崔程++魏曉光++翟柳++孫康琛++杜嘉琦++范夢杰++劉志聰

本文針對當前銀行業(yè)服務質(zhì)量情況進行研究，分析現(xiàn)有銀行自助服務能力的不足，對比VTM智慧銀行的特征，從而得出VTM智慧銀行在當前環(huán)境下應用的可行性，也為傳統(tǒng)銀行進行變革提供新的思路。

VTM智慧銀行ATM

一、序言

由于金融行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)技術的結合，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術被廣泛應用于各領域。同時現(xiàn)行銀行服務體制弊端太多，不能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務?？梢灶A想而知，未來社會的各個方面必定是智能化、自動化。此為本研究項目的引發(fā)點。

現(xiàn)今客戶辦理銀行業(yè)務的排隊矛盾十分突出，而銀行自助設備，由于處理業(yè)務單一，分流柜臺業(yè)務的能力非常有限，成為制約銀行服務工作發(fā)展的瓶頸。如何加強銀行自助設備遠程化服務，增強自助設備的服務功能，提高其分流柜臺業(yè)務的能力，已經(jīng)成為銀行當前需要解決的實際問題。

“VTM智慧銀行”作為互聯(lián)網(wǎng)下的新興概念被提出，旨在通過增強銀行的自助設備來提高其分流柜臺業(yè)務的能力。本文對現(xiàn)有銀行的服務設備與VTM智慧銀行進行研究分析，來論證VTM智慧銀行在當前環(huán)境下的可行性，以期為銀行服務體系的改善提供參考。

二、概念界定

1.VTM的特征

遠程視頻柜員機（Vedio Teller Machine）即VTM全稱。是利用遠程視頻的手段來進行銀行柜臺業(yè)務辦理的機電一體設備。當前，在銀行與小貸公司多有應用。

從本質(zhì)來講，是ATM功能上的優(yōu)化版，它不僅可以有ATM查詢、存錢等簡易功能，而且增加了開卡、銷戶、掛失等傳統(tǒng)銀行的柜臺業(yè)務。同時，利用VTM遠程視頻，用戶可以與后臺銀行客服進行對話溝通，在解決問題的同時，銀行工作人員也可以對用戶的身份進行判定，從而保證用戶的賬戶安全性。

國內(nèi)VTM最早見于2011年北京國際金融展，同年，交通銀行同類產(chǎn)品iTM在上海上線。經(jīng)過1年多的發(fā)展，在國內(nèi)銀行系統(tǒng)ie，VTM已經(jīng)由原來的現(xiàn)金版本變化出非現(xiàn)金版、小額現(xiàn)金等多種形式。中國銀行、工商銀行、建設銀行及光大銀行、興業(yè)銀行等股份制商業(yè)銀行都相繼上線，有些城商行也已經(jīng)上線運行。

作為ATM延伸的VTM不再僅僅具備存錢、取錢、查詢、轉(zhuǎn)賬、修改密碼的功能，同時還能夠進行銀行卡申請、銷戶、掛失、開具證明等功能，同時客戶還可以通過視頻通話與銀行工作人員進行溝通交流，因此VTM在為銀行減輕辦理業(yè)務壓力大的同時也大大減輕了用戶排隊多的問題，對于銀行而言，節(jié)省人力的前提下，能投入更大經(jīng)歷研發(fā)新的金融產(chǎn)品，刺激國內(nèi)金融市場的發(fā)展。

2.智慧銀行的含義

智慧銀行是高于傳統(tǒng)銀行和網(wǎng)上銀行的另一階段，其含義是銀行或者金融企業(yè)用智慧化的方式和新的思維來對自身進行評定，同時利用新科技來設計出新的服務，新的產(chǎn)品。從而達到規(guī)模經(jīng)濟，降低原有成本，提高現(xiàn)有效率，并且對客戶進行有效的管理的目的。同時還可以推進科技的創(chuàng)新，增強銀行的可持續(xù)發(fā)展性，為用戶提供更加便捷高效的人性化服務。

現(xiàn)今，智慧銀行已經(jīng)成為傳統(tǒng)銀行的轉(zhuǎn)型方向，同時VTM與智慧銀行相結合，可以簡化銀行客戶的安全認證流程，兩者之間相互促進，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務，同時也可以促進銀行業(yè)穩(wěn)定健康的發(fā)展。

三、研究現(xiàn)狀

1.VTM的發(fā)展背景

整合網(wǎng)點后的銀行，辦理銀行業(yè)務的排隊矛盾依舊難以解決，雖然從配置叫號機不斷升級到了設置VIP窗口，這些措施不過只能有效的梳理客戶辦理業(yè)務的順序，而不能從根本上解決銀行排隊問題十分突出的問題。同時現(xiàn)有自助服務設備，功能單一，也無法對業(yè)務服務進行分流。如何加強銀行自助設備綜合服務功能，進一步將網(wǎng)點服務進行延伸，以提高銀行分流柜臺的業(yè)務處理能力成為當下研究的熱點。

在國外，于2013年XL Chen，HC Zhang，LY Guo，B Cong提出了有關智慧銀行的基礎概念。IS Curthoys，ST Moore，SG Mccoy（2015）等人對VTM的視頻圖像處理技術進行了改進。華為公司開發(fā)的VTM自助設備終端已在多國得到應推廣應用。

然而國內(nèi)也有有關智慧銀行的研究，在2012年董莉描述了商業(yè)銀行從ATM到VTM蛻變的過程。在2015年信懷義對VTM架構的智慧銀行實現(xiàn)做出了探討，提出了VTM智慧銀行是人工業(yè)務與自助業(yè)務間的有機結合，不僅是技術上的變革，更是服務模式上的變革。

VTM不斷發(fā)展主要應用于銀行業(yè)務的以下兩個方面，以提高銀行自助設備的分流能力，減少銀行排隊矛盾突出等問題：

（1）無卡化發(fā)展背景下指紋、掌紋等生物識別技術應用

當前社會的發(fā)展越來越趨向于無卡化，而銀行對于客戶的指紋和掌紋識別認證技術就很好地順應了時代的發(fā)展潮流。銀行業(yè)務向無卡化發(fā)展的同時，對于客戶的個人信息綁定、賬戶出錯、和身份識別也做出了更高的技術要求。指紋、掌紋識別技術通過與客戶綁定的個人信息的對比，智能高效的進行識別認證，很好地避免了他人頂替的問題，從而更有力的保障了客戶的賬戶安全、信息安全?？梢杂行П苊庖徊糠执嬖诘陌踩锥撕碗[患。

指紋、掌紋識別技術的優(yōu)點在于能夠更加精準、更加快速、更加智能地鎖定銀行客戶的個人信息，避免了很多對于個人信息安全的系統(tǒng)漏洞。該項技術應用，從技術層面和安全維護層面都很好地順應了當前社會向無卡化發(fā)展的需求，也智能銀行發(fā)展的一個有力推動。

（2）嵌入式影像掃描和人臉識別對比技術應用

銀行實行儲蓄賬戶實名制后，雖然解決了匿名賬戶，但在實際操作中客戶真實身份的真?zhèn)螀s無法區(qū)別和判斷，出現(xiàn)了諸如傀儡賬戶、賬戶出借、他人冒用等一系列問題，同時這些問題給銀行帶來信譽風險和經(jīng)濟損失。雖然銀行通過技術升級更換芯片卡，現(xiàn)階段仍然不能杜絕銀行卡克隆和盜用等一系列問題。

采用人臉識別對比技術可以較好的解決這些問題，并能夠在此基礎上建立異動客戶交易管理系統(tǒng)，通過異常交易偵測，發(fā)現(xiàn)跟蹤和處理銀行客戶賬戶潛在的風險。

人臉識別對比技術是一種較為成熟的人體生物特征信息技術，但也會受到外部環(huán)境的影響，與人體指紋技術相比本產(chǎn)品有以下諸多優(yōu)勢：

（1）非接觸技術可以保證設備無機械磨損，延長設備使用壽命；

（2）識別速度快，節(jié)省顧客時間，增強客戶體驗；

（3）易于直觀判斷，人臉掃描的影像，更容易與數(shù)據(jù)庫中信息進行直觀對比判斷；

（4）應用技術成熟，芬蘭創(chuàng)業(yè)公司Uniqul的成功實踐代表這一技術的成熟應用體現(xiàn)。

智慧銀行產(chǎn)生的背景

隨著移動互聯(lián)時代，互聯(lián)網(wǎng)金融越發(fā)興起?；诨ヂ?lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、智能終端等一系列新技術的廣泛應用，人們獲取信息資源的手段、處理工作事務的方式正在發(fā)生潛移默化的改變。當前，銀行間的業(yè)務競爭日趨激烈，銀行網(wǎng)點逐步成為稀缺資源。銀行在整合網(wǎng)點之后，客戶辦理銀行業(yè)務的過程中出現(xiàn)了一系列矛盾沖突，排隊等候時間過長的問題尤為突出，柜臺業(yè)務分流的能力極為有限，因而對銀行服務工作的發(fā)展形成了較大的阻礙。

由于云計算的廣泛應用，在近幾年的時間里，各行各業(yè)都在考慮如何通過使用云計算來提高自身的經(jīng)營模式，以便更大的降低成本提高收益，尋找更多的機會。銀行業(yè)也不例外，云計算以及逐漸滲透到銀行的各種業(yè)務模式創(chuàng)新上，給國內(nèi)傳統(tǒng)銀行帶來巨大變化，給用戶一種不同的體驗變革。

隨著科技的不斷發(fā)展，國內(nèi)銀行越來越重視金融科技的發(fā)展，尤其是電子方面的建設。例如中國銀行今年來電子銀行業(yè)務突增，并且形成了個性化的覆蓋個人、國外、電子商務以及手機銀行等綜合的電子體系。同時國內(nèi)銀行廣泛的電子網(wǎng)絡也為智慧銀行的產(chǎn)生奠定了堅實的基礎，信息的快速交換與共享，導致現(xiàn)實環(huán)境的發(fā)展必然以信息為主導，銀行如何實現(xiàn)擴大更多的用戶量，掌握更多的信息，為此進行信息分析，推出更好的產(chǎn)品，成為發(fā)展重中之重。

在此背景下，為推進銀行業(yè)務的進一步發(fā)展，銀行業(yè)務更多的向線上進行了轉(zhuǎn)變遷徙，為了加強銀行自助設備遠程化服務，增強自助設備的服務功能，提高其分流柜臺業(yè)務的能力，智慧銀行的概念應時而生并越來越多地出現(xiàn)在我們的視線里。

四、VTM智慧銀行與現(xiàn)行ATM的銀行業(yè)務對比

現(xiàn)有銀行正在使用的自動化服務系統(tǒng)包括大范圍使用的 ATM系統(tǒng)只支持提取現(xiàn)金、查詢存款余額、進行賬戶之間資金劃撥、余額查詢等工作；還可以進行現(xiàn)金存款（實時入賬）、支票存款（國內(nèi)無）、存折補登、中間業(yè)務等工作。持卡人可以使用信用卡或儲蓄卡，根據(jù)密碼辦理自動取款、查詢余額、轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金存款，存折補登，購買基金，更改密碼，繳納手機話費等這些基本的銀行業(yè)務。對于整個銀行業(yè)務而言，只是小幅度縮減了銀行整體服務點。

相比于現(xiàn)行ATM較為簡單的銀行業(yè)務，VTM智慧銀行對業(yè)務進行一定了的拓展，除了保留原有的ATM個人銀行業(yè)務外，亦可以通過與自助設備組合，辦理如存折存取款，客戶資料維護，轉(zhuǎn)賬匯款及需要身份證核實的相關業(yè)務如果遇到問題還可以通過視頻電話詢問銀行工作人員，甚至還可推演出如遠程無卡支取現(xiàn)金，從而解決了由于用戶忘記帶銀行卡而導致的不能支取現(xiàn)金的問題，大大便捷了用戶，以及通過虹膜取現(xiàn)等新興業(yè)務。介于電子銀行渠道和人工柜臺服務之間的一種新興銀行電子渠道服務的VTM智慧銀行，使客戶得到貼身銀行服務，受到了銀行業(yè)的高度重視。

現(xiàn)階段，由于銀行內(nèi)部機制的缺陷，造成了部分客戶服務資源閑置，優(yōu)勢得不到發(fā)揮。在實際工作中，一些銀行遠程監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)歸屬于的部門模糊，集約化程度松散，業(yè)務交易系統(tǒng)和環(huán)境安全監(jiān)管互不貫通，銜接不暢，無法掌控和處理現(xiàn)場業(yè)務的各類信息，多數(shù)銀行仍然依靠傳統(tǒng)的電話形式的摘機系統(tǒng)來提供盲障背離式的服務，導致許多潛在的業(yè)務交易風險依然客觀地存在。

VTM智慧銀行是以自助銀行為基礎，利用集約化的相應的后援業(yè)務平臺和遠程監(jiān)平臺控作為支撐，運用遠程化服務作為一種支撐和拓展網(wǎng)點的新型工具和手段，在遠程監(jiān)控系統(tǒng)的協(xié)助下，通過對客戶交易實現(xiàn)過程跟蹤風險監(jiān)測和干預，確保銀行業(yè)務系統(tǒng)運行的安全與穩(wěn)定，對使用自助設備的客戶實現(xiàn)實時非現(xiàn)場的業(yè)務指導、安全監(jiān)督及過程管制，在輔助銀行基礎業(yè)務平臺上，充分利用VTM和自助設備的各項技術，實現(xiàn)更多的柜臺業(yè)務遷移，將傳統(tǒng)被動型的自助服務轉(zhuǎn)化為客戶具有主動操作性和自由選擇性的服務，從而保障銀行客戶在自助設備上辦理銀行業(yè)務更加便捷和安全，實現(xiàn)業(yè)務延伸和緩解營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務產(chǎn)生工作壓力。

商業(yè)銀行通過“智慧銀行”為客戶提供二十四小時不間斷服務，快速解決商業(yè)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點布放效率低，有效緩解網(wǎng)點排隊長的現(xiàn)象，同時可節(jié)約大量的網(wǎng)點空間，進一步將網(wǎng)點服務進行延伸。因此，智慧銀行將成為銀行轉(zhuǎn)型的必然方向，也將促進信息科技與業(yè)務發(fā)展的深度融合，推動業(yè)務創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，增強可持續(xù)發(fā)展能力，為社會公眾提供豐富、安全和便捷的多樣化金融服務。

五、結論

本文基于銀行整合網(wǎng)點后，客戶辦理銀行排隊問題十分突出的問題進行研究，針對如何加強銀行自助設備遠程化服務，使自助設備的提供的業(yè)務更全面化，更人性化，從而提高其分流柜臺處理業(yè)務的能力等多方面進行分析。爭取盡快解決商業(yè)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點布放效率低的弊端，有效緩解網(wǎng)點排隊長現(xiàn)象，使網(wǎng)點服務實現(xiàn)進一步的延伸。

通過多角度分析不難發(fā)現(xiàn)，智慧銀行是銀行轉(zhuǎn)型的必然方向，結合了電子銀行渠道和人工柜臺服務的VTM，是一種新興銀行電子渠道服務，使客戶得到更為便利的銀行服務并且已受到了銀行業(yè)的關注。現(xiàn)階段ATM尚存在許多不足，一些設備技術和工作服務還有待增強。通過VTM進行彌補，來提高銀行的服務。智慧銀行客戶的安全認證工序通過遠程化自助銀行輔助系統(tǒng)，這將成為銀行服務模式的一次新的創(chuàng)新與改變，同時也為銀行轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)營模式、發(fā)散思維的一次全新探索，將為推動銀行服務國際化、精細化、專業(yè)化奠定基礎。

相信在不久的將來，在理論與技術的支撐下，VTM智慧銀行能夠充分發(fā)揮自己的獨特特點。能夠成功替代傳統(tǒng)柜臺業(yè)務，解決傳統(tǒng)柜臺的弊端，實現(xiàn)24小時不間斷服務，解決網(wǎng)點業(yè)務問題，能夠給銀行服務帶來一場形式變革。

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資金支持：2016年度地方高校國家級大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練項目（201611420008）；資金支持：2016年河北金融學院科研基金重點項目及省級科研平臺招標項目（JY2016ZB43）。

注：魏曉光，男，1985年，河北金融學院教師；范夢杰，劉志聰，崔程，杜嘉琦，翟柳，孫康琛，河北金融學院在讀大學生。