(福建出入境檢驗檢疫局 福建 福州 350000)

機關(guān)單位突發(fā)事件處置中的輿情引導和管理研究

方宇健李華明

(福建出入境檢驗檢疫局福建福州350000)

“城門失火，殃及池魚”，良好的輿情管理對于檢驗檢疫部門的外在形象至關(guān)重要，網(wǎng)絡媒介取代舊媒體發(fā)展為民意輿情的“晴雨表”，社會公眾隨時隨地借助網(wǎng)絡上傳言論，微博、推特、社交媒體上各種言論持續(xù)發(fā)酵演變?yōu)樯鐣浾摗Ｊ聦嵣?，網(wǎng)絡放大了公眾輿論的影響。檢驗檢疫部門突發(fā)事件處置中的輿情引導不僅體現(xiàn)單位的輿情危機管理水平，而且代表了檢驗檢疫部門公信力。輿情來自于社會公眾輿論，反映的是民意，輿情管理的主體是人，突發(fā)事件中輿情的走向取決于人，人有精神、心理、情緒、利益的需求，輿情反映的是復雜的人性。輿情危機處置中不同的處理結(jié)果，形成了鮮明的對比。處置結(jié)果圓滿的各方滿意；反觀處置結(jié)果不當?shù)?，牽扯眾多機關(guān)工作人員，甚至被免職。突發(fā)事件后的輿情引導教訓發(fā)人深思。如何有效地引導輿情，正面應對突發(fā)事件，輿情危機管理值得研究。

一、查找隱患，預防突發(fā)事件發(fā)生

(一)營造單位內(nèi)部“風清氣正”的從政環(huán)境。

“打鐵還需自身硬”輿論產(chǎn)生的根源分內(nèi)因和外因，單位內(nèi)部的作風問題是突發(fā)事件爆發(fā)的內(nèi)因。單位不良的作風日積月累就會形成腐敗的從政環(huán)境，為突發(fā)事件集中爆發(fā)提供了適宜的土壤。突發(fā)事件雖然概率小，但也有其必然性。突發(fā)事件一旦發(fā)生說明矛盾早已存在，只是被激化。機關(guān)單位從嚴查找自身問題，排除隱患，營造“風清氣正”的從政環(huán)境是預防突發(fā)事件的根本。俗話說“蒼蠅不叮無縫的雞蛋”，清理好內(nèi)部環(huán)境，媒介自然無可趁之機，有可能演變?yōu)橥话l(fā)事件的苗頭也就被消滅在萌芽狀態(tài)，自然降低了突發(fā)事件的爆發(fā)概率，防患于未然。

(二)建立外部社會公眾對機關(guān)單位的信任。

社會發(fā)展中，各種矛盾凸顯，檢驗檢疫部門的一舉一動無時無刻不被聚焦，成為媒體和網(wǎng)民關(guān)注的公共熱點。單位外部的社會環(huán)境是外因，也是客觀存在的。在一定的條件下量變是可以轉(zhuǎn)化為質(zhì)變的。因此，單位與社會公眾建立信任，可以影響外部輿論環(huán)境。習近平同志《在黨的群眾路線教育實踐活動工作會議上的講話》中說過“聯(lián)系群眾，深入群眾，誠心接受群眾監(jiān)督”。社會公眾是人民群眾，政府突發(fā)事件的輿情引導工作離不開人民群眾的理解和支持。依靠人民群眾，與人民群眾建立信任有利于輿情引導工作的開展。

二、有效引導輿情的舉措

(一)主動反應，掌握輿情處置話語權(quán)。

突發(fā)事件爆發(fā)情況緊急的環(huán)境下，及時發(fā)布最新權(quán)威信息，把握輿情引導先機，占領輿情話語權(quán)，引導輿情向有利于單位的方向發(fā)展。必要的時候利用媒體主動公布事態(tài)最新進展，阻止事態(tài)擴大，防止謠言傳播，使小道消息無處藏身，從而避免別有用心的人制造虛假信息引發(fā)社會公眾不良情緒。

(二)尊重事實，回應輿論質(zhì)疑。

面對突發(fā)事件，某些單位采取了消極應對輿情的態(tài)度：回避事實，拒絕媒體報道，甚至暴力相向。這樣帶來的后果是單位的突發(fā)事件演變?yōu)樯鐣姼叨汝P(guān)注的新聞事件，輿情不斷升級直至失控。媒體和公眾擁有知情權(quán)，突發(fā)事件是客觀事實。尊重事實，回應傳聞，澄清誤會，能夠消除輿論的質(zhì)疑，降低突發(fā)事件的負面影響，引導社會公眾的輿論走向。

(三)科學引導，避免輿情再起。

輿情的科學引導離不開良好的溝通技巧。單位發(fā)言人的措辭符合“客觀，妥當，情理兼?zhèn)洹?，對于突發(fā)事件的輿情引導是至關(guān)重要的。要想取得圓滿的效果，回應輿論的措辭建立在事實的基礎上，融理于情是更高的要求。尊重社會公眾的情緒，“曉之以理，動之以情”容易使社會公眾心理上產(chǎn)生認同感，更樂于溝通互動，為正面輿情引導贏得人心。當然，措辭尺度的把握離不開及時獲取網(wǎng)絡最新動態(tài)輿情、精準分析突發(fā)事件爆發(fā)的原因、了解事件背后代表的民意訴求。運用科學的方法與社會公眾開展互動溝通具有避免輿情再起，化解更深層次的社會輿論壓力的作用。

(四)技術(shù)創(chuàng)新，建立網(wǎng)絡輿情監(jiān)測平臺。

針對突發(fā)事件，開展網(wǎng)絡輿情搜集和分類處置。借助信息技術(shù)手段，探索創(chuàng)造性地解決輿情危機的方式。結(jié)合本單位輿情工作實際，制定信息化技術(shù)方案。聯(lián)合相關(guān)研發(fā)機構(gòu)，共同開發(fā)本單位網(wǎng)絡輿情監(jiān)測平臺。集輿情發(fā)布信息、追蹤輿情傳播情況、實時監(jiān)控輿情數(shù)據(jù)的功能于一身，自動對輿情按照性質(zhì)進行分類，方便輿情工作人員隨時查看輿情信息。

三、檢驗檢疫部門輿情管理研究建議

機關(guān)單位應在做好日常輿情數(shù)據(jù)分析的基礎上，密切關(guān)注境內(nèi)外媒體和網(wǎng)絡輿情動向。加強進出口產(chǎn)品安全輿情信息的收集，及時向國家局報送相關(guān)重要的輿情信息。當突發(fā)事件爆發(fā)，對于不實輿情要及時澄清，消除負面影響，積極分析研究輿情處置的應對措施，爭取時間科學引導，妥當處置，預防輿情進一步失控。一是培養(yǎng)領導干部法制意識。通過開展多種形式，向領導干部宣傳檢驗檢疫輿情處置工作中需要注意的法制事項，防止突發(fā)事件隨意處置的做法。二是培養(yǎng)輿情工作管理人員。重視日常輿情工作內(nèi)容，加大輿情教育培訓力度，內(nèi)部孵化兼職輿情管理員。三是探索建立檢驗檢疫單位輿情工作長效機制。切實發(fā)揮制度的作用，規(guī)范廣大干部職工網(wǎng)絡言行，樹立“單位輿情人人有責”的觀念，用制度化規(guī)范輿情工作的情況，防止漏洞的出現(xiàn)。四是借鑒輿情工作走在前列的檢驗檢疫單位做法。聯(lián)手地方政府，以調(diào)研基地的形式參與機關(guān)單位輿情工作信息建設工作。五是建議機關(guān)單位采用大數(shù)據(jù)技術(shù)，實現(xiàn)輿情數(shù)據(jù)信息集中管理。

突發(fā)事件的輿情引導屬于輿情危機管理工作范疇，輿情危機管理是政府公共管理的重要組成部分。妥當解決是輿情危機管理的基本目標。圓滿解決是輿情危機化解追求的最高境界。維護人民群眾利益，從嚴治黨自覺監(jiān)督工作作風是政府機關(guān)單位化解輿情危機的根本出路。采用信息化技術(shù)作為輔助手段，建立長效輿情工作機制，創(chuàng)新政府公共管理模式，對機關(guān)單位應對輿情危機將發(fā)揮重要作用。