī)制建設(shè)的意見〉的通知》（保監(jiān)廳發(fā)〔2016〕79號(hào)）要求，指導(dǎo)上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)，不斷建設(shè)并完善保險(xiǎn)矛盾糾紛多元化解決機(jī)制，切實(shí)解決消費(fèi)者的實(shí)際問題。

（一）溝通協(xié)調(diào)，積極探索可持續(xù)發(fā)展的訴調(diào)對(duì)接機(jī)制

上海保監(jiān)局指導(dǎo)上海市同業(yè)公會(huì)穩(wěn)步推進(jìn)普陀區(qū)、浦東新區(qū)人民法院訴調(diào)對(duì)接試點(diǎn)工作，通過強(qiáng)化人員配備、優(yōu)化對(duì)接機(jī)制、增強(qiáng)經(jīng)費(fèi)保障等一系列措施，推動(dòng)上海保險(xiǎn)業(yè)訴調(diào)對(duì)接工作平穩(wěn)有序發(fā)展。2016年，派駐兩家法院的調(diào)解工作室通過訴調(diào)對(duì)接模式調(diào)解涉保險(xiǎn)糾紛案件5278件，調(diào)解成功2940件，調(diào)解成功率為56%，調(diào)解達(dá)成賠償金額1.47億元。開創(chuàng)了消費(fèi)者得到實(shí)惠、法院緩解壓力、保險(xiǎn)公司疏解矛盾、行業(yè)提升價(jià)值、政府減輕憂慮等各方共贏局面。

（二）立足實(shí)際，穩(wěn)步推進(jìn)保險(xiǎn)合同糾紛人民調(diào)解工作

上海保監(jiān)局指導(dǎo)行業(yè)人民調(diào)解組織穩(wěn)步推進(jìn)保險(xiǎn)合同糾紛人民調(diào)解工作，合理引導(dǎo)投訴人通過行業(yè)人民調(diào)解組織解決其保險(xiǎn)合同糾紛，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)促成保險(xiǎn)消費(fèi)者的合同利益訴求得以有效解決。2016年，上海市保險(xiǎn)合同糾紛人民調(diào)解委員會(huì)共調(diào)解案件557件，實(shí)際調(diào)解成功387件，調(diào)解成功率70%，涉及保費(fèi)6394萬元。

（三）創(chuàng)新機(jī)制，推出網(wǎng)絡(luò)訴調(diào)及網(wǎng)上司法確認(rèn)新模式

上海保監(jiān)局引導(dǎo)行業(yè)創(chuàng)新建立“人民調(diào)解+互聯(lián)網(wǎng)+司法確認(rèn)”的網(wǎng)絡(luò)訴調(diào)對(duì)接新模式。該模式采用專人對(duì)接、協(xié)同調(diào)解、三方參與、法官在線確認(rèn)的運(yùn)作方式，自2016年1月在中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司與普陀區(qū)人民法院之間架設(shè)專線開通以來，通過這種模式調(diào)解成功的人傷案件為379件，涉及賠償金額1492萬元，目前已經(jīng)全部結(jié)案并支付賠款，調(diào)解成功及支付賠款率100%，有效打擊了人傷黃牛，保障了保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。