王 超

（江蘇師范大學馬克思主義學院，江蘇 徐州 221116）

網(wǎng)絡(luò)輿情危機演化路徑及處理機制研究

王 超

（江蘇師范大學馬克思主義學院，江蘇 徐州 221116）

伴隨著網(wǎng)絡(luò)信息的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)在新聞傳播領(lǐng)域中的影響越來越大，也是目前最具發(fā)展?jié)摿Φ闹髁髅襟w。越來越多的社會民眾開始通過網(wǎng)絡(luò)媒體表達個人訴求，參與社會公眾事件的討論。各種社會事件在網(wǎng)絡(luò)平臺的催化下形成廣泛的輿論力量轉(zhuǎn)而發(fā)展成為網(wǎng)絡(luò)輿情事件。本文將從網(wǎng)絡(luò)輿情的基本概念、危機演化路徑以及處理機制三個方面入手，研究輿情危機演化過程的階段性變化，以及危機處理機制的完善路徑。為以后在網(wǎng)絡(luò)媒體中發(fā)生的輿情危機處理提供參考意見和處理經(jīng)驗。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機；輿情傳播；演化路徑；處理機制

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷提高，信息傳播途徑也日益多樣化，搜索引擎、聊天工具、微博、微信等改變了人們的生活方式和傳統(tǒng)的社會結(jié)構(gòu)，使人與人的聯(lián)系更加緊密、便捷。在即時分享社會百態(tài)的同時，以往由少數(shù)人掌握著的主流話語權(quán)越來越趨向于多元化和離散化，普通大眾可以自如的發(fā)表、接收、評論和傳遞信息，也具有了可以影響大眾輿論導向的能力，網(wǎng)絡(luò)圍觀現(xiàn)象越發(fā)火熱。熱點事件的出現(xiàn)及情緒化的曝光過多就形成了網(wǎng)絡(luò)輿論危機的導火索，正確把握和應對網(wǎng)絡(luò)輿情危機，使網(wǎng)路輿情成為社會發(fā)展的正能量，避免網(wǎng)絡(luò)輿情危機的形成，對社會的平穩(wěn)、和諧發(fā)展有十分重要的意義。就現(xiàn)階段情況看，我國在網(wǎng)絡(luò)輿情危機處理方面的研究多側(cè)重于危機發(fā)生后的處理機制方面，就整個過程來看，有效的危機管理應該是控制與溝通并重，管理手段與傳播手段應該進行有機結(jié)合，所以本文的命題是網(wǎng)絡(luò)輿情危機演化路徑及處理機制研究。

1 網(wǎng)絡(luò)輿情危機產(chǎn)生的背景及影響

1.1 網(wǎng)絡(luò)輿情危機產(chǎn)生的背景及影響

1.1.1 網(wǎng)絡(luò)輿情危機產(chǎn)生的背景

通常我們將網(wǎng)絡(luò)公共領(lǐng)域內(nèi)，公眾對公共事件或自身關(guān)切的各種公眾話題所形成的負面的、不良的和否定的情緒和意見，以及對公共組織正面形象提出嚴峻威脅和挑戰(zhàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情狀態(tài)稱之為網(wǎng)絡(luò)輿情危機。[1]

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展是網(wǎng)絡(luò)輿情危機產(chǎn)生的基本條件。首先，互聯(lián)網(wǎng)時代的信息傳播具有范圍廣、用戶多、速度快的特點，很大程度上會加速負面信息傳播并引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機；其次，網(wǎng)絡(luò)輿論活動的參與者們在經(jīng)濟收入、文化程度、成長環(huán)境及社會地位方面都存在很大的差異，不可避免的總存在著一部分負面輿論的引導者，持一種非理性和不負責任的態(tài)度參與到網(wǎng)絡(luò)輿論中；再次，互聯(lián)網(wǎng)世界中的信息量巨大，網(wǎng)民很難從源頭求證信息的真假，或者并不在意信息的真假，此時對接收到的信息作何反應取決于個人的網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)；最后，由于我國目前正處于社會主義發(fā)展和轉(zhuǎn)型階段，存在著較多尖銳的矛盾和問題，處于弱勢地位的社會普通民眾便將網(wǎng)絡(luò)作為發(fā)泄不滿和表達個人訴求的平臺，產(chǎn)生負面的網(wǎng)絡(luò)輿論。當然，這其中也不乏一些反動勢力及反社會人格份子，惡意攻擊、散布虛假信息企圖造成社會和政府的不安與動亂。

1.1.2 網(wǎng)絡(luò)輿情危機帶來的影響

網(wǎng)絡(luò)輿情危機發(fā)生后，如果管理機構(gòu)和政府部門不能及時有效地做出應對，將會產(chǎn)生許多負面的影響，它包括很多方面，本文著重從公共事業(yè)管理的角度分析網(wǎng)絡(luò)輿情危機帶來的影響。第一，網(wǎng)絡(luò)輿情危機影響了社會秩序和經(jīng)濟的發(fā)展，它使公眾喪失了理性判斷和辨別是非的能力，從而引起惡性的社會群體動亂或沖突，社會秩序的混亂又必然會導致經(jīng)濟秩序的混亂，經(jīng)濟秩序和社會秩序的動蕩不安反過來催化了不穩(wěn)定因素的繼續(xù)生成，形成惡性循環(huán)。第二，網(wǎng)絡(luò)輿情危機對政治的穩(wěn)定和社會可持續(xù)發(fā)展的影響也是不容忽視的。一系列由網(wǎng)絡(luò)輿情危機引發(fā)的動亂事件對原有的政治秩序造成沖擊，使得黨和政府在群眾心中的形象受到破壞，削弱其權(quán)威和公信力。倘若日益激增的危機事件得不到及時而有效的治理，則無可避免的使社會底層的政治沖突常態(tài)化。[5]

2 網(wǎng)絡(luò)輿情危機的演化路徑分析

網(wǎng)絡(luò)輿情危機的形成與傳播非常的迅速，但也并不一定都會使相關(guān)管理機構(gòu)和責任機關(guān)陷入混亂與被動。它同所有的危機事件一樣存在著一個形成、發(fā)展和消亡的過程。按照事件發(fā)展的時間順序可劃分為生成階段、演化階段和爆發(fā)階段。

2.1 網(wǎng)絡(luò)輿情危機的生成階段

網(wǎng)絡(luò)輿情危機的生成階段也是其初始階段，它既可以向下一個階段快速過度也有可能就此消退。網(wǎng)絡(luò)輿情危機的生成源自于外界信息的刺激以及突發(fā)熱點事件的發(fā)生，依賴于一些特定的對象。當這些誘因在網(wǎng)上形成小規(guī)模的輿論熱點后，對這些事件感興趣的網(wǎng)友便會進行持續(xù)的關(guān)注，并將與之相關(guān)聯(lián)的信息不斷搜集整理起來，在短時間內(nèi)的關(guān)注度迅速增加。此時的網(wǎng)絡(luò)媒體出于商業(yè)運作的考慮和迎合廣大網(wǎng)民的需求，網(wǎng)絡(luò)媒體會將熱點事件進行整理和推廣炒作，將其置頂，使得一件普通事件中的帶有話題性的部分愈演愈烈。

在網(wǎng)絡(luò)輿情危機的生成階段，引導其向下一階段進行的有以下兩個因素。一個是話題的敏感度以及網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的態(tài)度傾向性；另一個是政府或官方媒體對事件的態(tài)度。網(wǎng)民對話題的敏感度體現(xiàn)了社會大眾對社會矛盾的關(guān)注程度，網(wǎng)絡(luò)輿情事件反映了現(xiàn)實生活中存在的各種矛盾及問題，這些事件一旦在網(wǎng)絡(luò)上傳播開來就會激發(fā)公眾在現(xiàn)實社會中的不滿及各種情緒，這些情緒往往就體現(xiàn)了大眾的態(tài)度傾向。如果此時政府處理事件的態(tài)度與大多數(shù)網(wǎng)民的態(tài)度傾向相反，或者處理態(tài)度相對曖昧不夠及時有效，則有可能會引起更大程度的網(wǎng)絡(luò)輿情危機，起到推動加熱的作用。

2.2 網(wǎng)絡(luò)輿情危機的演化階段

當網(wǎng)絡(luò)話題得到網(wǎng)民的過多關(guān)注及討論，在網(wǎng)民的交流和互動下便會形成強烈共鳴，引發(fā)傾向于某一觀念的輿論熱潮，隨著觀念的傳播與深入人心便會使公眾形成某種情緒共識。由于網(wǎng)絡(luò)發(fā)言的自由性隨意性，會自覺地形成兩種或以上的不同觀點派別的輿論群體，且會用自己的觀點與其他不同觀點進行辯駁，最終總會有一種較為強勢和統(tǒng)一的輿論觀點占據(jù)上風成為事件輿情的主要引導性力量，成為民意領(lǐng)袖，往往這一觀點也同時擁有最多數(shù)人的支持。如果危機誘因在言論碰撞中得到了發(fā)展，危機在現(xiàn)實社會的互動交流中得到醞釀和壯大，惡性的負面的網(wǎng)絡(luò)輿情戰(zhàn)勝了良性的正面的網(wǎng)絡(luò)輿論時，網(wǎng)絡(luò)輿情危機則正式成型。[3]

在網(wǎng)絡(luò)輿情危機的演化階段，網(wǎng)民群體是主要的推動演化進程的力量，政府的態(tài)度和處理危機的措施對緩和危機和安撫網(wǎng)民情緒有積極意義。此時的階段特征表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播渠道越來越復雜化，網(wǎng)民關(guān)注持續(xù)升溫，甚至轉(zhuǎn)化為傳統(tǒng)媒體及普通民眾的共同關(guān)注，與此相關(guān)的信息量也呈井噴狀態(tài)增長。處于理性狀況下的政府只有采取積極合理的措施才能平息危機，如果政府或責任職能部門不作為或做出了不當?shù)奶幚硇袨?，則有可能導致網(wǎng)絡(luò)輿情危機的進一步加深和激化，演變成更為嚴重的網(wǎng)絡(luò)輿情危機。

2.3 網(wǎng)絡(luò)輿情危機的爆發(fā)與消退階段

網(wǎng)絡(luò)輿情危機發(fā)展到第三個階段，往往會出現(xiàn)兩種截然相反的發(fā)展事態(tài)，當事件得到圓滿解決的同時，又沒有新的關(guān)注點出現(xiàn)的情況下，輿情關(guān)注熱度此時達到了他的最高值并迅速回落，政府在前兩個階段正確的處理措施，會有助于網(wǎng)民情緒的緩解，網(wǎng)絡(luò)輿情本身所具有的時間周期性也決定了網(wǎng)絡(luò)輿情危機的消退速度，網(wǎng)民的關(guān)注度隨之散去或被新出現(xiàn)的其他社會事件所吸引，輿情危機逐漸淡出公眾的視野，網(wǎng)絡(luò)輿情危機也將會迅速消退。

如果網(wǎng)絡(luò)輿情危機并沒有得到強有力的有效措施的實施，這時的熱點輿情的激烈程度和復雜程度都已漸漸超出了可控制的范圍之內(nèi)，它的作用力和影響力會越來越大，從而達到網(wǎng)絡(luò)輿情危機的爆發(fā)階段，這一階段的特點表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)關(guān)注點的起伏點會比較多，造成這些起伏點的焦點問題將隱含著網(wǎng)絡(luò)輿情危機演化的新方向，新聞媒體及傳統(tǒng)媒體的關(guān)注點也會隨著這一變化規(guī)律而變化。網(wǎng)絡(luò)中的不滿情緒推動著一些極端及不理性份子在現(xiàn)實生活中用暴力、不合法的手段和行為發(fā)泄自己的憤怒，這樣的暴力事件往往會波及很多無辜的普通民眾，威脅社會的穩(wěn)定，引發(fā)社會的不安定因素，引起社會動蕩。同時一些別有用心的反動分子利用輿論和大眾力量，實行違法亂紀，動搖政府統(tǒng)治和穩(wěn)定的不法行為。

3 網(wǎng)絡(luò)輿情危機處理機制研究

3.1 建立網(wǎng)絡(luò)輿情研判機制和引導機制

充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)方面的優(yōu)勢，建立網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測機制和分析機制，提高各級政府在危機爆發(fā)時對相關(guān)重要信息的掌控能力，從而盡早預防盡早解決。通過網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測與分析機制，在危機初期快速的發(fā)現(xiàn)事件敏感性內(nèi)容、抓住重點，也可以通過危機前的事前分析針對不同狀況定制個性化和針對性強的處理辦法，從而達到事半功倍的效果。

網(wǎng)絡(luò)輿情研判機制的建立有利于政府有效干預網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展，將負面的惡性的網(wǎng)絡(luò)輿情及早發(fā)現(xiàn)及早解決，提早做好危機預警，也有利于把握輿情的變化、走向和態(tài)勢，找出問題的原因并及時提出相應對策，掌握危機處理的主動權(quán)。公眾輿論具有可控制性和可引導性，這樣來看建立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情引導機制就顯得尤為必要，網(wǎng)絡(luò)世界的輿論自由性導致負面輿論的滋生與蔓延，建立專門的網(wǎng)絡(luò)輿論引導機制圍繞輿情熱點針對性的披露信息，讓正確、權(quán)威和科學的符合公眾利益的信息占據(jù)主導地位，注重權(quán)威信息的發(fā)布。[4]

3.2 建立完善的新聞發(fā)言人制度

政府部門及相關(guān)責任部門應在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后利用專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)進行充分的調(diào)查研究，找出有利于事件解決的信息，從而提出事件利益各方均能接受的解決方案。建立完善的新聞發(fā)言人制度體現(xiàn)了政府透明辦公的理念和對網(wǎng)民的積極態(tài)度，有利于樹立良好的政府形象，獲得廣大民眾的支持與信任。也為政府有效地引導網(wǎng)絡(luò)輿情危機提供了專業(yè)化的隊伍和制度保障，準確的發(fā)布權(quán)威信息，將不準確的虛假信息盡快澄清，消除誤會、化解矛盾。避免虛假信息惡意謠言的散播以及傳播后引起的混亂。

3.3 提高對網(wǎng)絡(luò)輿情的引導能力和處理能力

學會正確處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機已成為每個政府管理者必須面對的現(xiàn)實課題，政府如何把握輿論走向、提高互聯(lián)網(wǎng)時代下的執(zhí)政能力是一個值得深思的問題。要培養(yǎng)領(lǐng)導干部重視網(wǎng)絡(luò)輿情的意識，對網(wǎng)絡(luò)輿情做出快速反應，提前預防。深刻認識和學習網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的規(guī)律，了解廣大民眾的普遍心理，從而有針對性的進行網(wǎng)絡(luò)輿情引導。提高網(wǎng)絡(luò)輿情危機處理技巧，充分利用政府的輿論優(yōu)勢，借助現(xiàn)代化傳播手段，通過有效的信息溝通、交流，引導網(wǎng)絡(luò)輿情的方向。[5]在面對突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機時，作為政府管理者應該以積極的姿態(tài)面對危機，運用科學技術(shù)手段化解危機。

3.4 強化互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管及自律意識

立法的完善有利于網(wǎng)絡(luò)輿論的管理，網(wǎng)絡(luò)輿論對社會的影響力進一步擴大，互聯(lián)網(wǎng)也急需提升立法層次、整合所有法律資源，確保相關(guān)的法律法規(guī)可以覆蓋到網(wǎng)絡(luò)的各個角落，杜絕不良言論和網(wǎng)絡(luò)輿情危機的同時也要保護大眾網(wǎng)民的言論自由，確保網(wǎng)絡(luò)言論及新聞的真實性。

除了明確執(zhí)法主體、加大執(zhí)法力度，我們也要做好網(wǎng)絡(luò)自律意識的教育與宣傳工作。我國早年已成立了互聯(lián)網(wǎng)自律組織，并出臺了《中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律公約》對互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)營運商做出相關(guān)要求與建議。在相關(guān)法律法規(guī)約束的同時，網(wǎng)絡(luò)運營商、網(wǎng)絡(luò)服務提供商也應當具備一定的職業(yè)操守與行業(yè)道德，自覺自律、加強自我監(jiān)管、做好對網(wǎng)民的引導和教育工作。杜絕反動信息、不良信息的傳播，構(gòu)建以弘揚社會主義核心價值觀為發(fā)展方向的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，這是促進我國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)健康發(fā)展，服務人民所必須承擔的責任及義務。

3.5 提升專業(yè)人員技術(shù)能力

相關(guān)的應急處理機制健全完善并不能確保其完美的運作和處理問題，這就涉及到相關(guān)專業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)能力的問題，這一部分的好壞在危機解決中起決定性作用，同時也是彈性較大的一部分。所以提升專業(yè)人員技能顯得尤為重要，在做好相關(guān)專業(yè)知識及技能學習的同時還要做好后天的不斷補充，應為互聯(lián)網(wǎng)世界的多變及快速發(fā)展，想要跟上它的發(fā)展就要我們也必須不斷地完善和改進自己，主動接受新鮮的知識和信息，這樣才能更好的參與到工作和實際運用中去，為社會大眾服務。

4 結(jié)束語

面對飛速發(fā)展、進步的網(wǎng)絡(luò)空間及其所帶來的危機和問題，我國在處理相關(guān)問題的時候還有很多不足，往往應為缺乏經(jīng)驗和不完善的應急體系而出現(xiàn)政府行為失當或不作為的情況。針對這種情況，我們在像西方先進國家吸取經(jīng)驗教訓的同時，還要結(jié)合自身的特點及不足制定適合我國基本國情的相關(guān)法律法規(guī)及政策機構(gòu)。在摸索中前行，在錯誤中學習，在學習中進步。

正確處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機，有助于社會的穩(wěn)定團結(jié)，經(jīng)濟的發(fā)展和政府的長治久安，面對這一問題我國還有很長的路要走。本文只是對網(wǎng)絡(luò)輿情危機以及其應對機制做了簡單的分析和探討，不是很全面，視角也不夠開闊，還存在很多的不足。網(wǎng)絡(luò)輿情危機的應對機制研究還存在著很大的討論空間，需要我們?nèi)ヌ接懞桶l(fā)現(xiàn)，在討論學習中搭建起科學系統(tǒng)的管理體系從根本上減少和削弱不和諧因素，實現(xiàn)社會的健康、穩(wěn)定、良性的和諧發(fā)展。

[1]張玉強.網(wǎng)絡(luò)輿情危機引導策略研究[J].理論導刊,2012，(1):23-25.

[2]宋寶安,于天琪.我國群體性事件的根源與影響[J].新華文摘，2010，(24):20-22.

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C913

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1672-2094（2017）05-0020-04

2017-06-24

王 超（1991-），女，甘肅金塔人，江蘇師范大學馬克思主義學院碩士研究生。研究方向：馬克思主義中國化。

鄧榮華