王慧芳

(山西工程技術(shù)學院 山西 陽泉 045000)

隨著人類社會經(jīng)濟的進一步發(fā)展以及網(wǎng)絡科技手段的不斷進步，人們習慣以信息網(wǎng)絡技術(shù)作為手段，以互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和增值網(wǎng)作為平臺，以電子交易作為方式，以商品和服務作為內(nèi)容，進行各種商務活動。這就是被人們越來越熟悉并得到廣泛應用的電子商務。騰訊公司于2011年1月21日推出了“微信平臺”。這種社交平臺，是一種免費應用程序，以智能終端提供即時通信服務，如今，中國的智能手機中，有94%的使用者在使用微信，每月頻繁使用的用戶大約達8.06億。在電子商務的基礎(chǔ)上，借助微博、QQ、微信平臺，一種新型的電子商務模式——微商，于2011年悄然萌生并迅速發(fā)展起來。

一、 微商

(一)微商的定義

微商屬于電子商務范疇，是網(wǎng)絡購物的一種方式，是一項新興事物。至今，微商還沒有一個統(tǒng)一、準確、完整的定義。有學者認為，微商是一種經(jīng)營活動，是個人通過QQ、微信等社交軟件從事商品、品牌和服務宣傳推廣,并向消費者銷售商品和提供服務的一種經(jīng)營活動。有學者認為，微商是一種經(jīng)營主體，是憑借社交平臺展開商品銷售活動和提供服務以營利為目的的組織或個人。有的學者認為，微商是一種新型的電子商務模式，借助于微信、QQ、微博等社交平臺，以社交傳播的方式銷售商品和服務。有的學者提出，微商主體可以是組織也可以是個人。還有的學者認為，微商是個人通過社交平臺從事銷售貨物或服務的行為。雖然學者對微商的理解不同，立足點不同，解釋不同，但是相同的一點是，微商是以電子商務為基礎(chǔ)，以微信、QQ、微博等社交平臺為媒介，以銷售商品和提供服務為內(nèi)容的。本文認為，微商是個人作為主體以電子商務為基礎(chǔ)，借助微信、QQ、微博等社交平臺，以銷售商品和提供服務作為內(nèi)容的網(wǎng)絡銷售行為。

(二)微商的特點

微商包含六大特點：經(jīng)營主體以個人為主、一對一進行商業(yè)經(jīng)營、以“熟人”或者“準熟人”作為目標客戶、消費者購物時間隨意、通過自媒體自我宣傳和經(jīng)營范圍廣泛等。

1． 經(jīng)營主體以個人為主。微商于 PC 互聯(lián)網(wǎng)時代誕生，最早主要通過微博、人人、論壇等平臺以達人曬單、微博代購、推薦分享等形式銷售商品和服務。從2012 年起，微信陸續(xù)推出了朋友圈、公眾號等功能，因此，微信以迅雷不及掩耳之勢成為了微商推廣產(chǎn)品、品牌和服務的主要平臺。無論是微博、人人、論壇還是微信，這些社交平臺的主要使用者是個人。

2． 一對一進行商業(yè)經(jīng)營。微商經(jīng)營者往往會通過群發(fā)信息或者在朋友圈推廣產(chǎn)品及服務。通過這種方式，可以篩選對其產(chǎn)品或服務直接感興趣的人、有一點興趣的人以及當時不需要但之后會再聯(lián)系微商經(jīng)營者的人。微商經(jīng)營者向好友定向宣傳、一對一定向溝通過程中貼近買家需求，精準定位目標客戶，其主要采用于一對一的營銷模式。

3． 以“熟人”或者“準熟人”作為目標客戶。微商的交易是將“熟人”連接而成的“熱環(huán)境”，主要憑借QQ、微信等社交平臺分享傳播商品、品牌以及服務的信息，具有非常強的社交屬性。微商剛剛興起時，最早是基于熟人彼此的信任關(guān)系先向自己的親戚朋友推銷產(chǎn)品和服務，親戚朋友通過自己的親身體驗再向其他人推薦，以此類推，購買者的數(shù)量越來越多。同時微商經(jīng)營者通過朋友圈反饋顧客的使用效果，進一步宣傳商品和服務，從而達到良性循環(huán)。消費者也可以通過購買轉(zhuǎn)變?yōu)榇砩蹋源祟愅?，建立起“圈子?jīng)濟”。 微商經(jīng)營主體以社交平臺內(nèi)的好友作為目標客戶群體，在很大程度上控制了顧客的流動規(guī)模和流動范圍，其經(jīng)營的維持一方面靠老顧客的推薦，又發(fā)展新的顧客，以及老客戶再次購買；另一方面，微商經(jīng)營者憑借對老顧客使用效果的宣傳，激發(fā)新的消費者的購買欲望和購買行為以此擴大經(jīng)營。

4． 消費者購物時間隨意。信息時代下，人們越來越依賴手機尤其智能手機。隨著手機系統(tǒng)平臺的不斷升級，人們的工作和生活大多數(shù)情況下通過手機就可以完成。中國用戶經(jīng)常在公共交通工具上或在等待交通工具時，在工作閑暇時，在路上，在家中，在聚會時等等隨時隨地翻閱手機，這就大大地提高了手機購物的成功幾率，購物時間碎片化，最大程度上降低了時間和空間對于電子商務的束縛。作為一種新型的電子商務方式，微商也具有這一特性。

5． 通過自媒體自我宣傳。自媒體又稱“個人媒體”或是“公民媒體”，指平民老百姓以現(xiàn)代電子技術(shù)作為手段，向不特定的或者特定的個人或群體傳播或分享規(guī)范性及非規(guī)范性的各種信息的一種新型媒體的總稱。自媒體平臺具體包括:博客、微博、微信、貼吧、論壇/BBS等網(wǎng)絡社區(qū)或者網(wǎng)絡社交平臺。微商以文字、圖片或者視頻宣傳自己的商品和品牌，并且通過用戶主動分享轉(zhuǎn)發(fā)或通過微信公眾平臺宣傳，構(gòu)成了微商的自媒體特性。

6． 微商的經(jīng)營范圍廣泛。微商是一項新興的事物，我國法律并沒有對其專門做出規(guī)定。初期，微商經(jīng)營對象僅僅選擇人們生活經(jīng)常需要、價格不算高的商品，這樣門檻低、風險小又容易建立固定的客戶群體。隨著客戶群體的壯大，經(jīng)營范圍也越來越廣泛，涉及各種各樣商品，包括護膚品、食品、養(yǎng)生品、服飾、鞋包等。

二、微商交易模式下消費者權(quán)益所面臨的各種問題

微商經(jīng)營者，有的是以微商交易作為主要謀生手段，有的只是利用空余時間做副業(yè)。不論是主業(yè)還是副業(yè)，都一定程度上解決了就業(yè)問題、增加了收入。同時微商還刺激了各種消費，給經(jīng)濟市場帶來了活力，推動了經(jīng)濟的發(fā)展，便利了人們的生活。但同時也出現(xiàn)了很多商品交易風險，出現(xiàn)了損害消費者權(quán)益的各種問題。

(一)消費者隱私權(quán)受到侵犯

微商為了贏得市場份額，需要擁有更大的目標客戶群體，以及需要大量客戶信息，因此以各種各樣的手段獲取客戶個人信息，致使侵犯消費者個人隱私的方式多元化。例如，通過向熟人推銷輕易獲取、或通過非法手段買賣個人信息或者通過掃二維碼或者微信公眾號惡意獲取客戶個人信息。微商經(jīng)營者無論是出于熟人的信任，還是陌生人在社交平臺交談中獲取的客戶資料，或是通過掃二維碼、微信公眾號盜取客戶個人信息，有可能給客戶造成不可挽回的巨大財產(chǎn)損失。更有甚者，微商經(jīng)營者為了追求利益，在未經(jīng)客戶本人同意的情況下將用戶信息泄露或出售，這些都會侵犯到消費者的隱私權(quán)益。

(二)產(chǎn)品質(zhì)量難以保證，消費者權(quán)益難以得到保障

微商的自媒體特性，決定其自主通過平臺宣傳商品和品牌，消費者主要通過文字、圖片、視頻等方式了解商品和服務的各種信息，或者是消費者與賣家進行商品咨詢時,得到相關(guān)商品的信息。微商經(jīng)營者為了追求自身利益最大化,會極力向潛在客戶宣傳商品,甚至夸大事實,宣傳失實。買家無法對商品進行現(xiàn)場檢驗，對產(chǎn)品的真實品質(zhì)更加無從辨別。經(jīng)常會出現(xiàn)買家收到的貨物與賣家的描述嚴重不符的現(xiàn)象。有的微商經(jīng)營者是通過代購方式或者代理方式銷售產(chǎn)品，其本身就沒有得到產(chǎn)品銷售授權(quán)或者也沒有見到過實物，只是掙中間差價。因此消費者很有可能收到的商品是假冒偽劣產(chǎn)品或者質(zhì)量不合格的產(chǎn)品。微商又是熟人經(jīng)濟，消費者是基于對親朋好友信任購買商品，收到不滿意的貨也通常是吃啞巴虧。同時微商的商品售后服務有限,也是消費者的合法權(quán)益得不到保障的一個原因。

(三)缺乏交易監(jiān)管機制

微商經(jīng)營者主要是個人通過文字、圖片或者視頻的方式宣傳產(chǎn)品和品牌，具有特定的指向性。消費者只有加店主為好友或關(guān)注店主才能瀏覽到其宣傳資料，以人際交往的形式完成經(jīng)營活動，因此微商交易缺乏相應的監(jiān)管措施。同時微商個人經(jīng)營，沒有市場準入門檻，沒有電子合同更沒有稅票，導致相關(guān)部門主動執(zhí)法監(jiān)督很困難。

(四)缺乏安全交易支付平臺

以第三方作為支付平臺，安全性相對較高，例如淘寶，天貓等。當買家付款后，貨款由第三方平臺暫時保管，等買家確認收貨以后，賣家才能收到貨款。這樣的支付方式可以最大程度地保障買家財產(chǎn)安全。而微商則是買方通過支付寶、通過掃描二維碼、微信紅包、微信轉(zhuǎn)賬或者直接匯入賣方銀行賬戶，沒有第三方支付平臺作為媒介，完全靠的是微商自身的信譽，買方的財產(chǎn)安全難以得到保障，甚至經(jīng)常出現(xiàn)賣方收到貨款后直接拉黑買方，買方無法聯(lián)系到微商經(jīng)營者；同時也沒有直接有效的投訴途徑。

三、 微商交易模式下保障消費者權(quán)益對策

(一) 建立和完善監(jiān)督制度，保護消費者的隱私權(quán)益

保護微商消費者的隱私權(quán)應從兩個方面入手。一方面，媒介載體從技術(shù)上和制度上保護消費者隱私權(quán)，建立和提高微商經(jīng)營者的準入門檻，嚴格審查微商主體的經(jīng)營資格，并建立資料庫，以便消費者和相關(guān)部門查找和監(jiān)管。在微商交易過程中，買賣雙方單獨溝通時，涉及用戶隱私問題，系統(tǒng)主動提示保護隱私信息。沒有盡到提示義務的媒介平臺，對消費者的損失承擔一定賠償責任。另一方面，通過行業(yè)自律協(xié)會等組織，保護消費者的隱私權(quán)。微商作為一種新型的電子商務模式，要迅速建立完善的法律法規(guī)體系對其作出規(guī)定，還需要經(jīng)過一個比較長的時間，因此可以依賴于自治組織，來維護消費者權(quán)益，行業(yè)自律協(xié)會可針對微商經(jīng)營存在的各種問題提出相應解決對策。

(二)將微商交易納入法律范疇內(nèi)，以維護消費者權(quán)益

微商屬于電子商務范疇，根據(jù)我國現(xiàn)行的法律規(guī)定，涉及網(wǎng)絡經(jīng)營的相關(guān)法律規(guī)定主要有《消費者權(quán)益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《合同法》《廣告法》《網(wǎng)絡交易管理辦法》《食品安全法》等等。根據(jù)《食品安全法》的規(guī)定，網(wǎng)絡食品交易第三方平臺應當對入網(wǎng)食品經(jīng)營者進行實名登記，消費者合法權(quán)益受損， 可以向網(wǎng)絡食品經(jīng)營者或生產(chǎn)者要求賠償。微商經(jīng)營方式雖然是直接銷售，沒有第三方平臺進行監(jiān)督，但是也應主動遵守《食品安全法》的相關(guān)規(guī)定，提供食品相關(guān)信息并承擔賠償責任。微商以文字、圖片、視頻通過網(wǎng)絡宣傳產(chǎn)品和品牌，屬于商業(yè)廣告，因其內(nèi)容具體確定，應定性為《合同法》規(guī)定的要約，其內(nèi)容應該受到《廣告法》《消費者權(quán)益保護法》《商標法》《網(wǎng)絡交易管理辦法》等法律法規(guī)的規(guī)制。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，采用網(wǎng)絡、電視、電話郵購等方式提供商品或者服務的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經(jīng)營者，應當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意義務和風險警示、售后服務、民事責任等信息。微商經(jīng)營主體借助網(wǎng)絡媒體銷售商品或服務，因此應該履行向購買者提供商品的相關(guān)信息的義務。在微商交易方式下賣家收款后不發(fā)貨、有商品質(zhì)量問題甚至有假冒偽劣產(chǎn)品時、退貨難換貨難等問題，購買者可以按照《消費者權(quán)益保護法》《合同法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等現(xiàn)行法律的規(guī)定進行維權(quán)。

(三)建立微商第三方支付平臺，保護消費者財產(chǎn)安全

微信平臺有很多強大的功能，例如微信支付功能。微商經(jīng)營可以通過支付寶、掃描二維碼、微信紅包或微信轉(zhuǎn)賬方式，資金就可以直接進入賣方資金賬戶。這樣一來，消費者若遇到商品質(zhì)量有瑕疵或者缺陷，未收到貨物，或者收到貨物與描述不符等問題，消費者可能會遭受財產(chǎn)損失，權(quán)益無法得到保障。有時會遇到惡意商家，通過購買者掃描二維碼植入病毒，從而盜取購買者的個人信息及隱私，給購買者造成極大的財產(chǎn)損失或其他損失。建立一個微信支付的官方平臺作為買賣雙方資金流通的中介，就可以避免因直接付款而遭受的損失，從而保護消費者的合法權(quán)益。對于惡意商家，第三方有權(quán)拒絕支付貨款，以保護消費者的合法權(quán)益。

(四)消費者提高個人信息及隱私的自我保護意識，在權(quán)益受到侵犯時，要依法維權(quán)

微商交易很大程度上是熟人經(jīng)濟，消費者應當在熟人環(huán)境下提高警惕，提高個人信息及隱私的自我保護意識，在遇到權(quán)益受到侵犯時，提高自我維權(quán)意識。消費者不要在朋友圈出現(xiàn)火車票、登機牌等個人生活情況信息，因為通過二維碼可以破解出用戶的一切信息，以避免個人信息泄露，造成不必要的和不可挽回的財產(chǎn)損失和其他損失。同時朋友圈中經(jīng)常會有星座分析、算命、姓名測試、性格測試等，也不要輕易嘗試，這樣容易泄露個人信息及隱私。對于陌生人的好友申請，慎重通過請求，尤其不要點開不熟悉好友發(fā)送的鏈接，以免造成信息泄露。消費者需要先了解微商的信用情況，并且要求經(jīng)營者提供相關(guān)商品的產(chǎn)地、價格、商品生產(chǎn)者資質(zhì)及地址、經(jīng)營者的相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)、檢驗合格證明、費用等有關(guān)信息和證明，在此基礎(chǔ)上再做出正確的判斷和理性的決定。同時，消費者要謹慎購買價格過低的商品，并要注意保存證據(jù)諸如聊天記錄、票據(jù)、圖片等。若約定貨到付款，對商品要進行全面檢驗，確保商品完好無損，是正規(guī)的合格產(chǎn)品后再付款。在微商交易過程中，如果遇到合法權(quán)益被侵犯，消費者不應礙于“熟人”面子吃啞巴虧，應該按照《消費者權(quán)益保護法》《合同法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等現(xiàn)行法律的規(guī)定進行維權(quán)，并要求微商經(jīng)營者賠償損失。

總之，微商交易作為一種新型的電子商務模式，在一定程度解決就業(yè)問題，推動社會經(jīng)濟發(fā)展、給市場帶來活力并給人們工作生活帶來便利快捷的同時，也很大程度地侵犯了消費者權(quán)益，應從媒介平臺、外界司法各方面保障消費者權(quán)益；同時消費者本身也應該提高安全意識和維權(quán)意識。

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